DB3301T 0203-2017 智慧城管受理人员服务规范　

DB3301/T0203—2017智慧城管受理人员服务规范2017-08-18发布2017-10-01实施IDB3301/T0203—2017 12规范性引用文件 13术语和定义 14一般规定与服务内容 24.1基本要求 24.2行为要求 24.3道德规范 24.4受理员服务内容 24.5值班长服务内容 25服务流程与操作要求 35.1受理员服务流程与操作要求 3 4 5 66其它保障要求 77检查和评价 7附录A(资料性附录)立案操作规范 8附录B(资料性附录)结案操作规范 9附录C(资料性附录)紧急案件操作规范 附录D(资料性附录)值班长操作规范 附录E(资料性附录)普查专员操作规范 附录F(资料性附录)防汛防台(抗雪防冻)期间受理操作规范 附录G(资料性附录)“85808094”受理工作规范 附录H(资料性附录)星级受理员考核评定办法 附录I(资料性附录)智慧城管受理人员优秀班组评选办法 附录J(资料性附录)杭州市数字城管信息处置中心文明礼仪规范 DB3301/T0203—2017本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》进行编写。为深化智慧城管受理人员队伍的规范化建设，规范和统一智慧城管受理人员服务标准，提高业务素质，提升受理质量，进一步推进智慧城管规范、高效运行，根据杭州市智慧城管运行实际，制定本规范。本标准由杭州市数字城管信息处置中心提出，由杭州市城市管理委员会归口。本标准起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。本标准主要起草人：孙敏豪、郭忠权、傅肇敏、刘世波。DB3301/T0203—2017本规范是杭州市智慧城管受理人员(以下简称受理人员)行为规范和服务标准的基本依据，适用于杭州市智慧城管受理岗位所有人员，杭州市其它县(市、区)可参照执行。智慧城管受理人员及各级管理人员应认真贯彻落实本规范，加强教育培训和监督管理，按级负责，各司其职。1DB3301/T0203—2017本标准规定了智慧城管受理岗位操作的基本要求，案卷受理(处理)的流程和操作要求、检查和评本标准适用于杭州市已实施数字化城市管理并运行智慧城管系统的相关岗位。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。CJJ/T106城市市政综合监管信息系统技术规范CJ/T292城市市政综合监管信息系统绩效评价CJ/T315城市市政综合监管信息系统监管案卷立案、处置、结案DB3301/T57数字城管信息采集市场化管理规范《杭州市数字化城市管理实施办法》(市政府令第244号)《杭州市数字化城市管理部件和事件立案结案规范》(杭数字城管[2017]10号)3术语和定义3.1结案案卷问题处置完毕，经信息采集监督员现场核查确认后，结束系统流程的活动。3.2回退案卷不符合有关规定，将案卷退回至上一环节的操作。3.3批转案卷符合规定，在正常流转过程中，将案卷批至下一环节的操作。3.4信息核实信息采集监督员对上报的部件或事件问题，按中心指令到实地进行核对，判断问题是否属实，并将结果上传的过程。3.5专项普查在规定时间内组织信息采集监督员对指定的管理部件、事件或其他特定管理内容的现状进行全面调查，并对相关信息进行上报、收集、统计和分析的工作。2DB3301/T0203—20173.6受理员受理员中负责接受信息采集监督员上报的事件、部件问题信息，对问题信息进行判别、立案后，批转到协同平台进行处理的人员。3.7值班长受理员中负责作废案卷审批、突发事件认定、上报案卷分析，以及对立案受理员和核实核查员的工作进行日常管理、指导、监督、评价的人员。3.8普查专员受理人员中负责对专项普查及特殊类别案卷进行受理、统计及分析的人员。3.9督查专员受理人员中负责对案卷立结案质量进行抽查的人员。4一般规定与服务内容4.1基本要求4.1.1新员工上岗前必须经过规范的教育培训，考核通过后方可上岗。4.1.2上班期间按要求统一着装，佩戴工号牌。4.1.3受理人员仪容仪表整洁美观、大方得体。4.1.4与人沟通交流应表情自然，态度和蔼，保持微笑服务。4.2行为要求4.2.1受理人员应按照工作分工和规范化要求做好受理工作。4.2.2上班期间，不得擅自离开工作岗位。4.2.3工作时应保持工作环境整洁有序，台面物品摆放整齐，地面卫生清理干净，按相关规定使用电4.3道德规范4.3.1受理人员应树立大局意识、服务意识、服从意识和责任意识。4.3.2知晓智慧城管工作的意义和作用，热爱本职工作，自觉维护智慧城管的荣誉。4.3.3工作中应诚实守信，求实求真；加强自律，实事求是；文明言行，谨慎礼让。4.4受理员服务内容4.4.1对智慧城管事件、部件信息进行立案、结案操作。4.4.2接听信息采集监督员针对智慧城管工作的来电，并对信息采集监督员的意见和建议进行记录和4.4.3及时向值班长报告舆情信息、紧急案卷、重大突发事件，并进行妥善处理。4.4.4按领导要求做好业务统计以及运行分析工作。(可参照附录A、B、C)4.5值班长服务内容3关部门报告。4.5.5解答智慧城管相关单位的来电咨询。(可参照附录G)4.5.8抗雪防冻、防汛抗台等应急保障期间做接收城市管理部件、事件问题信息，对文字、图像、定位等信息进行审核、判断，根据《杭州市数立案，将案卷批转到协同工作平台或值班长。案卷立案应按下列流程(见图1)。立案立案不立案回退预立案员接收城市管理部件、事件问题信息对文字、图像、定位等信批转到协同5.1.2.2核对问题的类别是否正确，道路名称与道路类型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)规范后，选择案卷类型(普通案卷、特殊案卷)、执行立案操作。的，修改好问题类别、道路类型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)、案卷类型(普通案卷、特殊案卷)、问题描述后，批转至协同工作平台派遣处理。4DB3301/T0203—20175.1.2.6案卷应在10分钟内处理完毕。5.1.3案卷结案流程判断是否符合结案规范判断是否符合结案规范信息批转至协同工作平台重新派遣摄要求不符合结案符合符合图2案卷结案流程图5.1.4案卷结案操作要求5.1.4.1点击核查结案案卷信息。5.1.4.2比对核查回复照片是否与上报照片同角度、同背景，同位置，反映问题是否已得到妥善处理。5.1.4.3如果处置部门反馈的处理意见和信息采集监督员核查照片均显示问题已按照规定得到处理，填写结案意见后予以结案。