酒店前厅管理制度

酒店前厅管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范酒店前厅管理工作，提升服务质量，加添客户满意度，保证酒店的正常运营和秩序，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于酒店前厅部及相关岗位的管理和工作人员。第二章岗位职责第三条酒店前厅部的职责1.接待并引导客人到指定区域；2.供应客户入住、退房等相关服务并解答客户疑问；3.办理客房预订、更改等事务；4.处理客户投诉和看法，并及时反馈给相关部门；5.维护客户数据库并供应客户信息查询服务。第四条值班员职责1.负责前厅的日常运营和管理；2.帮助客户办理入住和退房手续；3.确保前厅区域的乾净和安全；4.处理客户异常行为和纠纷；5.完成上级领导交办的其他工作。第五条行李员职责1.负责客人行李的搬运和保管；2.帮助客户办理行李存放和领取手续；3.为客人供应相关信息和帮助。第六条酒店礼宾员职责1.供应客户接待服务，包含迎接客人、引导、寄存物品等；2.帮助贵宾和紧要客户办理入住和退房手续；3.负责接待区域的布置和美化。第三章工作流程第七条客户接待流程1.客户到达酒店前厅后，由值班员自动迎接并引导客人到指定区域；2.值班员核对客户预订信息，办理入停止续，并供应房卡；3.若客房未准备好，值班员应及时协调相关部门以最快速度为客户准备房间；4.客人办理离店手续时，值班员核对客户资料，结算账款，并布置行李员帮助客人办理行李搬运。第八条客房预订流程1.客户致电或通过酒店预订平台预订客房；2.值班员依据客户需求，确认客房预订并供应相关信息；3.值班员将客房预订信息录入数据库；4.前厅部将客房预订信息转达给相关部门，确保客房准备工作。第九条投诉处理流程1.接到客户投诉后，值班员应认真倾听客户投诉内容；2.对于可以即时解决的问题，值班员应自动解决，并向客户说明解决方法；3.对于较为多而杂的投诉，值班员应及时将投诉情况上报给上级领导，并跟进解决；4.及时向客户反馈投诉处理结果，并落实相关措施以避开仿佛问题再次发生。第四章工作要求第十条服务意识1.工作人员应具备良好的服务意识，始终以客户满意度为核心目标；2.工作人员要有礼貌和耐性，对客户提出的问题和要求做到乐观回应和及时解决；3.工作人员应保持良好的形象和仪容仪表。第十一条工作纪律1.工作人员要严格依照工作时间出勤，并做好请假手续；2.工作人员要严守酒店保密规定，不得泄露客户信息和酒店内部机密。第十二条专业素养1.工作人员应具备相关岗位所需的专业知识和技能，并不绝提升本身的业务水平；2.工作人员要熟识并遵守相关法律法规和行业规范。第五章考核与奖惩第十三条考核内容1.工作人员的工作态度和服务质量将作为考核的重要内容；2.客户满意度、投诉处理和日常工作表现将作为考核指标。第十四条嘉奖措施1.出色完成工作任务的员工将获得称赞和嘉奖；2.对于多次受到客户称赞的员工，将予以适当嘉奖。第十五条惩罚措施1.工作人员如有违反工作纪律或服务规定的情况，将受到警告、停职、解雇等惩罚；2.严重影响酒店声誉的行为，将予以解雇并追究法律责任。第六章附则第十六条本规章制度的解释权本规章制度的解释权归酒店总经理或指定管理人员全部，并可依据实际情况进行调整和修订。第十七条施行日期