广汽丰田移动业务系统方案-20160229

广汽丰田移动业务系统方案

2016年3月欧唯特的公司介绍案例介绍12项目规划3系统展示4目录项目管理与实施规划5欧唯特公司介绍欧唯特是贝塔斯曼集团的重要一员兰登书屋是一家跨国出版集团，旗下有200家独立的出版社。古纳雅尔集团的出版刊物涵盖30余个国家的500份杂志、报纸和网站。RTL集团在欧洲10个国家拥有40家电视台和33家电台。全球最国际化的媒体集团.收入:€161亿

(2012年)员工:104,286（截至2012年12月31日）欧唯特作为商业服务供应商，为客户提供一站式整合的商业解决方案。CorporateCenterCorporateInvestments包括BMG音乐版权业务,BAI及BDMI基金欧唯特在中国的分布

华北业务中心

(北京)–客户服务

CRM业务咨询客户关怀(呼入业务)客户支持(呼出业务)多语言服务(普通话,日语,韩语及广东话)IT系统实施

华东业务中心（总部）

(上海)–关系营销CRM咨询客户关怀数据分析-客户关系管理市场促销顾客忠诚项目顾客回馈项目IT系统咨询与实施系统架构与数据中心

华南业务中心

广州-关系营销+客户服务(深圳)–物流客户关怀顾客忠诚项目前向物流–移动分销渠道仓储管理

东北业务中心

(长春)–公司信息管理数字营销服务IT系统实施技术文档翻译电脑辅助印刷排版

华中业务中心

(南昌)–呼叫中心客户关怀(呼入业务)客户支持(呼出业务)呼叫中心培训项目我们的核心价值是“信息技术推动业务发展”。基于深入的顾客洞察和数据分析，欧唯特中国帮助企业加强与顾客的互动和沟通，提升顾客购买时的愉悦体验和满意度。全国业务中心分布图

华东研发中心

(南京)–研发中心软件研发与实施系统运帷

数字营销

CRM策略

俱乐部策略安全策略咨询

IT管理咨询咨询软件开发&企业应用主机托管&系统架构呼叫中心&

技术支持维护服务数字营销平台客户关系管理系统电子商务企业资源计划（微软ERP）市场营销系统自主开发主机托管Axapta&SAP托管运营管理CAHO服务arvato云服务高可用性数据存储解决方案高端布线服务数据中心解决方案语音服务邮件服务客服数据安全客服与工作站支持移动设备解决方案arvato服务系统全球7*24小时支持服务应用维护网络维护中间件维护日常巡检备份及恢复存档策略我们提供的服务中国主要客户汽车

