运维服务管理系统-用户需求说明书

文件编号：

保密级别：口公司级□部门级□项目级□普通级

山西科技馆项目

IT运维管理系统

用户需求说明书

V1.0

修订

序号修订日期修订人修订内容、页数修订后版本

12013-4-16新增V0.1

22013-4-19修订V0.2

32013-6-21发布VI.0

1IT运维管理功能需求

1.1服务台

服务台是运维服务提供者与用户间的单一联系点。对登录用户提供服务台功

能，在服务台中可以根据用户需要提供服务请求、突发事件处理、问题管理、公

告、提醒、知识库等相关功能。使用户能便捷的进行各项工蚱处理。不同用户

登录系统后，根据用户身份不同，服务台显示的内容需有所差别。服务台支持以

下功能：支持通过电话、网络、电子邮件等方式向用户提供单点联系接口；支

持对所有的故障和服务申请进行预处理，检查用户输入信息的正确性和完整性。

支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。

能够提供对知识库的查询功能。保留功能点，删除展示界面

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1.2事件流程管理

1.2.1事件流程管理的主要内容

事件流程管理主要由服务台响应用户和客户的故障情况反映创建、监控系统

主动派单和技术人员主动创建开始，分派给支持人员进行诊断处理，结束于事件

解决恢复。

该流程主要包含下述内容:

