信访基础业务培训

信访基础业务培训演讲人：日期：信访工作概述信访基础业务流程信访事项分类与处理方法信访工作法律法规与政策解读信访工作人员素质能力提升信访工作信息化建设与发展趋势目录CONTENTS01信访工作概述CHAPTER信访工作是指政府或相关机构通过接收和处理人民群众来信、来访、来电等方式，了解民情、集中民智、维护民利、化解民怨的一种社会管理工作。信访工作定义信访工作是政府工作的重要组成部分，具有政治性、政策性、群众性、服务性等多重性质。信访工作性质信访工作定义与性质信访条例发布2022年4月，中共中央、国务院印发了《信访工作条例》，对信访工作进行了全面规范和加强。古代信访信访制度可以追溯到古代，如古代的“击鼓鸣冤”、“拦轿喊冤”等，都是信访的原始形式。现代信访现代信访工作起源于建国初期，随着国家政治体制和行政管理体制的改革，信访工作逐步得到加强和完善。信访工作历史沿革信访工作是人民群众表达诉求、反映问题的重要途径，对于维护社会稳定、促进和谐具有重要意义。通过信访工作，可以及时发现和解决人民群众在生产生活中遇到的问题和困难，保障人民群众的合法权益。信访工作是人民群众对政府及其工作人员进行监督的重要方式，有助于促进政府依法行政、廉洁高效。信访工作是人民群众参与国家管理和社会治理的重要方式，有助于推进社会主义民主政治建设。信访工作重要性及意义反映民意解决问题监督政府民主参与02信访基础业务流程CHAPTER了解来访者的基本情况和反映问题的性质，准备相关政策和资料。接待前的准备运用倾听、表达和反馈等技巧，与来访者建立良好的沟通关系。接待中的沟通技巧及时将来访者的情况和问题转交相关部门处理，并做好记录和跟踪。接待后的处理接待来访者流程与技巧010203来信来电的接收及时接收来信来电，做好登记和分类工作。内容的初步处理对来信来电的内容进行初步分析，判断其性质、紧急程度和处理方式。信息的转办和跟踪将处理意见及时转交相关部门办理，并对办理情况进行跟踪和督促。回复和反馈向来信来电者及时反馈处理结果，对不满意的情况进行再次处理。处理来信来电基本步骤回复与反馈机制建立回复的规范要求制定回复规范，确保回复内容准确、清晰、有说服力。反馈的收集与处理及时收集来信来电者的反馈意见，对处理结果进行满意度评估。跟踪回访机制建立跟踪回访机制，了解处理结果的实际执行情况，及时发现和解决问题。改进与提升根据反馈和跟踪结果，不断改进和提升信访处理工作的质量和效率。03信访事项分类与处理方法CHAPTER主要涉及公民、法人或其他组织对行政机关及其工作人员的职务行为提出投诉或举报。主要反映公民、法人或其他组织在生产生活中遇到的困难或问题，寻求政府或相关部门的帮助。主要是公民、法人或其他组织对国家政策、法规或政府工作提出建议或意见。主要涉及公民、法人或其他组织对政策、法律等方面的咨询和询问。常见信访事项类型划分投诉类信访求助类信访建议类信访咨询类信访应坚持依法处理、公正客观、保护投诉人权益的原则，采取调查核实、调解协商等方式进行处理。投诉类信访应鼓励公民积极参与政策制定和社会管理，对有价值的建议进行采纳和反馈。建议类信访应遵循及时救助、尽力解决的原则，尽可能为求助者提供实际帮助和解决方案。求助类信访应提供准确、权威的信息和解答，帮助咨询者了解政策和法律。咨询类信访各类事项处理原则和方法复杂问题协调解决策略跨部门协作对于涉及多个部门或领域的复杂问题，应建立跨部门协作机制，共同研究解决方案。02040301引入第三方参与在处理复杂问题时，可以引入专家、学者、社会组织等第三方参与，提供专业意见和解决方案。上下联动加强上级与下级信访部门的联动，确保信访事项得到及时有效的处理。多元化解纷手段结合调解、仲裁、诉讼等多种手段，引导信访人理性表达诉求，化解矛盾纠纷。04信访工作法律法规与政策解读CHAPTER《中华人民共和国政府信息公开条例》规定政府信息公开的范围、方式和程序，保障公民的知情权、参与权和监督权，为信访工作提供信息支持。《信访条例》全面规定信访工作的原则、信访人的权利与义务、信访事项的提出、受理、办理和督办等内容，是信访工作的基本法规。《中华人民共和国行政监察法》规定行政监察机关对行政机关及其工作人员实施监察，保障其依法履行职责，信访工作作为行政监察的重要内容之一。国家相关法律法规要求地方政府配套政策措施信访工作责任制各级党政机关、企事业单位按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，建立信访工作责任制，确保信访事项得到及时有效处理。信访事项办理程序规定详细规定信访事项的受理、办理、复查、复核等程序，保障信访人的合法权益，提高信访工作的规范性和公信力。信访维稳风险评估机制对可能引发信访问题的重大决策、政策进行社会稳定风险评估，预防和减少信访问题的发生。将信访工作纳入单位绩效考核体系，对信访工作绩效进行评估，激励工作人员积极履行职责。信访工作考核办法明确信访工作人员的行为规范，严禁利用信访工作之便谋取私利，确保信访工作的公正性和廉洁性。信访工作纪律规定根据信访事项的性质和类别，明确责任部门和办理流程，提高信访事项处理的针对性和效率。信访事项分类处理制度行业内部管理制度规范05信访工作人员素质能力提升CHAPTER通过案例学习，了解信访工作的实际运作和常见问题，提高解决实际问题的能力。信访工作案例分析参加相关机构组织的信访工作培训，系统学习信访工作理论和实践技巧。参加信访工作培训包括《信访条例》等信访工作相关法律法规，掌握信访工作基本制度和程序。信访工作相关法律法规学习业务知识学习掌握途径积极倾听信访人的诉求和意见，理解其背后的真实意图和感受。有效倾听用简明扼要的语言向信访人解释政策和法规，明确表达处理意见和建议。清晰表达针对信访人提出的复杂问题和诉求，能够灵活应对，妥善处理。应对复杂情况沟通技巧运用能力提升心理素质培养与压力管理应对突发事件提高应对突发事件的能力，能够在紧急情况下迅速做出反应和处理。情绪管理学会自我调节情绪，保持冷静和理智，避免在信访工作中带入个人情绪。正确认识信访工作压力了解信访工作的特殊性和压力来源，学会正视和应对工作压力。06信访工作信息化建设与发展趋势CHAPTER全国信访信息系统建成并投入使用，实现信访事项全程跟踪、处理和反馈。信息化基础设施建设信访事项受理、办理、督查等流程实现数字化管理，提高信访工作效率。信访业务数字化实现与相关部门的数据共享，便于分析研判信访形势，为决策提供科学依据。信访数据共享信息化在信访领域应用现状010203在线投诉举报群众可通过电子政务平台实时查询信访事项的办理进度和结果，提高透明度和满意度。信访事项办理跟踪信访数据分析与研判通过大数据技术，对信访数据进行深度挖掘和分析，及时发现信访热点和难点问题。通过电子政务平台，实现信访事项的在线投诉举报，方便群众反映问题。电子政务平台功能拓展