移动投诉处理提升(前台人员)课件

投诉处理提升培训(前台人员)课堂要求守时参与&分享记笔记不接听电话开心play&学以致用practice课程内容参与培训的目的更专业更自信更热爱这份工作更有成就感第一章讨论服务困境要求:各分公司安排一位人员上台讨论在您的服务过程中,遇到的最糟糕一次服务是什么?在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁.要求:请描述一下当时的环境告诉我们客户作了什么,您做了什么事情的过程和结果投诉处理禁止法则1.立刻与客户摆道理2.急于得出结论3.一味的道歉4.言行不一,缺乏诚意.5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的.投诉中收获投诉意味着:1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失对我公司而言:1.投诉的顾客是关心我们的顾客信任我们的顾客有助挽留的顾客投诉可让我们认清自已劣势是让我们进步的动力第二章．追求客户满意，重视客户投诉——服务有起点，满意无终点

客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受只是一种感受顾客满意的标准

“您的满意就是我们的工作标准”>=<事先期望事后获得不满

一般（滿意）非常满意我们的目标：<事先期望事先期望事后获得事后获得中国移动客户的期望

客户

期望最优的

网络质量深入的

客户理解值得信赖的

品牌创新周到的

产品满意的

客户服务精准的

计费系统二、客户投诉的价值1.投诉是什么？定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。良药苦口利于病，忠言逆耳利于行服务满意是移动人永远的目标那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。——美国商人马歇尔投诉处理不当的损失投诉杠杆比（24倍）投诉扩散比（12倍）投诉成本比（6倍）服务失误之后的顾客反应服务失误沉默采取行动保持原有运营商换运营商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向运营商投诉换运营商保持原有运营商投诉途径集团网站／省通管局信产部、集团公司网站省公司网站媒体投诉省工商局“12315”我们承担的压力省消协及网站10086或营业厅第三章．处理客户投诉的技巧

——工欲善其事，必先利其器危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础舆论的利用是睿智形象的维护是准则法理的遵循是准绳理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户投诉目的接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段服务步骤行为规范倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。

客户投诉处理行为规范解决问题五步骤安抚情绪分析问题提供信息获取信息总结归纳同理倾听提问分析期望逻辑表达一次close平息顾客抱怨5步骤第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”

避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情使用一些没有特定含义的回应词用精练、准确的语言重复和总结它的话语对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它匹配的沟通情境表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚客户情绪的要点平息顾客抱怨5步骤第二步：搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）平息顾客抱怨5步骤预测发现期望准确地表达期望满足并超越期望第四步：提供信息：给出解决方案平息顾客抱怨5步骤1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、名词的解释2、提供信息围绕的是客户的期望值3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT第五步:要给顾客一个良好的最终印象第五步：总结归纳重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象1.「这种问题连小孩都会」2.「一分钱、一分貨」3.「不可能，决不可能这种事发生」4.「嗯…我不太清楚」5.「我绝对没有说过那种话」6.「我不會」7.「這是本公司的規矩」8.「总是会有办法的」9.「改天我再和你联络」处理投诉问题的禁语应对投诉处理的方法指从投诉受理到解决投诉全过程跟踪服务。方法一、一站式服务法阐明处理的方针和原则，以及为什么不能立即处理的原因，给顾客信心，向顾客承诺处置时限承诺真实，可行，明确确认哪些可以承诺，哪些不能承诺，避免招致顾客二次投诉要求：

充分掌握和了解投诉的真相，给出更公正的解决方案，同时给那些投诉时情绪不稳定的和期望值过高的顾客一个冷静思考的时间。是缓解矛盾的一种策略方法二、服务承诺法给予客户在物质或精神上的补偿性关照的一种具体行动。如：准备小礼品，50元、100元的充值卡

方法三、补偿关照法站在三赢的立场上，以效果为导向的合作策略要点：了解客户的需求，明确我们的需求，寻找变通的方案。方法四、变通法内部投诉处理过程行不通时，选择的一种中立的路线来解决问题的方法。（消协，当地工信部。第五步：外部评审法要求：快速，简捷，无差错实施要点：部分授权投诉流程整合，即减少投诉中的非增殖流程，如客户所面对的职能部门太多，手续复杂等

