《旅游市场投诉举报处理规范》

Q/LB.□XXXXX-XXXXI旅游市场投诉举报处理规范范围本文件规定了旅游市场投诉举报处理的基本要求、管辖权限、受理和处理要求、档案管理、数据分析、改进等方面的要求。本文件适用于山西省旅游市场投诉举报处理机构对旅游市场投诉举报案件的受理和处理工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766-2017旅游业基础术语术语和定义GB/T16766-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游市场旅游需求市场和旅游供给市场的总和，包括旅行社、A级旅游景区、星级饭店、线上旅游平台等经营主体及从业人员。旅游市场投诉举报处理机构县级以上地方文化和旅游行政部门负责旅游市场投诉举报受理和处理工作的内设机构或下设机构。旅游市场投诉旅游者认为自身合法权益在旅游活动中受到旅游经营者侵害或未得到应有保障，向旅游市场投诉举报处理机构发出诉求，要求规范旅游服务与经营行为，并请求处理或要求补偿的行为。旅游市场举报举报者向各级旅游市场投诉举报处理机构通过直接或间接途径反映的旅游经营者在经营中存在的违法违规行为。基本要求机构应根据相关法律、政策规定，设置各级旅游市场投诉举报处理机构。应设置相对独立的投诉举报受理和处理工作环境，配备录音、录像等设备。应为旅游市场投诉举报处理机构提供相应的经费保障。应建立投诉举报案件台账。投诉案件台账应包括被投诉单位、主要问题、处理结果、归属地，举报案件台账应包括被举报单位、举报内容、核处情况、归属地。旅游市场举报办结率应达100%。人员各级旅游市场投诉举报处理机构应配备满足业务需求的工作人员和第三方法律专家。工作人员应满足但不限于以下要求：遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心，具备满足服务需求的语言沟通能力；应使用文明用语，稳定投诉人情绪，文明用语见附录A熟练掌握投诉举报处理技巧，熟悉相关法律法规。各级旅游市场投诉举报处理机构不应泄露投诉举报人信息。制度建设应建立投诉举报受理和处理工作机制，明确工作流程和岗位职责。应建立相应的培训机制，定期组织培训。工作职责各级旅游市场投诉举报处理机构应当在其职责范围内，受理投诉举报人对旅游市场的投诉以及对相关违法违规行为的举报。各级旅游市场投诉举报处理机构应及时办理投诉举报案件。各级旅游市场投诉举报处理机构应定期汇总投诉举报案件并进行数据分析。管辖权限投诉举报应由旅游合同签订地或者被投诉举报人所在地县级以上地方旅游市场投诉举报处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉举报人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游市场投诉举报处理机构管辖。上级旅游市场投诉举报处理机构有权处理下级旅游市场投诉举报处理机构管辖的投诉举报案件。发生管辖争议的，旅游市场投诉举报处理机构应协商确定，或者报请共同的上级主管部门指定管辖。受理和处理工作流程工作流程应按照附录B执行。受理受理渠道包括但不限于以下方式：12345省市政务服务热线；各级文化和旅游行政部门政务网厅（局）长信箱；各级文化和旅游行政部门政务网投诉信箱；各级文化和旅游行政部门微信、微博留言；电话；来信；来访；国家级平台。受理范围旅游市场投诉应符合下列条件：有投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。旅游市场投诉受理范围包括：旅游经营者违反合同约定的行为；因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的行为；因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的行为；其他损害旅游者合法权益的行为。旅游市场投诉不予受理范围包括以下情形：人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游市场投诉举报处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游市场投诉举报处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90d的；不符合本文件6.2.2.1规定的旅游市场投诉条件的；其他经济纠纷。旅游市场举报受理范围应按照附录C执行。旅游市场举报不予受理范围包括以下情形：旅游市场违法行为超过2年追溯期限的；已经受理或者正在办理，且没有新情况、新理由的，同一举报人就同一事项再次举报的；依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；其他应当依法不予受理的。