2024物业客服个人工作总结（35篇）

2024物业客服个人工作总结（35篇）

2024物业客服个人工作总结（精选35篇）

2024物业客服个人工作总结篇1

忙碌的20_年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨

颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服

部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成

熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20—年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_

年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，

我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位

的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一

个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待

报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修

3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待夹访30

余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进

行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪

态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行

为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔

试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口

号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行

奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法

律、法现的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和

规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加

强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出

发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定

了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经

发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼

宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把

巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，

收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所

以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设

立专职收费员，将工资与收费率直接担钩，建立激励机制，将不

适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是

有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；

三期从30%提升到40虬

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成

熟，实践中缺乏经验°市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很

长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，

学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处

的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高

低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高

我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员

工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台

接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门

“您好”，天元物业_号_人为您服务”。前台服务人员必须站立

服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这

样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司

的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给

员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理

企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上

解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有

关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、

基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限

是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业

管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家

共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任

等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有

趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公

司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活

动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但

是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费

连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当

大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多

想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎

利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提

负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商

们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物

业费的不足，

通过一次次的活动，体现了—小区人性化的物业管理，同时

也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔

收入，据统计自20—年3月以来以园区内开展活动形式收取现

金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行

调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一

直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费

用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表

需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼

宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止

我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20_

多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份

水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时

调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全

员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我

们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/

吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住

户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约

2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以

前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20__年11月开始进行满意度调查工作，我

们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业

主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料

中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为

62%o

2024物业客服个人工作总结篇2

时光如梭，不知不觉中来园服务中心工作已有一年了。在我

看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工

作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的

客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一

样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城

员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定

的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资

料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续

46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处

理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素

质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面

对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房

屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管

家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工

作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌

晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫

的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工

作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌

和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的，我才深刻体会

到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工

作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己

的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与

否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因

为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第

二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，

在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为

好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业

主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后

的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能

摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变

得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往

被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。

在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；

不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的

服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细

节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工

作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前

两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个，

当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激

情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区

内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一

项一项的做的更好。

在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作

中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心

理，完善客服接待流程及礼仪；

5、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学

习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重

细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己

各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀

的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着

我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了

自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工

作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

2024物业客服个人工作总结篇3

忙碌的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一

年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的

积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了

一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中

无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管

是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯

性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效

率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的

同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规

范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼

仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培

训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问

候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务

水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法

律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业

管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和

规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加

强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出

发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关

部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台

搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整

改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条

件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规

及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低

代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我

们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个

服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度

和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站

立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这

样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的

形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期

给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条

例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管

理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际

当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交

了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案

例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的

责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

—年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区

入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全

体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神

去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱

写崭新辉煌的一页!—年我们的工作计划是；

一、针对—年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，

以便提高一年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职

责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用

语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举

止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到

及时发现及时处理。

2024物业客服个人工作总结篇4

一、要有客户至上的服务意识，多从客户的角度来考虑问

题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务

的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实

际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情

绪及获得服务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析

论证，进一步采取针对性的服务。

另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同

仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜

过千言万语，用客户服务人员的真诚杰度和热情服务，使客户感

到我们确实是在关心他，为他着想。

根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、

学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求

情况，就要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的

业主需求，从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和

范围进行改良和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈

进。

二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完

善的服务。

沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们

抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流

的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工

作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况；

其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、

处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的

意见和建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众

对公司工作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，

缺乏必要的沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和

疏忽，导致业主的不满。

由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为

完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜

在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服

务措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的

环境；

最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和

资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完

美。

对物业管理公司来说一遇到客户投诉总是难免的，对于一个

有责任感的客户服务人员应该做到：

1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决

问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自

己的一个契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分

析、总结客户的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以

说，客户投诉是客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有

一定希望和信心的一种表现；

2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉

时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目

的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处

理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断

完善工作的指路牌，同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的

满足，要掌握一些管理技巧，注意方式，讲求方法;