1.2.1.1事件的创建与分派

这个环节是事件管理的起点。在此阶段中将会收集创建事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

服务台人员和技术人员在创建事件时，快速定位用户信息，如实提供各类必

要的信息，正确地进行分类，判断事件的紧急程度，影响情况。并合理分派技术

人员处理事件。

1.2.1.2事件处理

技术人员受理事件。并寻找解决方案或者变通处理方法，包括：

■知识搜索：通过知识库寻找

■关联：通过问题管理寻找，关联相关事件、问题、配置项等内容。

■说明解决方案：技术人员分析诊断

■解决：如果找到，将解决方案或者变通处理方法进行措述，安排相关人员

解决恢复。

■转派：技术人员可以将接受的事件转派给组内其他人员或者其他工作组或

者其他技术人员。

1.2.1.3事件解决与恢复

事件处理人进行事件的解决，确保IT服务恢复正常工作状态。包括：

■知识搜索：查看与本事件有关的知识库信息。

■关联：关联涉及的配置项；处理过程中发现新的事件，可创建新事件，与

该事件为关联关系；处理过程中发现事件的根本原因，可创建问题，与该

事件关联。

■实施：按照解决方案或变通处理方法进行实施，详细记录实施的整个过程，

并对说明实施结果。写明未处理完的工作和可能会出现的以外情况。

1.2.1.4事件检查与关闭

事件经理对事件的处理结果进行检查和确认IT服务故障是否已恢复正

常。最后事件由创建人检查确认关闭。包括：

■结果检查：事件经理对实施的结果进行检查。如果检查后，确认IT

服务已恢复正常，填写验证结果，交给创建人验证。如果检查后发现IT故

障依然存在或者可能会出现意外情况，填写故障情况、指定技术人员继续分

析实施。

■验证关闭：创建人获取申请人反馈，并填写反馈与满意调查。最后

关闭事件单。

1.2.2事件流程管理与其他流程之间的关系

1、与配置管理的关系

在事件流程管理的过程中，需要从配置管理数据库中查询配置项和配置

项间的关联来帮助定位故障和查找解决方案。

2、与变更管理的关系

在事件管理的过程中，会出现需要对基础框架、应用系统等进行变更的

时候，将会触发变更请求。

3、与知识库管理的关系

在事件管理的过程中，需要从知识库中查询类似事件解决生成的知识,

提供解决方案参考。

4、与问题管理的关系

事件管理的过程中，如果没有找到事件产生的根源或者无法解决，就会

触发问题流程管理，并为问题管理提供事件的详细记录信息，便于问题的定

位和诊断。

1.2.3事件流程管理角色定义

流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程

的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的人

员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。事件流程管理各个角色

的功能和职责：

事件请求人

请求人是指系统的服务对象，IT服务的用户都可以是请求人。请求是通过系

统支持的渠道（监控系统，电话，邮件，Web等）提出支持请求。

事件发起人

事件发起人就是事件单的创建者，主要是服务台人员和相关的运维技术人员。

他们以服务台作为工作工具，提供相关信息的记录与分发。负责受理和解决客户

请求，将需要其他支持人员解决的分派出去。

事件的发起人和请求人可以为同一人。其主要职责和岗位要求如下：

主要职责

■根据运维管理要求，服务台把用户反映的情况详细记录；

■创建事件记录，提供所需的信息，并进行正确分类；

■在事件处理中，跟踪处理过程；事件解决后与用户进行确认。

事件处理人（事件分析人员）

事件处理人即事件的技术支持人员，接受来自发起人的事件记录，从技术角

度进行评估,确定事件的优先级，检查是否有现成的解决方案或变通的解决方案，

给出解决方案和计划建议。按现成的解决方案或变通的解决方案解决事件，恢复

正常服务。

主要职责

■接受来自发起人的事件；

■检查、确认事件内容和要求，了解、掌握事件的详细状况；

■进行初步分析和判断，向技术人员提供相关的解决方案建议或者处理建议

来保证事件快速解决；

■提供对事件控制和解决的分析和报告；

■按解决方案和变通解决方法解决事件，恢复正常运行；

■如果无法解决，则将事件和请求转送给合适的支持人员。

事件专家（事件分析人员）

事件专家是事件的技术支持专家，如果事件处理人处理不了的问题，可以提

交事件专家处理解决，确保运维工作符合管理规范和要求。

主要职责

■检查、确认事件内容和要求，了解、掌握事件的详细状况；

■对事件进行分析和诊断，提供解决方案建议或者变通处理方法；

■按解决方案和变通解决方法解决事件，恢复正常运行；

■事件升级为问题

■如果无法解决，则将事件和请求转送给合适的支持人员

事件经理

事件经理是日常工作的负责人，对业务系统的运维工作进行监控和管理，确

保运维工作符合管理规范和要求。

主要职责

■了解、掌握事件的详细状况；

■确保支持小组按事件规范进行事件处理；

■确保支持小组在规定的时间（SLA）内完成事件处理；

■对事件整体情况的分析和对解决结果的判断；

■对事件处理结果进行总结，提出建议；

■指派技术支持人员处理事件。

1.2.4事件流程管理概要流程

概要流程图

事件管理流程

用

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统

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SR1.2.21.5

