DB33T 2230-2019 城市社区工作者服务规范

DB33Standardforurbancommuni浙江省市场监督管理局发布I 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 本标准按照GB/T1.1-2009给本标准起草单位：杭州市西湖区社区工作者协会、杭州市1城市社区工作者服务规范本标准适用于从事城市社区工作的社区党组织GB/T20647.1-2006社区服务指南第1部分：MZ/T071-2016社区社会工作服务指南城市社区工作者urbancommunity社区社会工作服务communitysocialworkse秉持助人自助的价值理念,运用社会工作专业方法,以社区为平台,以统筹社与、促进社区融合与社区发展、参与社区矫正、24.1仪容仪态4.1.1仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。4.1.2工作牌宜佩带在胸前，不斜戴、不遮挡，明示姓名、职务、工作岗位等信息。4.1.3举止文明。坐姿端正、站立自然。目光真诚，注视服务对象。听应专注，仔细聆听居民心声。4.1.4言语得体。对于服务对象的询问有问必答，谈吐文明，语气亲切，来有迎声，走有送声。4.1.5态度友善。对服务对象应面带微笑4.2职业素质4.2.3熟知各项业务的办理时限、办理4.2.5践行职业道德，不收受贿赂、不徇私舞弊。4.2.6保持积极乐观的工作态度，具有4.2.7涉及社区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录及相关情况4.3工作能力4.3.1沟通协调能力4.3.2综合文字能力4.3.4风险防控能力4.3.4.1具备社区防灾减灾救灾、防范和抵御安全风险4.3.4.2具备发现并及时化解群众内部矛盾的能力，能及时分析研判突发4.3.5智能化技术应用能力34.3.6国际化服务能力4.3.7专业服务能力4.3.8学习创新能力4.4培训教育4.4.1参加政策法规、社区工作专4.4.2通过线上线下课堂面授、案例分析、挂职锻炼、实践锻炼等多种形式参加培训活动。4.4.3有条件的情况下，可赴国内外先进社区学习4.4.5积极参加全国社会工作者职业水平考试，获取社会工作者职业资格证书。4.4.6积极参与社会工作督导培养、社会工作领军5.1社区公共服务5.1.1协助业务部门开展党建群团服务，将党建工作与社区服务工作相结合，以党建引领社区物业管5.1.2协助业务部门开展公共教育、公共卫生与基本医疗、就业创业、社会保障、公共基础设施与公共事业、养老、公共文化和体育、环境保护、公共安全等基本公共服务工5.2居民自治服务5.2.1协助社区居委会换届选举，引导热心社区事务的5.2.2协助社区居委会制定居民自治章程或居民公约。5.2.4协助社区党组织和社区居委会培育社区社会组织和社区骨干，提供咨询、培训、能力建设等服5.2.5协助社区党组织和社区居委会建立本社区与相关政府部门、社会组织、驻地单位、业主5.2.6组织策划社区邻里亲善和公益慈善等活动，引导社区居民参与社区志愿服务，协助社区党组织和社区居委会开展社区志愿者动员、招募、培训、使用、登记注册、服务记录与证明等工5.2.8动员和组织社区居民参与社区5.3社区社会工作服务45.3.1为社区老年人、儿童青少年、妇女、残疾人、外来人口、受灾人群、家庭暴力受害人等需要社5.3.2根据社区居民需求，综合社会工作方法，参与建立社区居民的互助团体和支持网络，组织居民5.3.3培育社区共同体精神,开展社区居民文化素质与家庭美德、公民道德教育。5.3.4开展社区通用性培训,举办面向社区居民的文化5.3.5参与社区居民矛盾预防和调解、社区矫正、6.1.1.1居民来访时，应主动热情问候，问清来访事由，做好办理、答复事宜、记录工作，接待来访6.1.1.2居民来电时，应及时接起电话并说“您件、网络留言应及时回复。社区不能办理的信件，应及6.1.2.3走访前应确定和掌握走访人员、走访区域及相关部门、走访对象名单、居民家庭基本信息和6.1.2.5走访前应携带好与走访工作相关的6.1.2.6走访时应主动向居民表明身6.1.2.7对于被初次走访的家庭，应了解居民家庭人口情况、生活状况、思想状况以及就业、医疗健6.1.2.8对于被定期走访的重点家庭，应沟通交流、掌握社区治理情况、居民6.1.2.9宣传国家、省、市各级相关的方针政策、文件精神以及其他便民利民信息等。6.1.2.10做好走访记录和归档工作，对走访信6.1.3.1对允许代办的政务服务类事项，在服务对象自行办理有困难的情况下，6.1.3.2对于孤寡、伤病（残）等特殊人群，可实行上门代办服务。56.1.3.3应熟悉代办事项的办事依据、条件、程序、所需材料、时限、收费标准等内容，协助服务对6.1.3.5事项办理过程中，应及括心理社会治疗模式、危机介入、行为治疗模式、人本治疗模7.1.1服务对象咨询、办事、反馈等有关事项时，首位受理的社区工作者为首问责任人，并7.1.3属本社区办理的事项，首问责任人应按照工作程序为居7.1.4不属于本社区办理、暂不能办理或无法办理的事项，首问责任人应耐心解释说明原因7.2.4对当场不能办结的事项，应一次性告知服务对7.2.5对需上报街道（乡镇）和上级部门处理的事项应尽快上报，并告知服务对象相关规定7.3.1社区工作者对收到的投诉和建议应予以及时回应和反馈，并根据投诉和建议，采取有67.3.2应执行应急值班制度，对有重大任务和突发紧急事件等特殊情况及时处理，并做好记7.4.1应将居民满意度作为反映服务7.4.2居民满意度情况可通过问卷调查、居民访问、投诉建议收集、媒体报道等方法评价主体可包含社区居民、社区工作者、上级部门、社区领评价指标体系由仪容仪态、职业素质、工作能力、培训教育、服务内容、服务质量、加分项7个一级指标、27个二级指标、2项否决项构成。城市社区工作者服务评价指标体8.1.5.2社区工作者年度评价结果可作为绩效考8.1.5.3年度评价结果经认定后，记入个人档案，并上报有关部门进行备案。78