3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环

便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。投诉客人的最终满

意程度，主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度，许多对

公司怀有感激之情的客人，往往是那些因投诉问题而得到妥善处

理的人。我相信：客人包括投诉的都是有感情的，也是通情达理

的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感

情及勤奋服务。

四、做好客户服务工作还要拥有大量的信息及相关的知识，

并具备良好的职业道德。

客户服务工作大多常接待客户咨询与处理投诉，由于客户咨

询与处理投诉的问题所涉及的面很广，包括所在物业管理公司内

部信息及外部的公共信息，从而决定了客户服务人员必须掌握大

量的信息和相关的知识，同时要准备好最新的问询资料以供客户

随时咨询。

2024物业客服个人工作总结篇5

20_年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公

摊费用的开始，期间经历了中国农历大年，公司领导更替等重大

事件，20_年上半年客服的工作主要有以下几点：

一、回访信息整理

对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部

门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反

映入伙期间的整改问题（没收楼）没人跟进，经调查和统计后发现

有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已基本

得到改善。

二、督促与改善

督促客服人员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。

装修流程改善问题，因上半年相较于08年繁多的装修事情相

比，20_年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，

同时也为业主提供更好、更便捷的服务，我们将装修审批时间，

对符合装饰装修管理规定申请，由原来的3天缩短为当天现场予

以审批。

三、投诉的处理与回访

20—年10月到20_年6月合计业主发出投诉单406份，已

经处理371份，待处理的35份。其中20—年上半年度的投诉单

计147份，在对业主投诉方面，客服一直以来，都有完整的记

录，指定专人与公司开发商及其它部门对接，负责对是否处理了

业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，

以避免业主的再次投诉，避免问题扩大化，对提升业主的满意度

起到了一定作用。累计整改单254份，已处理248份，其中

20—年上半年度的整改单计50份，回访率达到98%。

四、后期零星交房、装修工作有条不紊的进行

截止20_年6月，每一间小区累计签约入伙444套，其中

20_年上半年度入伙签约36套，累计办理装修159户，出入证

943对，其中20__年一半年度共办理装修39户，出入证249

对。

五、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成

累计收费442户,2户未收费的分别是8—201、12—1702o

8-201是未收楼的业主，12—2702是因提供的银行卡已过期，

无法扣到款项。收费率达到了99.55队各项公摊费用也如期收

缴，有73户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水电费除

外地业主外，基本收回。有50多户都办理了银行托收手续，须

财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为

100%o

六、客户满意度

为了整体提升业主满意度，营造良好的社区氛围，我们赶在

年前将小区各楼栋大堂布置完毕；在中国传统节日分别给配有已

入住业主群发了恭贺短信；在3月组织了业主、开发商、居委会

和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深

的认可感，让我们的园区更完美，如花园一般绚丽多彩。4月我

们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进

行了分类的整理。并一一给予了回复。对于业主给予的赞扬，我

们深怀感激。对此我们将继续努力；对于业主提出的批评，我们

同样深怀感激，因为有业主的意见和建议，我们才能更好的改进

和提高。4月我们还开展了客户关怀月活动，对于业主家里的小

件电器维修，清洁卫生或搬运家具等提供义务服务。5月是西方

的母亲节还是中国传统的端午节，在母亲节来临的前夕，我们的

客服专员给每户已装修或入住的业主送上了温馨的康乃馨；同样

在端午节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子;6月，父

亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织

了父亲节小区业主爬凤凰山活动，虽然最后因业主自身的原因，

没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可

的。

七、存在不足

1、部份员工专业知识与技能不足；

2、部份流程过于重复繁杂；

3、各部门职责混淆不清；

八、下半年度工作方向

1、开展并加强各类社区文化活动；

2、继续加强回访工作；加强对回访信息的统计整理分类工

作，要把回访结果更细化，争取对日后服务工作带来更明显和实

际的“风向标”的指导意义。

3、加强员工内、外部培训，整体提高服务水平

4、努力完成下半年度物业费的收缴，达到80%以上。

业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标，我们的工作

就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决

的，如：大部份业主反映2.6元每平方米太高，不能接受;如周

围配套设施太少，像，商场市场等。

2024物业客服个人工作总结篇6

20_年，在我进入物业公司客服部2个月的工作中，得到了

公司领导和同事们的大力支持和帮助。通过参加岗位职责培训和

学习物业基本知识，增强了我的服务意识和服务技能。在日常的

接待工作中，为业主及时办理手续，对报修、投诉、回访等业务

服务尽心尽力，并积极完成领导交办的各项工作。现就今年的工

作情况总结如下：

一、入职培训和业务学习

1、在入职培训方面

在进入公司后，一是通过学习员工手册和参加员工入职培

训，使我短时间内了解了公司“以人为本”的管理理念和人文文

化。二是公司红黄线等制度培训，使我知道必须严格遵循公司的

规章制度，并时刻提醒我必须有高度的责任心，遵守公司的纪

律，提高工作效率。三是服务意识培训，我们秉承公司“全心全

意全为您”的服务宗旨，严格贯穿落实“业主第一、服务至上”

