DB3301T 0194-2017 微水移动洗车服务规范　　

2017-04-21发布2017-06-01实施I本规范的编写遵循GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》规则。本规范由浙江云泊科技有限公司提出。本规范由杭州市服务业联合会归口。本规范主要起草单位：浙江云泊科技有限公司。本规范主要起草人：潘红旗、周颖、何国梁。1DB3301/T0194—20171范围诉及处理。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495消防安全标志GB/T15565.2图形符号术语第2部分：标志及导向系统《网络交易管理办法》(国家工商行政管理总局令第60号)下列术语和定义适用于本规范。超过8升)对客户汽车外表及内饰进行清洗的服务行为。用软件。4基本要求4.1场地4.1.3洗车场地面积为所洗车辆车身面积+周围不少于1米空地。2DB3301/T0194—20174.3.2应有专用手机APP。4.3.4工作人员应配有智能4.4材料4.5人员要求4.6价格公示4.6.2互联网平台的计价和结算，专用手机APP客户端的服务项目与价格公示等要管理总局令第60号《网络交易管理办法》的规定。3DB3301/T0194—20176工作流程人员尽快找到车辆。6.2.3接单后，应及时查看未完成订单信息，进入专用手机APP导航栏，点击“未完成服务”,查看订单详情。客户予以确认。6.3.1.2检查完毕必须拍摄车辆正面含车牌号6.3.2.1掸尘：用鸡毛掸轻掸车身上的树枝、落叶及灰尘等。6.3.2.3去污：用喷水壶整车喷洒“通用清洁剂”,喷嘴距离车身20cm~30cm,喷洒均匀，受污严重部位适当多喷洒。车顶→车上半身→车下半身。玻璃不喷洒。46.3.3车玻璃清洗6.3.3.1按照前挡风玻璃→后视镜→左侧车门玻璃→右侧车门玻璃→天窗玻璃→后挡风玻璃的顺序清6.3.3.2先用喷雾器对玻璃喷洒“玻璃清洗剂”,每块玻璃喷两下，然后用毛巾按照先四边，后中间的顺序洗擦。6.3.4车轮胎清洗6.3.4.1用水枪冲洗内衬轮胎钢圈后，钢圈上喷洒“油污清洁剂”,用海绵清洗轮胎钢圈后毛巾擦干。6.3.4.2将“专业轮胎蜡”均匀喷在轮胎外侧，用海绵轮胎刷以“C线”方式将“专业轮胎蜡”均匀刷在轮胎外侧。6.4内饰清洗程序6.4.1清洗前准备6.4.1.1与客户确认车内是否有贵重物品。6.4.1.2检查车内脚垫，确定清洗方法。6.4.2内饰清洗6.4.2.1微湿毛巾擦拭车辆上半身内饰：仪表台→方向盘→中间挂档→座椅→4个车门内把手及以上部位。车内显示屏，用毛巾蘸掉灰尘，不准来回擦拭。6.4.2.2微湿毛巾擦拭车辆下半身内饰：4个车门内把手以下部位→门槽→座位两侧→前椅靠背→门6.4.2.3微湿毛巾擦拭车辆玻璃内面：前挡风玻璃→后挡风玻璃→左侧车门玻璃→右侧车门玻璃。玻璃上有手印、污渍的应先作去渍去污处理再擦拭干净。6.4.2.4吸尘器吸尘：座椅及两侧缝隙→中间挂档→座椅下方→门槽进→后备箱。6.4.2.5清理烟灰缸、垃圾桶，微湿毛巾擦拭后备箱边沿。6.5全面检查6.5.1车身检查6.5.1.1车身是否有油污，车顶是否有中分和遗漏。6.5.1.2前后保险杠、引擎盖、雨刮器部位、中网、雾灯、车身下边梁、后视镜及下方、门把手、前后车号牌边角、后备箱盖是否全部擦拭到位。6.5.1.3前后轮胎两边是否有积水。6.5.2内饰检查6.5.2.1车内仪表台、座椅、中间挂档、门槽等是否擦拭干净。6.5.2.2烟灰缸、垃圾桶是否清理干净。7验收与交付7.1拍照5车辆清洗完毕，工作人员拍摄清洗结束后含车牌号的车辆正面照片发送给客户，并在专用手机APP页面点击“完成服务”。7.2验收7.2.1根据服务项目和要求对车辆进行验收：a)车辆外观无水渍、灰尘、泥沙，玻璃干燥、明亮；b)车内饰件、座位无尘、无水渍；c)车内及后备箱地毯、脚垫无沙砾、垃圾，烟灰缸内无烟蒂、烟灰等杂物，垃圾桶内无垃圾，座7.2.2客户认为合格的应签字确认。7.2.3客户若对服务结果有异议并经确认属实的，应按不合格处理程序进行处理：a)洗车用材料不合格的，应更换合格材料后重洗；b)洗车工艺不合格的，应返工处理，直至合格。8回访投诉及处理8.1建立客户档案按照“一车一档”的方法建立客户信息档案。客户信息档案内容包括但不限于：c)洗车申请单编号；8.2回访服务8.2.1服务完成后1至3天内，应对客户进行跟踪回访服务。8.2.2跟踪回访服务可以采取电话、短信、微信、信函等形式。8.2.3跟踪回访服务内容包括但不限于：a)询问客户用车情况，对该次服务有何意见或建议；b)告知相关的汽车运行知识和注意事项；c)介绍近期为客户提供的各类服务、特别是新推出的服务内容；d)询问客户近期有无新的服务需求；8.3投诉及处理8.3.1应在专用手机APP页面明显位置公布客户投诉电话。8.3.2应在工作时间安排专人接听客户投诉电话