DB3301T 0192.1-2018 大型赛会志愿服务岗位规范 第1部分：总则　

ICS03.080.99DB3301杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0192.1—2018本规范按GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》进行编写。《大型赛会志愿服务岗位规范》分为10个部分：——第1部分：总则；——第2部分：注册制证志愿服务；——第3部分：抵离迎送志愿服务；——第4部分：礼宾接待志愿服务；——第5部分：赛会现场志愿服务；——第6部分：文艺活动志愿服务；——第7部分：媒体宣传志愿服务；——第8部分：交通出行志愿服务；——第9部分：安全保卫志愿服务；——第10部分：后勤保障志愿服务。本部分为DB3301/T0192的第1部分。本部分由杭州市志愿者工作指导中心提出。本部分由共青团杭州市委归口。本部分起草单位：杭州市志愿者工作指导中心、杭州师范大学。本部分主要起草人：马利阳、王跃军、沈晓峰、陈碧红、沈威、王倩、赵定东、卢晚秋、林毅、盛晓晶、项颖、余刚、王海涵、赵美琪、林余凯、王银儿。1DB3301/T0192.1—2018大型赛会志愿服务岗位规范第1部分：总则本部分规定了志愿服务过程中的术语和定义、志愿服务组织的工作内容、志愿者的权利与义务、志愿者基本知识和技能要求、基本纪律要求及行为规范。本部分适用于大型赛会志愿者的服务过程，是志愿者服务的依据。2术语和定义下列术语及定义适用于本规范。2.1志愿者不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为国家、社会和他人提供服务的人。2.2志愿服务志愿者不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为国家、社会和他人提供服务的行为。2.3大型赛会志愿服务在举办大型赛会过程中，组织动员志愿者参加大型赛会的筹备、组织、管理、运行等各项工作，为大型赛会顺利举办做出贡献。3志愿服务管理部门的工作内容3.1制定志愿服务计划并组织实施。3.2负责志愿者的动员、招募、培训、管理、考核和激励。3.3联合志愿者使用部门，确定志愿服务内容及系列保障。3.4负责志愿服务活动资金、物资的筹备、使用和管理。3.5为志愿者提供必要的保障，维护志愿者合法权益。3.6建立健全开展志愿服务活动的各项措施和制度。3.7组织开展志愿服务的文化宣传及对外合作。4志愿者的权利与义务4.1权利4.1.1参加大型赛会志愿服务活动。2DB3301/T0192.1—20184.1.2接受与志愿服务有关的知识和服务技能培训。4.1.3参与志愿服务组织的工作，并提出意见和建议。4.1.4遵照保密原则，参与志愿服务计划的拟定、设计、执行及评估，获得所参与志愿服务活动的完整信息。4.1.5请求志愿服务组织帮助解决在志愿服务活动中遇到的困难和问题。4.1.6获得从事志愿服务工作所需的物质和安全保障，如下：——不承担涉及重大管理责任的工作；——不承担重体力劳动及需要专门劳动保护的工作；——不承担财物管理责任的工作；——不承担可能涉及危害他人生命安全及公共安全的物品的管理责任的工作；——不承担其他不适宜志愿者承担的工作。4.1.7由特殊情况不能继续参与服务，经管理部门批准，有退出的权利。4.1.8其他应当享有的权利。4.2义务4.2.1遵守志愿服务组织的管理规定。4.2.2尊重志愿服务对象的权利，严格保守国家秘密及志愿服务对象的个人隐私和商业秘密：——认真遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务；——不提供虚假个人信息，自愿接受保密审查；——不违规记录、存储、复制秘密信息，不违规留存秘密载体；——不以任何方式泄露所接触和知悉的秘密；——未经审查批准，不擅自发表涉及尚未公开工作内容的文章、著述；——离岗时，自愿接受脱密期管理。4.2.3接受志愿服务组织的选拔。在确认录用后，未经主管部门批准不得随意退出。4.2.4参加志愿服务组织安排的教育与培训。4.2.5履行志愿服务承诺，完成志愿服务组织安排的服务工作。4.2.6妥善使用和保管志愿服务证件及服装。4.2.7遵守相关法律、法规及志愿服务组织规定的其他义务。5志愿者基本知识和技能要求5.1掌握大型赛会信息，了解大型赛会举办的背景、赛会内容、时间安排及工作安排。5.2掌握大型赛会举办所在地区的情况，了解当地历史文化、风土人情、吃住行信息。5.3掌握礼仪知识，具备服务大型赛会的礼仪形象和能力。5.4掌握所在岗位需要的知识技能，准确把握服务地点周边环境及设施。5.5在遇到突发事件时，具有自我保护并协助现场处置的能力。6志愿者基本纪律要求6.1增强政治敏感性，严格遵守工作纪律，保守工作秘密。6.2服从岗位安排和调配，服从所在团队的管理。6.3遵守工作时间，自觉做到不迟到、不早退。不得随意请假，因病、因事不能按时上岗须至少提前一天向志愿者管理部门负责人请假，经相关负责人批准后方可离岗。3DB3301/T0192.1—20186.4不得冒名顶替参与培训演练或上岗服务。6.5服务期间，不得接触钱物，不得参与商业行为。6.6增强团队意识，注重合作沟通，共同服务进步。7志愿者基本行为规范7.1统一着装上岗在岗期间，应按要求穿着志愿者统一服装，佩戴志愿者工作证等志愿者标识，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料。严格按照证件的权限划分，在规定区域内通行、服务。证件和服装不得出借及超范围使用。7.2坚守工作岗位不得无故离岗、脱岗。因个人原因短时间离岗的，须告知其他志愿者。需要离岗提供志愿服务的不应影响站点正常志愿服务的有序进行。不宜长时间、长距离离岗服务。7.3认真履行职责对承担的每一项服务任务，要做到有始有终，尽职尽责。要确保通讯工具畅通，遇有自己解决不了的问题，坚持首问负责，不宜直接拒绝回答，要尽可能为其寻求有效的解决方法。如遇到志愿者管理部门以外的工作人员提出志愿服务要求，或其他职责范围以外的任务，须第一时间请示志愿者管理部门负责人，经同意后方可执行。7.4提供优质服务志愿服务中，要积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家法律，模范遵守社会公德，树立良好的形象，提供优质的服务。不主动向服务对象索要签名或提出合影等要求。遇到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和克制，并及时向负责人反映。7.5做好规范宣传在岗期间，不宜接受正式采访。如遇采访要求，需了解记者身份及采访内容，请示志愿者管理部门负责人，并经志愿者管理部门和使用部门同意后方可接受采访，并在采访结束后及时反馈情况。谨慎使用自媒体、各类上网设施和软件。7.6注意个人形象培训和服务期间，应注意个人形象，不得吸烟、饮酒、出入娱乐场所，或有其他影响志愿者形象的行为。在岗期间，不得在工作岗位上进餐、吃零食、闲聊；不得随意处理个人事务，不随意接打私人电话，不玩手机，不从事与工作无关的活动。7.7提高安全意识7.7.1注意自身安全在岗期间，应提高安全意识，注意保护好个人、财务安全，遇到突发情况要及时与岗位负责人联系，取得帮助。不要单独进入服务对象的卧室，不要单独陪同异性服务对象外出。7.7.2注意周边安全4DB3301/T0192.1—2018提高警惕，发现安全隐患时要立即报告，按照突发事件预案流程处置，同时迅速通知团队负责人，并根据实际情况及时向周边其他工作人员求助。在突发事件处置过程中，要特别注意维持正常的秩序，努力避免扩大事态，在有余力的前提下保留、保护证据。7.8及时总结工作在每天工作结束时，