的服务理念，努力提升服务品质。

2、业务知识学习方面

在工作中，熟练掌握服务流程和认真学习相关的法律法规及

公司制定的各类协议内容显得尤为重要。一是以熟练掌握了入伙

手续、房屋二次装修、车位办理的手续的服务流程；二是认真学

习了《物业管理条例》、《物权法》、《装饰装修管理条例》等相关

法律法规，及公司制定的《前期物业管理服务协议》、《临时

规约》、《装修管理服务协议》、《停车场车位管理服务协议》、《商

铺物业管理服务协议》、《商铺装修管理服务协议》等各类协议；

三是对业务范围内相对应用系统的全面学习，主要掌握了维新物

业管理系统，运用维新物业管理系统对业主信息的录入，和各类

报表的生成与导出。掌握楼宇对讲系统的操作，能够熟练为业主

输入门禁卡，方便业主的出入；四是参加了厂家对水表常见问题

的培训和学习，不但增强了我的业务知识，还提高了服务质量。

二、日常接待及服务工作

物业前台主要负责日常的来电来访、协调、服务、联络和日

常手续办理等具体工作。到20年12月31日，共办理住宅入

伙000户，办理住宅二次装修手续000户，二次装修已退押金

000户；办理商铺入伙手续000户,办理商铺装修手续000户；办

理车位000户。

1、在业主的庆电、来访中，耐心接听，热心回答业主询问

和投诉的问题，详实记录、及时反馈给相关部门以便及时处理，

并对处理情况进行跟踪、回访。

2、在天气转冷之际，物业通过短信平台及时向冬季不入住

和不使用的业主发布防冻信息，为需要排水的000户业主进行了

有偿排水服务。

3、在业主满意度调查问卷工作中，向000户业主发放了调

查问卷，收回问卷000份，在问卷中，针对小区的客服、秩序维

护、环境卫生等方面进行调查，业主的满意度达到了80%以

上，使我们的工作得到了大多数业主的认可。

三、工作中存在的不足

1、学习力度的不够和经验的不足，使工作中的服务技能和

服务技巧不到位；

2、专业知识的欠缺，使一些问题不能得到及时解决。

四、今后的工作打算

1、继续加强专业知识、服务技巧和服务技能的学习，从而

提高服务品质;

2、对00000号楼业主在交房入伙、装修手续办理和装修管

理过程中发现的问题，及时进行跟进，并将相关信息进行反馈,

同时，努力做好000000号楼的相关工作。

总之，将以服务业主为出发点，以业主满意为落脚点。在工

作中锻炼，在锻炼中成长，为业主提供规范、快捷、有效的服

务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛

围，提升物业的服务品质。

2024物业客服个人工作总结篇7

来到这座写字楼担任物业客服也是有一段时间了，目前我已

经可以很好的完成工作了，不会再有任何的停滞，对于所有往物

业拨打的客服电话，我都可以做到提供最佳的解决方案，可以说

是一个非常成熟的客服了。在没有接触这个行业之前，我觉得客

服的工作是最为简单不过的工作了，工作任务不就是接接电话

嘛，谁都可以做，现在经过这么久的客服工作，我真的为我之前

的想法感到可笑。

一、接待客户，解决问题

接待客户的方式有两种，一种是气势汹汹直接来到我们物业

部的客户，一种是电话来访的客户，无论是哪种客户，我只负责

解决问题，现在写字楼基本上每层楼都是满的，都已经租出去

了，自然我需要接待的客户也多了起来，基本上都是公司租下

的，我总结了一下常遇到一些问题:

