DB510400T 143-2013 攀枝花市政务服务工作岗位管理规范

DB5104/T143—2013攀枝花市政务服务工作岗位管理规范2013-12-30发布2014-01-01实施IDB5104/T143—2013本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市政务服务标准化试点城市工作领导小组、攀枝花市人民政府政务服务中心、四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市政府目标督查办、攀枝花市效能办提出。本标准起草单位：四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市人民政府政务服务中心、攀枝花市标准计量学会。本标准主要起草人：冯勇、王克勤、朱燕、郭锦辉。本标准于2013年12月30日首次发布。1DB5104/T143—20131范围本标准规定了攀枝花市政务服务工作岗位管理规范的术语、管理内容、管理要求。本标准适用于攀枝花市政务服务部门、窗口和工作人员。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。3术语下列术语和定义适用于本标准。依照职责第一个现场接待或通过电话、传真等通讯网络工具接受服务对象咨询办事的工作人员。申办人到攀枝花市政务服务窗口咨询或办事时，首位接待或受理的窗口工作人员在认真解答咨询、办理事项的同时，做好咨询办理事项的登记。申办人到攀枝花市政务服务窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的窗口工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门窗口并做好记录登记后，由首问责任人定期报告工作情况的制度。申办人到攀枝花市政务服务窗口咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的窗口工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门窗口并做好记录登记后，再由首问责任人跟随办理程序追踪了解办理情况的制度。指服务窗口应严格按照公开承诺办理时限办结所受理的行政审批服务事项。服务窗口承诺当场办结的，应当场办结受理事项。4管理内容主要包括：首问责任管理规范、一次性告知管理规范、服务双岗管理规范、限时办结管理规范去向留言管理规范。5管理要求5.1.1.2首问责任人对前来咨询办事以及联系公务、履行协作职能的服务对象，应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项，做到首问必答，首问必果。2DB5104/T143—20135.1.1.3首问责任人对属于自己职责范围内的承办事项应按规定及时办理，不能当场办结的应按一次性告知的规定将申请材料、办理程序和承诺办理时限完整准确地告知服务对象。对不属于自己职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，告知该事项的具体负责部门和联系方式，并将其引导至承办窗口或转交，并负责跟踪督促办理。5.1.1.4对服务对象咨询办理的事项不承办人、联系电话、处理情况等相关信息。5.1.1.5承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复服务对象。5.1.1.6违反本规定的，依照DB51/T1324追究窗口和当事人的责任。5.1.2首问事项登记5.1.2.1首问责任人应将前来的咨询人或申办人的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等及时准确登记在首问事项登记薄上，以备查询和考核。首问事项登记簿由中心统一制作。5.1.2.2咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的事项，应按规定进行登记和办理；咨询或办理事项属于本部门窗口其他工作人员职责的，首问接待人应主动引领申办人至经办人处；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先收下申办人的有关材料，做好登记，随后移5.1.2.3咨询或办理事项不属于本部门职能范围内的，首问接待人应耐心解释，并将申办人引领至相应的部门窗口：属于本部门职能范围的，首先接待申办人的窗口工作人员要履行首问责任。5.1.2.4申办人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，属于首问接待人职责范围内的，应认真负责回答：属于本部门其他工作人员职责范围的或是中心其他窗口职责范围的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。同时应将电话内容如实登记。5.1.2.5对办事方法简单、解答不力，或不认真做好登记，情节轻微的，责令相关责任人作出书面检查，限期整改；情节较重的，给予责任人通报批评；受到当事人投诉，或不认真登记造成不良后果的，5.1.3首问岗位定期报告制5.1.3.1首问岗位责任人把咨询或申办人的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等均认真登记在首问责任登记薄上，每月将工作的实际情况，进行报告。5.1.3.2首问责任人定期将情况报告向政务服务管理部门汇报，督查处根据汇报情况进行核实汇总，将其纳入对首问责任人的年度考核。5.1.4首问岗位流程追踪制5.1.4.1首问岗位责任人随着程序的不断开展，追踪了解每一个步骤，督办项目，做到动态的了解项目办理到哪一步，还需多少时间办理完成等，能帮助申办人及时了解相关情况。5.1.4.2首问责任人通过流程追踪的方式，可以动态了解办理程序，督办相关事宜，快捷、高效的服5.2.1服务窗口应编制进驻事项的《行政机关办理事项流程时限表》,明确各进驻事项的办理流程、责任岗位、办理时限等内容，并予以公示。5.2.2服务窗口从受理申请之日起到做出审批决定，并向申请人送达决定之间的时限为办理时限，办理时限以工作日计算。申请人的申请材料不齐全或不符合法定形式的，服务窗口应按DB5104/T119要求告知，需要补正的全部内容，申请人补正材料的，其办理时限从收齐补正材料之日起计算。服务窗口不按规定一次性告知申请人补正材料的，其办理时限从收到申请材料之日起计算。5.2.3服务窗口因特殊情况不能按时办结，需延期办理申请事项的，应依照有关法律、法规、规章的规定，经部门负责人批准并报市政务服务中心备案后，将延期办理的原因、理由和延期办结时限以书面形式告知申请人。3DB5104/T143—20135.2.4违反本规定的，依照DB51/T1324追究窗口和当事人的责任。5.3一次性告知管理要求5.3.1窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事群众，并加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的行政审批服务知识。5.3.2办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批服务服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。5.3.3窗口工作人员在受理行政审批服务事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。5.3.4窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批服务事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的5.3.5窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规动态，若出现行政审批服务事项调整或行政审批服务事项的办理程序、申报材料发生改变，应及时调整修订窗口办事指南的相关内容。5.3.6窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批服务事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口上，方便办事群众查阅。5.3.7政务服务管理部门对各窗口“一次性”告知进行跟踪督查，因窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群众多跑路、多耗时而引起投诉，经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，退回原所在单位。并按DB51/T1324纳入窗口年度考核。5.4服务双岗管理要求5.4.1各窗口应在每个窗口岗位推行服务双岗制，即在每个窗口岗位设立A、B两个岗位职责承担人。5.4.1.1角为该岗位的责任人，负责全面履行岗位职责。5.4.1.2B角为该岗位的候补责任人，在A角不在岗时顶替其履行岗位职责，确保岗位工作不问断、5.4.2各窗口岗位的A、B角由窗口首席代表在窗口工作人员中确定，B角也可在部门工作人员中确定。各窗口岗位的A、B角确定或调整后，各窗口应及时向中心督查处备案。5.4.3B角应全面了解掌握A角岗位的工作内容、工作流程、工作标准及要求，保证A角不在岗时，能全面正确履行A角的岗位职责。5.4.4A角如休假、公出等原因需离岗时，应先将工作交与B角后，才能履行请假手续离开窗口。角应及时做好对顶岗期间工作的整理移交。5.4.6各窗口的首席代表负责本窗口服务双岗制的执行和管理。窗口及其工作工作人员违反本制度，对窗口服务工作造成影响的，按中心的有关制度追究当事人和窗口首席代表的责任。5.4.7政务服务管理部门要加强对各窗口服务双岗制执行情况的监督检查，并按DB51/T1324纳入窗口和窗口工作人员的考核。5.5去向留言管理要求5.5.1加强窗口管理，改进工作作风，便于窗口工作联系，方便群众办事，自觉接受群众监督，各窗口应设置临时告示牌，实行因