对口升学考试复习指导 市场营销类专业（下册）复习指导-答案

参考答案001参考答案001参考答案TOC\o"1-2"\h\z\u推销实务 003项目一推销从业准备 003项目二寻找客户 006项目三接近客户 009项目四推销洽谈 013项目五处理客户异议 016项目六达成交易 019项目七售后追踪 022项目八网络推销 025推销实务知识题型示例 027营销策划实务 029项目一走进营销策划——异彩纷呈 029项目二深入市场调查——有的放矢 031项目三产品策划方略——打造精品 034项目四价格策划方略——货真价实 039项目五渠道策划方略——四通八达 044项目六市场推广策划——各出奇招 046项目七编写营销策划——大功告成 048扩充部分会展策划方略——略试身手 052营销策划实务综合训练题 054参考答案参考答案PAGE003PAGE003PAGE004PAGE004推销实务项目一 推销从业准备【基础训练】一、单选题1—5CAABC 6—10ADADC11—15BCBCB 16—20BBCBA21—25ACBBD 26—30CCDAD二、判断题1—5√√√×× 6—10×√××√11—15√√√×× 16—20√×√√√21-25××√×√ 26—30√×√√√31-35××√×√ 36．√三、名词解释1．推销是指企业的推销人员直接与潜在客户进行接触、沟通、洽谈，采用帮助或说服等手段，促使客户采取购买行为的活动过程。2．推销要素是指推销活动过程中不可缺少的内在基本因素，包括推销主体、推销对象、推销产品。3．产品的差别优势是指企业通过向客户提供有别于其他竞争对手的独特产品或服务而形成的优势，其实质是推销品多于其他同类产品的那部分使用价值。4．现代推销观念是指推销人员以客户需求为中心，在满足客户需求的前提下，有针对性地推销产品或服务的观念。5．推销模式是指根据推销活动的特点及对客户购买活动各阶段的心理演变应采取的策略，归纳出一套程序化的标准推销方式。四、简答题1．答：推销三要素包括推销主体、推销客体、推销对象。2．答：根据客户的消费心理，推销人员在向客户推销的过程中，对产品本身的推销仅处在一个次要3．答：现代推销观念有三个特点，包括：①推销人员进行推销活动的出发点是客户的需要及愿望，4．答：推销业务的一般流程主要包括寻找客户、接近客户、推销洽谈、处理异议、达成交易、售后追踪。5．答：在正式推销前，推销人员应该进行的准备工作包括：①充分了解和熟悉自己的公司和产品，6．答：推销人员的素质要求有：①坚定自信，爱岗敬业；②吃苦耐劳，坚韧不拔；③热情服务，诚实守信；④注重职业操守和自我修炼。7．答：推销人员从业准备主要有以下几个方面：一是在推销人员自我管理方面，要做好压力管理与-place地点12,,进而激起购买欲望,最后促使客户采取购买行动.【进阶提升】1（1）小董在推销时运用的是现代推销观念。2．答：（1）在产品质量相差无几的现代市场条件下，竞争的中心已经转向服务质量，提高服务质量是提高竞争力的重要条件。（2）现代推销观念。（3）良好的销售业绩不仅依靠服务质量，还要考虑产品能否满足顾客需要、产品质量、产品价格等诸多因素，但拥有好的服务质量是现代市场竞争的一个主要内容。3（1）（2）这种销售模式要经过的发展阶段是：引起注意、诱发兴趣、刺激欲望、促成购买。“爱达模式”比较适用于店堂的推销，如柜台推销、展销会推销；适用于一些易于携带的生活用品与办公用品的上门推销；也适用于新推销人员以及首次接触顾客的推销。4（1）小王运用了“费比模式”进行销售。5．答：（1）张强他们对客户的生产、经营情况摸得很透，制订出精细的计划书，使得客户不得不把这单生意给他们。6（17（1）首先，小刘衣着整洁，举止大方，按时拜访，懂得相关礼仪，这些说明他尊重顾客，讲8（1）本案例中的推销员以后在这个商场推销成功的希望不大。因为，整洁美观的仪表易使顾客产生好感，留下良好的第一印象，而他衣着不整已经引起商场经理的反感。9．答：（1）通过上述案例，可以分析出正是小赵具备了推销人员优良的素质，才使得他做到富硒大米产品销量逐年上升。（2）小赵具备：一是坚定自信、爱岗敬业，对自己、对产品、对企业有信心，促使客户产生信任感，10（1（2）小郑的推销服务能够把握推销的实质，始终围绕客户需求和客户的利益来进行推销工作；同时，在介绍产品时客观，做到不欺瞒客户、不夸大也不诋毁竞争对手，因此获得客户的信赖。项目二 寻找客户【基础训练】一、单选题1—5BDDAC 6—10BBBDC11—15DACBB 16—20DABAB二、判断题1—5×√√×× 6—10×√×××11—15××××√ 16—20√×××√三、名词解释1．准客户是指对企业的产品或服务有购买欲望、购买能力及购买权力的个人或组织。2．普遍寻找法是指推销人员普遍地、逐一地拜访特定区域或特定身份的所有个人和组织，从中寻找自己的客户。这是寻找准客户最直接、最基本的一种方法。3．连锁介绍法是指推销人员请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。它分为直接介绍和间接介4．中心开花法是指推销人员在一定范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后通过他们的影响力把该范围内的其他个人或组织变成自己的准客户。5．广告开拓法是指推销人员利用各种广告媒介寻找准客户的一种方法。6．网络寻找法是指推销人员利用互联网寻找准客户的一种方法。7．资料查阅法是指推销人员通过查阅现有的各种信息资料来寻找准客户的一种方法。8．个人观察法又称现场观察法，是指通过推销人员直接观察来寻找准客户的一种方法。9．目标客户是指企业的产品或服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。1（y（y、购买需求鉴定（NeeN”法则。四、简答题1．答：寻找准客户的必要性在于以下几点。①推销人员拥有客户数量的多少，直接关系到推销业绩2．答：确定准客户的寻找范围包括两大方面：①确定推销品的推销区域。推销人员应主要考虑推销3．答：寻找准客户可以按照以下五个步骤来进行。①（明确范围）根据所推销产品的特征，明确符合条件的潜在客户的大致范围；②（收集信息）选择适合的寻找客户的方法和途径，收集客户信息资确定目标列出名单）列出目标客户名单，为下一步的拜访客户做准备；⑤（分类建档）进行客户分类，建立客户档案，并且不断维护更新。4．答：寻找准客户的方法主要有：①普遍寻找法；②连锁介绍法；③中心开花法；④广告开拓法；⑤网络寻找法；⑥资料查阅法；⑦个人观察法。5．答：普遍寻找法的优点有：①它可以访问的客户范围广泛，可借访问机会进行市场调查，了解客户的需求倾向并挖掘目标客户；②对推销人员个人来说，是练习与各种类型的客户打交道并积累经验的织，研究该群体集中生活、工作的区域，明确合理的推销范围，做好必要的访问计划；与其他寻找方法配合使用。6．答：连锁介绍法的优点有：由于是熟悉的人推荐，增加了可信度，推销的成功率比较大。缺点：现有客户并没有为推销人员进行连锁介绍新客户的义务，较易造成推销人员被动的工作局面。应用建议：7．答：广告开拓法的优点有：①它充分利用各种广告媒介的传播效用，提高了推销品的知名度，吸9．答：网络寻找法的优点有：①用这种方法可以节省大量人力、财力、物力，网络覆盖面广，尤其11．答：个人观察法的优点有：①可以帮助推销人员面对现实市场，扩大视野，发现可能的新客户。15．答：客户购买需求鉴定的内容有：①对现实需求的鉴定。②对潜在需求的鉴定。③对需求量的鉴定。【提升进阶】1（1）这些人是为了寻找顾客。他们采用的是普遍寻找法来寻找顾客。（2）这种方法的优缺点，请参看简答题“项目二寻找客户5．简述采用普遍寻找法寻找客户的优缺点”的答案。2（1）J酒企业采用广告开拓法寻找顾客，打开全国市场的。（2）这种方法的优缺点，请参看“项目二寻找客户7．简述采用广告开拓法寻找客户的优缺点”的简答题答案。3（1）郑恺是想通过资料查阅法来寻找客户的。（2）这种方法的优缺点，请参看“项目二寻找客户10.简述采用资料查阅法寻找客户的优缺点”的简答题答案。