《青岛HG酒店公共关系策略现状、问题及完善对策研究》13000字

第1章绪论1.1研究的背景公共关系从八十年代初开始传入我国。至今为止经历了三十余年，在这期间取得了一定的成绩。但是受到各种各样的因素的制约，公共关系理论和实务还没有取得充分的发展，有时也会被曲解。从2021年最新公布的国内公共关系表现极好的企业中，我们不难发现，排名中并没有酒店类企业的一席之地，这样的问题应该值得我们深思。中国酒店业的公关理念和形象被很多人误解，宣传自己的印象在人们心中逐渐模糊，这在一定程度上形成了“走后门”的庸俗关系论。它阻碍了公共关系的有效发展。因此，酒店的公共关系需要加强理论研究，探索我国酒店公共关系发展的途径。如何将公共关系的建设应用于酒店工作，加强酒店公共关系的社会影响力。提高竞争力，提高酒店形象和品牌影响力，是所有酒店都要探讨的重要课题。为此，通过对青岛HG酒店的公共关系现状进行了实地调查和采访，分析了该酒店的公共关系现状和问题点，并提出了对策。另外，将青岛HG酒店公共关系发展作为其他酒店的公共关系的参考。促进青岛市酒店公共关系的发展。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的酒店公共关系迫切需要加强理论研究和调查，酒店公共关系需要高度发展。但是，关于酒店公共关系的研究却相对较少。真正将酒店的公共关系工作整合到开发应用程序中，对于增强酒店的社会适应能力，增强酒店的形象和品牌至关重要。这已经成为酒店业务发展的重要问题。本文通过针对我国星级酒店公共关系处理方面存在的问题，结合国内外的研究和自己的实践经验为青岛HG酒店公共关系处理方式提出一点自己的建议，希望能对酒店的长足发展做一点小小的贡献，也希望能为我国的星级酒店的发展提供帮助。1.2.2研究意义理论意义:公共关系问题仍在不同程度上浮出水面，甚至有些被歪曲了，特别是在我们国家，从概念到形象上，都误解了酒店业的公共关系。本文针对青岛HG酒店公共关系管理提出相应的对策，对改善我国青岛HG酒店的公共关系管理具有重要意义。可以促进我国酒店业的长足发展，从而使酒店业对我国的市场经济做出本行业相应的贡献。现实意义：本课题的研究，结合青岛HG酒店公关工作的实际情况，对青岛HG酒店公共关系进行梳理工作，全面系统地讨论酒店公共关系管理中应考虑的问题和对策，从理论上丰富了酒店公共关系管理的研究成果，从而为青岛HG酒店公共关系的管理提供一个相对完整的框架。对我国酒店业公共关系管理具有实际指导意义。1.3国内外研究现状1.3.1国外研究现状现代公共关系的职业和理论都发生在20世纪初的美国。19世纪末，美国垄断财团与公众之间的各种冲突，矛盾层出现且不断激化。于是，一些大财团成立了自己的报纸，雇佣了记者制作了自己的“新闻”，隐藏了自己的企业和公共财产，反而使公众加深了对垄断财团的敌意。因此，有人提议以“说实话”的观点获得国民的理解。这个观点的代表人物是美国的“公共关系之父”艾维·李。他认为企业或组织为了得到好的形象和名声，必须把关系到国民利益的真实情况告诉大家。美国著名公共关系顾问爱德华·伯尼斯提出了“给公众留下好印象”的宣传思想[2]。英国公共关系学的专家弗兰克・杰夫金斯（FrankJerkins）说出来的“6点公关计划模式”在科学上规定了公共关系的工作管理和工作流程的标准。马斯顿（J.Maston）概括了公共关系活动的过程，作为“普及和评价研究行动”的四个环节[3]。1952年，卡特里普第一次在公众视野中提出了“双向对称”的理论模式[4]。1999年，菲利普（P.HGoler）指出，很多公司利用市场营销的公共关系来进行宣传和形象形成[5]。2001年，米德伯格提议使用新媒体开展公共关系。