如果处理意见和核查照片均无法确认问题已处理好，在填写不予结案意见后再次批转协同工作平台，直至问题处理完毕。5.1.4.4信息齐全的已申请结案案卷应在20分钟内完成处置。5.2值班长服务流程及操作要求5.2.1案卷作废流程审核申请作废案卷信息及申请意见，同意案卷作废或不同意退回申请部门。值班长对案卷做作废处理应按下列流程(见图3)。(可参照附录D)信息查看处置部门申请意见审核相关信息(文件、材符合作废条件不符合作废条件填写作废原因同意作废填写详细意见退回申请部门5DB3301/T0203—2017图3案卷作废流程图5.2.2案卷回退流程审核回退案卷信息及回退意见，如有疑难案卷交办相关处室处理，值班长提出处理意见并批转至协同平台。值班长对案卷做回退处理应按下列流程(见图4)。查看回退案卷信息意见审核相关信息(文件、材料、核实结果等)填写处理意见(或修改相关信息)批转至协同工作平台图4案卷回退流程图5.2.3认定突发事件流程接收受理员批转的疑似突发事件，审核案卷信息是否符合突发事件要求。符合，批转至协同工作平台；不符合，退回至立案受理员。值班长对案卷认定为突发事件应按下列流程(见图5)。(可参照附接收受理员批转的疑似突发事件审核疑似突发事件案卷信息判断是否符合突发符合不符合批转至协同工作平台退回至立案受理员图5案卷认定为突发事件流程图5.2.4值班长操作要求5.2.4.1点击待办案卷信息。5.2.4.2对专业部门申请作废的案卷，应仔细查看申请理由及附送材料，不符合立案条件的案卷应填写意见后予以作废，对符合立案条件的案卷退回至申请部门。5.2.4.3对受理员批转的紧急、突发事件，按照紧急案卷操作规范要求处理。5.2.4.4按规定处理重大紧急、突发事件(见附录C)。5.2.4.5对处置单位或协同工作平台有异议的案卷，如无法答复，可请示上级部门答复。5.3普查员服务流程及操作要求6按照普查要求接收信息采集监督员上报的城市管理部件、事件普查问题信息，符合普查任务要求的，下列流程(见图6)。普查专员普查内容见附录E。员上报的城市管理部件、事件问题信息立案不移交不立案信息进行查看问题信息判断分析报告应按下列流程(见图7)。析、确认普查专员查看专项普查要求析、确认普查专员查看专项普查要求查分析报告。工作应按下列流程(见图8)督查专员查看督查工作计划调阅相关案卷判断是否符合立、结案要求不符合的纳入受理人员考核7DB3301/T0203—20175.4.2督查操作要求5.4.2.1督查立案质量。逐条查看案卷大小类是否正确、案卷描述与图片是否相符，是否符合立案标准，审核立案条件、立案状态是否与图片状况相符，查看定位信息是否与地址描述一致，照片是否符合拍摄规范等。5.4.2.2督查结案质量。逐条审核核查照片是否符合拍摄要求，是否与上报照片地址一致，照片是否能反映出问题已按要求处理完毕等。5.4.2.3督查紧急案卷立案及跟踪情况。在“立案”阶段，查看受理员是否存在未将疑似紧急案卷批转至值班长，及值班长是否在审核疑似紧急案件时未标注紧急状态的情况；在“结案”阶段，查看受理员是否存在未按要求在维护结案时标注新上报跟踪案卷号的情况。6其它保障要求6.1受理人员应配合做好防汛抗台、抗雪防冻等应急保障工作，并做好工作过程中紧急案卷的跟踪和督办工作。6.2值班长接到上级指令，启动应急响应，可参照附录F的有关规定，通知受理员调整受理重点，并做好紧急案卷的跟踪、数据统计报送及应急值班等工作。6.3受理人员遇管线爆裂、路面塌陷等紧急事件，应在按照5.1.2流程操作的同时，将信息向上级报告。如经值班长确认为需跟踪的信息，每间隔30分钟查看一次跟踪信息。7检查和评价7.2受理人员主管部门应加强对受理人员的业务培训，制定培训计划，组织对受理人员进行定期和不定期的业务培训，并定期组织业务测试。7.3受理人员应按照本规范开展工作。对检查中发现的不符合本规范的问题，可参照《星级受理员考核评价办法》(见附录H)和《智慧城管受理大厅优秀班组评选办法》(见附录I)相关规定纳入考核评价。8DB3301/T0203—2017(资料性附录)立案操作规范A.1登录《杭州市智能化数字城管系统》,选择“受理平台”-“立案栏”,按上报时间先后处理待受理案卷信息。A.2选中一条案卷信息，核对案卷的大小类别、道路类型(主要道路、次要道路、背街小巷、其他)、案卷类型(普通案卷、特殊案卷)等是否符合立案条件。A.3查看照片是否符合拍摄要求，远景需能清楚反映问题发生地址，近景需能详细反映问题情况。如照片不符合拍摄要求，执行“不立案”操作并通知信息采集监督员重新上报。A.4查看问题描述是否符合立案要求，地址描述需清晰易找、无错别字，问题描述需清楚明了。如地址描述或问题描述不清，则填写回退意见后退至预立案修改信息。A.5查看定位信息是否与地址描述相符。如果定位与地址描述不符，但上报照片拍清门牌地址的则按上报照片与描述修改定位信息；如果上报照片中未拍清门牌号的，则填写回退意见后退至预立案修改定A.6发现有安全隐患的案卷，批转至值班长，由值班长彭审定后决定是否加急。如被值班长退回的非紧急案卷，受理员应到“回退栏”中以普通案卷立案交办。A.7如值班长通知案卷已加急，受理员应及时通知信息采集监督员做现场跟踪，同时每隔30分钟查看上报的跟踪案卷，并填写突发事件跟踪登记表。如5次跟踪仍未处理完毕，需将突发事件跟踪登记表移交值班长。A.8对因系统原因无法立案的案卷应及时报“85808096”运维热线并通知信息采集监督员重新上报。9DB3301/T0203—2017(资料性附录)结案操作规范B.1登录《杭州市智能化数字城管系统》,选择“受理平台”中“结案核查”一栏。按照核查照片上传的时间顺序处理待结案案卷信息。B.2选中一条案卷，查看案卷表单中问题描述、大小类、立案条件等信息后，查看上报照片和核查照片，比对信息采集监督员回复的核查照片是否与上报照片同位置、同背景，如核查照片不符合拍摄要求B.3结合处置部门意见，判断案卷反映的问题是否已得到妥善处置，如已符合结案要求，则填写结案意见，予以结案。反之则填写批转意见，批转至协同工作平台进行再次派遣处理。B.4如处置部门意见中提供市城管委权利阳光系统(网址：**,登录名：**,密码：**)审批编号或杭州市城管执法局权力阳光系统(网址：**,登录名：**,密码：**)查处编号的，则需登录对应的系统查询是否属实，如确认无误的同意结案，查询不到或信息不相符的填写批转意见，批转至协同平台进行再次派遣处理。DB3301/T0203—2017(资料性附录)紧急案件操作规范受理员在受理案卷时，需关注紧急案卷的上报情况。