创建与分派关闭事件

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处1.2

理事件处理

人

外配置管理

与

部

系

流知识库管

统何段管理

程

监控系统

1.3问题流程管理

1.3.1问题流程管理的主要内容

问题流程管理可分为被动性问题管理和主动性问题管理。

被动型问题管理是对以前发生的事件进行分析诊断，找出其根本原因，解决

问题，防止事件再度发生。

主动性问题管理是主动对应用系统和基础设施进行分析检查，找出其薄弱环

节，并提出消除的措施，防止潜在事件的发生。

问题管理流程经过审核，分派给合适的支持人员进行诊断处理，结束于解决

方案实施和问题的回顾。

该流程主要包含下述内容：

1.3.1.1问题创建与分类

这个环节是问题管理的起点。在此阶段中将会收集创建问题记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

问题处理人员在创建问题时，要如实提供各类必要的信息，并正确地进行分

类。

1.3.1.2问题审批与分派

问题经理从全局角度，对问题进行审核，并给出处理意见，包括：

■完善信息：了解问题具体情况，对缺失或不正确的信息进行完善并填写详

细情况。

■审批：综合资源情况，确定是否继续处理，填写对该问题的处理意见。

■分派：指定问题的完成时间和优先级。指派问题处理人处理问题。

1.3.1.3问题分析诊断

根据审批结果，问题处理人对问题进行诊断。包括：

■原因分析：了解问题详细情况，结合审批的意见和处理措施，分析导致问

题的根本原因，分析如何处理。将分析得到的根本原因说清楚，并写明需

要的操作过程。

■分派：问题未能有效诊断定位，可转派其他工作组或人继续处理。

1.3.1.4问题实施

问题处理人接受问题，按着所提供的解决方案进行实施，消除问题的根本原

因。包括：

■实施：工程师按分析中所提供的解决方案进行实施，记录实施的具体步骤

和处理结果。

■分派：问题未根本解决可转派其他工作组或人继续处理解决方案中其他的

操作。

■关联：问题处理过程中，在涉及配置改动的情况下，需要发起变更。问题

需要等待变更执行的反馈信息。问题可关联引发此问题的多个事件。

■结果检查：检查实施结果，填写实施结果情况。

1.3.1.5问题回顾与关闭

问题经理对问题是否解决做出判断，总结问题处理情况。之后由问题发

起人结束该问题。包括：

■回顾：问题经理验证问题在实施完后是否依然存在或触发了其他的问题。

填写验证结果。如果需要继续处理，返回实施继续处理。如果问题已解决

交予创建人确认关闭。

■生成知识：将此问题解决方案及操作步骤生成知识，供参考。

■确认关闭：创建人确认问题解决情况，填写反馈情况，关闭问题单。

1.3.2问题流程管理与其他流程之间的关系

1、与配置管理的关系

在问题管理的过程中，需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配

置项间的关联关系来帮助定位故障和查找解决方案。

2、与变更管理的关系

在问题管理的过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统等进行变更的

时候，将会触发变更请求来进行控制和管理，确保变更符合应用系统运维管

理的规范和要求，保证变更的成功率。

3、与知识库管理的关系

在问题管理的过程中，可从知识库中查询类似问题的解决方案，解决完

成可以生成的知识，提供解决方案参考。

4、与事件管理的关系

事件管理的过程中，如果没有找到事件产生的根源、无法解决或者重大

事件，可以触发问题流程管理根本解决。事件管理为问题管理提供事件的详

细记录信息，便于定位问题及分析问题。问题管理创建的已知错误记录和解

决方案作为事件处理的参考。

1.3.3问题流程管理角色定义

流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程

的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的人

员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责。

问题流程管理主要涉及以下角色：

问题发起人

问题发起人就是问题单的创建者，一般是问题经理或者问题处理人。其主要

职责和岗位要求如下：

主要职责

■根据运维管理要求，筛选类似事件、重大、紧急事件进行升级；

■创建问题记录，提供所需的信息，并进行正确分类；

■在问题处理中，跟踪处理过程；问题解决后与用户进行确认。

岗位要求

■了解运维管理的各个应用系统；

■了解各个应用系统的技术团队；

■较强的沟通能力；

■熟悉工单管理处理流程。

问题经理

问题经理是相关应用系统运维管理的技术负责人或者专家，对来自发起人的

问题记录，从技术角度进行评估审批，确定问题的优先级，检查是否有现成的解

决方案或临时解决措施等，给出解决方案和计划建议，供应用系统负责人决策。

主要职责

■检查、确认问题内容和要求，了解、掌握问题的详细状况；

■进行初步分析和判断，提供解决方案建议或者处理建议；

■给出解决的初步计划；

■如果需要调工，则对需要的资源进行说明。

岗位要求

■熟悉所负责应用系统的体系架构、运行情况和关键技术及设备；

■较强的沟通能力和分析判断能力；

■熟悉工单管理处理流程。

问题处理人