综上所述，国外学者认为，公共关系的重点主要在于外部的沟通交流，企业形象的宣传。以期给公众留下良好的印象。1.3.2国内研究现状中国的公共关系研究实践仅有30多年的经验，就可检索2000年至2020年的3660篇关于公共关系的研究期刊文献。2001年到2020年之间，有170篇关于公共关系的硕士论文。王淑华2010年《公共关系是企业营销的运用》的论文中，从营销的角度研究公共关系的功能[6]。2012年杨晨的论文《试论公共关系目标一公众合作》中，公共关系的目标不仅仅是塑造形象，还包括沟通与公众之间的关系[7]。2013年李曼清的论文《现代公共关系在企业管理中的运用》一文中说明了中国企业公共关系存在的问题，并对问题产生的原因加以分析，并进行了相应的策略研究[8]。刘睿于2014年6月发表的《从公共角度开展酒店的公共关系》一文中提出，通过加强部门和部门之间的关系调整，来促进酒店公共关系的发展，并且应该加强酒店的企业文化建设[9]。邓芳在2015年5月发表的《酒店公共关系私见》一文中，对酒店的公共关系理解为，只有了解规划、善于创新、敢于创新、善于交际的公关型人才才能有创新发展[10]。许耀杰在2015年发表了《关于酒店投诉的处理和酒店形象的树立》一文。他分析了酒店无法正确处理客户投诉的严重后果，并正确提出了应对客户投诉的几个原则[11]。周艳在2020年发表的《现代公共关系在企业管理中的应用研究》论文中讲到，企业如果想要在市场竞争中站稳脚跟,就必须要把现代公共关系应用到管理中去,使企业内部饱含文化氛围,在公众心中建立起全新的良好形象,实现企业的可持续发展[12]。2020年，董程在论文《公共关系管理对塑造企业形象的作用》中指出，公共关系管理应该在企业发展的不同阶段有着各自的重点，并且在企业发展的初始阶段就应该谋划准备[13]。2020年，刘保莲在其论文《公共关系在中小企业管理中的应用现状及对策研究》中讲述了中国企业公共关系发展存在的问题，分析了其形成的原因并对其，进行了战略性分析[14]。综上所述，这些文章从公共关系的目标、作用、中国企业公共关系的发展现状及建设渠道等方面进行了广泛的研究。国内学者对公共关系的研究重点放在企业的公共关系上，对酒店行业的公共关系研究比较少，缺乏酒店的对应性。1.4研究方法及技术路线1.4.1研究方法本文将采用文献总结法，实地调查法等实证与理论相结合的研究方法对本课题进行探讨研究。文献总结法：本文将在对大量国内外文献以及青岛HG酒店相关信息进行综述的基础上，整理出与本文写作有关的资料文献，为本文写作提供有效可靠的理论依据。实地考察法：本文将以青岛HG酒店为研究对象，通过对青岛HG酒店进行调查研究，将实际与理论相结合，切实增加论文说服力。SWOT分析法：本文结合SWOT分析法，针对青岛HG酒店的发展所遇到的优势与劣势，找出青岛HG酒店发展中的不足之处，并以此指定相应的策略。

1.4.2技术路线绪论绪论研究方法及技术路线路线研究背景国内外研究现状研究目的及意义研究方法及技术路线路线研究背景国内外研究现状研究目的及意义相关概念界定相关概念界定公关关系对酒店管理的作用企业识别系统酒店危机管理体系酒店公共关系公共关系公关关系对酒店管理的作用企业识别系统酒店危机管理体系酒店公共关系公共关系青岛HG酒店公共关系的现状青岛HG酒店公共关系的现状酒店发展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店环境分析酒店危机管理体系酒店公共关系工作酒店发展概括HGhHGhgHGjiudian基于SWOT分析下的酒店环境分析酒店危机管理体系酒店公共关系工作青岛HG酒店公共关系存在