第5章 电子商务物流

第五章电子商务物流

2020年中国的网络零售总额预计将超过10万亿，新零售、新电子商务的发展要求打破原有物流格局，建设和发展以定制化生产为主要特征，以商品高效运转为目标，物流、商流、信息流、资金流有机结合的高效社会化物流体系。从2012年开始，我国快递业连续6年保持50%左右的高速增长，有力支撑起国内消费领域物流需求的增长。2017年快递支撑网络零售额超过4万亿元，占社会零售总额比重已经达到了12、5%，快递量稳居世界首位。近年来，国家相继出台一系列政策促进电子商务和物流快递业发展。“一带一路”的全球化格局将促进电子商务快递物流的大融合、大发展。届时一场围绕新零售、新电子商务、新物流、新技术、新蓝图的大时代大发展大变革正在进行。第四届中国（广州）国际电子商务物流核心竞争力峰会为新零售、新电子商务、新物流、新制造、新技术应用企业，为电子商务物流中心、快递业、仓配3PL、全网营销企业物流部、电子商务平台等提供全方位的物流解决方案，活动深度解析了电子商务物流系统集成解决方案，互联网、物联网、大数据、云计算、AI等科技构建智慧物流体系，仓配一体化科技创新驱动，电子商务、快递物流共享经济模式推进，智慧物流供应链建设，电子商务、快递物流配送解决方案等。本次峰会也是企业展示新技术、新模式、新应用的最佳平台和机会，各企业乘势而上，顺势而为，合作共建多联互通电子商务物流生态圈。思考：作为网络购物者，你对快递满意吗？案例目录01什么是电子商务物流02电子商务物流配送03电子商务逆向物流

什么是电子商务物流5.11物流的定义物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。在物流过程中，从实际需要出发，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等物流基本功能实施有机结合。2物流在电子商务中的地位（1）物流是电子商务的支点（2）物流是电子商务完成的关键3物流在电子商务中的作用（1）物流是电子商务的线下保障（2）物流是电子商务的核心竞争力（3）物流划定了电子商务的边界一、物流的概念（一）企业自营物流企业自营物流主要指企业自建运营的物流，但物流并不是该企业的主营业务。有许多企业拥有自己的企业自营物流系统。企业自营物流的特点：（1）控制力强。同属一个企业，物流部门能为整条供应链提供服务。（2）支持性强。企业物流部门的设立就是为生产、经营提供服务及物流支持。（3）协调性强。可根据企业的生产、经营特点设计配套物流系统。子公司物流与企业自营物流非常相近一个物流概念是子公司物流，子公司物流是指将企业物流从企业运作中剥离出来，作为一个独立公司成立的专业物流企业，它与母公司的关系是服务与被服务的关系。子公司物流的特点：（1）物流费中除运费、保管费以及包装材料外，其他的生产费、销售费和一般经费作为物流费支付，可以明确这些费用的全貌。（2）由于物流费是母公司与子公司共同协商设定的，可逐渐趋于合理。（3）因子公司系专业公司，可致力于物流技术的提高。（4）专业公司不仅受理母公司的货物，也可受理其他用户的货物，故可以维持一定的操作水平。（5）因只有在物流业务中提高效益，故必须努力于物流的合理化。（6）可以分别采用适宜于物流母公司和物流子公司的不同劳务管理的体制。（二）第三方物流第三方物流（3PL）是指商务中的物流活动由除买卖双方以外的第三方专业物流企业承担，即买卖双方将物流业务外包给第三方公司。当前人们熟知的中国邮政速递物流公司、德邦物流、中国远洋海运集团有限公司等就是国内典型的第三方物流公司，而世界知名的第三方物流公司有敦豪物流（DHL）、联邦快递（FedEx）、TNT国际快递公司等。第三方物流的特点：（1）核心资源配置。由于企业资源有限，物流业务的外包有利于企业放弃自身并不擅长的物流业务，将优势资源集中在核心业务上，从而谋取更更大发展。（2）降低成本。企业将物流业务外包取消物流部门，从而减少物流投资、增加资金流转、提高客户服务水平从而提高企业形象；（3）灵活服务客户。第三方物流公司可以为不同类型的顾客提供符合客户需求的如仓储、运输、装卸、配送等个性化定制物流服务，从而减少顾客因购买、建设物流设施花费的精力、时间和费用。为客户带来更多的附加价值，使客户满意度提高。（三）战略联盟模式战略联盟模式是企业与第三方物流企业，由业务伙伴关系向战略伙伴关系转换的模式。企业要想取得稳定、快速的发展，必须把同第三方配送企业的关系，从目前普遍存在的业务关系转变成战略伙伴关系，建立起适合自己的供应链渠道，并通过供应链上各方的共同努力，增强供应链的竞争能力。自营物流物流分类第三方物流战略联盟1概念电子商务物流是伴随电子商务技术和社会需求不断提高产生的现代物流的一个部分，是指电子化、网络化后的信息流、商流、资金流下的物资或服务的配送活动，包括无形商品的网络传送和有形商品的物理传送。2特点（1）物流信息化（2）物流网络化（3）物流智能化（4）物流柔性化3趋势（1）市场整合成长（2）区域市场拓展（3）物流技术开发二、电子商务物流（一）条形码技术（三）全球定位系统和地理信息系统（二）射频识别技术三、电子商务物流技术（一）条形码技术1.条形码的识别原理2.条形码的扫描条形码的优点（1）输入速度快。（2）可靠性高。（3）采集信息量大。（4）灵活实用。（5）设备简单、成本低。3.条形码技术在物流中的应用（1）销售信息系统(pointofsales，POS)。（2）库存系统。（3）分货拣选系统。要将按照一定规则编译出来的条形码转换成有意义的信息，需要经历扫描和译码两个过程。（二）射频识别技术射频识别（RadioFrequencyIdentification,RFID）是一种无线通信技术，可以通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或者光学接触。1.射频识别系统的组成3.射频识别系统的分类（1）EAS系统（2）便携式数据采集系统（3）物流控制系统（4）定位系统（1）信号发射机（2）信号接收机（3）发射接收天线2.射频识别系统的特点（三）全球定位系统和地理信息系统1.GPS2.GISGPS是ClohalPositioningSystem的简称，它结合了卫星及无线技术，具备全天候、全球覆盖、高精度的特征，能够实时地、全天候地为全球范围内陆地上、海上、空中的各类目标提供持续的三维定位及精确的时间信息。GIS是GeographicInformationSystem的简称，地理信息系统处理、管理的对象是多种地理空间实体数据及其关系，包括空间定位数据、图形数据、遥感图像数据、属性数据等，其用于分析和处理在一定地理区域内分布的各种现象和过程，以解决复杂的规划、决策和管理问题。电子商务物流配送5.2