4（1）格力电器当日销量大增的原因是董明珠直播带货。格力坚持走自主创新道路，不断掌握格力电器采用中心开花法和网络寻找法，通过董明珠直播带货迅速提升销量，打开了市场。（2）中心开花法的优缺点，请参看“项目二寻找客户8．简述采用中心开花法寻找客户的优缺点”的简答题答案。网络寻找法的优缺点，请参看“项目二寻找客户9．简述采用网络寻找法寻找客户的优缺点”的简答题答案。E-mail及5（1）丙最有可能购买此套房子。第一，丙是所有客户中收入最高的，因此有能力支付房款。（2）对客户资格鉴定主要从购买需求、购买力，购买决策权三方面来分析。6．答：（1）发起者：妈妈；影响者：奶奶、妈妈；决策者：爸爸；购买者：爸爸、妈妈；使用者：小丽。（2）①家庭的开放程度。②家庭的生命周期。③家庭的收入水平。④家庭的稳定性。⑤家庭的心理重心倾向性。⑥产品的类型。项目三 接近客户【基础训练】一、单选题1—5DDBDA 6—10DBBDD11—15DDAAC 16—20DBBDB21—25DCAAA 26—30ADACA31—35BCBBD二、判断题1—5√√×√√ 6—10√√×√√11—15×√√√√ 16—20√√×√√21—25√√×√× 26—30√×√××三、名词解释1．卖点是产品所具有的、销售人员所阐述的、与客户需求联系最紧密的、对客户的购买决定最具影响力的因素。2．约见客户又称商业约会，是指推销人员事先征得客户同意可以进行接近客户的过行动过程。约见实际上既是接近准备的延续，又是接近过程的开始。3．推销接近是指推销人员为了同目标客户进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问。4．介绍接近法是指推销人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近推销对象的一种接近方法。5．利益接近法是指推销人员通过简要说明产品利益而引起客户注意和兴趣进而转入面谈的一种接近方法。6．问题接近法是指推销人员利用直接提问方式或与客户讨论问题的方式来引起客户的注意和兴趣，以达到接近客户目的的一种接近方法。7．馈赠接近法是指推销人员利用赠品来引起客户的注意，进而同客户认识与接近，由此转入推销面谈的方法。8．表演接近法是指推销人员利用各种戏剧性的表演手法来展示产品的特点，从而引起客户的注意和兴趣的一种接近方法。9．产品接近法是指推销人员直接利用所推销的产品引起客户的注意和兴趣，从而顺利进入推销洽谈的一种接近方法。14．委托约见，也称为托约，是指推销人员委托第三者或受托人约见客户的一种方式。15．广告约见是指推销人员利用各种广告媒体约见客户的一种方法。16．信函约见就是推销人员通过各种形式的信函来约见客户。四、简答题1．答：接近个人客户需要了解其基本情况、家庭及其成员和需求及其购买情况。2．答：接近团体客户需要了解下方面情况。团体客户的基本情况、组织机构情况、生产经营情况、采购惯例。3．答：推销工具应该符合的要求包括别致、精美，容易吸引客户的注意力，使客户产生兴趣。②权4．答：常见的推销工具有：①推销品、样品或图片资料；②文字资料；③签订合同所需物品；④身份证明；⑤其他物品。5．答：卖点的提炼途径包括：①从产品自身角度提炼卖点。②从社会观念里寻找核心卖点。③从第一说辞角度寻找核心卖点。④从差异化角度提炼卖点。6．答：卖点的提炼要求包括：①找出自己产品的与众不同之处，驾驭产品卖点，形成自己鲜明的销售主张；②提炼主次要分明，主要卖点最多不能超过三个；③卖点在介绍时要简明扼要，通俗易懂。7．答：确定约见客户的内容主要有：①确定约见对象：②确定约见事由：③确定约见时间：④确定约见地点。8．答：选择约见客户的方式主要有：①电话约见；②当面约见；③信函约见：④委托约见：⑤广告约见。9．答：优点：迅速、方便、经济、快捷，能够及时反馈客户的意见和要求，能避免客户受到突然来12．答：优点：适用范围广，费用低廉；约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查；即PAGE013PAGE013PAGE012PAGE01215．答：接近客户的基本方法包括：①介绍接近法；②利益接近法；③问题接近法；④馈赠接近法；⑤表演接近法；⑧产品接近法；⑦赞美接近法；⑧求救接近法；⑨好奇接近法：⑩聊天接近法。22．答：聊天接近客户的技巧：①找准客户；②选准时机；③积极主动；④尽量紧扣主题。【进阶提升】1（1）案例中的推销员之所以成功，是因为他在进行推销时有效地利用了推销工具，激起了顾客的好奇心和兴趣，激发了顾客的购买欲望。（2）要想成为一名优秀的推销员，不能只靠产品说话，还要善于利用各种推销工具，包括：推销品、样品等实物；价格表、检验报告、鉴定证书等文字资料；订货单、合同文本等签订合同所需物品；名片、介绍信、计算器、打火机等其他辅助用具。2（1）约见首先要确定具体的访问对象。本案中这名推销人员半年多未达成交易，主要原因是没搞清机电公司购买决策者是谁，因此，在无权或无关人员身上浪费了时间和精力。（2）在确定访问对象时应注意：①应尽量设法直接约见顾客的购买决策人，或者是对购买具有重大影响的重要人物，避免在无权人与无关人身上浪费时间；②应尊重接待人员；③应做好准备。3（1）本案例属于信函约见。（2）应用建议：推销人员需要对约见信反复推敲，尽可能避免各种失误和不当之处。4（1）本案中的推销员采用的是利益接近法。5（1）本案中的推销员采用的是赞美接近法。6（1）本案中的推销员采用的是聊天接近法。（2）应用建议：①要找准客户；②要选准时机；③要积极主动；④尽量紧扣主题。7（1）本案中的水果店老板采用的是好奇接近法。8（1）本案中的推销员采用的是求教接近法。9（1）小韩采用的是他人介绍接近法。10（1）赵峥采用的是问题接近法。1（1）这位推销员采用的是表演接近法。12（1）这位推销员采用的是产品接近法。项目四 推销洽谈【基础训练】一、单选题1—5CDBBA 6—10ABCAD11—15BACDD 16—20DDCAA21—25CBDBB 26—30CADAA31—35BBBBA二、判断题1—5√√√√√ 6—10√√√××11—15×√√√× 16—20√√×××21—25√√√√× 26—30√√√√×三、名词解释1．推销洽谈又称业务谈判，是指推销人员运用各种方式、方法和手段，向客户传递推销信息，说服客户购买推销品的过程。2．磋商就是买卖双方讨价还价的阶段，洽谈双方为了各自的利益，努力寻求双方利益的共同点，就交易中的各种具体条件和内容进行商讨，逐步达成统一的过程。3．提示法是指推销人员在推销洽谈中采用语言的形式提醒、启发、诱导客户购买推销产品的一种洽谈方法。不同的洽谈情景需要采用不同的提示方法。4．直接提示法是指推销人员直接向客户呈现推销品的优势，劝说客户购买的一种洽谈方法。5．间接提示法是指推销人员采用举证等方法间接地劝说客户购买推销品的一种洽谈方法。6．明星提示法又叫名人提示法或威望提示法，是指推销人员利用客户对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服客户购买推销品的一种洽谈方法。7．联想提示法是指推销人员通过提示事实，描述情景，使客户产生某种联想，刺激客户产生购买欲望的一种洽谈方法。8．逻辑提示法是指推销人员使用逻辑推理来劝说客户购买推销产品的一种洽谈方法。9．鼓动提示法是指推销人员通过传递推销信心、刺激客户的购买欲望等方式迫使客户立即采取购买行动的一种洽谈方法。10．积极提示法是指推销人员用积极的语言及方式劝说客户购买所推销产品的一种洽谈方法。13．文字演示法是推销人员通过演示有关推销品的文字资料来劝说客户购买推销品的一种洽谈方法。14．图片演示法是指推销人员通过演示有关推销品的图片资料来劝说客户购买推销品的一种洽谈方法。18．启发型提问以半虚半实的形式提出问题，促使客户按照推销人员设定好的思路回答。四、简答题1．答：推销洽谈的具体内容，包括：①产品；②价格；③数量、规格；④质量；⑤服务；⑥支付结算；⑦保证条款。2．