紧急案卷栏内的案卷每5分钟刷新查看一次，普通案卷栏内也需加强关注，如发现有影响安全、资源浪费等需要紧急交办处理的案卷，在确认表单内容无误后批转至值班长。值班长对受理员初步判断需要加急的案卷进行甄别，甄别后不属突发事件的案卷回退至立案受理员按一般案卷立案交办；确认属突发事件的案卷应标注紧急状态后批转至协同工作平台，并通知立案受理员及时跟踪。对于问题特别严重非常紧急的案卷，值班长需电话通知协同工作平台进行及时派遣并督促责任单位尽快进行处理。加急的案卷，受理员需及时电话通知信息采集监督员进行现场跟踪。现场跟踪每隔30分钟进行一次，主要是跟踪了解案卷的处置进度。受理员需及时关注跟踪的案卷信息并填写《突发事件登记跟踪表》,跟踪登记直至案卷问题处理完毕或跟踪满五次。C.4督办阶段对于跟踪五次后仍然没有处理完毕的案卷，受理员将该案卷移交给值班长，值班长审核后移交协同平台进行督办。C.5结案阶段对于已处理完毕的紧急案卷，受理员需及时将案卷进行结案处理。对于未完全处理但已消除安全隐患的案卷，符合《杭州市数字化城市管理立案结案规范》结案相关要求的，可在采集监督员重新上报新案卷后结案，并在结案意见中注明新案卷号。个别案卷因客观原因暂时无法上报新案卷的，结案意见中应注明：“新案卷将于明日上报”。DB3301/T0203—2017(资料性附录)D.1登陆《杭州市智能化城市管理信息系统》,选择“待办案卷”一栏。以“批转时间”升序排列，案卷按时间顺序进行优先处理。D.2选中一条案卷，右键菜单中选择“答复授权”或“办理经过”,查看具体意见。D.3如申请部门反映案件自身信息有误，如大小类、立案条件、地址描述、定位信息、应结案而再次批转、核查位置不符等错误时，应先核对案卷表单(或向相应采集公司核实),确实有误的，填写同意作废意见予以作废；如核实无误的，则填写不同意作废意见退回申请部门。D.4如申请部门反映案卷已经审批或查处，如周末促销类，占道装修类案卷，按照申请部门提供的市城管委权利阳光系统(网址、密码)的审批编号或杭州市城管执法局权力阳光系统(网址**,登录名：**,密码：**)的查处编号，登录对应的系统查询是否属实，如确认无误的同意作废，查询不到或信息不相符的，填写意见要求申请部门重新提供正确编号。需登录市城管委权力阳光系统查询是否属实，如确认无误的同意作废，并在作废意见中注出审批编号；查询不到或信息不相符的填写不同意作废或回退D.5专业部门认定不需处理的案卷或不符合相关要求的案卷可同意作废。如路面污渍，路面油污、道路积泥等案卷，经市市容环境监管中心鉴定不需处理的，可予作废；违章挖掘类案卷经市市政监管中心认定不属违章挖掘的，可予作废。D.6经相关部门认定属许可范围的案卷，可同意作废。如机动车乱停放案卷，如交警部门出具无查处依据或交警允许等意见的，可予以作废。D.7如申请部门认为属重复案卷的，需详细查阅相关案卷，如确实重复案卷的同意作废，否则注明意D.8如申请部门反映处于延期或缓办期间的案卷再次采集交办的，经查实后可予作废。D.9处置部门反映已确认纳入整治范围的案卷，依照标准作废。如简复单等。DB3301/T0203—2017(资料性附录)E.1登陆“杭州市智能化数字城管系统”,选择“受理平台”-“专项普查”栏，以上报时间排序，按最先进入系统时间的案卷进行优先处理。E.2选中一条案卷，核对问题类型、大小类等是否符合普查要求。E.3查看照片是否符合拍摄要求，远景需能清楚反映问题发生地址，近景需能详细反映问题情况。如照片不符合拍摄要求，执行“不立案”操作并通知信息采集监督员重新上报。E.4查看问题描述是否符合立案要求，地址描写需清晰易找无错别字，问题描述需清楚明了。如地址描述或问题描述不清，则填写回退意见后退至预立案修改信息。E.5查看位置图定位信息是否与地址描述相符，如存在不符填写回退意见后退至预立案修改定位。E.6以上信息均确认无误后，执行“立案”操作。E.7对因系统原因无法立案的案卷应及时报“85808096”运维热线后，通知信息采集监督员重新上报。E.8普查专员根据专项普查要求，调阅经把关受理的普查类案卷，并梳理分析形成统计表格或专题分DB3301/T0203—2017(资料性附录)防汛防台(抗雪防冻)期间受理操作规范F.1适用范围冰冻等突发事件的应急处置工作。F.2工作原则按照市城区防汛防台办公室、市城区抗雪防冻指挥部办公室的统一部署，根据防汛防台、抗雪防冻分级响应机制和程序，受理人员收到预警指令后，第一时间启动应急响应。F.3工作重点F.3.1防汛防台期间重点关注低洼积水、树木倒伏、广告倒伏、井盖缺失等影响通行和安全的相关问题，加强对上述问题的受理以及处置过程的跟踪，同时做好相关数据的统计、报送工作。F.3.2抗雪防冻期间重点关注道路积雪、结冰、绿化积雪、树木倒伏、广告倒伏、井盖缺失等影响通行和安全的相关问题，加强对上述问题的受理以及处置过程的跟踪，同时做好相关数据的统计、报送工F.3.3落实中心防汛防台(抗雪防冻)工作领导小组交办的其他工作任务。F.4分级响应要求F.4.1安排值班人员应根据应急响应等级酌情安排值班。四级响应应安排1名受理人员值班，三级响应落实1名值班长、1名受理员值班，二级及以上响应落实1名值班长、2名受理员值班。F.4.2调整受理内容F.4.2.1当班值班长接到采集、受理重点调整的任务后，及时通知受理员并调整受理员的工作分工。F.4.2.2应根据应急响应等级调整受理重点。四级响应暂停对违停等街面动态秩序类问题的受理，三级响应暂停对不存在安全隐患的事、部件问题受理，二级及以上响应根据中心要求调整受理重点。F.4.2.3值班长安排专人通过视频巡查及时发现和上报街面问题。F.4.2.4值班长安排专人做好对紧急、突发事件处理情况的跟踪。F.4.2.5非数字城管运行时段的问题，由值班人员做好立案受理工作，同时第一时间转交中心值班人F.4.3统计报送数据DB3301/T0203—2017F.4.3.1值班长应做好与中心值班人员的衔接，根据要求及时做好数据的统计，四级响应每2小时统计汇总1次，三级响应每1小时统计汇总1次，二级及以上响应每0.5小时统计汇总1次。数据及时提供给值班人员，并将相关文档放入共享文件夹。F.4.3.2值班长在接到值班人员或中心领导有关应急保障的最新要求后，应及时上报处室领导。F.5受理要求F.5.1“低洼积水”小类案卷由正常案卷转为普查案卷上报，仍需受理交办。重点关注易积水点情况，对面积大于100平方米且深度高于15厘米等影响安全或通行的低洼积水应及时受理交办。(注：“两防两抗”期间及夜间等特殊情况，虽拍摄的图片不清，但描述准确的情况需受理交办。)