一、快递物流及快递物流公司3.我国主要快递公司快递是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递除了较快送达目的地及必须签收外，现在很多快递公司均提供邮件追踪功能、送递时间的承诺及其他按客户需要提供的服务。快递公司是由有邮递功能的门对门物流活动所衍生出的服务类公司，快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递公司根据服务区域规模的不同，主要有同城快递公司、区域快递公司、跨国快递公司。1.快递2.快递公司接单揽件接收分拣封发发运物流配送流程派送签收二、电子商务环境下物流配送流程为更好地提供信息服务，各物流公司普遍采取组建客户服务呼叫中心的方式，利用现代的通信手段，直接对接客户，提升工作效率，有效地为客户提供信息咨询、包件追踪、投诉处理、客户维护等高质量服务。客户维护管理又称客户关系管理，一般指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。3.客户维护管理031.客户咨询与包件追踪012.客户投诉业务02（1）预防原则。（2）迅速原则。（3）责任原则。三、电子商务物流配送客户服务

电子商务逆向物流5.3一、逆向物流的概念逆向物流是指企业委托第三方物流公司将交寄物品从用户指定所在地送达企业所在地的过程。逆向物流过程由企业推动，物流费用采取企业与第三方物流公司统一集中结算的方式。整个过程需要企业与物流公司双方强大的ERP对接系统支持。逆向物流大致可以分为回收逆向物流和退换货逆向物流。回收逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类处理和再利用的过程。退换货物流一般是因为各种原因而产生的从消费者回到销售商的退换货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。电子商务中的逆向物流大多数是指退换货逆向物流。1.逆向物流的定义（1）流动的逆向性（2）信息的即时性（3）来源的广泛性（4）价值的非单调性消费者中间商制造商供应商2.逆向物流的特点法律法规信息不对称消费者驱动竞争驱动商品本身原因（1）（2）（3）（4）（5）原因3.逆向物流产生的原因提高顾客满意度，增强企业竞争能力节省资源，保护环境，塑造良好的企业形象促进企业优化与整合自身管理系统可观的社会效益和经济效益借助互联网获取有效信息优势4.逆向物流成为电子商务企业的竞争优势（1）（3）（2）（4）（5）二、逆向物流的流程消费者发起退货商家处理退货订单商品寄回，物流信息上传商家签收验货商家退换货三、逆向物流的管理11.产品退回管理原则（1）退回货源控制原则（2）退回订单高效处理原则（3）退回商品专业化处理原则（1）返厂维修（2）打折销售（3）销往二级市场。（4）就地销毁22.退回商品处理方法33.预防或减少逆向物流(1)全面展示在线商品的相关信息，克服信息不对称的弊端(2)采取有效措施，避免顾客一时冲动而购买产品(3)提供自助式在线补救措施(4)增强在线交易的互动性和体验性44.提高逆向物流管理效率(1)实行积极的退换货政策(2)建立逆向物流信息系统(3)建立集中退货中心(CRCS)(4)做好返品的再处理工作本章小结物流已经成为电子商务企业的核心竞争力。电子商务物流具有信息化