的问题青岛HG酒店公共关系存在的问题公共关系缺乏战略性危机管理制度欠缺员工缺乏公共关系观念内部公共关系模糊外部公共关系有待加强公共关系缺乏战略性危机管理制度欠缺员工缺乏公共关系观念内部公共关系模糊外部公共关系有待加强结论导入企业识别系统（CIS）建立酒店危机管理制度强化外部公共关系水平完善酒店内部公共关系加强酒店员工公共关系意识青岛HG酒店公共关系策略分析Jianli强结论导入企业识别系统（CIS）建立酒店危机管理制度强化外部公共关系水平完善酒店内部公共关系加强酒店员工公共关系意识青岛HG酒店公共关系策略分析相关概念界定2.1相关概念定义2.1.1公共关系公共关系这个用语最初出现在19世纪初期美国威布斯特的《新第九版大学辞典》中。作为公共关系之父的美国公共关系的创始人艾维·李认为，公共关系是开放的公共关系活动。公共关系理论的创始者爱德华·伯尼斯把公共关系看作是社会科学的一部分。他认为公共关系是引导人们理解组织行为，进行慈善行为的一种社会行为。到二十世纪五十年代为止，ScrottM.Cutlip和AllenH.Center在公共关系学领域因书写“公共关系课程”而闻名，这本书被称为“公共关系圣经”。从组织咨询管理的观点来看，AllenH.Center提出的公共关系的定义是宣传或具有说服性的沟通方式，是强调传播和共同认识的两个特征并适应该行为功能的综合性结合体。公共关系是组织公众间的沟通。定义还包括一般管理的基本联系，即决策、规划、组织、指挥、控制、调整、监视组织的公共传播活动。2.1.2酒店的公共关系酒店的公共关系是指酒店利用各种有效的信息传递手段，妥善处理酒店内外部和公众之间的沟通联系，使酒店具有良好的企业形象。合理酒店的公共关系在与公众交流、发挥酒店对外合作、促进酒店业健康持续发展方面发挥着极其重要的作用。2.1.3酒店危机管理体系酒店危机是指由于酒店自身原因或外部原因，导致酒店的形象，酒店的利益受到负面的影响。酒店危机的处理如果达不预期的处理结果，对酒店产生的负面影响是不可估量的。2.1.4企业识别系统（CIS）酒店CIS是指使用独特、新颖、鲜明、迷人的标志，向公众传播酒店的内在气质和外在特征，树立酒店的良好形象，实现市场营销的最终目的。（1）酒店理念识别系统（简称MindIdengtitySyStem、MIS）是酒店形象识别系统的核心，也是酒店的灵魂和基本精神。这是酒店的经营哲学、核心价值观等不同层次观念的集合，体现了酒店的经营目标和经营风格。它是酒店有效分配经营资源和经营能源的方针，它一般以酒店口号、口号、广告、歌曲、座右铭及条例、手册等形式对外展示。（2）酒店行为识别系统（简称BehaviorIdentitySysterm、BIS）是酒店全体员工开展活动的行为规范和准则，它的内容包括主要是组织制度的构建、管理风格的形成、员工的行动规范、市场营销活动的开展方式等。（3）酒店视觉识别系统（简称VisualIdentitySystem、VIS）通过将酒店理念和价值观具体化的识别传播形式，将酒店的形象有计划地传达给公众，让公众通过视觉理解酒店的整体形象[15]。2.1.5公共关系在酒店管理中的作用公共关系在酒店行业市场中有着举足轻重的特殊意义，在酒店的发展中扮演着越来越重要的角色。可以说我国的酒店行业经历了数十年的快速发展和全面振兴，不仅是有着国家法规政策的大力支持。更依赖于推进公共关系管理。一个酒店有良好的公共关系，员工的支持，可以得到客人的忠诚，进一步形成良好的社会声誉，取得经济效益以及社会效益。公共关系对酒店管理的作用主要是优化酒店的形象。调整公共关系遵守酒店的声誉[16]。