F.5.2“河水满溢”小类作为正常案卷采集、受理、交办和处理，如出现处置超时情况，则月底讨论分析减扣。F.5.3应急响应期间，除应急保障相关案卷、影响安全的案卷需受理外，“乱倒渣土”和“新增广告”类案卷仍需采集受理交办。F.5.4因防汛期间加急案卷数量增多，除特别影响安全和领导指示的紧急案卷外，其他不做紧急跟踪。F.5.5非采集区域如出现大面积积水或其他影响安全的问题也可采集上报，以普查案卷交办处理。F.5.6树木倒伏问题，要求先消除对通行的影响，消除安全隐患，可先予结案；再上报“死株、缺株”新案卷，处置时间相应延长。F.5.7因防汛无法及时核查，造成非防汛案卷超时的问题，月底统一讨论分析减扣。F.5.8“低洼积水”小类案卷需完全清除后结案，如现场正在处理但现象并未消除的，不能结案。F.5.9为全面、准确了解积水点面上处置情况，要求各城区及时回复已消除的积水案卷，中心将每小时汇总上报市防指。DB3301/T0203—2017(资料性附录)“85808094”受理工作规范为优化智慧城管运行质量，更好的服务基层，进一步规范“85808094”受理工作。G.1目的意义贯彻落实城管委有关要求，通过进一步规范“85808094”受理工作，强化与处置单位间的沟通，切实服务基层，提升运行质量，争创人民满意单位。G.2工作流程G.2.1规范受理。一是在电话接通和结束时使用规范用语，热线接听用语为：“您好，智慧城管XX号工作人员为您服务；结束用语为：“感谢您的来电，再见!”二是热情受理，文明服务，切忌用强硬、强势的态度进行答复。三是保持受理电话畅通，严禁出现电话无人接听或挂起忙音现象。四是将所有来电反映的问题及答复内容在系统中做好全面、及时、详细的记录。G.2.2及时交办。对需要转交其他部门、难以答复需上报领导、涉及多个部门的疑难问题等，第一时间通过“交办单”转交相关部门处理或上报领导审定。原则上工作时间受理的问题应在当天交办，非工作时间受理的问题应在后续的第一个工作日内交办，紧急问题马上联系交办。G.2.3积极处置。各部门针对交办事项，按照规定及时落实处置并做好反馈，同时在2个工作日内书面反馈“85808094”热线。热线受理人员将问题处理情况输入系统后办结。G.2.4联动协调。对涉及智慧城管运行各环节联动的问题，由提出部门填写“业务流转单”,经受理处、业务处、协调处、信息处会签后实施。G.2.5定期梳理。定期对“85808094”热线受理记录进行梳理，进一步规范立、结案操作。针对受理中的热难点及答复责任不明确等问题，提交“业务沙龙”进行讨论、明确，为今后的规范化操作提供依据。G.3保障措施G.3.1增开坐席。为提升电话畅通率，将“85808094”电话增开至两门，实现坐席转接、录音抽听、受理记录、数据分类、查询及导出等功能。G.3.2协同受理。“85808094”电话实行与协同平台的协同受理制。“坐席1”设在受理大厅，由值班长负责接听，开通时间与数字城管运行时间一致(7:00~21:00);“坐席2”设在市协同平台，由市协同平台派员接听，开通时间与工作时间一致(工作日9:00~18:00)。每个坐席配备两名受理人员，“坐席1、2”按照要求实现相互转接，分头负责电话的接听、核实处理及回复反馈等工作。如遇一门坐席忙，另一门坐席先受理、再转交。G.3.3分工负责。受理处负责“85808094”的日常运行管理及“坐席1”的人员配备、培训，及受理处置情况的监督考核；协调处负责“坐席2”的人员配备、培训，及受理处置情况的监督考核；信息处负责电话受理系统的开发及日常维护。受理处、协调处、业务处、信息处按照业务职责要求分别做好问题的处置及答复。DB3301/T0203—2017G.4.1高度重视。“85808094”是中心为基层服务的重要窗口，各处室要统一思想，高度重视，要按照“首问责任制”的要求，分别做好“85808094”业务运行、“85800089”采集监督、“85800097”协调督办、“85808096”系统运维四门电话的对外服务工作。G.4.2抓好落实。各处室要结合处室职能，按照处室职责分工与要求分别做好问题的处置及答复工作，切实为基层服务，取得实效。G.4.3强化联动。各处室要加强协作配合，形成工作合力，把解决“85808094”反映问题与推动智慧城管规范运行有机结合起来，做到协同配合、齐力共促。DB3301/T0203—2017(资料性附录)为进一步唱响“智慧城管在您身边、为您服务”,提升服务质量，树立良好形象，调动受理人员的工作积极性，特制定本办法。H.1基本原则H.2评定对象H.3基本条件H.3.1坚持党的基本路线，认真贯彻党和国家的政策、法规，遵守中心各项规章制度。H.3.2热爱本职工作，爱岗敬业，恪守职业道德，注重团结，维护中心整体形象。H.3.3较好完成各项工作任务，参与处室业务考核三个月以上且考核成绩位居前列。H.4星级、名额及津贴设定H.4.1星级受理员由低到高设三个级别：一星、二星、三星，星级设定人数为参加考核人数的50%,高星级受理员从低一星级人员中产生，二星级人员设3人；三星级人员设2人；如当季三星级受理员没有产生，该处室二星级可按三星级名额增设。H.4.2设立星级津贴，一星级受理员津贴为每月100元，二星级受理员津贴为每月200元，三星级受理员津贴为每月300元，星级津贴从评定的当月开始享受。星级受理员作为员工评优的主要依据。H.5评定办法星级受理员实行“月考核、季评定”的方式产生。H.5.1月考核H.5.1.1考核内容。包括“工作作风、业务工作、附加项”等三方面，详见H.6考核细则。H.5.1.2考核程序。相关人员上报本月实际工作情况，处室提出考核意见后，报分管领导审核。H.5.1.3结果反馈。应将上月考核结果向每位工作人员进行反馈，并在业务分析会上提出改进意见。H.5.1.4有关说明。月考核结果与当月考核奖金挂钩，半年奖、年终奖将根据月度考核情况综合确定。DB3301/T0203—2017H.5.2季评定H.5.2.1评定条件一星级受理员：当季每月考核成绩均列居考核前十二位，且季度考核总分列居考核前十位，当月处室考核中工作作风得分达27(含)分以上。可直接参与当季二星级受理员的评定。如有多人符合条件，本季考核总分排名靠前的晋升。三星级受理员：上季当选二星级及以上受理员的，且本季符合二星级评定条件的，可直接三星级受理员的评定。如有多人符合条件，本季考核总分排名靠前的晋升。H.5.2.2评定程序次季首月15日前，根据评定条件提出上季度星级受理员推荐人员名单，提交办公会议讨论后确定。H.5.2.3有关说明如在工作中出现较大违纪违规行为或被有责投诉属实的，报办公会议讨论后取消星级；星级受理员因工作需要调至实施星级评定的其他岗位，其原有星级仍为有效。