1、楼下楼下不和谐，可能会因为楼上刚租，需要搞装修，

然后就会吵到楼下的人办公，理论没用，自然就是找我们物业

了。这个时候就需要我进行调节了，俣证双方都不是在气头上，

再来谈事，否则动手的可能性极大。

2、电梯出现问题，由于我们写字楼只有两台电梯，而现在

写字楼的人数实在是太多了，两台电梯完全就是不够用的，这一

点我们物业也是早就意识到了，并且已经开始计划再装两台观.光

电梯，但是业主们不知道啊，一直来催促我们物业部门。

3、因他们公司员工使用不当，导致下水管道堵塞的，也要

找物业解决，然后把责任全部推卸到我们身上，这也是常有的事

情。

这段时间主要遇到的问题就是这些，第一次遇到就是熟悉情

况，第二次就是累积经验了，后续再遇到类似的情况，就可以第

一时间给出最佳的解决方式，让业主客户满意，才是我的工作目

的。

二、满意度意见调查工作

现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户，所以对于他

们的意见，物业领导很看重，那时候我基本上花了一周的时间才

走访完每个业主，要知道业主可不会一直在公司等着你去找他，

基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意见调查表，最后有

效的只有24份，因为有个业主去国外了，不过还是不影响最后

的结果判定，结果还是很满意的，90%业主都表示对写字楼对物

业的服务态度都是满意的。

三、培训工作的开展

随着写字楼使用率逐渐的完善，物业的客服人员肯定是不够

的，所以公司也是招收了四个新的客服，让我意想不到的时候，

领导让我也参与这次培训，我就是一个工作经验不到两年的客

服，哪有资格给他们培训，不过最后我配合培训老师很好的完成

了任务，结果还是好的，过程中也是让我学到了不少东西。

2024物业客服个人工作总结篇8

截止到20_年—月—日共办理交房手续312户。办理二次

装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106

户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访

投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运

用—发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清

晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系

单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18

日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。

开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率

43%o我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70沆

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损

失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主

盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物

品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20—年12月19日我部门对小区入住业主进行的入

户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区

业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意

率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，尹持续补充整理业主电子档

案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有—的队伍引导成

一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费

到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49

户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度C

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅

通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

服务工作C

综上所述，20—年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的.成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水

平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理

的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的

政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、

快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适

的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2024物业客服个人工作总结篇9

从20_年11月到绿安齐宜宾市一中物业管理处以来，在管

理处领导的关心和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗

位，及时转变工作角色，努力学习业务管理知识，认真履行职

责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务，下面将

20__年的工作情况总结如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

20_年11月因公司工作安排，将我从宜宾卫校管理处调到

一中管理处工作，并担任勤杂班班长。在这之前我对班长的职责

任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉

加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，

现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积

累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通

过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。

另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领

导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐

摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和

难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我要带好头，领好

路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各

项工作任务。今年以来，勤杂班克服各种困难顺利完成了学校

110周年校庆、第一届教育教学科技成果展、20__年中高考、_

代表选举等重大活动的后勤保障任务，完成了3500多件日常设

施设备报修工作，班组成员不辞辛劳的工作，受到公司和学校领

导的高度肯定。在管理上，要求班组成员之间做好互帮互助，工

作不分你我，严格执行公司和学校的相关管理制度。

三、主要经验和收获

在工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起

来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快

适应新的工作岗位

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的

环境中保持好的工作状态

（三）只有坚持原则落实制度，

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作

做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20_年的工作存

在以下不足：

1、对班组成员的日常管理规范问题。

2、对班组成员思想方面的交流过少，造成有时情绪问题。

3、协调处理问题方面还需要进一步加强。

2024物业客服个人工作总结篇10

回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮

助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本

职工作。通过一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，

工作方式有了较大的改变，现将一年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理

客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在

整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的

枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。

工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客

户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，

自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办

理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基

本做到了事事有着落。

1、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。

作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司

成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资

源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟

通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总

经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，

并在此基础上进一步安排交付工作。

2、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工

作几乎都是从头开始，这一年的时间里，达到了部门熟、人际关

系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作

难题而做出准备。

3、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工

作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文

件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客

户资料管理工作。

4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应

集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度

上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责

高度敏感。二是强大的资源整合能力，强大的推动能力，推动整

个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉

求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限

度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历

与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向

书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己

一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备

了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类

问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言

语表达能力等方面，经过一年的锻炼都有了很大的提高，保证了

本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任

务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自

身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任

心，努力提高工作效率和工作质量。

2024物业客服个人工作总结篇11

截止到20__年—月—日共办理交房手续312户。办理二次

装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106

户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访

投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运

用—发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清

晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系

单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32吼8月18

日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。

开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率

43%o我部门回访78份，回访率89%,工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损

失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主

盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物

品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高

世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20—年12月19日我部门对小区入住业主进行的入

户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区

业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意

率达75%,回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，井持续补充整理业主电子档

案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人

员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的

沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规

综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有一的队伍引导成

一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；

把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物

业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方

面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费

到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49

户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需

不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规

范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织

业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来°

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培

训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规

范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务

质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅

通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出

“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧

张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管

理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，

并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿

服务工作。

综上所述，20—年，我部门工作在公司领导的全力支持，在

各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定

的成绩，但但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平

标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的

直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政

策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快

捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的

生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2024物业客服个人工作总结篇12

时光如梭，不知不觉中来—办事中心工作已有一年了，在我

观来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及控制的工

作技术与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的

客服人员，往后的路一定很漫长。

回首当初在雇用会上应聘公司客服岗位的事，就像发生在昨

天一样；不过如今的我已从懵懂的学生，转酿成了肩负工作职责

的绿城员工，对客服工作也由陌生酿成了熟悉。

许多人不了解客服工作，觉得它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要

做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，控制必然

的工作技术，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就

会呈现失误、渎职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识

到了，而是在工作中阅历了各类挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的解决以及业主材

料、档案、钥匙的归档；此中交付园区共92户，解决交房手续

46户，解决装修手续7户，入住业主2户；

2、接收各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施

工单位等信息，在做好记录的同时看护相关部门和人员进行处置

惩罚，并对此历程进行跟踪，完成落后行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单

发函150份，整改看护单115份；温馨提示55份；部门会议纪要

23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的历程中，我学到了许多，也发展了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，晋升了自身的心理素