2.2本章小结本章主要是阐述了本课题对公共关系的概念定义与酒店公共关系的概念定义，酒店的危机管理定义，企业识别系统，公共关系对酒店管理的作用。青岛HG酒店公共关系的现状针对青岛HG酒店公共关系的现状，在结合酒店业与企业发展的角度，主要从外部影响与内部影响两个方面来阐述青岛HG酒店目前公共关系的现状。3.1青岛HG酒店发展概况青岛HG酒店于2018年10月16日开业。位于青岛市星湾路。酒店高10层，拥有总统套房15间，家庭房120间，海景房30间，普通标间300间。全日星光西餐厅，彩丰小馆中餐厅。是一家集住宿、餐饮、健身、会议为一体的五星级酒店。酒店建筑宏伟华丽，采用欧式装饰风格。各种高级、精致的客房，是让客人理想的身心放松休息地。酒店为住店客人提供免费的自助早餐，获得了客人的良好评价。到2020年底，青岛市有10家五星级的酒店。面临着很多的竞争对手，虽然青岛HG酒店是一家新兴的五星级酒店，在硬件设施水平上有一定的发展，并具备一定的品牌认知度。且在地理位置、客源等诸多方面具有相当大的优势，但酒店管理人员大多都是新人，团队缺乏凝聚力。一些立竿见影的营销手段又不能立马适用。本论文在利用现代公共关系理论的基础上，根据青岛HG酒店的公共关系建设现状，研究解决了制约青岛HG酒店公共关系建设的一些问题，制定了适应青岛HG酒店自身发展的公共关系战略使青岛HG酒店在激烈的市场竞争中获得属于自己的竞争优势。3.2青岛HG酒店公共关系工作青岛HG酒店外部公共关系主要包括：政府层面、媒体层面、客人层面等三大类。3.2.1政府层面定期性的工作汇报。酒店定期拜访酒店所在地的相关政府部门，汇报酒店的经营状况信息，通报酒店的动态信息,赠送酒店的精美月刊，传递酒店的服务精神。积极倡导政府下发的各类文件。酒店针对政府下发的文件，第一时间在酒店召开会议，宣读政府所制定的文件，并采取积极响应的措施。3.2.2媒体层面酒店宣传册。制作酒店宣传册是青岛HG酒店为了让社会公众来了解酒店产品和服务，向社会公众介绍、宣传酒店产品服务信息的一种手段。社交媒体。酒店建设有自己独立的企业微信公众号，抖音认证账号等主流社交软件，定期在上面发布酒店的动态以及相关信息。3.2.3客人层面通过服务联络客人感情。在日常服务中坚持以“顾客至上”的服务原则。通过最大的努力去完成客人的要求，从而获得客人的满意。传递酒店信息，主动问候客人。在佳节到来之际，通过电话或短信的形式向客人表达节日的问候。但是从客人的评价上来看，青岛HG酒店的工作还是没能达到客人的期望。说明青岛HG酒店的服务还有待进一步加强。3.3青岛HG酒店危机管理体系酒店危机管理的反应应迅速，公关危机如属内部事件，应采取有力措施进行沟通。尽快查明原因，尝试提供客人需要的服务，并尽最大努力应对产生的后果，负责人需负责到底。在事故处理过程中，不要随意改变工作负责人，以确保对事故处理的意见保持连续性，能进一步促进人性化的沟通。如果是外部事件，应立即组织团队参与维护或紧急处理。在危机中进行沟通时，应优先考虑与事件中涉及的各方进行沟通，企业应做好沟通的工作，这样就能有效地减缓不利事件的危害程度。3.4基于SWOT分析下的青岛HG酒店环境分析优势（Strengths）地理位置优越。青岛HG酒店位于山东胶东半岛，地理位置优越。青岛是山东第一大城市，青岛也是著名的海滨城市。青岛市是一个非常重要的旅游集散中心，来青岛旅游、从事商旅活动、出差的人数越来越多，给酒店行业带来了大量的经济效益，为青岛市酒店业的发展提供了一个良好的契机。方便的交通条件。青岛HG酒店作为青岛市的高级星级酒店，拥有酒店发展的优越资源。是一个面对风景的美丽的大珠山风观光景点，背对着金沙滩海水浴场，人文气息浓厚的五星级酒店。在地铁13号线附近。离快速环状路和滨海大道很近，交通便利。