《六堡茶工业旅游区（点）服务规范》

ICS FORMTEXT03.200FORMTEXTA10FORMTEXT     DBFORMTEXT45DBFORMTEXT45/TFORMTEXTXXXXX—FORMTEXT2018FORMTEXT     FORMTEXT六堡茶工业旅游区（点）服务规范FORMTEXTIndustrialtourismspotsofLiupaoteaservicespecificationsFORMDROPDOWNFORMTEXT     FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT广西壮族自治区市场监督管理局   发布DB45/TXXXXX—XXXXI六堡茶工业旅游区（点）服务规范范围本规范规定了工业旅游区（点）的术语和定义、基本要求、旅游设施要求、服务项目要求、人员要求、环境要求、安全要求、卫生要求及管理要求。本标准适用于广西壮族自治区辖区内六堡茶工业旅游区（点）。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T16766旅游业基础术语术语和定义GB/T16766所界定的以及下术语术语和定义适用于本标准。工业旅游Industrialtourism以工业生产过程、工厂风貌、工人工作生活场景、企业文化等与工业相关的因素为旅游吸引物，经过创意开发，满足旅游消费需求的专项旅游活动。工业旅游区（点）Industrialtourismspots具有观赏、体验、教育、休闲、娱乐等功能，通过旅游服务设施和服务人员，提供相应旅游服务，开展工业旅游的活动场所，包括工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目。游客中心Visitorcenter为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。基本要求有相应的经营管理机构和从业人员，能满足旅游接待要求。彰显自身特色和品牌效应，反映独特主题，内容明确，具有较强的旅游吸引力。有明确的游览范围，并设有接待区（或接待中心）、参观游览（展示）区、参观通道、休憩点。参观点不少于3个，关联度高。游览线路总长度应不短于300米，设计合理。有讲解的参观游览时间应不少于20分钟，全部参观游览时间应不低于40分钟。开发具有本企业特色的六堡茶旅游产品和纪念品。服务项目和相关信息应明示，服务和商品的收费应明码标价。旅游设施要求旅游标识系统包括交通、参观路线指引牌和功能区（点）说明牌。标识醒目，特色突出，与工业旅游主题相符合。文字准确规范，有相应的外文对照。图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。数量适当，布局合理，指示明确，有连续性。停车场设有至少能停放两辆50座以上大客车的停车场或在周边200米范围内有公共停车场地。游客车辆进出通道方便、通畅。接待区游客自由活动面积一般应不小于50平方米。免费提供参观点介绍、功能区（点）分布示意图或旅游导览图，以及相关信息资料和宣传资料(多媒体、单片、画册、音像制品等)

。清晰公布游客参观及活动注意事项。参观游览展示区每个参观点应有中英文的名称标示或内容介绍。应提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示，形式不少于3种。有条件的六堡茶工业旅游区（点）宜配置语音导览设备。参观通道有专用的参观通道，通道相对封闭。参观通道应平整、防滑、无障碍物，宽度不小于1.2米，楼梯净宽不小于0.8米、坡度不大于45度、栏杆高度不低于1.1米。参观通道应有应急照明设备和相关引导标识。休憩区布局合理，整洁、协调、方便，且不影响应急疏散。游览线路沿途可设置一定的休憩点，布置美观，方便舒适。有条件的休憩区可配置餐饮、娱乐等设施。其他配套设施有供游客使用的公共厕所，分布合理，标识醒目，干净、整洁。通道及厕所宜有方便残疾人使用的设施。提供内部交通服务的工业旅游区（点）应使用电瓶车等绿色环保交通工具。服务项目要求提供咨询、预订、接待、讲解及相关服务。咨询服务应包括现场接待、电话咨询、网络咨询。讲解服务包括人员讲解或电子语音讲解。应有规范讲解词，有条件的宜提供一种以上外语服务。通过集中讲解及播放录像等方式，向游客较为系统地介绍参观内容及参观须知。讲解内容健康、生动，积极普及工业科技知识。应具有互动性、可参与性的游览活动，使每个游客都有参与相关主题活动的机会。提供本企业六堡茶及相关产品或具有本游览点特色的纪念品和旅游商品销售。有条件的游览点宜为特定人群（老年人、残疾人等）提供专项服务；开设本企业特色商品的预订预购、商品邮寄等特色服务。建立紧急救援机制，能提供相应的紧急医疗服务。人员要求基本要求对游客礼貌、热情，符合礼仪规范。经过上岗培训，并在工作过程中不定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训。规范着装，佩戴标识。仪容仪表应端庄、大方，举止行为符合岗位规范的要求。技能要求接待人员应熟悉游览点的生产、布局和游览线路，接待人员数量与游客的比例应不小于1：50。讲解人员应会讲普通话并熟悉六堡茶的历史文化，根据游客的需求选择可以提供的讲解语种。讲解应员应文明、口齿清楚，具备相应的专业知识和讲解技能，讲解准确，通俗易懂。参观游览区域的生产人员行为举止应文明规范，具有服务意识。销售人员应熟悉六堡茶的特性，具有服务意识，人员数量与游客的比例应不少于1：30。环境要求应符合相关产业的环保要求，落实环保责任人。整体环境整洁美观，和主题特色相协调。六堡茶毛茶、半成品堆放应合理，不影响游览，不有碍观瞻。有人文历史价值的建筑物、工业遗存等，应有保护措施和文字标识。接待区、休憩区等区域的空气质量应达到GB3095中规定的二类区执行的二级标准。接待区域应设置明显的禁烟标志。休憩区内宜设置专门的吸烟区。接待区、休憩区等区域噪声质量应达到GB3096中规定的3类标准。

露天区域应有绿化。安全要求建立健全安全管理制度，落实安全责任人。开放参观游览的区域，应通过安全风险评估，满足安全条件。工业旅游区（点）接待游客量应不得超过旅游主管部门核定的最大游客承载量。参观游览活动前应对游客作必要的安全教育，为游客配备相应的安全设备及防护设施，生产区域内的游览应有专人引领和指导。参观游览活动应不涉及非安全区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。应根据景点环境状况，为游客提供必要的防坠落物、防滑、防绊、防眩目、防噪音等防护装备和器具，要有足够的照明。接待区应设置明显的警示性标志。参与性项目应有切实的防范措施及明确的文字性提示。消防设施设备应齐全、有效，定期检查。消防通道应保持畅通，并有明显标识。设立应急缓冲区和疏散区，有突发事件应急预案，能提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当。