受理要求工作人员要详细记录以下信息：投诉举报人姓名或单位名称、性别、身份证号、联系电话、地址；被投诉举报人姓名或单位名称、性别、身份证号、联系电话、地址；具体的投诉举报事由、存在争议等相关事实根据，或者涉嫌违法行为的具体线索、相关的证据材料；投诉举报人诉求。工作人员要对投诉举报人的基本情况、主要事由和诉求等进行认真分析，初步判断是否符合受理条件。对属于受理范围内的，工作人员应按照附录D填写《旅游市场投诉案件登记表》，按照附录E填写《旅游市场举报案件登记表》。对不属于受理范围的，应在5个工作日内移交有关地区、部门，并告知投诉举报人本部门的受理范围及投诉举报路径，建议投诉举报人选择其他解决方式。提倡实名投诉举报。涉及明确权益主张的投诉举报，投诉举报人应提供实名身份信息并确认。通过委托代理人进行投诉举报的，代理人应提交载明具体委托权限的书面授权委托书及本人、被代理人身份证复印件。对于电话、来访的投诉举报，工作人员要认真、耐心倾听诉求，准确、完整记录投诉举报信息。对于其他方式的投诉举报，工作人员要及时查收函件或信件。处理基本原则投诉举报案件应按照统一受理、分流处置、属地管理、分级负责原则进行处理。投诉处理要求各级旅游市场投诉举报处理机构投诉处理人员应在5个工作日内告知投诉人处理流程及办理时限，同时录入国家平台并告知被投诉人。被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。各级旅游市场投诉举报处理机构自收到投诉后，应在30个工作日内作出处理决定。达成调解协议的，旅游市场投诉举报处理机构应出具《旅游投诉调解书》，《旅游投诉调解书》应按照附录F要求填写。调解不成的，终止调解，旅游市场投诉处理机构应向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》，《旅游投诉终止调解书》应按照附录G要求填写。跨区域或造成重大影响的旅游市场投诉应由省级旅游市场投诉举报处理机构直接跟踪处理、协调。办结后5个工作日内应将处理结果录入《旅游市场投诉案件登记表》及国家平台，同时报送上级旅游市场投诉举报处理机构，并回复投诉人。举报处理要求各级旅游市场投诉举报处理机构应按照登记、初审、受理、核查和回复的程序办理。作出受理决定的，应在接到举报后2个工作日内完成如下事项：应当由本部门办理的，由具体业务部门进行现场核查或者远程勘验；需要交给下级部门办理的，转交下级部门办理；需要移送其他职能部门办理的，移送其他职能部门。各级旅游市场投诉举报处理机构举报处理人员应及时将案件情况录入国家平台。情况紧急需要立即办理的举报应当立即办理。情况较为复杂确需延长办理期限的举报，经批准，可以适当延长举报核查、回复期限。上级部门要求限期核查的举报应当在规定期限内核查完毕并上报核查结果。需要立案调查的，应在执法部门送达处罚决定书后上报处罚结果。办结后5个工作日内应将处理结果录入《旅游市场举报案件登记表》及国家平台，同时报送上级旅游市场投诉举报处理机构，并回复举报人。重大紧急事项处理重大紧急事项应包括以下情形：投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的共同投诉；旅行社未履行合同约定，造成游客滞留、延误行程；景区未科学控制客流量，造成游客滞留、拥堵；造成人员伤亡事故；经媒体曝光或在网络传播并持续发酵。重大紧急事项办理应坚持“首报要及时、次报要准确、终报要全面”的原则。符合6.3.4.1所述情形之一的，应在15min内通过电话向上一级文化和旅游行政部门报告。回访各级旅游市场投诉举报处理机构对已办结的旅游市场投诉案件应在10个工作日内进行回访。回访应通过电话、网络等方式，请投诉人对投诉处理情况进行评价，征求相关意见和建议，并按照附录H填写《旅游投诉案件回访登记表》。档案管理档案资料应遵循集中统一管理的原则。投诉举报处理结束后，应在7d内将相关材料及时分类整理、编号、存档。数据分析各市旅游市场投诉举报处理机构应于每月2日前汇总上月的旅游市场投诉举报案件，梳理投诉举报问题、原因及结果，并进行分析研判。各市旅游市场投诉举报处理机构应按照省级旅游市场投诉举报处理机构相关要求，遵循实事求是的原则，于每月5日前报送上月案件详情，不应瞒报、漏报、错报、迟报。省级旅游市场投诉举报处理机构应对全省旅游市场投诉举报案件进行分类、汇总，从不同指标和维度对热点问题和重点问题进行分析研判。改进通过对投诉举报案件的分析研判，查找投诉举报产生的根本原因，及时改进。各级旅游市场投诉举报处理机构应按季度对辖区内投诉举报量达到以下条件的旅游经营者在一定范围内进行通报：旅行社、A级旅游景区、星级饭店每季度被投诉案件达到10件且调解成功率和结案率均不高于90％；线上旅游经营者每季度被投诉案件达到10件且调解成功率和结案率均不高于90％；发生群体性投诉事件，未能及时妥善处理而造成不良社会影响，情节严重的旅游经营者。