拥有完善的设施设备。青岛HG酒店拥有500多平方米的大型多功能会议厅，接待大型公司的会议培训等。酒店拥有大型的中央空调、专业的洗衣服务，各种多媒体设备，可满足客人的诸多要求。劣势（WeaHGness）服务水平低。在对入住青岛HG酒店客人的询问中，一部分客人对青岛HG酒店的服务不太满意，并说下次不会再来了。在询问下得知，由于菜品酒店原材料的不足，导致客人喜欢的菜肴没有提供。这说明了，酒店在最基本的原材料采购方面存在着不足，并且员工的服务观念和营销素质也不够强，对客人的态度不狗积极，酒店的服务专业化水平不高。归根结底的原因是青岛HG酒店的员工大多数都是多从招聘网上招聘而来，文化水平参差不齐，整个团队缺乏凝聚力。此外，酒店高层管理人员也不注重员工的职业素质培养，造成了青岛HG酒店的服务水平不高。宣传能力弱。由于青岛HG酒店的投资规模和建设规模有限，不能对青岛市的大企业产生足够的影响力，与青岛市其他几家老字号酒店相比，青岛HG酒店的宣传能力较弱。首先，青岛HG酒店在获得青岛市本地企业客户时处于劣势。其次，青岛HG酒店的外部环境不及竞争对手。特别是在酒店发生危机事件的时候，展开危机宣传时的效率不及竞争对手。机会（Opportunities）旅游业蓬勃发展。在国家支持第三产业大力发展的前提下，青岛市酒店业面临着宝贵的发展机遇。星级酒店的特点是住宿环境好，服务好。青岛HG酒店善于抓住市场机遇，在竞争对手面前加快青岛市的客户布局，获得竞争优势。社会文化环境。青岛光照好，雨量丰富，夏天长冬天短，气温适中，是最适合居住的魅力城市。青岛的旅游资源非常丰富，有崂山、栈桥、奥帆中心等著名景点。上合峰会的推进。2018年，上海合作组织成员国峰会在青岛市召开。进而提升了青岛市在全国的城市地位，吸引了众多的外来人员，刺激了青岛的经济发展。国家相关政策的支持。最近这段时间，国家陆续修订，完善了与第三产业旅游服务业发展密切相关的法律法规。2021年，中共中央召开了“十四五”会议。会议上指出强调了第三产业的重要性，加速文旅融合，促进酒店业的和谐快速发展。威胁（Threat）来自众多经济型酒店的威胁。青岛市的经济蓬勃发展，社会发展环境优越，是一个整体素质高的现代大城市。开放、和谐的市场投资环境、发展迅猛的经济形势、独特的区域优势以及优秀的人才吸引政策，使许多酒店涌入青岛。经济型酒店是一种投入少、运营成本较低、设施设备简单便利、价格低的现代化酒店。以简约时尚与亲民的服务赢得了部分商务客人和游客的青睐。打破了目前星级酒店业的平衡发展，在青岛酒店业的市场环境下占据了一定的市场份额。近几年，格林豪泰酒店、宜必思酒店，桔子酒店、都市118等经济型酒店进入青岛市场。并且在入住率方面一直居高不下，对星级酒店产生了较大的影响。随着青岛市各经济型酒店市场战略布局的实施，主打价格战。青岛HG酒店将面临着更加激烈的市场竞争。星级酒店价格市场混乱。目前，星级酒店在青岛市发展迅速。2020年，青岛市有80多家四星级及以上的酒店，占据着本市大部分高端消费群体的市场份额。目前，青岛市政府部门还没有出台与酒店行业规范发展的相关政策，导致星级酒店的价格管理混乱。星级酒店一直没有统一的价格设定标准。为了吸引更多的客人，很多星级酒店采取竞相降低费用标准来提高经济效益。青岛HG酒店SWOT综合评价综上所述，在目前的公共关系环境下，通过总结青岛HG酒店在经营管理过程中的经验与不足，青岛HG酒店应该充分发挥自己的地理位置和交通便利等优势以优秀的酒店产品和优良的酒店服务以及明确的公共关系目标定位，满足客户的需求，期许让更多的中、高端消费客户入住本酒店，加大提高本酒店在市场中的占有率。其次，通过积极推广酒店内部宣传的方式，树立正确的公共关系工作思路，努力改善青岛HG酒店的服务质量水平，与内外部的客源建立良好的公共关系，促进青岛HG酒店长期繁荣发展。3.5本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系的现状。文章认为，青岛HG酒店应公共关系的现状主要包括外部（政府、媒体、客人）现状、内部危机管理机制、发展的环境因素等。

