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文档简介

京东客服工作职责一、客服主管岗位职责1.团队管理：在客服总监的领导下，负责客服团队的日常管理，制定团队工作目标及绩效考核标准，提升团队整体服务质量与效率。2.培训与发展：组织新员工培训与在职培训，提升客服人员的专业技能与服务意识，确保团队能够高效应对客户需求和问题。3.服务流程优化：根据客户反馈及市场变化，定期分析并优化客服工作流程，推动服务标准的持续改进。4.客户关系维护：定期与重要客户进行沟通，了解客户需求及反馈，收集市场信息，推动客户满意度的提升。5.数据分析：负责客服数据的收集与分析，制定相应的报告，并提出改进建议，支持管理层的决策。二、客服专员岗位职责1.客户咨询处理：负责接听客户来电、回复客户邮件及在线咨询，解答客户的各种问题，提供准确的信息与帮助。2.投诉处理：及时处理客户投诉，了解客户的真实诉求，采取有效措施妥善解决问题，维护公司的良好形象。3.信息记录：详细记录客户咨询及投诉内容，确保信息的准确传递，方便后续跟进与处理。4.售后服务支持：协助客户进行售后服务问题的处理，包括退换货、订单查询等，确保客户满意度。5.产品知识学习：持续学习公司产品信息及相关政策，确保在与客户沟通时提供准确的建议和解决方案。三、客服质量监控专员岗位职责1.服务质量评估：定期对客服通话及在线沟通进行监控与评估，确保服务质量符合公司标准，发现问题及时反馈。2.培训需求识别：根据监控结果，分析客服人员的服务不足之处，提出针对性的培训需求，推动个人及团队的成长。3.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户对客服工作及服务质量的反馈，提供改善建议。4.标准流程制定：协助制定客服服务标准与流程，确保客户服务的一致性与规范性，降低服务差错率。5.报告撰写：撰写服务质量监控报告，分析客服工作中的亮点与不足，并提出改进措施，支持管理层决策。四、客服助理岗位职责1.信息整理：负责客户信息及咨询记录的整理与归档，确保信息的准确性与可追溯性，支持客服团队的日常运作。2.数据录入：协助客服专员进行数据录入工作，包括客户咨询记录、投诉情况等，确保信息的及时更新。3.会议支持：协助组织客服团队会议，准备会议相关资料，记录会议纪要，跟进会议决策的执行情况。4.文档管理：负责客服相关文档的管理与归档，包括工作流程、培训资料等，确保资料的完整性与可查找性。5.辅助工作：支持客服团队的日常工作，协助处理简单的客户咨询及问题，为客服专员分担工作压力。五、客服培训师岗位职责1.培训计划制定：根据客服团队的需求与公司目标，制定系统的培训计划，确保培训内容的针对性与实用性。2.培训课程开发：负责设计与开发客服培训课程，涵盖产品知识、服务技巧、沟通能力等，提升客服人员的综合素质。3.培训效果评估：定期评估培训效果，通过考试、考核等方式检验培训

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