答：推销洽谈的原则，主要有：①针对性原则；②诚实性原则；③倾听性原则；④鼓动性原则；⑤参与性原则；⑥灵活性原则。4．答：洽谈前的准备工作包括：①洽谈的时间和地点；②洽谈的客户资料；③洽谈的主要内容；④洽谈的策略技巧。5．答：推销洽谈的方法主要有提示法和演示法两大类。提示法主要包括：①直接提示法；②间接提示法；③明星提示法；④联想提示法；⑤逻辑提示法；⑥鼓动提示法；⑦积极提示法。演示法主要包括：①产品演示法；②文字演示法；③图片演示法；④音响、影视演示法。6．答：推销洽谈中的倾听技巧有：①倾听时要全神贯注，集中注意力；②倾听时要自我约束，控制自己言行；③倾听时对客户做出积极的回应。7．答：推销洽谈中的提问技巧有：①婉转型提问；②协商型提问；③启发型提问；④限制型提问。8．答：推销洽谈中的报价技巧有：①先行报价；②对比报价；③均摊报价；④高价报价。9．答：推销洽谈中的说服技巧有：①先解决容易达成一致的问题，再解决容易产生争论的问题。②寻找共同语言，强调双方的处境相同。③讨论问题的两面性，比仅仅说出一方面更能使客户信服。10．答：推销洽谈中的叙述技巧有：①先听后述；②叙述内容清晰明确；③坦诚客观，突出重点。14．演示法的常见形式包括：①产品演示法；②文字演示法；③图片演示法；④音响、影视演示法。【进阶提升】1．答：（1）这种对商品的热爱其实是推销人员对本职工作、对顾客、对推销产品的信心和热爱，以自己的丰富知识有效地感染顾客，说服和鼓动顾客采取购买行动。（2）这次推销洽谈遵循的是鼓动性原则。2（1（案例2）推销员采用的是文字演示法。文字演示法是指推销人员通过演示有关推销品的文字资料来（案例3）推销员采用的是图片演示法。图片演示法是指推销人员通过演示有关推销品的图片资料来（案例4）推销员采用的是音响、影视演示法。音响、影视演示法是指推销人员利用录音、录像等多3（1（案例2）推销员采用的是间接提示法。它是推销人员间接地劝说顾客购买推销产品的洽谈方法。（案例3）推销员采用的是明星提示法。它是推销人员利用顾客对名人的崇拜心理，借助名人的声望来说服顾客购买推销产品的洽谈方法。（案例4）推销员采用的是联想提示法。它是推销人员通过提示事实，描述某些情景，使顾客产生某种联想，刺激顾客产生购买欲望的洽谈方法。（案例5）推销员采用的是逻辑提示法。它是推销人员使用逻辑推理来劝说顾客购买推销产品的洽谈方法。（案例6）推销员采用的是鼓动提示法。它是推销人员通过传递推销信心、刺激客户的购买欲望等方式迫使客户立即采取购买行动的洽谈方法。（案例7）推销员采用的是积极提示法。它是推销人员用积极的语言及方式劝说顾客购买推销产品的洽谈方法。4（1）案例中乙方的第一种反应是忍不住要马上反驳，以为只有这样才说明自己有理，暴露了自己的底线；第二种反应是乙方利用倾听来给自己创造机会，争取洽谈的主动权。5（1（案例2）推销员使用的是启发型提问。这种提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答，以便控制推销劝说的方向。（案例3）推销员使用的是协商型提问。这种提问是推销人员以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。对方比较容易接受这种方式。（案例4）推销员使用的是婉转型提问。这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式，在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路。61）案例中的推销员在洽谈中的答复技巧如下。（案例1）推销员采用的技巧是：不全面答复客户提出的问题，只对问题的某一方面作答。（案例2）推销员采用的技巧是：对客户提出的问题不轻易给出承诺。（案例3）推销员采用的技巧是：不急于答复，给自己留下充分思考的时间。（2（1明确客户的提问意图之后再进行答复（27（1（案例2）推销员采用的是对比报价法。对比报价法要求推销人员不仅向客户报出所推销产品的价格，同时列举出其他同类产品的价格，通过对比，凸显所推销产品的优势。（案例3）推销员采用的是均摊报价法。推销员通过分解使用单位或者缩短时间单位的方式，将价格的数字降低到比较容易接受的范围内，促使洽谈能够顺利进行。（案例4）推销员采用的是高价报价法。推销人员故意将产品的价格报得很高，为自己多留一些利润的空间，并在价格上对客户做了较大让步，满足客户的心理，使价格能够更快地达成一致。8（1）（2）含义：间接提示法是指推销人员采用举证等方法间接地项目五 处理客户异议【基础训练】一、单选题1—5DABCD 6—10CACDC11—15CCDAA 16—20CABAC21—25BABAD 26—30BBCAB31—35CABDA 36—40DACDC41—45DBACA 46—50ADABA51—55DCCDD二、判断题1—5×√√√√ 6—10√×××√11—15√××√√ 16—20√×√√√21—25√×√√√ 26—30×√×××三、名词解释1．客户异议是指被客户用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。2．产品异议是客户对产品本身的质量、款式、设计、功能品牌等方面提出的反对意见。3．价格异议是客户认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的反对意见。4．利用处理法又称转化处理法，是指推销人员直接利用客户异议进行转化，从而间接否定客户异议的一种方法。5．间接否定法又称但是处理法、转折处理法，是指推销人员应首先肯定、承认客户异议中的合理成6．直接否定法又称反驳处理法，是推销人员根据比较明显的事实与充分的理由直接否定客户异议的一种方法。7．询问处理法又称提问法，是指推销人员通过对客户提出问题的方法，来处理客户异议的一种技巧和策略。8．良机激励法，即利用对客户购买有利的机会来激励客户，促使其当机立断，拍板成交。使用这种方法，要保证“良机”的真实性，不可欺骗客户。9．利益得失法，即推销人员要说服客户，及时购买推销品，将会获得更多的利益和好处，如果不及时购买推销品，将会使自己的利益遭受损失。10．不答复客户异议，是指推销人员对客户的异议故意避而不答或一带而过。11．推销人员异议是指客户针对推销人员的不信任而提出的反对意见。12．企业异议是指客户对推销品的来源、厂家的信誉，提出的反对意见。13．需求异议是客户从自身出发，认为根本不需要所推销的产品而形成的一种反对意见。14．购买决策权异议是指客户与缺乏购买决策权为由提出的异议。15．购买时间异议是指客户通过有意拖延购买时间来拒绝推销或达到其他目的的一种反对意见。四、简答题2．答：客户异议产生的原因如下。①客户方面的原因：客户没有真正认识到自己的需求、客户缺乏3．答：客户异议的处理原则有：①做好准备，充满自信。②认真倾听，永不争辩。③找准时机，适时转化。推销人员解答客户异议的时机一般有以下四种：预先处理、立即处理、延时处理、不予答复。4．答：客户异议的处理方法有：①利用处理法；②补偿处理法；③间接否定法：④直接否定法：⑤询问处理法。5．答：在运用利用处理法时，应注意以下几点：①转化的理由必须得到客户的认可，不要使客户觉6．答：在运用补偿处理法时，应注意以下几点：①分析、判断，选择有效的异议给予补偿。②补偿要及时、合理。③补偿不应影响推销人员对企业和产品的信心。7．答：在运用间接否定法时，应注意以下几点：①转折自然，慎用“但是”一词，以免引起客户反感。②理由充分，反驳时有理有据。③善于发现产品的优点、特点，选择恰当的角度进行推销。8．答：在运用直接否定法时，应注意以下几点：①推销过程中，一般不要直接反驳客户异议，直接否定法反驳的对象是客户错误的、不完整的、过时的信息和观点。②反驳时，注意态度诚恳，语气委婉，9．答：在运用询问处理法时，应注意以下几点：①精心构思话题，及时询问，认真倾听。②询问应11．答；产品异议处理策略有：①现场示范；②亲身体验；③实地考察；④举证劝诱；⑤试用试销。12．答：时间异议处理策略的方法有两种，即：良机激励法和利益得失法。13．