银行柜台服务标准与流程

银行柜台服务标准与流程合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称）____________________________地址：____________________________联系人：____________________________联系电话：____________________________乙方：（全称）____________________________地址：____________________________联系人：____________________________联系电话：____________________________鉴于甲方为银行，乙方为客户，双方为了明确银行柜台服务标准与流程，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容1.1甲方应向乙方提供包括但不限于存款、取款、转账、汇款、贷款、结算、外汇、贵金属买卖、理财产品购买等在内的全方位银行柜台服务。1.2甲方应确保柜台服务的安全性、准确性、及时性和便捷性，为乙方提供高效、专业的金融服务。第二条服务流程2.1乙方前往甲方柜台办理业务时，应出示有效身份证件，如身份证、护照等，并填写相关业务申请表。2.2甲方工作人员应认真审查乙方提交的申请材料，确保乙方提供的信息真实、完整、准确。2.3甲方工作人员应在规定时间内完成业务处理，并向乙方提供业务凭证。2.4乙方应按照甲方规定的方式对业务办理情况进行核实，如有异议，应及时向甲方提出。第三条服务标准3.1甲方应按照国家和监管机构的相关规定，制定并公布银行柜台服务标准和收费标准。3.2甲方应确保柜台服务人员具备专业知识、服务技能和良好职业素养，以提供优质服务。3.3甲方应保证柜台服务环境的整洁、安全，为乙方提供舒适的服务场所。3.4甲方应采取有效措施，确保客户信息的安全和保密，防止信息泄露。第四条业务培训与指导4.1甲方应定期对柜台服务人员进行业务培训，提高其业务水平和综合素质。4.2甲方应向乙方提供业务指导和帮助，解答乙方在办理业务过程中遇到的问题。4.3甲方应通过宣传材料、网上银行、手机银行等多种渠道，向乙方普及金融知识和业务操作流程。第五条客户投诉与纠纷处理（1）向甲方柜台服务人员提出；（2）拨打甲方客户服务；（3）书面形式向甲方投诉。5.2甲方应在收到投诉后，及时进行调查核实，并采取有效措施予以解决。5.3甲方应设立纠纷处理机制，对于涉及乙方法律权益的争议，双方可协商解决，也可依法向人民法院提起诉讼。第六条违约责任6.1甲方未按照约定提供服务，或服务质量不符合约定的，应承担违约责任。6.2乙方未按照约定履行义务，导致甲方无法正常提供服务的，应承担违约责任。6.3因不可抗力导致一方不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任。第七条附则7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2本合同未尽事宜，可由双方另行协商补充。7.3本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：____________________________乙方（盖章）：____________________________签订日期：____________________________一、附件列表：1.甲方全称证明文件2.乙方全称证明文件3.有效身份证件样本4.业务申请表样本5.业务凭证样本6.金融知识普及材料7.服务场所安全检查报告8.客户投诉处理流程图9.纠纷处理机制说明10.不可抗力证明文件二、违约行为及认定：1.甲方未按照约定提供服务或服务质量不符合约定：认定：根据合同条款，甲方未能按照约定标准提供服务或服务未达到约定的质量要求，即可认定为违约行为。2.乙方未按照约定履行义务：认定：根据合同条款，乙方未能按照约定条件或程序办理业务，导致甲方无法正常提供服务，即可认定为违约行为。3.不可抗力导致无法履行合同：认定：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等，导致一方不能履行合同，即可认定为不可抗力事件。三、法律名词及解释：1.甲方：指提供银行柜台服务的银行。2.乙方：指接受银行柜台服务的客户。3.柜台服务：指银行在营业场所为客户提供的各项金融服务。4.有效身份证件：指在我国法律范围内有效证明个人身份的证件，如身份证、护照等。5.业务申请表：指客户办理银行柜台业务时填写的申请表格。6.业务凭证：指银行在办理业务后出具的证明交易已完成的凭证。7.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方因系统故障导致无法及时提供服务。解决办法：及时通知乙方，尽快修复系统，提供备用服务渠道，如网上银行、手机银行等。2.问题：乙方在办理业务过程中遗忘携带有效身份证件。解决办法：乙方返回补交身份证明，或通过其他验证方式证明身份。3.问题：双方在业务办理过程中产生纠纷。解决办法：按照合同约定的投诉和纠纷处理机制进行协商解决，或依法向人民法院提起诉讼。4.问题：不可抗力事件导致无法履行合同。解决办法：根据合同约定的不可抗力条款，免除违约责任，并协商调整合同履行时间。