问题处理人是具体诊断和解决问题的技术人员，他们负责本系统的日常维护

工作和技术支持。

主要职责

■对问题进行详细调研、分析和诊断；

■进行技术测试和验证；

■找出解决方案，解决问题；

■在不具备实施条件的情况下，给出建议；

■对问题处理结果进行总结。

岗位要求

■熟悉所负责应用系统的体系架构、运行情况和关键技术及设备；

■具有深厚的技术背景，较强的沟通能力和分析诊断能力；

■熟悉工单管理处理流程。

1.3.4问题流程管理概要流程

概要流程图

问题流程

事件趋势重大事件

r＞审批指派一

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"——II分析诊断--------＞解决实施＜~关闭

运维中发现识别记录卜1I------------——K

A

引用知R

配置管理变更管理知识库管理

1.4变更流程管理

1.4.1变更流程管理的主要内容

变更的主要内容包括：

■系统硬件和软件的变更

■生产系统上应用软件的变更

■网络硬件和软件的变更

■日常运作时间的变更

■各种配置和参数的变更

■对外部造成影响的环境变更

■用户请求的变更

■问题修复请求的变更

■性能提高的变更

变更管理将对上述变更的整个过程进行管理。

为了提高变更管理的效率，对于变更设立以下三个类型，分别是：

■常规变更

普通硬件上线和维护、软件维护和功能需求变更以及服务协议等变更。

■标准变更

针对服务和基础设施的变更，此类变更预先获得定义和批准，属于日常变更,

不需要变更管理流程单独评估。

■重大变更

实施工作复杂、影响范围广、存在风险、需要制定详细方案、在系统与业务

功能方面有重大调整的变更，需要经过评估和审批后才能实施的变更。

1.4.2变更流程管理与其他流程之间的关系

1、与问题管理流程的关系

在进行问题管理的过程中，当找到解决方案之后，实施过程中如果需要对现

有生产系统进行变更，就需要通过变更管理流程来进行控制却管理。

2、与配置管理流程的关系

在变更管理的过程中，需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项

间的关联关系。变更成功，涉及到配置项的信息变化，需要向配置管理发起配置

管理流程。

3、与事件管理的关系

在变更管理的过程中，可能因变更出现错误操作或者变更失败导致事件。事

件管理过程中，解决事件涉及到需要对软硬件、服务等进行变更的需要触发变更

管理流程。

4、与发布管理的关系

在变更管理的过程中，可能会发起发布流程；发布流程管理中可能会发起变

更流程。

1.4.3变更流程管理角色定义

变更发起人

变更的发起人创建变更，对变更类型进行判断，对变更的风险、影响和业务

利益做出初步的判断。提交给变更经理。

主要职责

变更发起人的具体职责如下：

■提交变更请求，判断变更类型

■提供详细、明确变更需求信息

■判断变更执行结果，关闭变更

变更经理

变更经理负责对变更进行过滤和归类，判断变更是否需要提交讨论与审批,

对变更提出意见和建议。

主要职责

■审查变更内容，退回不能执行的变更，说明理由；

■如果不能进行该变更，及时转派给合适的变更经理进行处理；

■分析变更的可行性，判断变更是否需要评估和审批；

■检查变更的业务范围、描述、分类、优先级的定义是否正确；

■不需要评估审批时，直接分派变更实施人员；

■提出对此变更意见和建议；

■按照规定提交给变更评估审批人，组织和协调变更评估和审批；

■跟踪/协调/组织变更管理实施工作；

■检查变更执行结果。

变更评估人

变更评估人为专业技术委员会人员（一人或多人），负责对更进行评估，判

断变更的可行性，对变更的影响程度进行评估，并对变更提出意见和建议。

主要职责

■审查检查变更类别、优先级和其他变更信息是否正确合理；

■审查变更的可行性，并对变更的影响做出判断；

■评估变更对所运维业务的影响程度；

■提出对此变更意见和建议；

变更审批人

变更审批人（一人或多人）对变更有决策权，了解变更内容，结合变更经理

和评估人的意见建议做出判断，并发表自己的意见。

主要职责

■审查检查变更类别、优先级和其他变更信息是否正确合理；

■审查变更实施的必要性和价值；

■审查变更的方案和变更计划；

■参考评估人意见提出对此变更意见和建议；

■批准、驳回变更请求或要求提供更多的信息；

变更实施人

变更的实施人按照变更经理，变更评估人和变更审批人提出的意见，设计变

更的详细方案，确保变更得以正确实施，实施并记录实施的相关信息。

变更完成后，通报变更实施的进度和结果。

具体职责如下：

■负责设计变更的详细计划包括：变更的详细内容及实施计划、测试计划、

回退计划、应急方案等，并负责变更的构建、测试、实施，必要时根据实

际情况执行回退计划或应急方案；

■负责执行测试、实施变更；

■帮助变更负责人检查、评估变更。

1.4.4变更流程管理概要流程

概要流程图

变更类型分为常规变更、标准变更和重大变更。重大变更和标准变更相对常

规变更流程更因分类和过程不同，流程不固定，此暂不做描述。仅对常规变更流

程管理进行分析描述。

以下是常规变更的流程图。

变更流程

关闭

就

记录W

初审-------»二襄皆需蔓评账:-------五-------------

_|I有验证与回顾---->知识库管理

---a----1分派实施-)

八

估

评

审批

实施

1.5配置管理

1.5.1配置管理的主要内容

配置管理提供配置建模。配置建模由配置项类型(CIT)和关系(Relation)

