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文档简介

机场保洁服务投诉处理条例第一章总则为提升机场保洁服务质量，保障旅客的合法权益，规范保洁服务投诉的处理流程，制定本条例。保洁服务是机场运营的重要组成部分，直接影响旅客的出行体验和机场形象。通过建立有效的投诉处理机制，及时解决旅客在保洁服务中遇到的问题，促进服务质量的持续改进。第二章适用范围本条例适用于所有在机场内提供保洁服务的单位及其员工，包括但不限于地面服务公司、保洁外包公司及其管理人员。所有旅客、工作人员及其他相关人员均可依据本条例提出投诉。第三章投诉受理投诉受理渠道包括：1.设立专门的投诉电话和电子邮箱，确保旅客能够方便快捷地提交投诉。2.在机场显著位置设置投诉意见箱，供旅客填写投诉表。3.通过机场官方网站和移动应用程序提供在线投诉功能。所有投诉应在接到后24小时内进行登记，并向投诉人确认投诉受理情况。第四章投诉处理流程1.投诉登记：接到投诉后，负责人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项及相关证据。2.投诉审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否属于保洁服务范围内的问题。3.责任划分：根据投诉内容，明确责任单位和责任人，必要时可进行现场核查。4.处理方案制定：责任单位应在接到投诉后48小时内制定处理方案，并及时与投诉人沟通。处理方案应包括整改措施、处理时限及后续跟进方式。5.处理结果反馈：处理完成后，责任单位应在7个工作日内将处理结果反馈给投诉人，并征求其意见。第五章投诉处理时限所有投诉应在接到后30个工作日内完成处理。特殊情况需延长处理时限的，责任单位应及时向投诉人说明原因，并告知预计处理时间。第六章投诉记录与分析1.投诉记录：所有投诉处理过程及结果应进行详细记录，形成投诉处理档案，存档保存不少于三年。2.数据分析：定期对投诉数据进行汇总和分析，识别服务中的薄弱环节，提出改进建议，推动保洁服务质量的提升。第七章监督机制1.设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作的监督和评估，确保投诉处理的公正性和有效性。2.定期组织对保洁服务的满意度调查，收集旅客反馈，作为改进服务的重要依据。3.对于处理不当或未按时处理的投诉，监督小组有权对责任单位进行问责，并提出整改要求。第八章附则本条例由机场管理部门负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和反馈意见，定期对本条例进行修订和完善，以确保其适用性和有效性。第九章责任与处罚1.对于未按规定处理投诉的责任单位，机场管理部门将视情节轻重给予警告、罚款或其他处罚。2.对于因保洁服务质量问题导致旅客投诉的，责任单位应承担相应的经济赔偿责任，具体赔偿标准依据相关法律法规和机场管理规定执行。第十章培训与宣传1.定期对保洁服务人员进行培训，提高其服务意识和处理投诉的能力。2.在机场内外进行投诉处理条例的宣传，提高旅客的知晓率和参与度，鼓励旅客积极反馈意见和建

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