答：推销人员解答客户异议的时机有：①预先处理；②立即处理；③延时处理；④不予答复。16．答：有效倾听的方法有：①带着同理心听；②善于记录；③做出语言回应；④善于揣摩客户心理；⑤以积极的身体动作或姿势来回应客户。【进阶提升】1（1）客户提出的是支付能力异议。④灵活使用各种询问方式。2（1）客户提出的是产品质量异议。3（1）客户提出的是需求方面的异议。（2）售货员采用的是利用处理法（或转化处理法。4（1）客户提出的是价格异议。（2）推销员采用的是间接否定法。5．答：推销员采用的是利用处理法（或转化处理法。项目六 达成交易【基础训练】一、单选题1—5DDACB 6—10ABABD11—15AABCC 16—20DBBAA21—25BBBBA二、判断题1—5√√××× 6—10××××√11—15√√××√ 16—20×√√√√21—25×√√√×三、名词解释1．达成交易就是客户接受推销人员的建议及其推销劝导，并且立即购买推销品的行动过程。2．请求成交法又称直接成交法，是指推销人员向客户主动提出成交的要求，直接要求客户购买推销产品的方法。3．假定成交法又称假设成交法，是指推销人员在假定客户已经决定购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买产品的一种成交方法。4．选择成交法是指推销人员向客户提供两种或两种以上的购买选择范围，并促使客户只在有效成交范围内进行成交方案选择的一种成交方法。5．小点成交法又称次要问题成交法或避重就轻成交法，是推销人员通过次要问题的解决来促成交易的一种成交方法。小点是指次要的、较小的成交问题。6．从众成交法又称排队成交法，是指推销人员利用客户的从众心理，促使客户立即购买产品的一种成交方法。7．优惠成交法又称让步成交法，是指推销人员通过向客户提供优惠条件从而促使客户采取购买行动的一种法。8．保证成交法是指推销人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。9．试用成交法是指推销人员通过让客户试用产品，使其充分了解、感受产品的功效和益处，从而促使客户尽快成交的一种方法。11．成交信号是指客户在语言、表情、行为等方面所表露出来的打算购买推销产品的一切暗示或提示。12．合同标的是指合同双方当事人的权利和义务所共同指向的对象。13．价款是合同一方当事人交付产品或智力成果后，另一方当事人支付的款项。14．报酬是合同一方当事人完成工作、提供劳务后，另一方当事人以货币形式给付的报酬。四、简答题2．答：达成交易的基本策略包括：①克服心理障碍；②保留适当的成交余地；③灵活机动，随时成交；④关键时刻“重拳”出击；⑤把握最后的成交机会。3．答：识别成交的信号有语言信号、行为信号、表情信号。4．答：达成交易的方法有：①假定成交法；②选择成交法；③小点成交法；④从众成交法；⑤优惠成交法；⑥保证成交法；⑦试用成交法；⑧请求成交法；⑨最后机会成交法。5．答：签订销售合同的原则有：①遵守国家的法律和政策；②遵守平等互利、协商一致、等价有偿的原则；③遵守诚实信用原则。6．答：销售合同的主要内容有：①当事人的名称或者姓名和住所；②标的；③数量；④质量；⑤价款或者报酬；⑥履行期限、地点和方式；⑦违约责任；⑧解决争议的方法。7．答：保留适当的成交余地有两个方面的含义，即：①保留部分优惠条件，为最后成交做准备；②保留一定的推销机会，为日后成交做准备。8．答：请求成交法的优缺点包括：优点：①直奔主题，态度明确，可以有效、快速地促成交易，节省销售时间。②可应用于各种成交时机。③当客户没有意识到成交问题时，可以提醒客户考虑购买问题，9．答：假定成交法的优缺点包括：优点：①可以适当减轻客户的成交压力。因为它是暗示成交，可末，不利于针对主要问题进行协商。②可能使双方在次要问题上过度纠缠而拖延时间，降低推销效率。何成交信号，需要多次试探成交时。③成交气氛比较紧张，客户成交心理压力特别大时。以后的销售。从众成交法的适用时机：适用于从众心理强的客户或没有主见、犹豫不决的客户。13．答：优惠成交法的优缺点包括：优点：①有利于巩固、加深买卖双方关系，促成良好的成交氛围。15．答：试用成交法的优缺点包括：优点：①有利于赢得客户的信任和好感，创造良好的成交氛围。②免费试用能使客户直观、感性地认知产品，能深刻体会产品的益处，大大增强购买决心。③用事实说效率。②若试用期间没有达到预期效果，会成为成交的阻碍。③试用过程中产品出现问题，责任难以划分，易产生纠纷。16．答：最后机会成交法的优缺点包括：优点：①将客户的成交压力变为成交动力，促使其主动成交。【进阶提升】1（1）推销员想通过采用请求成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易8．简述请求成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。2（1）销售专家教授员应采用假定成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易9．假定成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。3（1）生意红火的老板采用的是选择成交法。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易10．选择成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。4（1）推销员想通过采用小点成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易11．小点成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。5（1）推销员想通过采用从众成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易12．从众成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。6（1）推销员想通过采用优惠成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易13．优惠成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。7（1）推销员采用的是最后机会成交法。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易16．最后机会成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。8（1）推销员想通过采用保证成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易14．保证成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。9（1）推销员想通过采用试用成交法促成交易。（2）此种成交方法的优缺点及运用此种方法的时机选择，请参看“项目六达成交易15．试用成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案。10（1）宠物店老板使用了试用成交法促成交易。（2）此种成交方法的适用时机，请参看“项目六达成交易15．试用成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案中的应用此方法的时机选择的部分。11．（1）推销员使用的成交方法包括：①从众成交法，这种方法的适用时机请参看“项目六达成交易12．从众成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案中时机选择部分。②最后机会法。这种方法的适用时机请参看“项目六达成交易16．最后机会成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案中时机选择部分。