第4章青岛HG酒店公共关系存在的问题青岛HG酒店是国际联号洲际集团旗下的众多酒店品牌之一。这是一个发展态势极好的酒店品牌。有着“尽炫自我”的员工管理理念。在对客服务中呈现出了“宾客至上”的服务态度。针对青岛HG酒店目前的现状分析，发现酒店存在了以下影响较大的问题。4.1员工缺乏公共关系观念某公司三名客人在青岛HG酒店用餐过程中，由于节假日期间，酒店西餐厅用餐人数较平时增加了两倍多的人数。导致客人排队多达两个小时的时间。客人感到十分的不满，于是向餐厅负责主管投诉抗议。青岛HG酒店主管道歉，并表示可以尽快为客人安排用餐。三位客人在长时间的等待后，终于有了用餐位置。但由于用餐人数众多，菜品的补充却不到位。三位客人非常生气，要求酒店对此次消费免单。主管不同意，客人又要求向酒店经理投诉，并要求给个说法。结果酒店经理一直没有出现，服务员又处于交接班的状态，导致客人坐在就餐位置上无人问津。从这个案例中我们可以看出，青岛HG酒店员工缺乏最基本的服务意识，公共关系观念较为薄弱，从而直接造成了酒店公关传播的负面效果。青岛HG酒店缺少合理的公关培训，工作人员缺乏公关观念。所谓的公关观念，就是人们思想中的公关实践。公关观念的内容包括对形象创造的意识，对公共服务的意识，对真诚和互惠的意识，对传播的意识，对创新美学的认识以及对长期前景的认识。4.2内部公共关系认知模糊在青岛HG酒店，很多员工误认为“公共关系就是与客人建立关系”、“公共关系就是拉赞助做广告”、“公共关系就是对外与公众处理人际关系”、“公共关系就是将酒店推销出去”。由于没有科学的理论指导来鞭策公共关系的执行，酒店在利用媒体向大众宣传酒店形象的过程中，导致了公关活动的杂乱无章，很难达到预想的公共关系目标。酒店的公共关系和日常的广告不同，也不同于以往的宣传，更不是简单的人际关系交往过程。它是管理学当中的一门艺术。4.3外部公共关系有待加强在青岛HG酒店实地考察中发现，酒店工作人员针对新闻媒体、网络上出现的负面言论，并没有予以正面的回复，严重影响了酒店的形象。其次，在政府机构在酒店举行重要会议时，酒店负责人并没有针对此事有一个合理的重视过程。4.4危机管理制度欠缺处理风险和应对突发变化是公共关系危机处理体系的重要功能。在充满风险的市场环境中，每家酒店都应该为平时的风险做好准备。危机处理是指组织有效地使用合理的方法和手段来预防或管理潜在或新发生的危机，并尽可能地可以控制由于危机对组织的损失和损害。包括一系列的危机预防、危机识别和危机管理活动等。青岛正处于主要的行业转型建设阶段，酒店业发展迅速。在“十四五”期间将陆续建设更多的高星级酒店。酒店市场的竞争将会越来越激烈，这种形势为青岛HG酒店提供了巨大的机会，但也让其面临着越来越多地风险。考察发现，青岛HG酒店的危机管理不够完善，青岛HG酒店缺乏危机管理系统。青岛HG酒店内部危机意识缺失，危机公关体系缺失，危机管控手段落后。4.5公共关系缺乏战略性目前，青岛HG酒店公关工作流程的进行并不乐观。虽然青岛HG酒店也正在进行着一些外部公共关系活动，但酒店人员自身却并没有认识到这一点的重要性。归根结底还是在于青岛HG酒店公共关系管理缺乏战略性，领导层没有强烈的对外传播意识，导致青岛HG酒店外部公共关系较为薄弱。战略性的公共关系是在综合考虑酒店内外部环境，分析目标公众的兴趣、爱好以及价值观、需求、市场行情以及各类传播媒介的优缺点等诸多方面，最后制定出合理的公共关系计划战略。4.6本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系存在的问题。主要表现在酒店员工缺乏公共关系观念，公关部门内部公共关系认知模糊，外部公共关系有待加强，酒店危机管理制度欠缺，酒店公共关系缺乏战略性管理。