H.6考核细则H.6.1工作作风(30分)H.6.1.1上班应提前5分钟到达工作岗位，做好上班前的准备工作，下班应提前做好交班准备工作，不应发生迟到、早退、漏考勤等现象。——迟到或早退5分钟(含)内每次扣3分；——迟到或早退30分钟(含)以内，每次扣5分；——迟到或早退超过30分钟未超过1小时(含)的，每次扣10分；——迟到或早退超过1小时未超过4小时的，视作旷工半天并扣15分；超过4小时的，视作旷工——上级部门组织的会议、培训，未请假迟到或缺席，迟到每人次扣2分，缺席每人次扣5分；经处室领导同意后请假的，每人次扣1分；——漏考勤按次数计扣，经核实在岗而漏考勤每次扣1分；——上班前5分钟准备就位或未做好下班前的交接工作，每人次扣2分。如有特殊情况需提前申请，经领导批准后执行。DB3301/T0203—2017H.6.1.2换班、请假应按规定提前办理相关手续。换班须提前填写《换班登记表》并经领导签字同意，月累计换班不应超出3次；因个人原因需请事假的，需提前填写《请假审批表》并经审核同意，按照事假时间在当月考核奖金中直接扣奖，事假半天扣30元，全天扣60元；月累计请事假不应超出2次，如有违反每人次扣3分。H.6.1.3工作时间，不得擅自离开工作岗位。——擅自离开30分钟以内(含)每次扣3分；——擅自离开超过30分钟，每次扣5分；——擅自离开超过1小时的，视作旷工半天并扣15分；超过4小时(含)的，视作旷工一天；——有需要离岗30分钟以上的必须换班，并登记。如有违反每次扣2分；——按要求在指定工作台就坐。如有违反每人次扣2分。H.6.1.4上班期间按要求统一着装、佩戴工号牌或团(党)徽。如有违反每人次扣2分。工作服装、工号牌或团(党)徽应妥善保管，如有丢失照价赔偿。H.6.1.5工作时间内，不得做与工作无关的事情。——严禁在工作场所内看书报杂志。如有违反每人次扣2分；——在班期间不得伏案休息、睡觉。如有违反每人次扣3分；——不得随意走动、喧哗、交头接耳。如有违反每人次扣2分。开会、培训、参观期间有此现象双——进入工作场所，手机一律关闭或调成震动，如违反每人次扣2分。不得在工作场所内接听、拨打私人电话，如违反每人次扣3分。如确有急事，需在工作场所外接听私人电话，但不能长时间接听(原则上不得超过15分钟);——在工作场所，不得在电脑及手机上玩游戏、看视频或看电子刊物及其他与工作无关的网站，如有违反每人次扣10~20分。情节严重的提交办公会议讨论；——不得做其他与工作无关的事情，如有违反每人次扣5分~20分。情节严重的提交办公会议讨H.6.1.6工作环境应保持整洁。——不得将饮料、食物带进工作场所。如有违反每人次扣2分；——除工作物品及水杯外，工作场所内不应摆放其他物品。如有违反每人次扣2分；——按照职责分工做好工作场所的办公区域清洁、物品整理等工作，当班工作人员应维护好工作环境。如有违反每人次扣2分；——不得在其他严禁吸烟的区域吸烟，如有违反每人次扣2分；——严格遵守男、女更衣室管理规定，保持更衣室整洁，个人物品全部入箱。如有违反每人次扣2——公共物品应妥善保管，文件资料应按要求及时整理、归档。如有违反每人次扣2分；——晚班人员下班时应检查是否及时关闭电脑。如有违反每人次扣2分。H.6.1.7服从领导的工作安排，按时完成领导交办的工作任务。如有违反每人次扣2分~10分。H.6.1.8上述内容如有被“文明处室”考核扣分的，个人月度考核加倍扣分；如满足以下条件之一的属情节严重，提交中心办公会议讨论：——个人因违反行风建设“四条禁令”相关规定，被有关部门查实、投诉的；——个人被有责投诉且情节严重，或被市级及以上报纸、电视台、广播电台曝光的，或被上级领导及监督部门通报批评，情况属实的；——发生有责事件造成信息失密、失窃或因违规操作导致数据丢失、系统瘫痪的；未经授权将数字城管及其他相关数据、信息提供给其他单位(部门)或个人，以及应用于其他可能公开的途径DB3301/T0203—2017——在工作中，弄虚作假、徇私舞弊的。H.6.1.9按照《全日制劳务派遣劳动合同》内容，如出现以下情况的，解除劳动合同：——合同第七条五项第二条中“严重违反用工单位的规章制度”,即：①出现严重工作差错或收到有责投诉且产生较大反响的；②旷工1天或累计3天以上；——合同第七条六项第二条中“不能胜任工作”,即：①在用工单位考核中连续二月或累计三次处于末位；②岗位考试中无法通过。H.6.1.10其他未尽事宜，提交办公会议讨论并按有关规定执行。H.6.2业务工作(70分)H.6.2.1值班长该项由日常工作、业务质量、管理工作、业务培训四部分内容组成，总共为70分，计扣不封顶。——值班长审核、操作案卷的工作量，包括：审核作废件、处理回退件和结案件，由值班长在“工作日报表"中做好记录。上述两项内容分别确定平均工作量，以70分为基准，在平均量基础上每增加1%加1分，每下降1%减1分。H.6.2.1.1.2其他工作量：——组织班组人员积极提供动态或舆情信息，每组每月至少提供舆情信息4篇，动态信息1篇，每少提供一篇，扣0.5分。微博每提供一篇加0.5分，被录用的每篇加1分；动态每提供一篇加1分；被录用的每篇加2分；两项不累加；——准确及时判定紧急案卷的工作量。每件加0.1分，月度加分最多不超过5分；——按要求提交“85808094”热线答复规范及分析报告，每人次加2分；——及时梳理“业务沙龙”讨论主题及受理疑难问题、典型案例，每人次加2分；——参与编写业务材料或培训教材或作为授课老师培训相关业务工作。每人次酌情加2分~5分。H.6.2.1.2业务质量H.6.2.1.2.1做好“85808094”热线服务：——电话铃响三声应及时接起，如有违反员每人次扣1分；——电话接起及挂机前应使用规范用语，如有违反每人次扣2分；——接听电话时应提供热情、耐心的服务。服务态度不好的，每人次酌情扣2分~10分；被服务对象有责投诉，情况属实的，每人次扣2分~10分；被服务对象提出表扬的，每人次加2分~——按照《关于进一步规范“85808094”受理工作的通知》的相关要求，需通过“交办单”或“流转单”转交相关部门处理或上报领导审定的，应及时提交，未及时提交的每件扣2分～10分；——对交办其他部门的问题及时跟踪并根据反馈意见办结，未及时跟踪或办结的每件扣2分~5分。H.6.2.1.2.2做好案卷审核工作。严格控制值班长差错，提高处理准确性，避免发生未按智慧城管相关标准和规范操作出现主观责任性错误。