组成，配置项是对配置项类型的实例化的过程。

拥有配置管理权限的用户或者系统管理员依据用户实际情况进行新增、编辑

操作完成配置的分类。配置分类实现树形层次管理，分类之间存在层级关系。

每个配置分类需要设置该分类的名称、编码(4位以下英语字母)、是否启用、

属性、其他信息。

1.5.2配置管理与其他流程之间的关系

1、与事件管理流程的关系

配置管理为事件管理提供相关基础设施的具体信息。确定配置项所在位置、

负责人、配置信息、关系等。通过配置管理可以查看关联配置项的事件单。

2、与问题管理流程的关系

配置管理为问题管理提供相关基础设施的具体信息。问题管理可以根据配置

的信息来分析问题，将问题与配置项对应起来。问题管理可以通过将基础设施的

实际配置信息与配置管理数据库中的经过审批的配置信息就行核实，找出配置信

息不一致的地方或存在的缺陷。通过配置管理可以查看关联配置项的问题单。

3、与变更管埋流程的关系

变更管理与配置管理是紧密结合的，变更管理依据配置项相关信息评估分析

变更。每次的变更都引发对配置信息的检查核对及修改，而变更管理也为更新配

置信息提供大量的信息。变更管理对于成功实施配置管理具有至关重要的作用。

通过配置管理可以查看关联配置项的变更单。

1.5.3配置管理的角色定义

配置管理员

主要职责

1、配置项的识别和维护

2、输入和更新CMDB数据,录入新的CI或已有CI的变更，指明IT环境中

各CI之间的关系。

3、加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史（如

以前、当前、计划状态等），确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受

和记录。配置项的状态报告应当定期地反映配置项的版本和变动历史。

配置审计员

主要职责

1、定期审计全部或部分CMDB数据，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信

息的完整性。

配置负责人

主要职责

1、配置管理策略的规划。

2、制订配置管理的原则、策咯，规划配置管理的范围、命名规则、配置元素属

性定义等。

3、监控审计结果，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。

1.5.4配置管理数据规则

1.5.4.1配置项类型

一级二级三级

系统设备主机小型机

PC服务器

刀片服务器

机架服务器

存储设备磁盘阵列

SAN设备

磁带库

安全保障防火墙

VPN设备

网络设备路由器

交换机

链路

系统软件数据库

操作系统

中间件

存储备份软件

应用系统XXX应用系统

Yyy应用系统

外设及其他机房

机柜

供电系统

消防系统

以上分类为基础分类，可依据实际情况添加新的分类并设置属性。、

1.5.4.2配置状态

配置状态有11种，包括：新建、借出、测试中、使用中、维护中、报废、

丢失、闲置、停用、热备、冷备。

以上关系作为默认的配置状态，可以在以上基础上添加新的状态。

1.5.4.3配置关系

配置关系指的是配置项间存在的关系。配置项之间的关系分为物理关系和逻

辑关系两种。

物理关系有：运行、包括、属于、连接、安装、使用、监督C

序号名称示例方向

1运行于数据库运行于主机上单向

2包含服务器包含主板、硬盘、内存单向

3属于主板、硬盘、内存属于服务器单向

4连接主机与磁带机连接，主机与网络连接双向

5安装数据库安装在服务器单向

6使用谁使用某台PC单向

7监督谁监控某台主机单向

逻辑关系有：依赖、物理关联、文档关联、父子、热备、冷备。

序号名称示例去向

1依赖应用依赖于中间件单向

2物理关联主机与存储关联双向

3文档关联某软件有某文档单向

4父子程序与软件模块单向

5热备主机B是主机A的热备单向

6冷备主机B是主机A的冷备单向

以上关系作为默认的配置关系，拥有配置关系管理权限的用户可以在以上基

础上添加新的关系。

1.5.4.4供应商

供应商作为IT服务提供设施和服务的企业及各种机构。供配置项选择，一

个配置项可以选择多个供应商。供应商信息包含供应商名称、供应商地址、供应

商网站地址、供应商传真、供应商描述等。为了便于联系供应商相关人员，每个

供应商可以对应多个联系人信息，但只设置一个主联系人。

支持供应商信息的添加、编辑和删除。支持为其设置多个联系人。提供供应

商查询功能及选择功能。

1.6资产管理

1.6.1资产管理对象

通过资产管理建设，有效管理各类IT资源，并为各类需要管理的IT资源建

立资产档案库。资产管理所管理的IT资源包括：

1）网络系统：核心交换机、接入交换机、核心路由器、接入路由器等。

2）计算机系统：服务器、PC机等。

3）软件系统：操作系统、数据库、中间件等。

4）机房环境：空调、UPS、门禁、视频监控、消防、新风、防雷等系统。

IT资产管理基于ITIL理念，涵盖配置管理（CMDB）的内容。通过IT资产

管理，管理用户资产。

1.6.2资产管理功能

1）资源注册登记情况：资源登记注册项包含资源类别、名称、购置时间、

保修期、责任人、设备信息和网络配置等数据项，提供数据项的自定义功能。

2）资产管理模块可从现有第三方管理系统中导入相关数据。

3）资产管理情况：资产管理的采购、注册、使用、维护、在库（或库存）、

报废等。

4）资源信息统计：支持对资源信息进行查询统计，产生各种格式类型的报

表，可方便地产生用户自定义报表。系统自动将报表发送到指定领导的邮件收件

箱；报表内容可方便地导出到EXCEL、PDF等多种格式文件。

（3）资产管理展现

系统提供友好、直观、易懂的图形呈现。系统根据设定，在客户端自动生成

图表。

1.6.3资产管理集中展示

（1）资产分布展示

按照资产所处位置展示资产项目分布图，并同区或分区展示资产统计图表。

（2）资产分类汇总展示

分资产类别对进行统计汇总，展示内容包括：资产类别、资产投资额等信息，

按照时间区间统计资产购置情况、投资额度，并以曲线、柱状图的形式以时间为

横坐标，展示资产投入情况。

1.7知识库管理

知识库管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息，其主要目的是通

过确保提供可靠和安全的知识和信息以提高管理决策的质量C

1.7.1知识库目录层次维护

为了使知识库浏览和管理方便，应该对知识库记录进行层次管理。使知识可

以按照层次目录维护，按照层次查询。主要信息包括：层次ID、父层次ID、层

次名称等。

1.7.2知识录入功能

IT服务管理系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，

而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。同时也是降低对具

体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验的积累和共享来完成。

知识库内容主要来自于历史设备维护结果，和相关文档、经验的采集，主要

包括：通过服务系统形成的总结将提供一些FAQ资料，让用户能通过该经验资

料库进行自助服务。

・技术人员可以提交新的知识经验，包括如下信息：问题的事故描述、问

题解决方案、问题解决步骤、查询关键字、知识类别；

•系统自动记录知识提交时间、提交人员等信息。

•IT服务管理部门经理和相关组长定期维护知识，审核批准解决方案。

・用户可以利用关键字查询知识库，寻找所需方案。

•专家和资深IT支持人员，对知识库进行定期审查和更新。

•支持经验、知识的共享化一一提供丰富知识库和完善管理。

•知识库的构建需要分层次类别进行维护，便于技术人员和用户按照层次

目录进行查询使用。

知识库记录主要信息包括：问题的事故描述、问题解决方案、问题解决步骤、

查询关键字、知识类别；另外，系统自动记录知识提交时间、提交人员等。

知识酢记录

兜刖带・

1.7.3知识库发布

对于技术人员提交的知识库记录，需要经过管理人员进行审核批准成为正式

的知识库信息并发布，在审核过程中，管理员可以对知识库内容及目录层次进行

修改。经过专家和资深IT支持人员的评审才能成为知识库正式信息，维护了知

识库的权威性，保证了知识内容的准确性。知识库内容经过审核批准后才能正

式发布，供用户和维护人员查询使用。

系统管理员可以根据实时情况修改知识库发布情况，确定该知识（知识类）

存在状态，如：0：未审核1：未通过2：已通过3:退役等。知识库审核主要

信息包括：知识库目录、问题的事故描述、问题解决方案、问题解决步骤、查询

关键字、知识类别、审核意见等；另外，系统自动记录知识发布时间、审核人员

等。其中知识类别是对知识的总体分类，从系统字典表中选出；知识库目录由弹

出的层次树中选出。

电力知识[耍件第作|羽外|巳通以|管理野|200ZHT3|

1.7.4知识检索功能

用户通过知识库，如分类、FAQ、关键词检索等，可以初步搜寻解决途径，这

样问题就会以最小的资源开销和最快的效率得以解决；IT维护人员通过知识库

及时选择解决最优方案，可解决大部分通常和一般性问题；资深维护人员、专家,

可以根据事故发生的频度，把经过实践证明正确的解决方案形成知识库，供大量

维护人员使用。用户查询的知识库信息都是经过专家评审的（审核通过）。

,二旬期:目录

♦心”矶知田

,Cl

，口安生知识

备口气识

加3打笫机知识

1.7.5与其他模块的关联

负责问题管理、事件管理的人员可以总结问题原因、解决方案等知识，提交

给知识库，以提高以后解决问题、故障的能力。在设备变更、事件处理等过程

中，可以进行知识库查询，使知识库对其他功能相关人员提供更有力的支持。

1.8系统管理

系统管理提供给用户管理系统基础信息，包括：组织管理、部门管理、角色

管理、人员管理等.

