公共服务单位投诉受理制度

公共服务单位投诉受理制度第一章总则为进一步提升公共服务单位的服务质量，保障公众的合法权益，建立健全投诉受理机制，制定本制度。投诉受理制度旨在规范投诉处理流程，明确责任分工，确保投诉得到及时、有效的处理，促进公共服务单位的持续改进。第二章适用范围本制度适用于所有公共服务单位，包括但不限于政府部门、公共事业单位、社会服务机构等。所有涉及公众服务的投诉均应按照本制度进行处理。第三章法律依据本制度依据《中华人民共和国行政诉讼法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等相关法律法规制定，确保制度的合法性和有效性。第四章投诉受理的目标投诉受理的主要目标包括：1.及时、准确地接收和记录公众投诉。2.确保投诉得到有效处理，并向投诉人反馈处理结果。3.通过投诉分析，发现服务中的问题，推动服务质量的提升。4.建立投诉处理的档案，便于后续的监督和评估。第五章投诉受理的流程投诉受理流程包括以下几个环节：1.投诉渠道的设定公共服务单位应设立多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站、信函等，方便公众提出投诉。各渠道应明确标识，确保公众能够轻松找到。2.投诉的接收与登记投诉接收人员应对每一条投诉进行详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。登记信息应及时录入投诉管理系统，确保信息的完整性和准确性。3.投诉的初步审核投诉受理部门应对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否属于本单位受理范围。对于不属于本单位受理的投诉，应及时告知投诉人并提供相关部门的联系方式。4.投诉的分派与处理经审核的投诉应根据内容和性质分派至相关责任部门。责任部门应在规定时间内对投诉进行调查处理，并形成处理意见。5.处理结果的反馈责任部门应将处理结果及时反馈给投诉人，反馈内容应包括处理意见、处理依据及后续建议等。反馈应通过投诉人选择的方式进行，确保信息的有效传达。6.投诉的归档与总结所有投诉处理完毕后，应将相关材料归档保存，便于后续的查阅和分析。定期对投诉情况进行总结，分析投诉的原因和趋势，为改进服务提供依据。第六章投诉处理的时限公共服务单位应设定投诉处理的时限，确保投诉在规定时间内得到处理。一般情况下，投诉的初步反馈应在接收后五个工作日内完成，复杂投诉的处理应在三十个工作日内完成。第七章投诉处理的责任各部门应明确投诉处理的责任人，责任人应对投诉的处理结果负责。对于未按时处理投诉或处理不当的责任人，应根据单位的相关规定进行问责。第八章监督与评估机制为确保投诉受理制度的有效实施，公共服务单位应建立监督与评估机制。监督机制包括：1.定期对投诉处理情况进行检查，确保各项流程的落实。2.设立投诉监督小组，负责对投诉处理的公正性和透明性进行监督。3.定期向公众公布投诉处理的统计数据，接受社会监督。评估机制包括：1.定期对投诉处理的效率和效果进行评估，分析存在的问题。2.根据评估结果，及时调整和完善投诉受理制度，确保其适应性和有效性。第九章附则本制度由公共服务单位负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和法律法规的变化进行，确保制度