如何面对难以应对的客户感情用事型固执己见型无理取闹型暴力倾向型有备而来型宣传扩大型感情用事型特点：情绪激动，喋喋不休，不听劝说，甚至威胁，大吵大嚷，殃及他人应对策略：让其充分发泄，倾听，试图稳定其情绪亲和力强，多关心和赞扬不要说“不”等其平息，再征询其想法固执己见性型特点：自己永远是对的，应对策略：换位思考对方的合理之处，让顾客感受到你认同他的观点不要说“不”语气谦和，坚持原则无理取闹型特点：无中生有，强加意志应对策略：保持冷静，言辞谨慎避免针锋相对，摆事实，讲道理。换一个角度处理问题外部评审程序有备而来型暴力倾向型特点：易激动，一不满就用暴力应对：注意语气和措辞，尽量安抚观其神态，必要时请求援助

宣传扩大型特点：用媒体来压，可能是行业领导，媒体相关人员应对：1、法律法规的了解2、优质服务很重要3、多赞扬对方4、了解对方的期望，合理解决息事宁人付出成本，避免灾祸金额要小，慎重道歉不肆忽略情感作用．避免广告效应．丢车保帅丢车冤枉．但帅更值钱．（怕有软肋）权衡双方利弊慎重道歉不肆忽略情感作用．避免广告效应不能做负面影响第四章

有效沟通的方法及技巧处理投诉用户的常用语气平和的语气——我理解你单调的语气——我心情不好低沉的语气——我已经无可奈何嗓门高高的——我说的没问题生硬的语气——我不愿和你说卑微的语气——你帮帮忙，答应了吧投诉处理几个沟通要决１．多听，少讲．２．听顾客为什么投诉３．允许顾客发泄，但不能漫无边际发泄．４．不与客户辩论，要表示同情和理解．５．积极而且正面．６．语气平静，态度温和，应对软硬兼施．７．从顾客的角度看待和描述问题8.一诺千金9.永远不要责备,所有问题都是由具体产品和同事造成的,先外后内.方法一、移情法我明白你为什么觉得那样我能理解您现在的感受那一定是非常着急的我对此感到遗憾方法二、三明治法方法三、谅解法沟通时以同意替代反对，更好的获得客户的认同“我同意您的观点，同时我们考虑到——”“您说得很有道理，但是由于——”方法四、3F法就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。顾客的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受别人的感受（FELT）其他顾客也曾经有过同样的感受发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？方法四、7+1说服法对客户进行分段说明与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通方式。这种方式适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。与客户讨论，使之分段同意加总结客户的体验方法五、引导征询法主动探知客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。用语“您需要我们怎样做您才满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得这几种方案哪一个更适合呢？处理投诉过程中的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉客户服务技能要求熟练掌握各类业务知识熟悉公司的各项业务规定及受理流程熟练掌握各项操作技能熟悉客户服务管理系统及相关应用系统了解移动通信基本常识，相关法律知识及计算机应用知识高额赔偿精神赔偿媒体爆光公开道歉、交通费、误工费霸王条款高额赔偿高额赔偿三．暗示法提出高额赔偿是需要相应的证据．四．破唱片机法就是不断的强调我们仅仅能做的，而不谈我们不能做的．五．以退为进法

表面为退，实际为进．六．问题法一对刚才客户所说的话不进行直接反驳,而是直接问他一个问题.七.问题法二将说明的理由的义务抛给对方,而不做徒劳的解释(变守为攻)八.外部评审机制确实通过各种途径不能解决,建议彩用曲径通幽私下解决方式．如消协助精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权．主要为生命要健康权，人格尊严权．人身自由权，受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦．处理方法：一、直接拒绝法根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产情的民事责任，主要适用于人身权利的侵害和知识产权的侵害因此不在我们的损失补偿范围内。二、破唱片机法我理解您的心情，而根据相关法律规定，因此按法律规定只能给予您话费方面的直接损失的补偿。.皮格马利翁效应：客户的高额提出是假设为善意的，而非恶意，只是想解决问题，我一定会将您的问题处理好。媒体曝光媒体曝光客户类型分析：作为一种威胁手段．要求达到目标．维权意识较得，知道部分维权的方式确实了解一定的媒体机构过去曾经利用这种方法达到一定的效果．处理方式：转移话题以大压小暗示法目的引导法霸王条款几个参考的主要依据：我国电信行业定价：政府定价、政府指导价、市场调节价资费调整，可能导致市场混乱，并最终违反国家《反不正当竞争法》的规定。公开道歉和交通费、误工费双倍返还相关双倍返还的相关法律规定和依据民事责任以补偿为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。《合同法》113条的第一条规定的即是补偿性损害赔偿金，第２款规定的惩罚性根据<<消费者权益保护法>>第47条的规定,是我国法律上唯一惩罚损害赔偿