③优惠成交法，这种方法的适用时机请参看“项目六达成交易13．优惠成交法的优缺点及应用此方法的时机选择”的简答题答案中时机选择部分。项目七 售后追踪【基础训练】一、单择题1—5CADAD 6—10ADCDB11—15BCDBB 16—20BCABB21—25CABAD 26—27BC二、判断题1—5√×√×√ 6—10√√√××11—15√×××√ 16—20×√√√√21—25×××√√ 26—29×√√×三、名词解释1．客户管理一般是通过对客户价值的量化评估，帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平：同时，挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。2．建立客户档案是一种将客户的各种资料加以记录、保存，并分析、整理、应用的管理过程。3．大客户又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高，而且对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。5．客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。6．客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与客7．债务催收是指债权债务关系发生后，债务人未按照合同约定履行还款义务，出现债务逾期或违约时，为引导债务人履行债务清偿责任所开展的催告提醒活动。四、简答题1．答：催收工作实施的步骤有：①做好催收前期准备工作；②制订催收工作实施方案：③定期上门催收，落实催收工作实施方案。2．答：常见的收款手段，有：①定期收款法；②出谋划策法；③感情融入法；④服务制胜法；⑤寻找“内应”法；⑥借“梯”登天法；⑦信息捕捉法；⑧死缠蛮打法；⑨专业讨账法；⑩法律维护法。3．答：常见的客户信息资料收集方法有：①细心记录法；②主动询问法：③展会收集法：④行销收集法；⑤媒介收集法；⑥网络收集法；⑦服务过程收集法。4．答：大客户的有效管理手段有：①优先保证为大客户服务；②密切关注大客户动态，帮助大客户5．答：客户投诉的主要内容，一般集中在四个方面：①质量投诉。②买卖合同投诉。③产品运输投诉。④服务投诉。6．答：有效处理客户投诉的方法和步骤有：①接受投诉。②平息怨气。③澄清问题。④解决问题。⑤感谢客户。⑥跟踪回访。7．答：处理客户投诉的主要技巧包括：①情绪技巧。②倾听技巧。③情感技巧。④道歉技巧。⑤应对技巧。8．答：客户保持管理的内容主要有：①建立、管理并充分利用客户数据库。②通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度。③利用客户投诉完善运营管理。9．答：客户保持的主要方法有：①注重产品质量；②提供优质服务；③保持沟通与联系；④加强客户关怀；⑤为客户排忧解难；⑥向客户投其所好。①推销人员针对电话催收过程中所了解到的客户情况，进行合理筛选，确定走访客户名单，并及时就此情况上报销售主管。②根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、工作车辆等实施方案。12．答：客户档案的内容有：①基础资料；②客户特征；③业务状况；④交易现状。13（特别是对公司的高利产品的采购数量；14．答：含义：客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。识含量；④提供灵活的付款方式和资金的融通方式；⑤完善企业网站，给客户多一种互动渠道的选择；⑥帮助中间商承担经营风险而确保其利润；⑦零售型企业提供便捷的地理位置等。【进阶提升】1（1800万元人民币2（124（2）处理客户投诉的技巧有：情绪技巧、倾听技巧、情感技巧、道歉技巧、应对技巧。项目八 网络推销【基础训练】一、单选题1—5DDACA 6—10CBDBA11—15CCACB 16—19DCBA二、判断题1—5√√××√ 6—10×√×√×11—15×√×√× 16—20×√×√×21—25√√×√×三、名词解释1．网络推销是以互联网为基本手段，营造网上经营环境并利用通信技术和网络媒体的交互性来实现一定营销目标的一种推销手段。2．搜索引擎推销是基于搜索引擎平台而进行的一系列线上推销活动，当用户检索信息的时候将推销的产品信息传递给目标客户。3．搜索引擎优化是指针对搜索引擎的检索特点，使网站设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索方法，从而获得在搜索结果排名中靠前的各种方法，从而提高网站访问量，最终提升网站的销售或宣传的效果。4．社群推销就是把意向客户都拉进一个群进行互动，然后通过维护与他们的关系，从而促成成交。5．产品定位主要确定四项内容：产品的功能；产品的受众群；目标客户的寻找；客户需求的满足。其次，在明确上述四项内容的同时，还需要进一步寻找网络推销的关键点。6．关键词竞价是一种按照点击数进行计费的搜索引擎优化工具，由推销人员在搜索引擎平台中通过竞价的方式购买关键词，从而提高企业网站在关键词搜索结果中的排名。7．直通车是一种按照点击量计费的产品推广工具，可以实现产品的精准推广。推销人员通过在直通8．钻石展位简称钻展，是通过竞价的方式来获得广告位投放的推广工具。通过钻石展位推销人员可9．订阅号是为媒体和个人提供的一种新的信息传播方式，其主要功能是通过微信向客户传达资讯，适用于个人、媒体、企业、政府或其他组织。1PC端应用（软件，进行网络推销的推广渠道，其中包含搜索引擎推销、网络店铺推销等。12D（软件四、简答题1．答：①跨时空。②多媒体。③交互式。④人性化。⑤成长性。⑥整合性。⑦超前性。⑧高效性。⑨经济性。⑩技术性。2．答：①分析产品；②产品定位；③制订推销方案；④确立预算。3．答：①自建网站。优势：充分展示本企业产品；灵活选择各项网站功能；服务质量全程自主把控。劣势：建设费用高，需要专业人员和相关设施；站外流量需要靠自己获取。②第三方电子商务网络店铺。优势：建设成本低；技术要求低；借助第三方平台流量，有利于产品宣传。4．答：第一步：确定关键词；第二步：竞争网站分析；第三步：网站内容优化和网站结构优化。5．答：①进入“超级钻展”平台②确认服务协议③挑选展示位④账户充值⑤创建计划和图片⑥等待投放。6．答：申请主体：服务号为企业或组织；订阅号为企业、组织和个人。消息显示：服务号显示在微信好友对话列表中；订阅号显示在“订阅号”文件夹中。群发消息权限：服务号每个月可群发4条；订阅号每天可群发1条。高级接口功能：认证服务号支持使用；认证订阅号支持部分功能使用。微信支付—商户功能：认证服务号支持使用；认证订阅号支持部分功能使用。7．答：①微信朋友圈转发链接；②加入微信群；③活跃社群。8．答：①互动多；②成本低；③变现快；④传播快。9．答：①秀出产品，直接展示；②策划周边，侧面呈现；③挖掘用途，产品延伸；④借助场景，尝试植入；⑤呈现口碑，突出火爆；⑥曝光日常，传播文化。10．答：①名人推销；②利他推销；③对比推销；④采访推销。12．答：①直观即时；②设备简单；③直达受众【提升进阶】1．答：①分析产品；②产品定位；③制订推销方案。2（1）互动多、成本低、变现快、传播快。（2）挖掘用途，产品延伸。3（1）服务号能为企业和组织提供更强大的业务服务和客户管理能力，其主要偏向于服务类交（2）自定义菜单功能、微信预订、每日签到。4（1）①微信朋友圈转发链接：微信朋友圈作为客户日常生活中重要的社交平台，可以实现社（2）个性套餐、本地服务推送（或推送天气预报或失物招领信息）等。5．答：①秀出产品，直接展示；②策划周边，侧面呈现；③挖掘用途，产品延伸；④借助场景，尝试植入；⑤呈现口碑，突出火爆；⑥曝光日常，传播文化。6（1）名人推销。7（1）搜索引擎推销。8（1）弹幕互动、发放直播红包、发起任务。（2）①直播开场：直播介绍、提出问题、故事开场、道具开场、借助热点。