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养老院服务质量管理制度养老院服务质量管理制度一、总则第一条为加强养老院服务质量监督管理，保障入住老人合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，结合本养老院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本养老院所有工作人员、入住老人及其家属。第三条本制度旨在提高养老院服务质量，确保养老院各项服务符合国家规定和行业标准，营造安全、舒适、温馨的养老环境。二、服务质量标准第四条老人入住环境：1.居住房间：室内通风、采光良好，面积适宜，布置温馨，设施齐全，符合老年人生活需求。2.公共区域：公共区域清洁卫生，无安全隐患，设有休息区、娱乐区、健身区等，方便老人休闲娱乐。3.卫生设施：卫生间设施齐全，无异味，保持清洁卫生。第五条生活照料服务：1.早餐、午餐、晚餐：提供营养均衡的膳食，符合老年人饮食习惯，食物新鲜、卫生、美味。2.日常生活照料：协助老人穿衣、洗漱、如厕、沐浴等，保持老人个人卫生。3.服药管理：按时为老人提供药物，并做好药物记录。第六条医疗保健服务：1.定期开展健康检查，对老人健康状况进行评估。2.配备专业医护人员，为老人提供常见病、多发病的诊疗服务。3.对慢性病患者进行跟踪治疗，确保病情稳定。第七条心理关爱服务：1.开展心理健康教育，关注老人心理需求，提供心理疏导。2.定期组织丰富多彩的文化娱乐活动，丰富老人精神生活。3.设立亲情关怀热线，及时了解老人及其家属需求，提供个性化服务。第八条应急处理：1.制定应急预案，确保突发事件得到及时、妥善处理。2.定期开展应急演练，提高工作人员应对突发事件的能力。3.及时报告上级主管部门，确保老人生命安全。三、服务质量监督与管理第九条质量监控：1.养老院设立服务质量监控部门，负责日常服务质量监督。2.制定服务质量监控标准，定期对服务质量进行检查。3.对检查结果进行统计分析，发现问题及时整改。第十条人员培训：1.定期对工作人员进行业务培训，提高服务质量。2.组织参加相关行业培训，了解行业动态，提高服务水平。3.对新入职工作人员进行岗前培训，确保其具备基本的服务技能。第十一条老人及家属满意度调查：1.定期开展老人及家属满意度调查，了解服务满意度。2.对调查结果进行分析，找出不足之处，持续改进服务质量。3.及时反馈调查结果，对提出意见的老人及家属给予关注。四、奖励与惩罚第十二条对在服务质量方面表现突出的工作人员给予奖励，包括但不限于：1.表彰通报；2.提高薪酬待遇；3.评选先进工作者。第十三条对违反本制度、服务质量不达标的工作人员进行处罚，包括但不限于：1.警告；2.记过；3.解除劳动合同。五、附则第

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