1.8.1消息管理

消息管理主要是定制和管理系统中触发通知、邮件，消息管理包括所有生成

消息的动作和活动名、消息触发规则、消息方式（系统内通知、邮件、手机短信）

消息接收人、消息内容。消息内容中可使用宏替换。

1.8.2权限管理

参考系统的功能和角色划分定制权限，通过预定义功能权限进行系统的权限

控制。

1.8.3角色管理

角色管理是对人员角色的管理，角色是权限的集合，便于赋予人员。一个用

户可以拥有多个角色，一个角色可以赋给多个人员。

角色的数据项有：角色ID、角色名称、角色描述、创建时间和创建人。系统

管理员角色应该拥有所有功能及权限和全部数据级权限。

按着用户要求添加不同的角色，并设置该角色所拥有的权限。也可将己有用

色的权限减少或增多。

现有角色，在确认没有人员拥有时，可以废除。

能查看拥有角色的所有人员；角色可以选择人员，赋予其该角色；

当角色信息发生变动时，要记录角色的变动（变动描述、变动时间，变动人）。

1.8.4人员管理

人员管理主要是管理与系统相关人员的信息。因并非所有人员登录、操作系

统，固将人员分为操作人员和联系人员；

操作人员与联系人员的区别在于:联系人员系统只拥有其人员信息（姓名、

所在组织、电话、手机号、邮箱、状态）；而操作人员拥有登录系统的账号密码

并为其设置了相应的角色，操作人员可以通过登录界面登录系统（登录账号必须

唯•），根据所受角色权限不同操作系统。通过点击系统的退出按钮退出系统。

提供人员查询功能，便于查看和编辑人员信息。

1.8.5组织管理

组织管理是对用户组织架构的管理，展现用户组织的结构和层次。

组织结构实现树形机构管理，组织机构之间存在层级关系。系统管理员或拥

有组织管理权限的用户可以参照实际组织机构添加、修改组织机构（含组织机构

编码、组织机构名称、上级组织机构、组织机构的描述，其中组织机构名称可以

重复，组织机构编码不可重复）。支持组织的查询功能。

记录组织的变动情况，并能查看（变动描述、变动时间，变动人）。

1.8.6业务系统管理

业务系统是指IT部门服务运维所涉及的业务。业务系统管理师将业务分类

并整理其信息，设置责任人。

系统管理员或拥有业务系统管理权限的用户，将业务系统分类，并添加、修

改业务系统（业务系统名称，负责人、业务系统描述、业务系统创建时间，业务

系统创建人，业务系统状态）.