质。对付我这个刚刚步入社会，工作经验不富厚的人而言，工作

中难免遇到各类各样的阻碍和艰苦，但在列位领导和同事们的赞

助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到艰苦时勇于面

对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因光阴紧迫，人员较

少，相关工作又较繁杂；管家部全体人员继续加班一个多星期，

力图在交房前把所有筹备工作做充分做过细；尤其是在交付的前

3日，人人每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客

服中心的帮忙工作，当我拖着疲惫的身体介入交房工作时，已有

一种睁着眼睛睡觉的感到。但当我观到从重庆远道而来的张羽在

面对客户时自在甜美的笑容，娴熟的款待技术时，内心竟荡起一

波波荡漾;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户

面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业

精神和微笑办事的真正含义。

所谓职业精神便是当你在工作岗位时，无论你之前有多费

力，都应把工作做到位，尽到本身的工作职责。

所谓微笑办事便是当你面对客户时，无论你快乐与否，烦恼

与否，都应以工作为重，以客户为重，始终保持微笑，因为你代

表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由帮忙工作转换为

正式款待工作，在增强了自身情绪掌控的同时，尽量保持着微笑

办事，顺利为好几位业主解决完成了交房手续。听到上级领导的

勉励，观着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

阅历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，

在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与

少数难缠的工程人员沟通时，也逐步变得无所惧怕；款待礼仪、

电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的紧张性。细节因其“小”，

往往被人所轻视，甚至被疏忽，也经常使人认为繁琐，无暇顾

及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节忽略不得，马虎不

得；岂论是拟就公司文件时的每一行翰墨，每一个标点，照样领

导强调的办事做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只

有深入细节，能力从中得到回报；细节产生效益，细节带来胜利;

3、工作学习中拓展了我的能力。当我把上级交付每一项工

作都认真尽力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前

两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内部署是我本身做的第一个规

划，当规划通过主管的承认后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的

热情；至于接下来食堂鼓吹栏的部署，还有园区标识系统和春节

园区内的部署规划，我都邑认真负责的去观待，尽我所能的把他

们一项一项做的更好。

在20_年这全新的一年里，我要尽力改正昔日一年里工作

中的缺点，继续晋升，增强以下几个方面的工作

1、增强学习物业治理的基础知识，进步客户办事技术与心

理，完善客服款待流程及礼仪；

2、增强文案、会务等制作才能；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；

6、进一步改良本身的性格，进步对工作耐心度，加倍注重

细节，增强工作责任心和培养工作积极性；

7、多与列位领导、同事们沟通学习，取长补短，晋升本身

各方面才能，跟上公司前进的方式。

很幸运刚从学校卒业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀

的团队，绿城的文化理念，管家部的工作气氛已不自觉地沾染着

我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中发展；也肯定了

本身尽力的偏向。此时此刻，我的最大目标便是力图在新一年工

作中挑战自我、超越自我，取得更大的提高！

谢谢大家，我的汇报完毕！

2024物业客服个人工作总结篇13

周年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而

紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇

多，从进入物业公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各

位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完

成了公司领导赋予的客服工作。现将工作汇报如下：

一、培训与考核

针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计

划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通

过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五

月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训

与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

二、收费管理

梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原

因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳

管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催

缴的催缴计划。每个月根据制定的催缴计划进行管理费催缴工

作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各

类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。

三、制定计划

根据要求制定客服部的提升计划尹落实执行，通过社区活动

加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物

业。培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认

同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新

的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同

时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排

的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，

不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变

懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起

到至关重要的作用。

四、不足之处

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存

在在很大的不足：

1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外

的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学

习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素

质。

2、对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理

论的学习和实际经验的积累。

3、日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理

念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

2024物业客服个人工作总结篇14

我从20_年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业

客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工

作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步

中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的

支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多

困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队

伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬

业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具

体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待

人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时二下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工

作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开周例会，在员工汇报工作的基础

上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的

工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，

请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计

2385件，其中住户咨询155件，意见建议4