差错件的认定以日常登记、抽查为考核依据，主要包括以下几个方面：——应标注紧急状态而未标注的或不应标注而标注的，如有的违反每人次扣2分；DB3301/T0203—2017——案卷审核中，存在小类分错，粘贴错误，定位未纠偏等错误未纠正的，如有的违反每件扣2——在审核授权案卷时，应作废案卷未同意作废的或不应作废案卷而同意作废的，如有的违反每件扣2分～5分；——在答复回退案卷时，未按相关规定答复或错答的，如有的违反每件扣2分～5分；——案卷当天未及时处理，又无相关交班记录的，如有的违反每件扣2分～5分；——应结案案卷未及时结案或错误结案(批转)的，如有的违反每件扣2分~5分。H.6.2.1.2.3其他差错情况：——记录好当班工作情况，做好工作台账的记录和日报表的编报工作。编报的工作台帐及日报表如出现数据有误或编报不及时，每次酌情扣2分～10分；——案卷作废以及紧急案卷的跟踪需严格把关，如出现差错，每件酌情扣2分~10分；——负责加急案卷的跟踪以及其他案卷的核实工作，及时与协同平台做好交接。若交接不及时或出现差错，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3管理工作H.6.2.1.3.1监督智慧城管系统运行状况，如出现系统故障，及时向信息管理处报修，做好情况登记，并向领导报备。若发生漏报，每次扣5分；若报修或报备不及时，每次扣3分。H.6.2.1.3.2监督工作区各类设备运行情况，保障有安全隐患的问题能得到及时有效排除。如发现有重大安全隐患存在，及时将具体情况向领导报备。如发生漏报事件，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.3监督受理员工作纪律执行情况，保证工作区工作秩序井然有序。如受理员发生违规违纪事件，当班值班长未及时妥善处理将视作监督不到位，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3.4监督受理员保持工作环境整洁，确保下班前切断相关工作设备电源，关闭工作区、休息室门窗。若受理员发生违规事件，当班值班长未及时妥善处理将视作监督不到位，每次酌情扣2分~5H.6.2.1.3.5管理好当班受理员的工作，及时做好上传下达。如发生因传达错误或传达滞后影响相关工作的，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3.6妥善处理本班突发事件和疑难复杂问题，及时向处室领导报告。若发生漏报事件，每次酌情扣2~10分；如处理欠规范或欠妥善，每次酌情扣2分～10分。H.6.2.1.3.7接待来访市民及相关部门参观团队，务必做到热情、规范、耐心，涉及自己职责范围内的相关事宜尽量做到有问必答。因在接待中处理不当对中心造成不良影响的，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.8在相关应急预案启动期间，负责按要求做好所辖各项工作的安排，特别注意对突发事件的跟踪、汇报和妥善处理。如工作安排不当或跟踪、汇报不及时，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.3.9统筹安排，完成领导交办的其他工作。如完成滞后或质量欠佳，每次酌情扣2分~10分。H.6.2.1.4业务培训H.6.2.1.4.1晚班16:30～17:30时段，积极组织本组人员进行业务培训，未按要求组织每人次扣3H.6.2.1.4.2积极参加处室、中心组织的各项业务学习，业务测试成绩合格。业务测试成绩位居前三位每人次加3分～5分，不及格每人次扣5分。H.6.2.1.4.3参与新进值班长带班培训且新进值班长考核通过的，培训3天以上10天(含)以下的，当月考核奖加30元；培训10天以上20天(含)以下的，当月考核奖加60元；培训20天以上的，加100元。业务工作中的其他未尽事宜或情节严重的，提交办公会讨论会确定。H.6.2.2受理员该项由日常工作、受理差错情况、受理及时情况、业务培训四部分内容组成，总共为70分，计扣不封顶。H.6.2.2.1日常工作H.6.2.2.1.1日常工作量。日常工作量指案卷受理各环节工作量之和，以系统每月底统计的数据为考核依据，根据受理员工作总量确定平均工作量，以60分为基准，在此基础上每增加1%加0.6分，每下降1%减0.6分。——受理紧急突发案卷并及时跟踪结案的，每件加0.1分，月度加分最多不超过5分；——通过查看视频，及时发现符合智慧城管立案条件的问题的，每件加0.2分，月度加分最多不超过5分。未按要求及时受理的，每件扣0.5分；——按要求及时受理公共服务平台上报的案卷，每件加0.1分，月度加分最多不超过5分。未按要求及时受理的，每件扣0.5分。H.6.2.2.1.2其他工作量：——按照值班长要求积极提供动态或舆情信息，每少提供一篇，扣1分。微博每提供一篇加0.5分，被录用的每篇加1分；动态每提供一篇加1分；被录用的每篇加2分；两项不累加；——根据处室要求做好数据统计工作，出具数据提供单，每篇加2分~5分；——根据处室要求出具相关业务分析报告，每篇加2分～8分。H.6.2.2.1.3受理差错情况：严格控制受理差错，提高受理准确性，避免发生未按智慧城管相关标准和规范操作出现主观责任性错误。受理差错情况考核由月受理差错率和重大差错件两部分组成。H.6.2.2.1.4月受理差错率：S为月各类案卷受理差错件数量。其中，紧急案卷差错按正常案卷的2倍计算。K为月各类案卷受理数量。受理差错件的认定以日常登记、抽查为考核依据，受理件总量以系统每月底统计的数据为考核依据。受理差错件主要包括以下几个方面：——明确不立案而立案或应立案而未立案的；——立案过程中，发生小类分错，立案条件选错，粘贴错误，定位未纠偏等基本立案规范差错的；——未查看部门处理意见，造成错发的核查案卷；——应结案的案卷再次批转的；——根据核查回复情况不能结案而错结的；——重复案卷需查看而未查看的；——回退采集公司修改案卷信息未填写回退意见的。H.6.2.2.1.5月受理差错率以0.5‰至2‰为基准范围。月受理无差错，加5分；若低于0.5‰,加3分；若低于1‰,加2分；若高于2‰,则多出部分按差错件数量计扣，每件扣0.2分。受理员若月受理差错得分连续2次或年度内累计3次得分排名末位的，该受理员当月不参加考核，并参加重新上岗培训，经书面考核合格后，再恢复考核资格。H.6.2.2.1.6重大受理差错件。重大受理差错是指因个人主观责任原因造成受理差错，且造成一定影响的。主要指以下几种情况：——重大突发事件需批转至值班长审核而未批转；DB3301/T0——领导督办案卷立案、批转、结案等各受理环节出现差错的；——因个人主观责任原因造成案卷出现明显受理错误。