②直播过程：弹幕互动、发放直播红包、发起任务。③直播结尾：引导关注、销售转化。9．答：建设成本低，只需缴纳少量的保证金或店铺租金；技术要求低，不需要专业的技术人员建设和后期维护；借助第三方平台流量，有利于产品宣传。推销实务知识题型示例一、选择题（每小题2分，共40分。）1—5CBDDB 6—10ABCCA11—15CBCDD 16—20BDABD二、判断题（每小题2分，共40分。）21—25×√√√× 26—30√××√×三、名词解释题（每小题3分，共12分）31（1分（2分。32．鼓动提示法是指推销人员通过传递推销信心（1分）刺激客户的购买欲望等方式（1分，迫使客户立即采取购买行动的洽谈方法（1分。33，询问处理法也称提问法（1分，是指推销人员通过对客户提出问题的方法（1分，来处理客户异议的一种技巧和策略（1分。34．请求成交法又叫直接成交法（1分，是指推销人员向客户主动提出成交的要求（1分，直接要求客户购买所推销产品的方法（1分。四、简答题（每小题4分，共16分）35（1）通过主管部门了解；（2）向注册会计师事务所了解；（3）从推销对象内部了解；（4）通过其他同行了解；（5）通过银行了解。说明：每条1分，答出其中4条即可得满分。36（1）接受投诉；（2）平息怨气；（3）澄清问题；（4）解决问题；（5）感谢客户；（6）跟踪回访。说明：每条1分，答出其中4条即可得满分。37（1）定期收款法、出谋划策法；（2）感情融入法、服务制胜法；（3）寻找“内应”法、借“梯”登天法；（4）信息捕捉法、死缠烂打法：（5）专业讨账法、法律维护法。说明：每条1分，答出其中4条即可得满分。38．①名人推销，②利他推销，③对比推销，④采访推销。五、综合题（每小题6分，共12分）39（1）费比模式（1分（2）E（1分；：特征（1分，：优点（1分，：利益（1分，E：证据（1分。40（1）利用处理法（或转化法（2分。（2）①转化的理由必须得到客户认可，不要使客户觉得自己的思维方式有问题（1分；②先肯定、承认客户异议，再加以利用（1分；③不能连续使用转化方法，过多易造成客户反感（1分；④转化后要说明理由，使客户信服（1分。营销策划实务项目一 走进营销策划——异彩纷呈【基础训练】一、单选题1—5ABBCC 6—10DBDAD11—15BACBA 16—20ADDCC21—25BCDBD二、判断题1—5√×√√× 6—10√×√√×11—15√√××√ 16—20√×√×√三、名词解释1．营销策划：是指为了解决营销过程中的问题，完成营销目标，借助科学方法与创新思维，立足于企业现有的营销状况，对企业未来的营销发展做出战略性决策和指导的活动过程。2．策划：个人、企业、组织结构为了达到一定的目的，充分调查市场环境及相关联的环境的基础之3．创意：创意是策划中某一个具体实施方面的好点子，而一个好点子在没有经过细致的市场调研和四、简答题1．营销策划的特点有哪些？（1）主观性是指不同的人、不同的策划环境，策划方案也各有特点，不会一模一样。（2）变化性是指策划的环境和条件是变化的，营销策划方案也要跟着变化。（3）系统性是指策划是一个整体、系统的工程，包含实施、检查、评价、修正等多个环节。（4）复杂性是指策划涉及多个领域、多个学科的知识，需要丰富的经验和创造性的思维。（5）前瞻性是指要对未知的因素进行预估和判断。2．营销策划的原则有哪些？答：营销策划的原则有：1．全面考虑问题，2．效益要先行，3．要从市场出发，4．创意要有独特性，5．创意要有可行性，6．避免冲突与随机应变，7．团队意识与分工协作。3．营销策划呈现出一定的发展趋势，主要表现有哪些？答：营销策划呈现出一定的发展趋势，主要表现在：（1）营销策划逐步由分散的“点子”、创意案例和经验上升为系统的策划理论，并不断揭示营销策划的内在本质，探索市场营销的规律性问题。（2）营销策划由个体策划人独立完成向知识高度密集的智囊策划和法人组织策划转变。市场营销策划正在利用现代数字信息技术，如移动互联、大数据、人工智能等向专业职能群体策划方向发展。（4）营销策划以解决企业运营中的问题为目标，更加专业化，更加注重实效性，并且正在克服短期、局部的缺陷，更加关注企业的长期可持续发展。4．简述营销策划的步骤。答：营销策划的基本步骤为：（1）确定工作目标（2）进行市场调研（3）创意构思策略（4）撰写策划方案（5）方案执行控制（6）方案总结分析5．营销策划与创意、建议、经营决策的关系是什么？（1（2）营销策划与建议：建议本身不是策划，但可以作为策划的依据；它们三者之间从合理化的建议及点子与创意来提供依据，从而做出营销策划书，再通过比较和调研来制定经营决策。【提升进阶】1．答：成功的营销绝非偶然，需要精细的规划和操作。各行各业对营销的定义都在不断地变化，以做好营销策划时要注意的问题有（1（2（3（4（5（6营销策划越复（7）营销策划方案的刻板执行。2．答：创意不是营销策划，创意是策划中某一个具体实施方面的好点子，而一个好点子在没有经过项目二 深入市场调查——有的放矢【基础训练】一、单选题1—5ACCBB 6—10DCBDB11—15ADACC 16—20DCDCD21—25DAADC 26—30CDDBD二、判断题1—5√√×√× 6—10√√×√×11—15×√×√√ 16—20×√×√√三、名词解释2．调查对象：根据调查目的和任务，确定调查的范围及所要调查的总体。3．观察法：是调查者通过侧面观察调查对象的态度和行为并加以记录，来收集市场信息资料的一种调查方法。4．问卷调查法：是市场调研最常用的调查方法。它的形式是一份预先精心设计好的问题表格，主要用来测量人们的行为、态度和特征。5．调查报告：对某项工作、某个事件、某个问题，经过深入细致的调查后，将调查中收集到的材料加以系统整理和分析研究，以书面形式向组织和领导汇报调查情况的文书。6．调查问卷：又称调查表或询问表，是以问题的形式系统地记载调查内容的一种印件。7．封闭式问题：是对问题事先设计了各种可能的答案，由被调查者按要求从中选择。封闭式问题的8．资料整理：将调查收集到的资料进行科学地加工、综合，使之系统化，这是一个去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的研究过程。四、简答题1．市场调查的内容包括哪些？答：市场调查的内容可以分为宏观环境调查和微观环境调查两个方面。（1（2（3（4技术（5）（6）自然环境调查。（1）（2）（3）市场竞争状况调查。2．市场调查方案的内容包括哪些？答：市场调查方案的内容有：（3）确定调查方式和方法。市场调查的方式是指市场调查的组织形式，通常有市场普查、重点调查、典型调查和抽样调查。市场调查方法是指搜集资料的具体方法。（4）确定调查人员。主要确定参加市场调查人员的条件和人数，包括对调查人员的必要培训。3．市场调查的方法有哪些？（1）观察法（2）访问法（3）实验法（4）网络调查法（5）问卷调查法。4．数据整理的四个步骤是什么？答：数据整理具体分为以下四个步骤，分别是：（1）将数据资料分类，即按照数量、时序、地域、质量分组。（2）编校，即审查、验证数据是否正确，修订或剔除不符合实际的数据。（3）数据编码，并将其录入计算机。5．市场调查报告一般包括哪些部分？答：市场调查报告一般包括题目、目录、前言、正文、附件五个部分。（1）题目，包括标题、委托调查单位、调查方、报告日期等内容一般应打印在扉页。（3）前言，也称导语、引言，即调查报告的开头部分。（4）正文，是市场调查分析报告的主体部分，是运用材料表现调查主题的重要部分。6．市场调查报告的正文一般包括哪些内容？答：正文一般应包括对调查方法的说明、介绍调查结果、提出结论与建议三个部分。（1）调查方法。对调查方法的说明应该包括以下内容。①调查地区。②调查对象。③样本容量。④样本的结构。⑤资料收集的方法。⑥实施过程及问题处理。⑦访问员介绍。⑧资料处理方法及工具。⑨访问完成情况。①产品的市场销量和市场占有率。②调查对象对产品和广告的反应。③产品的目标市场结构及特点。④竞争对手的广告策略及特点。⑤价格、包装和广告等因素对销售的影响等。7．调查问卷问题设计的注意事项有哪些？答：问题设计的注意事项有：（1）避免引导性提问。