航空化妆品制药零售/消费品电信IT金融保险20042008始于20092010201120122013售前售后呼叫中心直邮/杂志递送CRM系统搭建服务超过30个以上汽车厂商与经销商集团及汽车相关品牌联络中心呼叫中心数字营销CRM策略规划联络中心呼叫中心欢迎礼包设计及礼品递送经销商端市场物料管理及支持经销商端系统培训CRM系统搭建客户联络中心CRM活动支持及执行++CRM系统搭建CRM策略咨询和规划CRM营销传播/活动设计、执行和支持B2B忠诚度管理一站式解决方案多渠道客户联络中心短/彩信集成直邮微客服欧唯特中国汽车行业经验–行业里程碑数字营销策略与规划数字营销系统平台搭建数字营销平台的运营经销商数字营销培训案例介绍垂直媒体社交媒体DS-CRMSAP-CRMDMS媒体渠道内部系统渠道DDMP媒体对接管理AdCode集客管理数字资产管理电商发布管理品牌官网APP微平台用户中央主数据库用户行为数据整合平台用户行为数据源BAT数据WIFI数据移动媒体电商群平台电商供销管理动态数据分析平台用户洞察建模营销效果分析媒体分析评估用户数据业务应用平台市场销售金融二手车售后全渠道数据管理统一信息收集管理统一内容维护管理应用信息信息轨迹案例介绍－一汽奥迪数字营销平台规划案例介绍－一汽奥迪微信服务号平台案例介绍－一汽奥迪微信服务号平台车型查询车型对比市场活动促销活动预约试驾导航到店粉丝中心金融服务增加关注量维护活跃度车主微活动积分商城地图导航会员俱乐部主题新闻汽车生活满意度调查在线留言催生新收益预约保维服务一对一优惠工时二手车置换紧急救援售后活动保养查询金融服务销售渠道客户关爱服务平台根据用户需求特征和互动营销模式，微信的功能开发将以用户和经销商最关心的售前、售中及售后服务作为重点。案例介绍－一汽奥迪线索管理掌控营销进度，从售前销售线索获取，到售中商业价值交付，再到售后的关系管理与用户价值深挖。案例介绍－一汽奥迪微信集客管理首页集客查询报表分析案例介绍－东风日产数字营销平台（一期）广告排期管理平台媒介管理和数据收集平台(广告KEY属性管理)营销信息发布平台（统一内容管理平台）素材，软文，图片，车型信息等精准营销平台实时营销；网络行为分析媒体对接平台媒体M垂直媒体搜索引擎其他门户站点等电商APP社交媒体数字化4S店平台销售线索管理平台传播效果分析评价平台DMS排期信息给予营销平台以控制发布时间触发实时营销内容发布内容收集网络行为事件获取媒体广告KEY值数据收集线索线索下发发送广告排期及KEY值属性根据广告KEY值进行精准营销线索跟进状态线索订单转化订单/交车数据官网案例介绍－东风日产数字营销平台（二期）信息介绍类：维修保养知识、个性化推荐：租车推广活动、二手车置换活动、我的积分异动触发服务提醒：年审提醒等信息订阅类：我关注的4S店、售后服务信息1.NPASS功能增强售后服务列表售后服务价格精品展示Carwings技术Carwings特性……3.售后/精品/carwings短期租车长期租车搭顺风车预约租车……4.易租车业务车主、易租车二手车会员绑定2.OwnersPortal5.二手车业务二手车信息发布买/卖车信息发布预约到店估车……4S店微信后台天网行动报名系统满意度调查系统4S店技能考试系统……6.4S店后台增强广汽丰田于2012年专门组建互联网营销科室，全面负责网络广告投放、营销平台搭建以及线上的品牌/产品推广,旨在更加有效的提升网络营销效果。欧唯特帮助其梳理业务流程，并规划、实施网络信息发布平台、广告投放管控平台、线索收集平台、传播效果分析平台等营销闭环管理系统案例介绍－

广汽丰田数字营销平台项目背景广告排期管理平台媒介管理和数据收集平台广告排期、线索属性管理营销信息发布平台（广汽丰田统一内容管理平台）素材，软文，车型信息等精准营销平台实时营销、网络行为分析媒体对接平台媒体M垂直媒体搜索引擎电商APP社交媒体i-crop销售线索管理平台传播效果分析评价平台CDIST/TACT排期信息输入控制发布时间触发实时营销内容发布内容收集网络行为事件收集线索发送广告排期及线索属性线索跟进状态订单/交车数据官网获取媒体广告、线索数据微信平台线索下发线索订单转化实施内容案例介绍-广州本田数字营销平台媒介管理与对接官网体系及内容管理精准营销平台销售线索管理平台数字化营销分析关键字：引流拓源、营销推广业务平台：媒体对接平台、媒介管理和数据收集平台关键字：流量承载、内容展现业务平台：广本官网体系、营销信息发布平台关键字：智能推送、线索流转业务平台：精准营销平台关键字：分析反馈、指导决策业务平台：内容管控、媒体数据管控、线索数据管控关键字：销售线索管理业务平台：销售线索管理系统平台，经销商绩效考核体系建立，经销商支持服务体系建立案例介绍－一汽大众数字营销平台触发实时营销内容营销平台总部站点城市站点经销商站点销售线索管理平台数字营销主数据内容数据库营销数据库营销信息发布平台精准营销平台(实时营销；线索孵化)收集网络行为事件效果分析数字化营销分析垂直媒体搜索引擎社交媒体移动媒体视频直邮杂志电视纸媒媒体对接平台信息推送获取销售线索（统一内容管理平台）SAP－CRMDS－ERP区域站点销售线索管控线索信息获取线索状态同步DS－CRM售后预约线索分配线索状态同步数字化展厅项目规划广汽丰田移动端业务目标基于OnlyOne理念，打造广汽丰田统一的移动端业务平台，将销售、售后、客户沟通、客户分析、KPI考核等一揽子业务应用集成一体，便于4S店人员使用广汽丰田移动业务平台提升服务质量整体平台，统一大数据分析模式网络互连，服务前端数字化沟通服务提醒，客户贴心助手4S店联系，三方移动互通在线预约，合理管控客户进场量。。。。。提升品牌形象先进的移动端数字化营销电子广告，扩大品牌宣传渠道服务营销，提升品牌存在感会员积分，黏住客户。。。。。提升客户满意度实时线上沟通，随时联系销售/售后顾问业务投诉，随时联系4S店管理层在线调研，展现真实满意度。。。。。品牌形象服务质量客户满意度广汽丰田移动端业务架构总览移动端展现微信APP后台管理与应用销售数字展厅线索跟进任务推送促销活动售后

