加油站常见客户疑问及解释

加油站常见客户疑问及解释应急处理原则与方法一、处理顾客异议的原则：（1）顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。（2）向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。（3）要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。（4）顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。（5）提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。（6）不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。（7）事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。（8）不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。（9）自己无法处理的问题，请站经理出面解决。（10）员工与顾客出现纠纷，站经理和其他员工要帮助解围。应急处理原则与方法二、处理顾客异议的步骤：第1步：将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”第2步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。”第3步：注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。第4步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样？”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。第5步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。加油站常见客户疑问及解释1、为什么加注完油品后车辆有时会出现无法启动的现象？解释：1）车辆无法启动的原因有很多，如车辆电瓶是否亏电、电路是否正常、油泵工作是否正常、车辆点火系统是否正常等等，出现这种情况还是建议客户将车辆送到4S店等专业维修机构进行检修，找出车辆故障的原因。2）如果客户固执地认为车辆无法启动的原因是加油站所加油品的质量问题造成的，也可以耐心向对方说明，车辆来油站加油前，车辆的油箱以及油路中必然会带有原有的余油，那么车辆在加注油品后启动时应该仍然使用的是车辆原有的余油。所以车辆出现无法启动的现象和加油站所加的油品没有必然联系，加油站不是专业车辆维修机构，还是建议客户将车辆送到专业的车辆维修机构检修，查明故障原因。2.车辆在加油启动后出现明显异常抖动，和所加的油品质量有关吗？解释：1）冷启动时车子抖动是汽油车的普遍毛病。冷启动或者空挡候车的抖动现象最根本原因是汽缸内燃烧不好。燃烧不好，车子提供的动力性就不够，车子就发生抖动。出现这种现象的原因有很多，比如①点火能量低（可能原因是火花塞间隙大、点火线圈老化、火花塞的高压线老化或漏电等）②油气混合比不合适（可能原因是ECU判断失误，使油气混合、点火时间的控制出现误差，从而减小了车子的动力输出）③气门和进气道积碳④汽缸工况不同⑤水温传感器失灵⑥空气流量计脏，导致进气量减小⑦EGR（废气再循环）阀工作状况不好，在怠速时引入废气⑧怠速马达控制旁通进气道，以调节进气量大小，如果电压低工作可能不到位⑨油品太差，达不到相应的热值，导致燃烧的功率输出偏小。以上这些因素都是造成汽车冷启动发抖的可能因素，要准确找出正确的原因，还是应该将车辆送到专业的车辆维修机构进行检修。3.为什么加油机显示加注油品的数量大于车子油箱实际容量？4.加油数量超过车辆说明书油箱的核定容量，是怎么回事？解释：汽车生产厂家说明书中给出的油箱容量，是油箱的标称容量，而不是油箱的最大容量。根据国家标准，油箱的安全性能要求“额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%以下”，通常为最大容量的80～90%左右。举例：中央电视台联合北京市质监局对十个不同车型的油箱最大容量的测量结果，最大的江淮同悦实测容量超出标称容量16.45L，占标称容量的36.36%，最小的力帆520超出标称容量2.4L，占标称容量的4.7%。因此出现实际加油量大于汽车油箱的标称容量这个现象，是正常的。5.我上次加的油感觉比平时的不经开，什么原因啊？6.你这里加油我就是跑得比别人少？7.顾客行驶同样路程，但加油金额不同，什么原因？解释：加多少油能走多少公里（也就是油耗）的问题，对于同一辆车，涉及到车辆状况、驾驶员驾驶技巧、路面状况、行车速度、载重状况、气温状况等多方面因素。通常熟练的驾驶员比新手省油，高速路比市区路省油，空车比载货省油，不开空调比开空调省油。因此，单纯根据某次加油量与行驶里程的关系来判断加油站加油计量不准是不可靠的。8.我在别的加油站加280元就满了，你这个站要加300元，怎么回事啊？解释：油箱“加满”可以有两种理解，一种是加到油枪跳枪就是“加满”，一种是油加到油箱口才是“加满”。加油站使用自动加油枪加油，加油枪插入油箱口越深，那么跳枪时“加满”的体积量就越少，通常的做法是加油员在油枪跳枪后会把油枪往外提一点然后继续加油。根据实践，后一种比前一种有时能多加十几升。为安全起见，通常不主张把油加满到油箱口。9.为什么我今天加的油没有到指定的刻度上？10.我的油箱是65升，平时我也是红线一到就加，这次加这么多，是你们的油枪不准吧？11.加油金额在100元以内，汽车油表无反应，什么原因？12.加了100元，油表怎么没动，是不是给我少加油了？解释：通常，车辆油箱中都装有油量标尺传感组件，传感组件主要包括浮标和滑线电阻器。浮标浮于油液表面，随着液面升降而升降，引起与之相连的电阻器的电阻变化，并在驾驶室仪表盘上显示相应的油量。但是，油量指示表并非计量器具，无法定量显示油量，且工作不稳定，容易因各种干扰因素而影响准确度。油量指示表只能定性地反映剩余油量的多少，可粗略估计油箱的充满程度，作为判断何时需要加油的参考。燃油已经加到溢出来而油表指针还没到顶，油表显示还有一格而汽车已经因缺油而抛锚的情况，相信很多车主都曾经遇上或听说过，这是正常现象。13.我油箱里怎么会有水，是不是你们油里面的？解释：每辆车的汽车油箱内都会有少量的水存在。

进水的因素有很多，如空气中的水汽凝结；油箱进油管老化渗漏、缸套阻水圈漏水、缸盖或机体有裂纹、水堵漏水等因素造成的雨水渗入；蒸汽密封抽出口堵塞，轴封漏汽不能抽出等因素都会造成油箱中有水。14.怎么老是感觉慢枪加油比快枪加油加的多？15.加油枪出油快慢会不会对加油的数量产生影响？16.定额后油枪慢档和快档加油，所加的油量会不会有差异？解释：根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。本站的加油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加油机的关键部位进行了专门编号铅封。因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计量要求的。17.加油时怎么刚开始很慢啊，是员工说的油气检漏吗？是不是光走表不出油啊？18.加油机刚启动加油时出油慢，是否会少加油？解释：加油机刚启动加油时，出油速度会有一个从慢到快的过程。这和汽车加速类似，都会有一个从低速到高速状态的过程，需要一定时间才能达到稳定的流速。另外，根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。本站的加油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加油机的关键部位进行了专门编号铅封。因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计量要求的。19.油枪加满油后自动跳枪，加油的数量会不会少？20.加油时怎么老跳枪，是不是油枪坏了，少给加油了？21.当天气炎热时，由于油气很足，油枪频繁自封，顾客怀疑加油站克扣数量，该如果向顾客解释？解释：加油枪的枪口都有一个感应器，当感应器接触到油时，加油枪就会自动封闭，俗称跳枪，目的主要是防止油品溢出。加油机频繁跳枪的现象，排除油已加满的可能性外，主要有以下二个方面的原因，一是加油口旁边通气