问题设计要保持中立，不参与提示或主观臆断。如果提问带有明显的倾向性，就可能诱使回答者按提问者的意愿回答。（2）避免用不确切的词。问题设计要考虑被调查者易于理解和回答，有些词语每个人的理解不同，在问卷设计中应避免或减少使用。比如“普遍”、“经常”、“一些”等词语举例如下。8．调查问卷答案设计的注意事项有哪些？答：答案设计的注意事项有：（2）互斥性。在设计答案时，同一问题的不同答案不能相互包容和重叠。【提升进阶】1．答：市场调查方案一般包括：确定调查目的、确定调查对象、确定调查方式和方法、确定调查人员、确定调查费用。（1）调查目的：了解我校食堂服务的整体情况，进一步提高食堂的工作质量，营造和谐的就餐环境，使师生们能够得到更好的饮食服务，为解决广大学生在日常生活中遇到的普遍问题，营造良好的学习生活环境。（2）调查对象：XX学校全体师生。（3）调查方法：问卷调查、实地观察、口头访问。（5）调查人员：XXX、XXX（实际参与调查的人员。（6）进行市场调研的经费预算。2．参考答案：关于环境保护调查问卷您好!我们是xxx的学生，这是一个关于环境保护问题的调查问卷。这次调查是为了进一步宣传环保知识、共建绿色家园。请选择符合您情况或意见的选项。非常感谢您对本次调查活动的支持!希望我们的天越来越蓝，水越来越清。再次衷心感谢您的支持与合作!1．您的年龄是?（ ）A．18岁及以下B．19～24岁C．25～44岁D．45岁及以上2．您所居住的地方?（ ）A．城镇B．农村C．其他3．对于政府出台的环境相关法律法规您是否了解？（ ）A．很了解B．了解C．一般D．不太了解E．完全不了解4．您对环境的看法是？（ ）A．生态文明环境对我们生活有重大影响B．环境好坏对我而言无关紧要5．如果看到有人在公共场合乱丟垃圾，您会怎么做？（ ）A．上前制止并加以指责 B．提醒对方不要乱扔C．不去理会但在心里鄙视他D．假装没有看见6．您对生态文明的概念了解吗?（ ）A．完全不了解B．听过但不清楚C．有一定了解D．非常了解7．为了解决生态环境问题，您觉得个人应该做到以下哪些方面？（ （可多选）A．提高个人素质B．从生活方式上改变C．关注周围生态环境问题D．从自身影响身边人E．置之不理8．您认为什么因素对家乡生态环境影响比较大？（ ）A．不合理地开发利用自然资源所造成的生态环境破坏B．城市化和工农业高度发展而引起生态环境破坏C．自然灾害D．人们对生态环境的不重视E．其他因素9．您认为运用什么样的途径加强人们的环境保护意识？（ （可多选）A．学校推广教育B．社区推广教育C．家庭言传身教D．环境保护组织的组织E．具体活动的实践参与F．媒体推广宣传G．其他10．您发现我们周围存在哪些环境问题？（ （可多选）A．浪费生活生产物资 B．随手丢弃果皮纸屑C．一次性筷子和塑料袋使用过度 D．杀害贩卖稀有野生动物1．对于保护生态环境，您参加过哪些活动？（ （可多选）A．宣传环保小知识B．参与环保公益讲堂C．环保志愿者签名活动D．环保宣传海报比赛E．环保有奖知识竞答F．可回收物品收集活动G．参与植树等活动12．您认为在生活中应该如何做到保护环境?项目三 产品策划方略——打造精品【基础训练】一、单选题1—5BCCAA 6—10CDDAA11—15BCABC 16—20BCABB21—25ABACD 26—30BDAAC二、判断题1—5√√×√√ 6-10×√√×√11—15×××√× 16—20√√√×√三、名词解释1．产品定位：产品定位是指在对本产品和竞争产品进行深入分析、对消费者的需求进行准确判断的2．竞争定位：竞争定位就是瞄准竞争对手的弱点，在对消费者的需求进行准确分析的基础上，树立一个全新的视角，让消费者一下子就能从众多的竞争对手中将本企业的产品识别出来。4．属性定位：属性定位是根据与产品有关的特定属性进行定位，以创造产品的差异性。5．利益定位：利益定位是明确自己的产品能给消费者带来什么特别的利益。6．使用者定位：使用者定位是让消费者通过企业精心的概念策划和引导的概念，将自己的特色消费和个性特点与产品主动相匹配。7．新产品开发策略：只要产品整体概念中的任何一点有了创新、改变，就可以称之为新产品。新产品开发策略是发现确凿的新产品市场机会并能有效利用企业资源的指南。8．早期上市：即新产品在研制出来以后，优先于同类产品的竞争者上市。其特点是同类产品的竞争者很少或几乎没有，或潜在竞争对手的条件尚未成熟。9．同期上市：即新产品上市的同时，竞争对手的产品也同时上市。通常，同期上市的新产品各方面的条件相当，故可以共同承担风险，共享市场利润。四、简答题1．产品定位的作用是什么？答：产品定位主要包括以下三个作用。（1）赋予产品应具备的竞争优势企业只有明确自身产品的真正优势并将它成功地传递给消费者，才能在竞争中占据有利地位。（2）为产品赢得特定而稳定的消费者企业要通过产品定位准确地锁定自己的目标消费群，并通过自身的努力将这种稳定的特色不断加以巩固。（3）确立产品在消费者心目中的不同位置一次成功的产品定位能使企业的产品多年立于不败之地。2．影响产品定位的因素有哪些？答：影响产品定位的因素主要有以下两个。（1）竞争者的定位状况（2）目标顾客对产品的评价标准消费者的评价方法和评价标准是真正应该被企业重视的定位风向标。3．产品定位的原则是什么？答：产品定位的原则有：（1）创新原则企业在进行产品定位策划时应突出一个“新”字，传达产品在某些新的方面的“最先”“第一”的理念。（2）特色原则特色原则是产品定位策划的关键。（3）主导原则（4）补缺原则4．简述从市场竞争角度定位策划的内容。答：从市场竞争角度进行定位策划的内容有：（1）竞争定位（2）避强定位5．简述从产品角度定位策划的内容。答：从产品角度进行定位策划的内容有：（1）属性定位属性定位根据与产品相关的特定属性进行定位，以创造产品的差异性。（2）利益定位利益定位是明确自己的产品能给消费者带来什么特别的利益。（3）使用者定位使用者定位是让消费者通过企业精心的概念策划和引导的概念，将自己的特色消费和个性特点与产品主动相匹配。6．简述产品命名的原则。答：产品命名的原则包括：（1）有助于树立形象。（2）有助于区别同类产品。（3）有助于识别益处。（4）有助于激发购买欲望。（5）注意民族习惯的差异性。7．简述产品命名的心理要求。（1）名实相符。（2）便于记忆。（3）引人注意。（4）激发联想。（5）避免禁忌。8．简述产品命名的方法。答：产品命名的方法有：（1）地域法即将品牌与地名联系起来，使消费者从对地域的信任，进而产生对产品的信任。（2）目标法即与目标顾客联系起来，进而使目标顾客产生认同感。（3）人名法即将名人、明星或企业首创人的名字作为品牌名称，充分利用人名含有的价值，促使消费者认同产品。（4）中外法即运用中文和字母或两者结合来为品牌命名，使消费者对产品增加“洋”感受，进而促进销售。（5）数字法即用数字来为品牌命名，借用人们对数字的联想效应，促进品牌的特色。（6）功效法即用产品功效为品牌命名，使消费者能够通过品牌对产品功效产生认同。（7）形象法即用动物、植物和自然景观来为品牌命名。（8）企业法即将企业名称作为品牌名称。9．简述创意产生的步骤。答：世界公认的创意大师詹姆斯·韦伯·扬认为，创意思维经历的过程要遵循以下六个步骤。（1）收集资料收集的资料（信息）有特定资料和一般资料两种类型。掌握的原始资料越多，就越容易产生创意。（2）整理资料（3）研究资料这不仅需要用不同的方式去考虑一个事物，还需要从不同的角度对一个事物进行分析，然后尝试把相关的两个事物放在一起，研究它们的内在关系。（4）放松自己将精力转向任何能使自己身心轻松的娱乐方式均是可以刺激自己的想象力及情绪的极佳的方式。这个过程是转向刺激潜意识的创作过程。（5）出现创意创意往往会在策划人费尽心思、苦苦思索，经过一段停止思索的休息与放松之后出现。（6）调整创意10．简述创意应遵循的五个要点。答：创意应遵循的五个要点是：（1）努力挣脱思维定势的束缚。（2）紧紧抓住思维对象的特点。（3）尽量多角度地思考问题。（4）防止两个思考角度完全重合。（5）努力克服思维惰性的影响。11．简述上市方案的筛选流程。