旅游市场投诉举报情况应作为各市旅游经营者申请出境游资质、A级旅游景区、星级饭店、全域旅游示范区和度假区等评定工作的重要依据。（规范性）文明用语文明用语包括但不限于：“您好，这里是xx旅游市场投诉举报处理机构，请问有什么可以帮您？”；“先生／女士，请问您贵姓？如何称呼您？”；“xx先生／女士，您的心情我可以理解，请您先不要着急，慢慢说。”；“xx先生／女士，您投诉（举报）的内容是否是xx？”；“xx先生／女士，您的诉求是否是xx？”；“xx先生／女士，您还有什么需要补充的吗？请讲。”；“xx先生／女士，感谢您提供的信息！您的电话或其他联系方式是否是xx，以便我们与您联络。”；“xx先生／女士，您的投诉（举报）已经受理，相关部门会在X个工作日内办理并答复您。”；“xx先生／女士，请稍等，正在为您查询。”；“xx先生／女士，您好。感谢您的耐心等待。您查询的办理结果是这样的xx。”；“不用谢，这是我们的职责。”；“谢谢，我们做的还不够，请多提宝贵意见。”；“感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正。”；“感谢您对我们的信任，再见。”；“我们的地址是xx,邮编是xx,网址是xx,信箱地址是xx。”。（规范性）旅游市场投诉举报受理和处理工作流程图旅游市场投诉举报受理和处理工作流程（规范性）旅游市场举报受理范围旅游市场举报受理范围序号旅游市场举报受理范围1未经许可经营旅行社业务的行为。2旅行社未经许可经营出境旅游和边境旅游业务，或者出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的行为。3旅行社未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的行为。4旅行社进行虚假宣传，误导旅游者，情节严重的行为。5旅行社以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的行为。6旅行社未履行《中华人民共和国旅游法》第五十五条规定的报告义务的行为。7旅行社在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，严重损害旅游者权益的行为。8旅行社安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的行为。9安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的行为。10旅行社给予或者收受贿赂，情节严重的行为。11旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的旅行社业务经营活动的行为。12旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保且拒不改正的行为。13旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营，未在规定期限内向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证且拒不改正等行为的行为。14经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的行为。15旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的行为。16旅行社未与旅游者签订旅游合同等的行为。17旅行社要求领队人员接待不支付接待和服务费用、支付的费用低于接待和服务成本的旅游团队，或者要求领队人员承担接待旅游团队的相关费用的行为。18旅行社不向接受委托的旅行社支付接待和服务费用等行为的行为。19旅行社及其委派的导游人员、领队人员发生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的处置措施并及时报告的行为。20擅自引进外商投资、设立服务网点未在规定期限内备案，或者旅行社及其分社、服务网点未悬挂旅行社业务经营许可证、备案登记证明的行为。21旅行社为接待旅游者选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，不具有接待服务能力的行为。22旅行社对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的行为。23旅行社未将旅游目的地接待旅行社的情况告知旅游者的行为。