第5章青岛HG酒店公共关系策略分析5.1加强酒店员工公共关系观念意识作为青岛HG酒店的主要负责人和发言人，我们必须尽快意识到公共关系在酒店管理中的主要作用。在酒店中学习公共关系知识，大力推动和宣传公共关系理论。公关部门要充分利用好各种培训机会，带领酒店人员做好公关培训。例如，聘请公关专家进行循序渐进的讲座，在酒店员工中传播公共关系思想教育，并帮助酒店员工建立正确的公共关系观念。酒店应高度重视对员工的公共关系意识的培训，教育和指导。一个酒店想要有出色的公共关系，使企业的公共关系优势能够有效地转化为企业的经济优势，就必须建立起相对完善的公共关系人才培训机制，可以与一些设立公共关系课程的高校和社会上的公共关系研究机构合作，定期定量地对酒店员工考核公共关系意识技能、考核不合格人员进行相关培训，在优秀员工中重点培养公共关系部门干部，使不合格人员意识到在公共关系方面应紧跟公司发展步伐，是自己的滞后影响了公司的发展运营。在公关人才逐渐形成规模并成长起来的情况下，及时地把公关部门从酒店的其他部门中独立出来，设立专业的公关部或对外营销部，以优化公共关系部门设置，为酒店企业的营销与品牌推广做出应有的贡献。其次，有必要将酒店的公共关系培训工作与员工的日常管理联系起来，将公共关系状况的质量作为评估部门业务的标准之一，并增加对公共关系的评价，明确每个公关人员的职责。定期对员工进行公关资质评估，以提高所有酒店员工的公关意识。第三，所有酒店工作人员必须参加酒店的公关活动，并亲身体验酒店的公关工作所带来的经济和社会利益。这是给酒店员工留下深刻印象的良好措施。例如，一些关于本酒店的信息定期从公众号和杂志上发布，公关部经过筛选后发送给员工，让他们知道客人如何评价酒店及其产品和服务，以便员工可以更好地处理服务期间的疑虑。处理客人对酒店的误解，从而得到有效解决。或者公关人员让员工参与社会活动，例如帮助贫困山区的儿童，帮助残疾人和照顾孤寡老人。当事件无意中被媒体报道后，所产生的积极影响是巨大的。同时，也衬托出了酒店的良好形象。从这方面提高了员工的公共关系服务意识。酒店也可以为在公共关系方面努力工作的员工给予适当的奖励，从而增加员工的热情。5.2完善酒店内部公共关系良好的内部关系是酒店建立公共关系的关键。所以，利用酒店内部公共关系的交流与协调能力，提高内部凝聚力和统一性，使内部员工更紧密地团结在一起，建立和谐的公共关系和良好的环境。为了实现这一目标，青岛HG酒店的工作人员必须被视为酒店内部交流的媒介，有权共享酒店的最新信息，而不是阻止信息。如果他们无权了解和共享信息，将导致事后发生问题后，员工无法第一时间去处理。当社会上已经有了不同的意见，但他们仍然处于不解之中时，无法纠正要向公众传达的信息，因此也将导致他们躁动不安，无法正常平静地工作。因此做好酒店内部的公共关系沟通非常重要。在对外公共关系方面，青岛HG酒店的酒店公共关系工作必须向公众提供正确的信息，包括良好的形象，友好和真诚的举止，树立青岛HG酒店的良好声誉和形象。第一，进行自我培训并更新工作人员的知识。我们只有在拥有崭新的市场知识的情况下，才能在酒店发展中实施工作创新。酒店负责人应为工作人员的自我学习创造良好的环境，并及时更新工作人员的知识储备。