在线预约SA任务推送后市场活动数据管理与分析基础数据管理数据查询数据清洗身份去重与统一跨渠道/平台身份识别数据导入与导出数据分析客户360视图（标签管理）忠诚度模型流失预警模型客户关怀与提醒模型外部业务平台垂直媒体电商社媒体内部业务平台Icrop

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外部大数据BAT三大运营商银联

数据层其他即时聊天在线商城

金融保险二手车置换广汽丰田移动端业务架构总览移动端展现微信APP后台管理与应用销售线索跟进销售任务推送数字展厅促销活动售后

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数据层后台管理与应用—销售顾问任务推送潜客关怀任务：生日（电话）天气（短信/微信）节假日（短信/微信）线索跟进任务：邀约试驾提醒（附电子试驾表）跟进提醒促销活动提醒订车后跟进任务：金融保险购买提醒购置税购买提醒添加车主标签提醒您今日有4条任务待跟进张XX（潜客等级H）生日关怀李XX（潜客等级M）预约试驾邀请王XX（已订雷凌）保险购买提醒赵XX（已购汉兰达）请于3月1日前代缴购置税已完成（0）/总任务数（4）示例销售端任务推送优势提升客户体验，增加成交率销售顾问每日需处理的事项清晰化，避免遗漏，提高工作效率方便销售经理、管理层监控销售顾问KPI将销售顾问在日常接待客户时所需要处理的各类事宜，每天以任务推送的形式发送到每个销售顾问的移动端，进行追踪、处理。后台管理与应用—售后顾问任务推送车主关怀任务：生日（电话）天气（短信/微信）节假日（短信/微信）进店提醒任务：保养提醒装潢/精品促销活动提醒车主俱乐部活动提醒后续服务任务：二手车置换提醒续保延保提醒流失预警提醒您今日有3条任务待跟进李XX（忠诚度指数61）保养到期提醒张XX（忠诚度指数23）红色流失预警，请跟进王XX（忠诚度指数46）购车已满5年，可二手车置换提醒已完成（0）/总任务数（3）示例除了售后顾问对车主进店保养等基本工作提供支持外，借助售后顾问与车主更紧密的关系，与车主产生更多沟通，如活动邀约，客户关怀等，往往比客服部门更加有效售后端任务推送优势提升车主售后体验，增加进店率售后顾问与车主更紧密的关系，邀请车主参与车主活动的成功率更高销售顾问每日需处理的事项清晰化，避免遗漏，提高工作效率方便售后经理等管理层监控售后顾问KPI后台管理与应用—销售线索沟通与跟进流程M垂直媒体电子商务微信营销呼叫中心经销商网站到店拜访市场活动展厅来电APP交叉营销社交媒体用户数据清洗，整合，分析潜客线下跟进在线咨询服务在线预约服务潜客阶段需求潜客管理在线咨询预约试驾电话外呼，邀约通过网站/微信/APP回复预约时间确定沟通管理添加潜客预约确定回复状态更新在线订购服务在线订单订单确认确定回复订单管理未成交成交交车管理后台管理与应用—销售线索管理移动端支持销售线索管理系统提供手机或PAD版的经销商端，供销售经理和销售顾问使用。销售经理端：线索新建，线索分配，线索查看，实时分配任务消息提醒销售顾问端：线索新建，线索跟进，线索查看，实时线索跟进消息提醒主页工作台线索新建线索查看线索跟进线索分配（销售经理）示例广汽丰田后台管理与应用—潜客沟通业务场景呈现经销商A经销商B经销商C经销商D……用户（官网/HTML页面…)广汽丰田微信服务号用户群A用户群B用户群C用户群D……推荐加入用户分类下发经销商OR销售顾问匹配经销商直接对接，提升顾客服务体验同时，实现总->分闭环目前正在做的：将潜客从onlinetooffline引流销售顾问A销售顾问B多客服OR微信号对接客户后台管理与应用—潜客沟通业务场景呈现用户线下进店销售顾问分配相关经销商服务号唯一二维码，offline整体跟进流程，实现系统层面自动跟进。销售顾问A出示服务号二维码留资（试驾/游戏/活动）Offline客户匹配唯一销售顾问，返回online流程，增强数据管理，考核微信号生成将来要做的：将潜客从offline