发生重大受理差错的，由受理处报中心分管领导同意后实行相关考核处置。重大受理差错每件扣2分~10分；情况严重的，报中心同意后进行考核处置。H.6.2.2.2受理及时情况。为提高案卷受理效率，增强各环节受理的及时性，特对立案、核查、再批转和结案环节的及时受理情况进行考核，基准分值为10分。及时受理要求包括：——立案环节：信息采集监督员上报的案卷受理员应在10分钟内(按照上报时间计时)处理完毕；——再批转和结案环节：信息采集监督员已核查的案卷应在20分钟内结案或再次批转至协同平台。X为未及时处理各类受理数量。受理立案环节统计超时10分钟的案卷数量，核查结案环节统计超时20分钟的案卷数量，Z为月各类案卷受理总量。月及时受理得分的基准值为7分。受理员若月及时受理得分连续2次或年度内累计3次得分达不到基准值的，则该受理员当月考核扣10分，如年度内出现2次扣分现象的，该受理员当月不参加考核，并参加重新上岗培训，经书面考核合格后，再恢复考核资格。发生非主观责任原因影响案卷及时受理的情况，经本人申报，由热线受理处审核后落实考核。H.6.2.2.3业务学习情况：——处室、中心组织的各项业务学习，业务测试成绩应达到合格标准。业务测试成绩位居前三位每人次加1分，不及格每人次扣2分；——参与新进受理员带班培训且新进受理员考核通过的，培训3天以上10天(含)以下的，当月考核奖加30元；培训10天以上20天(含)以下的，当月考核奖加60元；培训20天以上的，加100元。业务工作中的其他未尽事宜或情节严重的，提交中心办公会讨论会确定。H.6.2.3采集管理员该项由月度考核基本数据统计、人员管控及报备登记、报表制作及台帐管理、培训及例会、其他工作五部分组成，总共为70分，计扣不封顶。H.6.2.3.1月度考核基本数据统计。定期向相关部门获取漏报、差错等校核数据，组织采集公司进行申诉，完成首轮甄别，逐件填写甄别意见；实时监控采集上报质量；统计月度考核有关基础数据；若在考核中，存在弄虚作假，徇私舞弊等不公平公正现象，一经查实，每人次扣10分。月度考核基本数据统计主要有几下几点内容：——每工作日向受理中心获取数据，整理后分发给各采集公司；按时收回采集公司的申诉反馈表，逐一甄别，提出考核意见；——每月10号向环卫中心获取数据，筛选符合立结案规范部分，整理后分发给各采集公司；按时收回采集公司的申述反馈表，逐一甄别，提出考核意见；——将协同平台路面巡查数据及时分发给各采集公司，按时收回采集公司的申述反馈表，逐一甄别，提出考核意见；——每月5日前统计上月各采集公司差错件，分发给各采集公司，按时收回公司的申诉意见，逐一甄别，提出考核意见；——每月5日前统计上月各采集公司核查超时件数，分发给各采集公司，按时收回公司的申诉意见，逐一甄别，提出考核意见；——每月10日前从受理员不受理的案卷中查看“举手之劳“的案卷，经甄别确认纳入月度考核的——每月10日前从值班长日报表中统计各城区机动车超量件，纳入月度考核数据；——每月15日前通过系统再分别整理统计各城区各类事部件上报案卷的无效权重，纳入月度考核——每月15日前将预立案、小类覆盖率、核查发送情况等其它纳入月度考核的数据统计；——每工作日抽查信息采集监督员的工作情况每采集公司5人次，主要包括信息采集监督员是否实名制上岗，是否遵守劳动纪律，是否符合异地采集要求等。每月不定期抽查采集公司是否足额上岗。抽查情况经甄别纳入月度考核，并做好台帐登记；——每工作日抽查信息采集监督员轨迹，每采集公司抽查不少于5人次，抽查情况经甄别纳入采集公司月度考核，并在“月度人员异常登记表”登记；——监控案卷上报质量。每周至少抽查案卷120条(每采集公司20条)。抽查准确上报、预立案、核查及时等各环节是否符合规范要求等，抽查情况做好台帐登记；——监督信息采集监督员徒步巡查工作。每周收取采集公司的徒步巡查登记表。根据登记情况进行抽查，每日每采集公司不少于3人次，抽查徒步巡查频次及案卷上报质量是否符合要求。若发现存在问题及时向处室领导汇报。抽查情况纳入月度评价做好台帐登记；——每周汇总舆情信息，进行初步过滤，如不符合要求，及时与采集公司沟通，督促整改；每月10日前完成月度舆情信息汇总，并提出初步加分意向提交处室审核。以上工作未按要求完成的，每发生一次扣1分。未逐条做好台帐登记的，每发生一次扣1分。每月20日前出具前一月月度考核初步成绩提交处室审核。未及时出具，每人次扣2分。因主观原因，甄别方式不当或定性有明显错误对采集公司考核造成影响的，每发生一次扣2分。H.6.2.3.2人员管控及报备登记：——每工作日收取上周采集公司人员自查情况。每工作日收取下周早晚班渣土排班，同时完成重点——每月25日前汇总统计采集公司人员变化情况，督促采集公司严格按照合同要求安排人员。未及时汇总和督促，每发生一次扣1分；——收取各采集公司因工作需要进行网格调整，人员变化的“三定更改表”,“人员属性表”,在2个工作日内完成审核并提交信息管理处。跟踪办理进度，并将办理结果及时反馈相应采集公司。未及时审核提交的，每发生一次扣1分。未跟踪进度的，每发生一次扣1分；——每日登记采集公司根据其日常工作情况报备中心的有效情况，包括核查超时、采集器异常、信息采集监督员换班等。每月5日前整理好上月报备信息，做好台帐备查。未及时做好登记台帐的，或登记错误、漏登记的，每发生一次扣1分；——做好节假日保障。节假日前2日收取采集公司节假日保障的人员排班表，查看排班是否合理，如不合理则及时与采集公司沟通并要求调整排班。节假日前1个工作日将各采集公司节假日排班表提交处室。未及时收取或提交，导致节假日保障工作受影响的，每发生一次扣1分。H.6.2.3.3报表制作及台帐管理：——每月25日前，根据最终考核情况制作各城区“采集公司反馈表”、“采集公司月度考核情况一览表”、“月度最新评价表”;——每季度末根据本季度三个月考核情况制作“季度汇总表”、“季度考核汇总一览表”;——每月25日前，将上月所有采集校核件传真件(12319、96310、媒体件、环卫件、差错件、中心轨迹抽查件),人员情况登记表，报备信息登记表及其他有关的纸质材料整理，制作台帐归档。未按时完成考核相关报表制作的，每发生一次扣1分。未做好相关台帐管理的，造成资料遗失、泄密的，每发生一次扣3分。H.6.2.3.4例会及培训：——按时参加采集公司例会，小结一周(前期)各采集公司存在的问题。负责会议纪要初稿审核工作，在会后3个工作日内将会议纪要提交处室。未及时提交或内容有明显错误的，每发生一次DB3301/T0203—2017扣1分；——配合处室定期组织开展信息采集监督员培训工作，按要求进行授课，并制作课件；——组织新进采集人员考试。