此外，酒店业务领导者应以各种方式扩展工作人员的知识，以便工作人员可以阐明现代酒店的管理理念，同时掌握自己的业务知识并广泛运用现代管理方法和技术来完成酒店的内部管理。第二，促进创新思维的开发。在多变的市场环境中，员工要想在酒店中得到长期的发展，就必须具有一定的创新精神。为了提高公关人员的整体素质，酒店还应该采取各种措施，鼓励员工的创新思维。例如，在组织和管理活动中，当员工面对高管对工作安排的询问时，他们提出的建议不仅应与高管的意图相符，而且应具有独特的风格，从而给人留下良好的印象。印象在管理者的心中，为员工的长远发展提供了保证。第三，加强公关人员的心理素质，促进公共关系和谐发展。因此，酒店员工必须首先树立正确的人生观并具有正确的价值观。员工必须充分了解自己和作为员工的工作性质，将雄心勃勃的心态与工作相结合，正确处理工作中的各种矛盾，勇于承担重要任务，适应重大挑战。在实践中，培养自己的坚强意志和素质。必须坚定不移地坚持不怕逆境和疲劳的思想，敢于吃苦，要做好吃苦的准备，能够吃苦。并保持积极乐观健康的心态，保持合作与参与的精神，从而做好工作。其次，员工应积极参加各种文化体育活动，积极调整和克服负面情绪的影响，找到摆脱各种不良情绪并保持理智的方法。5.3强化外部公共关系水平政府层面。遵守法律法规，合理进行酒店经营。主动参与政府与本行业相关的对外工作，当政府工作在进行过程中遇到困难的时候，积极主动为其提供帮助。媒体层面。尽全力公关维护酒店的负面报道，对于酒店的良好形象及优秀事迹主动联络媒体机构前来报道宣传。及时在各大公众社交平台更新酒店的最新动态，及时维护酒店良好形象。客人层面。针对客人制定相关的高标准服务准则，主动关注客人对酒店的感受，建立客户反馈系统，定期对出现的客户问题进行反思解决，完善服务。5.4建立酒店危机管理制度酒店危机管控旨在避免和减少各种突发事件可能给酒店带来的严重威胁和潜在损失。通过风险分析，预警和控制，酒店才能恢复自己的经营环境和获得外部公众以及消费者的信心。对于酒店而言，危机事件会对酒店的运营造成严重的后果。因此，我们必须在危机事件发生的第一时间去处理掉，所以必须对公共关系进行合理的危机管控。危机管控是一个系统性的项目。从横向的角度看，危机管理包括与政府机构，媒体和客户的三位一体；纵向上，危机管理包括危机前预警，危机响应以及危机管理的准备，危机后的回顾与总结等一系列流程。例如，酒店可以选择和培训专职媒体，他们将是一个窗口人物，直接向媒体传达酒店的官方声明或立场。如今，新闻广播员经常出现在政府公共关系管理中。实际上，我们可以从酒店行业的这种公共关系管理模型中学习。酒店新闻广播机构的建立可以保证酒店统一地发布信息。增强公众对酒店信息的信任。“酒店负责人在什么情况下应该说话，如何说，怎么说话，与谁说话以及如何承担说出去的后果，这应该通过严格的危机管控制度来保证。”应当明确的是，该方案对酒店负责人的身份，所讲内容和责任承担进行规范，并且对负责人的选择和培训应当被确立为一种常规机制。5.5导入企业识别系统（CIS)在大量酒店产品被同化的社会市场环境中，青岛HG酒店希望公众接受并喜爱自己的商品形象和服务形象，在青岛市的同行业中占有领先地位，就需要引入CIS系统。企业识别系统（CIS）是HG酒店应该关注的焦点。并且，青岛HG酒店形象识别系统可以从以下三个方面出发。那就是确立“诚实友好”的理念；确立服务规范的行为识别；设计具有特征性的视觉认识。酒店应该设置专业团队去运行该系统，这样可以让酒店为客人提供更佳贴心的服务。5.6本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系的策略分析。主要包括