遗体洁身更衣服务规范

遗体洁身更衣服务规范范围本文件规定了遗体洁身更衣服务的服务环境、服务人员、服务内容及要求、服务管理、消费者权益保护和评价与改进等。本文件适用于XX自治区殡仪服务机构提供的遗体洁身更衣服务。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB18466-2005医疗机构水污染物排放标准GB19053殡仪场所致病菌安全限值GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件MZ/T048殡葬服务满意度评价术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。服务环境环境要求遗体洁身更衣场所应设置机械通风的功能用房，房间换气次数应不低于8次/h。整容室内空气和常用器具的菌类安全限值应符合GB19053的要求，遗体洁身更衣场所外环境空气应符合GB3095二级标准。遗体洁身更衣场所污水排放标准应符合GB18466-2005中表2的综合医疗机构和其他医疗机构水污染物排放限值（日均值）要求。遗体洁身服务中产生的废弃物应按照医疗废弃物进行处理。遗体洁身更衣场所致病菌安全限制应符合GB19053的要求。设施设备与工具要求殡仪服务机构应提供独立、固定的遗体洁身更衣服务场所，其应配备遗体清洗床、通风设备、消毒设备及污水处理设施。服务场所应配备（包括但不限于）如下工具和用品：洁身用品：沐浴露、洗发液、一次性毛巾/浴巾、清洁海绵等；洁身工具：指甲剪、剃须刀、热水器、吹风机等；其他：消毒液、缝合针、缝合线、脱脂棉、纱布、镊子、持针器等。服务人员人员配备应根据服务量配备足量的防腐整容师，每次服务不少于2人。防腐整容师资质条件应符合GB/T24441的要求。人员要求有良好的形体感，手指、手臂灵活，动作协调，具一定的观察、沟通、判断和分析能力。熟悉消毒防疫等相关基础知识和技能。服务内容及要求服务准备防腐整容师在操作前应做好职业防护，穿戴好防护服（隔离衣）、一次性医用口罩和防护手套等防护用品。应避免与遗体血液、体液、分泌物等直接接触，身上所有伤口应按标准严格包裹。查验遗体确认遗体身份，查看遗体状况，了解遗体死因，本文件进行遗体洁身更衣操作的仅限为第Ⅲ类遗体。遗体分类可参考MZ/T103中附录B。向逝者家属了解洁身更衣的要求。遗体消毒按操作规程对遗体表面进行消毒，如有创伤应对伤口进行清创封闭处理。遗体洁身遗体洁身服务包括但不限于以下操作：堵塞孔道：用浸有适量化学消毒剂的棉团塞住遗体与外界连接的孔道（口、鼻等），防止遗体体液或血液溢出；去除衣服：和逝者家属沟通好是否需保留衣物，如需保留衣物，应将衣物消毒、叠放、密封移交逝者家属；清洁头发：用洗发液、洗头膏等清洗遗体头发；清洁面部：用清水或温水打湿面部，用洗面奶等用品轻揉或轻擦.然后冲洗，使用棉球、纱布擦拭干净；清洁全身：用沐浴露清洁遗体，同时用沐浴用品如清洁海绵等清洗遗体，宜按从上往下、由前向后的顺序，先清洁胸腹部，再清洁后背，最后清洁四肢；擦干全身：用清水冲洗干净，用干净毛巾按从上往下、由前向后的顺序将全身擦干；吹干头发：用吹风机吹干头发，边梳边吹，直到全部干透，不应吹到脖子和面部皮肤；安全放置：遗体清洁完毕后，盖上被单，清洁工作场地。遗体更衣遗体更衣服务包括但不限于以下操作：给遗体更衣时宜先穿袜子，再穿裤子，后穿上衣；先穿鞋子，后戴帽子；衣物穿上后应将衣物整理整齐，将配饰放在指定的位置；将垫被垫在遗体身下，并盖上盖被。遗体整理服务包括但不限于以下内容：闭合双眼：用拇指、食指、中指轻轻的按摩逝者眼部的小肌群，使遗体解除僵硬，再用手掌的小鱼际肌部从逝者眉毛处往下抹，使其双眼闭合；口部闭合：双手拇指按住上嘴唇，双手食指托起下颌部位闭合嘴唇；整理眉额：理顺额部、眉区皱纹，令其伸展，把两侧颞部向上轻提；理顺眼部：使上下眼睑按眼线闭合好，鱼尾纹舒展，外眼角微微向后上方轻提，顺齐眉毛，眼袋上托；将遗体仰卧：头摆正，上肢伸直并拢，手掌朝上，手指伸直，两下肢并拢，脚掌分开约30°。服务检查衣物穿戴完成后，服务人员应对服务内容进行检查，按如下：检查废弃物的分类、收集、整理是否符合要求；检查遗体是否清洗干净和擦拭干净；检查衣物、配饰是否按要求进行穿戴；检查遗体遗容是否自然安详。遗体洁身更衣服务结束后，应引导逝者家属对服务进行确认。服务人员根据要求将遗体进行保存或转至后续服务，并礼貌道别逝者家属。服务人员及时对服务现场进行清洁、消毒，及时对遗体转运推车清洗、消毒，定点摆放整齐。服务管理服务制度应有客户服务制度和质量考评制度，明确服务流程、服务标准和检查要点等。应建立信息保密制度和客户投诉处理制度，要求应符合第8章的要求。应建立安全管理制度，如：个人防护、消毒管理、化学品管理等。应建立应急预案，保障业务有序地开展，如：化学品泄露、中毒、致病菌感染等。应建立环境卫生管理制度，明确环境要求，确定清扫时间与频率。服务规范仪表要求：容貌端正，修饰得体，符合岗位要求；保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜；着装整洁统一，佩戴相应标识和必要的防护用品，标识宜清晰。服务用语要求：应使用普通话或对方易懂的语言，使用规范的服务用语；称谓恰当，语言贴切，语句清晰，语气亲切。服务纪律应按照各项业务操作规程、标准、制度规定。不应收授礼品或红包。消费者权益保护客户投诉处理洁身更衣场所应畅通客户异议受理渠道，明确处理流程，及时处理客户投诉，满足客户合理诉求。应采取有效的措施使客户清楚了解投诉处理渠道、程序、方法以及预计处理的时间；应采取首问负责制，对客户的投诉快速响应、及时处理。应安排专人管理客户投诉处理工作。应在规定的时间内对客户投诉进行受理、处理、反馈。权益保障不得无故拒绝客户提出的合理服务需求。当需要客户参与服务时：应提前和客户确认，以免引起不适；应指导客户规范作业，并佩戴适宜的防护用品。殡葬政策宣传与普及应采取多种形式开展XX殡葬、绿色殡葬宣传，提醒客户文明、理性消费。宜开展生命文