支持业务系统模糊查询、树形展现；支持业务系统批量导入功能。

记录业务系统的变动情况，并能查看（变动描述、变动时间，变动人）。

1.8.7工作组管理

工作组是指根据相同职责或工作内容对人员进行的分组。

系统管理员或者有工作组管理权限的人员登录系统，根据实际工作情况创建

工作组，并设置组内组长、副组长和普通组内人员。组长为必选，副组长为非必

选，组内人员根据需要可以添加也可去掉。

工作组作为人员选择的一种方式，选择分三种情况：1、直接选工作组;2、

可以选择工作组，也可直接选组内人员；3、只能选组内人员，不能选择工作组。

组内人员的展示可以以权限作为过滤条件。如果组内没有符合权限人员，该组不

展示。

工作组可以废弃，废弃的工作组不能再在组/人选择时展现，但是要保留组

及组内人员情况，可以再次启用。

工作组可以与业务系统关联，每个工作组可以关联一到多个业务系统。

记录工作组的变动情况，并能查看（变动人，变动时间，变化描述）。

1.8.8公告管理

公告管理是对系统公告的管理。系统管理员或拥有公告管理的用户可以添加

公告（标题，内容，备注，创建时间，开始时间，到期时间，状态）。

公告只能由创建人修改。公告状态为开启，且当前时间在开始时间和到期时

间之间时可以在公告展示中查看。失效后，只能创建人查看修改。

记录公告的变动情况，并能查看（变动人，变动时间，变化描述）。

1.8.9类型管理

类型管理实现部分可维护信息的自定义，供调用，便于修改。

系统管理员或拥有类型管理的用户可以添加类型（ID,名称，备注，创建时

间）。给类型设置子类型，一个类型可对应设置多个子类型。例如，事件影响程

度子类型，可以设置紧急、高、中、低四个子类型，可以编辑、删除现有子类型。

类型管理中的所有类型可在表单管理的表单设计时调用，子类型作为其下拉

列表项或多选项。

提供类型查询功能。系统初始化时，导入必用的一部分类型及子类型数据。

记录类型的变化情况，并能查看（变动人，变动时间，变化描述）。

1810区域管理

区域管理是对行政区域的管理，展现行政区域的结构和层次。按行政区域划

分建立区域，支持多级区域展现。系统管理员或拥有区域管理的用户可以进行区

域的添加，编辑和删除。

L8.ll位置管理

位置管理是对设备所处位置的管理。实现位置管理的添加、修改和删除。设

置位置所在，和上级位置，成树形展示。包含位置名称、上级位置名称、地址、

描述等。如果为机柜，设置机柜内编号。

1.8.12SLA管理

SLA（服务级别协议:ServiceLevelAgreements）管理是对服务级别协议

及对应指标的管理。对服务级别协议进行设置.，不设置流程C

系统管理员或拥有SLA管理权限的用户可以创建或编辑不同服务产品的服务

协议。服务级别协议基础信息包括：协议名称、服务产品、备注、维护时间和管

理时间。

每个协议可以设置不同级别，不同指标项的指标。级别与服务产品对应优先

级一致，指标项分为解决时叵和响应时间两种。例如事件分为紧急、高、中、低

四个级别，可以设置一级解决、一级响应、二级解决、二级响应等。其中一级解

决指标的优先级对应为紧急，指标项对应为解决时间；一级响应指标的优先级为

紧急，指标项为响应时间。

每个指标可以设置告警，包含告警名称、告警方式、告警对象、是否开启等。

告警方式有邮件和短信两种，至少选一种。告警对象分流程相关人（含申请

人、创建人、处理人）和角色（问题经理，变更经理，系统管理员，事件处理人

等）。

每个服务级别协议可以设定零到多个配置项。工单创建美联了的配置项，如

果该工单关联的配置项和服务产品与协议中的两者都一致，则遵循该协议；如果

工单关联的配置项没有被设定协议，则遵循该工单所属服务产品的通用协议。

工单创建时，自动绑定服务级别协议对应的指标。在到达响应时间和解决时

间时，如果未响应或解决，将发出告警。

1813系统参数管理

系统参数管理是将系统的通用参数进行统一管理，并依据这些系统参数设定

系统。

系统参数管理只能系统管理员来操作。系统的参数，在系统初始化时就已经

设定初始值。只能按需求修改。

主要的参数项有以下：

名称说明

页而样式页面的样式，系统预设几种样式，选择其一。

列表每页显示条数所有页面默认的列表显示条数。

邮件设置邮件服务器、发送邮件地址、发送者名称、是否启用

邮件通知配置见消息管理

工单访问权限设置工单的访问权限受限于个人，部门或全局不限。

其他系统接口与配置管理、知识库管理、资产管理等接口配置。

上班时间工作日设置，工作时间设置。

系统日志系统日志的查看。

1.9服务流程定义管理

1.9.1表单管理

表单管理是用户根据业务需耍自定义表单内容，进行表单布局的和表单字段

的管理。表单无版本。

1.9.1.1表单设计

系统提供表单设计器，系统管理员或拥有表单管理权限的用户添加、修改、

预览表单。表单基本信息有：表单ID、表单名称、描述、类型、状态。表单ID

不可重复；类型分类与服务产品的分类一致。

可以通过拖拽方式实现表单的布局，含栏目标签，切换标签。可设置栏目标

签和切换标签子项的布局（单列或多列）。切换标签和设置多个，默认选中首个

标签页。可设置切换标签手动或自动展现标签页内容。栏目标签和切换标签可修

改、删除。

在设置完布局后可以设置其子项。表单内容分两种方式，一是系统预设的，

一是自定义的。

根据不同的类型，系统预设了一部分表单内容。例如事件类型的表单预设事

件请求人信息、事件请求类型、事件来源、紧急程度、影响度、优先级、标题、

描述、状态、附件等。可以直接拖拽到表单的不同位置。

未预设的字段可以通过拖拽方式放到表单不同位置，并没置其名称、类型、

数据源、是否必填、是否在列表展示、是否作为查询条件、验证规则、默认值等。