toonline的回流后台管理与应用—潜客试驾业务场景呈现进店试驾试驾二维码企业号端出示扫码欢迎莅临上海永达广汽丰田店试驾，销售顾问A将全程陪伴。试驾完成后将获得厂方礼品。经销商微信关注欢迎语企业号微信反馈客户已到店试驾，请务必在试驾完成后点击确认，将计算销售业绩。试驾完成点击领取恭喜您获取100元加油充值卡活动图试驾活动奖品完全可控；数据全部后台系统完成；客户销售顾问一一匹配，考核数据全部自动化。潜客的试驾全流程后台管理与应用—保客沟通与跟进流程电子商务微信服务号经销商网站主动来电APP交叉营销社交媒体用户数据清洗，整合，分析线下提醒服务在线咨询服务在线预约服务保客阶段需求保客管理在线咨询预约保养电话/短信/微信/APP提醒通过网站/微信/APP回复预约时间确定到店服务添加保客预约确定回复保客数据更新在线订购服务在线订单订单确认确定回复订单管理已有保客新增保客后台管理与应用—保客互动场景呈现车辆信息品牌/车型分享我的车辆信息将位置同步分享提车现场拍照分享发起聚会邀请，设定位置，大家导航去相聚驾车感受APP购车流程分享选车心得、手续办理等车辆物流信息分享购车提车记录分享车主从购买新车到提车的全过程实时记录并分享，在、此阶段最利于口碑传递，圈层营销后台管理与应用—即时聊天陈XX汉兰达车主在移动端中嵌入即时聊天功能，并且直接引导车主与自己的SA或销售顾问绑定，且系统将固定店方职能角色的账号，避免员工离职后，无人与车主对接，甚至直接带走车主的风险示例后台管理与应用—电商平台规划广汽丰田电商平台智惠二手车慧生活惠金融惠活动惠买车社会化媒体搜索引擎垂直媒体凯美瑞汉兰达雷凌逸致致炫车型润滑油雨刮器零部件…...行车记录仪导航车衣轮毂贴膜精品…...1212大促圣诞购红色款车型钜惠厂端活动…...北京三元桥丰田，12月购买皇冠，立减5000元经销商活动…...…...母婴用品儿童玩具厨房用具小家电数码产品粮油食品各类优惠券电影票非汽车用品各车型车贷方案车贷计算器金融车贷各保险公司车险介绍保险计算器保险续保按区域、经销商、车型、年份、里程、配置等维度展示二手车型二手车超市二手车置换政策二手车残值计算器二手车置换注：标红部分表示PC端/移动端皆有，标黑部分表示尽出现在PC端…...留资后台管理与应用—金融保险、二手车置换根据欧唯特与多个品牌、多家4S店接触的经验，4S店并不希望移动端中的金融保险、二手车置换功能做的非常完备，因为很少有客户会在移动端中针对这两项业务进行深入、详细的操作，所以这两项功能最主要的作用是引导客户留资，以待4S店后续人工跟进。移动端管理与应用—后台系统架构该系统架构图为现阶段建议，仅供广汽丰田参考，具体架构规划需根据实际情况判定示例广汽丰田移动端业务架构总览移动端展现微信APP后台管理与应用销售数字展厅线索跟进任务推送促销活动售后