24旅行社或者旅游行业组织未按期报告信息变更情况等行为的行为。25旅行社未妥善保存各类旅游合同及相关文件、资料，保存期不够两年，或者泄露旅游者个人信息的行为。26旅行社不按要求报备领队信息及变更情况，或者备案的领队不具备领队条件且拒不改正的行为。27旅游行业组织、旅行社为导游证申请人申请取得导游证隐瞒有关情况或者提供虚假材料的行为。28组团社入境旅游业绩下降等行为的行为。29组团社或者旅游团队领队对可能危及人身安全的情况未向旅游者作出真实说明和明确警示，或者未采取防止危害发生的措施的行为。30组团社或者旅游团队领队未要求境外接待社不得擅自改变行程、减少旅游项目、强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目，或者在境外接待社违反前述要求时未制止的行为。31旅行社未制止履行辅助人的非法、不安全服务行为，或者未更换履行辅助人的行为。32旅行社不按要求制作安全信息卡，未将安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相关信息的行为。33旅行社未根据风险级别采取相应措施的行为。34未被指定经营大陆居民赴台旅游业务，或者旅行社及从业人员违反《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》规定的行为。35导游、领队私自承揽业务的行为。36领队委托他人代为提供领队服务的行为。37导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的行为。38导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的行为。39导游在执业过程中未携带电子导游证、佩戴导游身份标识，未开启导游执业相关应用软件且拒不改正的行为。40导游在执业过程中安排旅游者参观或者参与涉及色情、赌博、毒品等违反我国法律法规和社会公德的项目或者活动的行为。41导游在执业过程中擅自变更旅游行程或者拒绝履行旅游合同的行为。42导游在执业过程中擅自安排购物活动或者另行付费旅游项目等行为的行为。43导游未按期报告信息变更情况等行为的行为。44导游执业许可申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料申请取得导游人员资格证、导游证的行为。45导游以欺骗、贿赂等不正当手段取得导游人员资格证、导游证的行为。46导游涂改、倒卖、出租、出借导游人员资格证、导游证，以其他形式非法转让导游执业许可，或者擅自委托他人代为提供导游服务的行为。47旅游团队领队与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费或者向境外接待社、导游和其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物的行为。48在线旅游经营者发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息，未立即停止传输该信息、采取消除等处置措施防止信息扩散、保存有关记录的行为。49平台经营者不依法履行核验、登记义务等行为的行为。50在线旅游经营者未取得质量标准、信用等级使用相关称谓和标识的行为。51在线旅游经营者未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息的行为。52在线旅游经营者为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会的行为。（规范性）旅游市场投诉案件登记表旅游市场案件登记表编号：投诉标题投诉方式□□厅□投诉信箱□微信微博留言□电话□来信□来访□国家平台投诉类别□旅行社□A级旅游景区□星级饭店□线上旅游平台□其他投诉时间年月日时分投诉人信息姓名性别身份证号联系电话电子邮件通讯地址被投诉人信息单位名称（姓名）联系方式地址投诉内容受理情况是否受理□是□否是否转办□是□否移交单位处理状态□待受理□正在处理□已结案办理情况诉转案情况是否属于□是□否涉嫌问题受理机构部门负责人意见签名：年月日受理机构负责人意见签名：年月日附件及备注承办人：（规范性）旅游市场举报案件登记表旅游市场举报案件登记表编号：举报标题举报方式□□厅□投诉信箱□微信微博留言□电话□来信□来访□国家平台举报类别举报时间年月日时分举报人信息姓名性别身份证号联系电话电子邮件通讯地址是否要求回复□是□否被举报人信息单位名称（姓名）联系方式地址举报内容举报办理人员意见签名：年月日负责人审核意见签名：年月日查处情况及结果回复情况附件及备注承办人：（规范性）旅游投诉调解书旅游投诉调解书编号：投诉人：身份证号码：地址：联系电话：被投诉人：