设计好的表单，可以保存也可发布。

1.9.2流程管理

流程管理是完成工作流的设计并对流程进行管理。可以根据实际需要设计流

程或对现有流程进行优化。

1.9.2.1流程设计

系统提供流程设计器，系统管理员或拥有流程管理权限的用户可以创建或编

辑流程。流程的基本信息包含：流程ID、流程名称、类型、描述、关联表单。

流程可以选择不设计工作流，只关联表单，但每个流程必须关联表单。

流程设计器为可视化的图形流程定义工具，系统管理员或拥有流程管理权限

的用户可通过图形化的界面清楚直观的创建或编辑流程。流程设计器需提供网格

功能，便于画流程图。

流程图主要由画布、节点和连接线构成，能对节点和连接线的进行设置。

系统设定流程图多个画布标准大小，设计流程可调整画布的大小。

节点分为开始节点、结束节点、人工节点、分支节点、聚合节点、会签节点

等。使用带有方向性的连接线将各个节点连接。连接线为单向的，且连接线的起

始和结束都为节点。节点口」拖动，节点移动时连接线同步变动。

开始节点作为流程的入口，是流程的开始,每个流程只能拥有一个开始节点。

结束节点作为流程的终止，每个流程也只能拥有一个结克节点。且流程终止

后，不能再次流转。开始节点和结束节点必须成对出现。

人工节点作为流程中一些具体工作的节点，用以描述在该节点上的工作内容,

完成后，如果有多个下游节点，需要指定一个。

通过选中人工节点对其信息和属性进行设置，含名称、描述、操作、参与者、

参数。

人工节点操作设置分前置操作、处理操作和后置操作。

人工节点的前置操作是指当流程到此节点时，流程处理人可以选择接受或者

拒绝。节点的前置操作有两种接受和拒绝。可以只设置接受操作，不设置拒绝;

也可两者都设置；不能只设置拒绝，不设置接受。

人工节点的处理操作是指流程处理人接受后，对节点的操作，作为流程操作

的附加操作。

人工节点的处理操作有:

名称说明

转派流程节点不改变，只是参与执行人员的变换。

允许撤销允许在此节点将流程撤销。

允许关联操作在此节点允许进行关联操作。

人工节点的后置操作是指流程已迁移至下一节点，未接受前，此节点操作人

可做召回操作。

参与者设置分为固定和自由两种。

固定是指指定流程节点的处理人，上一流程处理人不需要选择下一流程执行

人,流程已经设置该节点的处理人员或者工作组，上一节点处理完,选择该节点，

流程迁移到该节点时•，流程执行人为已经设置好的人员或者工作组。

自由是指上一步流程处理人可自行指定下一步的流程处理人。设置自由时,

可以通过角色等限制其人员的选择。限制条件有角色的限制和选择方式的限制。

角色的限制有：

名称说明

系统角色角色管理中的角色。

流程角色此流程所设定的一些参数角色。

两种角色只能选其一。

选择方式的限制有:

名称说明

工作组/人可以通过工作组/人的方式选择。

人员直接查询选择人员。

两种方式可选其一或两者都选。

节点参数是指对流程一些公用参数的设置，如事件流程管理中的问题评估

与审核人，事件在创建时将选择一位问题评估与审核人，在事件回顾时无需指定

人员，设定默认由问题评估与审核人来处理。设置节点参数作为流程的全局变量,

在流程参与人选择时，可以作为选择项。设置节点是否计入响应时间和解决时间,

设置处理标识。

总之可以根据实际情况灵活的定制人工节点信息。

分支节点和聚合节点会成对出现，先分支后聚合。当有并行的业务时使用。

例如变更需要业务部门和财务部门并行审批时，可以采用分支聚合节点。从分支

节点引出两条连接线，分别到业务部门和财务部门两个审批环节，然后引两条连

接线指向聚合节点。

连接线作为节点之间迁移纽带，包含名称、描述，表单设置。连接线命名后

在流程图上显示。对流程节点迁移时的表单进行设定，设定那些为必填，那些需

要隐臧。

支持流程模板上传、下载功能。可以将事先设计好的流程模板上传至流程管

理中。也可将系统中流程模板下载作备份。

1.9.2.2流程流转

通过整个流程节点之间状态的转换，实现流程的流转。

流程流转一定从开始节点开始，以结束节点结束。流程流转的前提是流程可

执行。

只有编辑完成，并发布的流程才能在正常运行。新的流程发布后，新启动流

程时，按此新的流程流转。而以前已经创建的工单按原来各自的流程流转。

当流程处于某一人工节点，此节点有多个下游节点，操作人需人工选择其一,

并填写连接线设置的信息后提交，完成此节点至下一节点的操作。

人工节点转派时，节点不变化，只是重新指派了流程执行人。转派后，新流

程执行人需要重新接受。

分支节点的下游节点数量大约等于两个，中间处理全部完成后，于聚合节点

汇合。

会签节点中所有业务操作完成后，节点才可迁移到下一节点。

流程其他流程之间存在关联关系和子流程关系。像问题流程管理在问题实施

解决时，需要创建变更流程，得到变更流程的反馈后，才能继续问题流程，为子

流程。而像事件流程管理在实施时发起另外一个事件，新事件对原来事件流程并

无影响，只存在关联关系，为关联关系。

记录所有流程流转的过程及所填信息。含节点的流转、操作人的变换、操作

人所填信息、操作时间等。

流程的流转支持及时消息通知，包括短信和邮件两种通知方式。可以设置每

一步流程流转发送及时消息的内容。邮件通知分为信息提示和处理提醒两种。信

息提示的对象是工单的关注者，处理提醒的对象为工单的处理者。

信息提示邮件格式参考如下：

主题：

信息提示：您创建的事件单(INC20120602003)“0A系统无法正常访问”已

经实施完成

内容：

****,您好：

您创建的事件单(INC20120602003)“0A系统无法正常访问”，已经实施完

成。

详情可登陆IT服务流程管理系统查看。

处理提醒邮件格式参考如下：

主题:

处理提醒：事件单(INC20120602004)