客户服务部驻外人员管理办法

客户服务部驻外人员管理办法一、总则第一条为推动XX通信实业有限公司客户服务事业的发展，强化客户服务部渠道系统的自律与科学化管理，规范外派人员的工作行为，xxXX通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《xxXX通信实业有限公司人力资源管理条例》和《xxXX通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上，特制定本“外派人员管理办法”。第二条本办法适用于客服部所有外派人员，包括在当地招聘从事XX通信实业有限公司客户服务工作的人员。第三条客服部将根据外派人员对本办法规定职责的履行情况，按照《xxXX通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》进行量化考核，并根据考核结果对渠道进行优化调整。二、外派人员岗位职责第一条负责售后网络的规划、维护及优化。第二条协调运营商、代理商、授权站点及厂家之间的关系。第三条收集并反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等。第四条指导培训站点运作、备件运作及技术支持等。第五条处理投诉，尤其在恶性事件投诉中能够应对危机事件。三、外派人员具体工作指导（一）工作态度方面1.外派人员是XX公司为更好地开展当地客户服务工作而设立的，其职责是代表客服部在特定区域范围内进行XX终端产品售后服务的相关工作，代表着XX公司的形象。外派人员的言行举止与公司形象密切相关，因此必须严格要求自己，不得有工作散漫、不服从公司安排、消极抵触工作任务、从事与公司利益冲突的兼职等行为，或散播有损公司利益的言论。2.外派人员必须对各地市的站点运作状况进行良好的监督管理。在工作时间内（周一至周日8:00-24:00），外派人员的通讯工具必须保持畅通，以便站点能够迅速反馈重要信息，公司也能及时传达指示，避免因信息不畅导致重大事件发生或错过最佳处理时机。3.外派人员远离总部在全国各地开展售后工作，公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一是外派工作周报表。工作周报是外派人员工作内容和计划的体现，每位外派人员应高度重视，认真填写，并于每周一中午1点前通过邮件或传真上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道将根据工作报表给予指导和监督。4.由于外派人员工作的特殊性，公司提供适当的补助。外派人员需在每月规定时间内将上月差旅补助单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的报销时间，外派人员必须在次月10号前将相关报销凭证寄回。如发现外派人员有虚假报销行为，将在报销和考核中予以处罚。（二）授权站运作管理方面1.授权站代表XX企业进行当地售后服务工作，直接影响客户对XX公司的形象。服务态度是客户服务中的重要环节，许多服务投诉源于用户对授权站服务态度不满。因此，外派人员应高度重视授权站的服务态度管理与培训，定期了解并培训授权站的服务态度。2.维修工单是总部与授权站之间劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导授权站正确规范填写并及时邮寄，以减少回访和核算的工作量，提高结算效率。同时，应定期与站点沟通劳务费结算情况，教育站点避免虚假行为，确保公司利益不受损害。如发现站点有虚假行为，应搜集有效证据并向公司举报，并对该站进行教育。3.授权服务站在正常运作过程中，应申请适量备机备件，不得私自向局方借用销售机器作为售后周转，或未经公司允许私自拆机（包括销售机、备用机、故障机）以获取维修备件。如出现上述情况，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应定期对授权站进行备件培训。（三）关系处理方面1.与运营商的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商的关系，保持良好的业务往来，及时了解运营商对公司售后服务的评价和要求，并做出相应对策和反馈。2.与授权点的关系：处理好与授权站的关系是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，确保沟通渠道畅通及时，避免因沟通不畅或协调不当导致售后问题。3.与销售部门的关系：售后工作为销售服务，外派人员的工作与市场销售密切相关。外派人员应与当地销售人员保持密切沟通，每周获取必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络分布、申请备件数量及机型故障率的重要依据，同时也应提供给当地销售人员以制定改进措施。（四）推广支持方面授权站的维修质量直接关系到XX企业的声誉。外派人员必须与客服技术部门保持密切联系，获取相关技术资料和支持，有计划地对授权站维修人员进行技术培训和指导，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量，避免因技术支持不到位导致授权站产生技术问题投诉。（五）信息反馈方面1.质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免影响售后工作。2.相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有信息变更或外派人员自身通讯信息变更，应及时通知渠道负责人，避免因信息反馈不及时造成公司损失。3.局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免大量积压。如未及时上报，可能导致问题解决滞后，给公司带来更大损失。（六）突发事件处理方面如出现涉及技术监督局、消协、新闻媒体等重大部门的投诉，外派人员必须以维护XX企业形象为宗旨，采取主动、积极跟进、及时汇报的方式，全程跟踪事件，落实解决方案，避免因工作疏漏导致公司产品在技术监督局、消协或新闻媒体曝光。（七）业绩体现方面1.备机管控：备用机是决定公司售后投入成本的重要因素。外派人员应适量申请备用机，并迅速周转以提高利用效率，同时注意租用期限，及时归还。2.负责区域换新量控制：各区域换新问题也是决定公司售后投入成本的重要因素。外派人员应对各站点运作进行监控，适当指导，减少因站点运作不规范或售后服务不到位导致的换新问题。四、外派人员岗位优化调动规定为平衡外派与总部的人员需求，合理分配劳动力，避免某些地区人手过剩而其他岗位人员紧缺，同时提高各岗位工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域和销售情况分配人员。此外，为保持外派人员的工作积极性，推进科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。如外派人员在同一区域任职过久、月度考核分数低于60分或其他原因不适合继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。（一）遵循以下原则：1.外派人员在某地区任职未满半年且无重大失误，岗位不调整；每季度根据外派绩效考核平均分进行排名，排名结果作为调岗依据。2.全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应进行岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上需进行区域调整。3.销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。（二）具体内容：1.适用对象：所有外派人员。2.外派人员分类：一类：外派客户经理员二类：外派备件管理员三类：外派技术人员3.地区划分原则：一类地区：销量达20万或该地区销售机器10万以上且主要为高故障率机型的地区二类地区：销量介于10～20万之间的地区三类地区：销量少于10万的地区4.外派分配原则：一类地区：由一个外派人员管理，渠道助理重点协助二类地