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二手车数据管理与分析基础数据管理数据查询数据清洗身份去重与统一跨渠道/平台身份识别数据导入与导出数据分析客户360视图（标签管理）忠诚度模型流失预警模型客户关怀与提醒模型外部业务平台垂直媒体电商社媒体内部业务平台

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数据层基础数据管理—数据清洗初级清洗清洗规则较为简单自动识别重复数据自动清洗重复数据高级清洗清洗规则较为复杂自动识别重复数据手工清洗手工识别重复数据高质量客户数据待确认数据数据直接清洗完毕，但需要人工确认，数据才能清洗完毕已标记数据只对重复数据作标记，有人工操作进行数据清洗标记提交审批清洗基础数据管理—数据清洗分组显示重复数据资料补全跟踪清洗过程，可将每一步结果进行导出按规则定义进行系统自动清洗和信息补全，归类后可进行人工清洗-清洗规则配置-数据清洗合并-数据清洗审核-数据清洗回滚-数据清洗日志基础数据管理—数据合并（身份识别与统一）线上线下车主数据整合方法数据清洗按照关键身份信息规则（如手机号，车架号等）进行数据合并SSO联合登录技术身份验证机制（手机/邮箱/二维码）历史数据技术业务通过市场活动清洗数据，比如邀约客户进行身份绑定（可以通过客服/电话/官网/APP/微信）与第三方数据服务合作资料补齐服务（官网/门店）销售终端对客户F2F沟通门店Wi-Fi捕获潜客信息系统上线数据分析—客户标签及画像管理客户画像呈现客户标签分析越发完整的画像可以帮助销售顾问及SA在移动端及时了解单一客户的特征，对症下药示例数据分析—搭建汽车行业业务模型网络互动DCC跟进线索展厅接待试乘试驾签订合同金融按揭售后维保关怀提醒营销活动流失挽留数据来源客户标签客户细分模组精准画像根据现有数据，建立相关模型，全面评估用户特征YKFM模型流失预警模型忠诚度模型客户特征数据根据用车习惯划分为六大客户群体：新购车客户群竞争对手流失客户群用车较少老客户群…….根据流失倾向划分流失客群：准流失客户群已流失客户群休眠客户群…….根据行为/态度忠诚分群：会员等级划分售后消费贡献度新增车辆贡献度服务续购指标…….根据客户属性特征分群：兴趣爱好工作职业性别…….未来汽车业态内可能出现的新兴数据形式：社媒体OBD银联BAT…….未来大数据销售/售后支持定制化产品个性化服务精准营销应用示例基于各个渠道所获取的数据，根据汽车行业特征建立相关业务模型。如客户流失预警模型可帮助SA实时了解手中客户的活跃情况，及时进行沟通挽回数据分析—人员绩效分析模型人员绩效模型分析销售顾问业绩考评4S店销售顾问销售金额4S店销售顾问销售数量4S店销售顾问销售达成4S店销售人员接待次数4S店销售顾问试乘试驾率4S店销售顾问意向客户总数4S店售后顾问保有车主数4S店售后顾问保有车主到店率4S店售后顾问保险销售率4S店销售顾问预约保养率……销售人员业绩考评PlantDimQuarterDimProductDimInv.UtilizationRatioInv.Amount总部负责人业绩考评

…项目系统展示销售线索管理－销售顾问销售线索管理－销售顾问销售线索管理－销售经理销售线索管理－销售经理售后服务

-预约保养管理预约保养任恩照项目管理与实施安排项目实施计划项目经理业务顾问需求顾问2

周人员配置及主要实施内容安排实施步骤项目步骤业务咨询与需求调研参与角色项目完成率需求编写4周需求确认2周业务咨询需求收集需求分析风险管理沟通管理成本管理提交需求文档广丰初次评审需求二次修改与优化广丰最终评审发布需求文档撰写需求文档需求内部评审需求修改与优化项目准备组织架构项目启动系统架构师供应商选择阶段系统实施阶段数据迁移阶段测试阶段项目计划管理项目变更管理项目成本管理采购管理人员管理项目范围管理供应商管理项目风险管理项目质量管理项目配置管理项目沟通项目需求管理风险识别风险量化风险对策范围规划范围界定范围核定质量计划质量保证质量控制人员需求