答：上市方案的筛选流程为：（2）对初选出来的创意进行比较，明确各个创意的优点及缺点，从而进行淘汰。12．简述新产品上市策划的四个阶段及其内容。答：新产品上市策划包括以下四个阶段。（1）构思与创意阶段。该阶段内容包括：新产品的构思；筛选构思方案；建立产品概念。（2）可行性分析阶段。该阶段内容包括：前期市场评估；技术分析；进行市场调查；经济分析。（3）产品实验阶段。该阶段内容包括：开发研制；产品测试；市场试销；产品试产。（4）上市准备阶段。该阶段内容包括：商业策划；生产启动；市场启动。13．简述新产品上市时机及营销策略。答：新产品上市时机及营销策略是：14．简述上市规模与资源分配策略。答：上市规模与资源分配策略包括：15．简述品牌策划的内容。答：品牌策划的内容有：（1）品牌定位策划品牌定位是企业向目标消费者展示品牌商品的独特个性优势的过程。（2）品牌个性识别策划品牌个性是指消费者赋予品牌以人格化特征的集合，主要指品牌的象征性特质，是品牌形象的核心组成部分。（3）品牌形象识别策划品牌形象是指企业或其某个品牌在市场、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。【提升进阶】1．答：（1）产品定位的原则包括创新原则、特色原则、主导原则和补缺原则。（3）特色原则是产品定位策划的关键。企业必须想方设法体现产品的个性，使产品在市场竞争中脱颖而出，企业的产品才能牢牢地掌握市场竞争的主动权。（4）该企业在高强度竞争的市场中找到了从去除头屑到抵御头屑、焕活头皮天然保护层的产品“新”特色，体现了企业在产品定位中的创新原则和特色原则。2．答：（1）产品命名的方法有：地域法、目标法、人名法、中外法、数字法、功效法、形象法和企业法。产生认同，使用了命名方法中的功效法。早期上市的营销策略：把握时机，通过规模经济效应、营销策划修正等给后来的竞争对手建立壁垒，包括新产品的再开发、扩大市场占有率、出售技术及服务等。项目四 价格策划方略——货真价实【基础训练】一、单选题1—5 BDBBC 6—10ABCBB11—15DDABC 16—20CBCBC二、判断题1—5 ×√√√√ 6—10××√√×11—15×√××√ 16—20√√×√×三、名词解释1．企业定价：企业定价是指企业依据产品成本、市场需求及市场竞争状况等影响因素，为其产品制定适宜的价格，使其产品在保证企业利益的前提下，最大限度地被市场接受的过程。2．定价方法：企业定价方法是指企业在特定的定价目标指导下考虑影响定价的各种因素，对产品价格进行计算的具体方法。3．边际贡献：边际贡献就是销售收入减去变动成本后的差额。4．竞争导向定价法：以市场上相互竞争的同类产品的价格为定价的基本依据，并随竞争状况的变化进行调整。5．需求导向定价法：根据消费需求特征、顾客价格心理确定产品价格的新型定价方法。这种定价方法在具体应用上有理解价值定价法和需求差异定价法两种。6．理解价值定价法：这种定价法以顾客对商品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据。7．需求差异定价法：这种定价法以销售对象、地点、时间等条件变化所产生的需求差异，尤其是需（1因顾客差异的定价形式（2（3）（4）因地点差异的定价形式，8．撇脂定价：撇脂定价策略即企业在产品生命周期的投入期或成长期，先利用消费者的求新、求奇12．招徕定价策略：招徕定价策略是适应消费者“求廉”的心理，将产品价格定得低于一般市场价，个别的甚至低于成本价，以吸引顾客、扩大销售的定价策略。四、简答题1．简述影响企业定价的因素。答：影响企业定价的因素有：（1）成本因素成本是营销价格的最低界限。（2）竞争因素以竞争对手为主的定价方法主要有以下三种：一是低于竞争对手的价格；二是与竞争对手同价；三是高于竞争对手的价格。（3）供求因素（4）定价目标企业的定价目标主要有三种：利润目标、销量目标和竞争目标。（5）其他因素包括政府或行业组织的干预；消费者的习惯和心理；企业或产品的形象因素。2．简述企业定价方法的三大类型。答：企业定价方法的三大类型有：（1）成本导向定价法成本导向定价法分为成本加成定价法和边际贡献定价法（变动成本定价法。（2）竞争导向定价法具体做法有以下三种：通行价格定价法（随行就市定价法、竞争价格定价法、投标定价法。（3）需求导向定价法这种定价方法在具体应用上有以下两种做法，理解价值定价法和需求差异定价法3．简述成本导向定价法的形式。答：成本导向定价法的形式有：（1）成本加成定价法这种方法操作过程是：首先确定单位产品总成本（包括变动成本和平均分摊的固定成本，然后在单成本加成定价法的关键是成本加成率的确定。（2）边际贡献定价法（变动成本定价法）边际贡献就是销售收入减去变动成本后的差额。只有单价大于单位变动成本，也就是说，只要边际贡献大于零，这样的价格就是生产企业可以接受的。4．简述竞争导向定价法的形式。答：具体做法有以下三种。（1）通行价格定价法（随行就市定价法）通行价格定价法即本企业产品与同行业竞争产品的平均价格（现行市场价格水平）保持一致，这是一种最简单、最常见的方法。主要应用于产品差异性小的产品。（2）竞争价格定价法第一，以低于竞争者的价格定价。第二，以高于竞争者的价格定价。（3）投标定价法这种定价方法适用于投标交易方式（如大型成套设备订货、承包公共事业工程等。5．简述需求导向定价法的形式。答：这种定价方法在具体应用上有以下两种做法。（1）理解价值定价法这种定价法以顾客对商品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据。（2）需求差异定价法6．简述需求差异定价法的常见形式。答：需求差异定价法的常见形式有：（1）因顾客差异的定价形式，即对同一种产品或服务，根据顾客不同的需求程度，制定不同的价格。（4）因地点差异的定价形式，即企业为处于不同位置的产品或劳务制定不同的价格。7．简述新产品定价策略的常见形式。答：常见的新产品定价策略有以下三种。（1）撇脂定价策略（高价销售策略）（2）渗透定价策略（薄利多销策略）（3）满意定价策略（平价销售策略）满意定价策略采取适中价格，基本上能够做到让供求双方都比较满意。8．简述心理定价策略的含义及其在应用中的常见形式。（1）尾数定价策略尾数定价策略又称零头定价或缺额定价，即给产品定一个零头数结尾的非整数价格。（2）整数定价策略整数定价策略，即企业有意将产品价格定为整数，以显示产品具有一定的质量。（3）声望定价策略（4）习惯定价策略产品在长期的市场交换过程中已经形成了为消费者所适应的价格，成为习惯价格。（5）招徕定价策略（6）最小单位定价策略9．简述折扣定价策略的含义及其在应用中的主要形式。答：折扣定价策略，即通过减少一部分价格以争取顾客的策略，主要有以下几种方式。（1）数量折扣策略数量折扣策略，即根据代理商、中间商或顾客购买货物的数量多少，分别给予不同折扣的定价方法。数量越大，折扣越多。（2）现金折扣策略现金折扣策略又称付款期限折扣策略，即对按约定日期付款的顾客给予不同的折扣优待，实质上是一种变相降价赊销、鼓励提早付款的办法。（3）交易折扣策略（4）季节性折扣策略季节性折扣策略，即生产季节性商品的企业，对销售淡季来采购的顾客所给予的一种折扣优待。10．简述一套完整的价格策划程序的部分组成。答：（1）选择定价目标企业选择的价格目标通常有：利润目标、销量目标和竞争目标。（2）核算产品成本产品成本是定价的主要依据和最低经济界限。（3）调查和预测竞争者的反映（4）选择定价方法（5）确定定价策略确定定价策略要结合定价与产品、销售渠道和促销等方面的关系。（6）确定最后价格根据定价目标选择某种定价方法所制定的价格通常不是该产品的最终价格，而是产品的基本价格，还要结合其他因素进行适当调整。【提升进阶】1（1）企业定价方法一般有以下三大类。①成本导向定价法，②竞争导向定价法，③需求导向定价法。（2）需求导向定价法是一种根据消费需求特征、顾客价格心理确定产品价格的新型定价方法。这种定价方法在具体应用上有以下两种做法。①理解价值定价法，②需求差异定价法。第一，因顾客差异的定价形式。第二，因产品式样、花色差异的定价形式。第三，因时间