根据立结案规范拟写测试试卷，结合采集及管理要求定期更新考试内容；组织考试，收集、打印考试人员资料、核实参考人员身份真实性；批卷，登录成绩，制作合格人员采集证；并将所有资料登记存档。整个考试过程必须公平公正且严格保密，如发现泄题或任何不公平公正现象，则每人次扣3分。H.6.2.3.5其它工作：——做好与处室间的沟通衔接工作。平时根据信息采集差错及其他特殊情况，及时与相关采集公司未及时沟通案卷情况，每发生一次扣1分。发现变化未及时汇报，每发生一次扣1分；——安排领导带队巡查路线。根据巡查计划，每周一安排好本周的巡查区域和路线，需确认路线属正常采集区域，同时严格保密。线路经处室审核后，送至中心各相关处室。未按时安排路线或安排不当造成巡查工作无法正常开展的，每发生一次扣2分；——参与街面巡查，参与中心临时要求的各类现场踏勘等。未按要求参与中心或处室安排的巡查工作的，每发生一次扣1分；——差错件梳理。根据处室要求梳理采集公司提供的受理差错件，并逐一查看并甄别是否可定为差错件，及时汇总至处室；将受理处提供的采集差错件分发给采集公司申诉，进行逐一甄别，填写考核意见(采纳或不采纳。如不采纳，则需写明原因),及时汇总至处室。梳理或甄别工作一般在收到差错件的1周内完成。未及时梳理提交或有明显错误的，每发生一次扣1分；——投诉件处理。根据处室要求处理“12319”、“85800089”、“85808094”等热线关于数字城管、信息采集监督员等内容的投诉单，与投诉人进行沟通解释，并将处置内容反馈相关部门。投诉处理一般自交办之日起3个工作日内完成。未按时完成或处理不当造成不良影响的，每发生一次扣2分；——提供的舆情信息被采用的，当月考核加0.2分；被民生996或委微博办录用的当月考核加0.5分。前后考核分不累加。如当月未提供一篇舆情信息的，当月考核扣1分；——在工作中发现采集、受理等方面违规问题且经查属实的，每件次酌情加2分~5分。发现受理差错提供典型案卷的(以类型计)被采纳的，每人次酌情加1~2分。发现典型或疑义案卷被采纳作为培训案例的，每个案卷加0.1分，被采纳作为业务标准或流程调整案例的，每个案卷加0.5分；——因工作原因，在业余时间加班1小时以上3小时以下的。每人次酌情加1分~3分。3小时以——领导交办的其他事项等。H.6.3附加项H.6.3.1积极投稿，稿件被采用的。被各类刊物录用的，每篇视情加1分~5分。中心简讯加1分，中心简报加2分，市级杂志报刊加3分，省级报刊杂志加5分，文章发表后有相关领导批示表扬另加2分。H.6.3.2牵头提交的分析报告被领导批示表扬，每篇视情加1分~5分。H.6.3.3受到市民点名来电表扬，报纸、电视台报道表扬，或领导批示表扬、荣誉表彰。每人次酌情加2~5分。H.6.3.4参与编写业务材料或培训教材或作为授课老师培训相关业务工作。每人次酌情加2分~5分。H.6.3.5提出优化流程、功能等发面的合理化建议被采用的，每人次酌情加2~5分。H.6.3.6积极参加中心或上级部门组织的其他活动、工作，为中心争得荣誉的。每人次酌情加2分~5DB3301/T0203—2017(资料性附录)智慧城管受理人员优秀班组评选办法为加强智慧城管受理人员班组规范化、制度化建设，提高受理人员业务素质，提升受理工作质量，营造争先创优的工作氛围，结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”创建活动要求，特制定本办法。1.1评选原则公平、公开、公正。1.2评选对象各班组，班组成员为中心合同制用工人员。1.3基本条件1.3.1班组成员坚持党的基本路线，认真贯彻党和国家的政策、法规，遵守中心各项规章制度。1.3.2班组成员热爱本职工作，爱岗敬业，恪守职业道德，较好完成各项工作任务，并按《星级受理员考核办法》的要求均参加考核。1.3.3班组成员遵守受理大厅行为规范要求，注重团结，自觉维护中心整体形象，班组成员无违反《星级受理员考核办法》“工作作风”方面H.6.1规定。1.4评选办法1.4.1月考核1.4.1.1班组月考核成绩由班组成员月度考核成绩、创新性地开展工作情况加分和其他加分三部分内容组成。1.4.1.2班组成员月度考核成绩：班组成员均参加考核时，按各成员月度考核成绩的总和计算；班组成员有不参加考核的情况时，按各班组参加考核成员的考核平均分计算。1.4.1.3创新性地开展工作情况：班组结合中心、处室工作要求，创新性的开展工作或主动新增阶段性工作并取得一定成绩，经处室提出并报分管领导同意后，酌情加3~10分。1.4.1.4其他加分情况：班组成员提出有关改进工作作风或工作效率的意见、建议被中心采纳的；或班组成员的好人好事；为中心、处室取得荣誉等情况，经处室提出并报分管领导同意后，酌情加1~10分。由值班长每月10日前申报加分内容，每月15日前处室提出考核建议并征求受理大厅人员意见、经分管领导同意后报中心审定。1.4.2季评定班组月度考核成绩均列四个班组前三位、季度考核成绩列第一位的班组被评定为季度优秀班组。由处室于次季首月20日前提出推荐名单，经分管领导同意后报中心审定。DB3301/T0203—2017按照精神奖励为主，物质奖励为辅的原则，被评为“优秀班组”的班组成员的，由处室安排，在不影响工作的前提下，每人奖励性调休一天。DB3301/T0203—2017(资料性附录)杭州市数字城管信息处置中心文明礼仪规范J.1.1为进一步规范办公礼仪，提升文明素养，塑造良好形象，更好地推动智慧城管事业的良性发展，为城管工作大局提供高效服务和有力保障，特制定本规范。J.1.2杭州市数字城管信息处置中心(下称“中心”)工作人员文明礼仪规范是中心工作人员从事公务活动中必须遵守的礼节和行为准则。J.1.3遵守中心文明礼仪规范，是维护中心及工作人员良好形象的基本要求，中心全体工作人员必须J.2形象礼仪J.2.1.1中心工作人员着装要求整洁美观、大方得体。J.2.1.2办公着装。日常办公着装要整齐、稳重、得体、大方，不得穿拖鞋、短裤、超短裙、背心、文化衫或过于暴露、通透的服装。J.2.1.3大型会议或重要活动着装。遇有重要接待、领导来访或中心承办大型会议时，中心工作人员须按季节统一着工装(具体由办公室提出),所有参与活动员工必须佩戴工号牌。J.2.2.1中心工作人员应保持端庄稳重、精神饱满。J.2.2.2男同志头发不宜过长，女同志发型、发色应适宜，头发及时清理。J.2.2.3男同志应保持面部整洁，不留胡须；女同志饰品佩戴适宜，不得留长指甲或染有色指甲。J.2.2.4工作时间不得饮酒，必须的公务活动，酒后要自觉维护自身尊严和公务形象。J.2.3.1中心工作人员在公务场所，应保持举止端庄，态度友善，姿