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文档简介

电话催款的经典话术及流程一、制定目的及范围为了提高催款效率，减少逾期账款，特制定电话催款的经典话术及流程。本流程适用于所有需要进行电话催款的员工，确保催款工作规范化、系统化。二、催款原则催款过程中应遵循以下原则：1.保持专业态度，尊重客户，避免情绪化。2.以客户为中心，了解客户的实际情况，提供合理的解决方案。3.记录每次沟通的内容，以便后续跟进和分析。三、催款流程1.准备阶段1.1客户信息整理：在拨打电话前，确保客户的基本信息、欠款金额、逾期天数等资料齐全。1.2制定催款计划：根据客户的逾期情况，制定相应的催款计划，明确每次联系的目标和内容。1.3话术准备：根据不同客户的情况，准备相应的催款话术，确保语言简洁明了，易于理解。2.拨打电话2.1开场白：礼貌问候客户，简要介绍自己和公司，说明拨打电话的目的。2.2确认信息：核实客户的基本信息，确保联系的是正确的联系人。2.3说明欠款情况：清晰地告知客户欠款金额、逾期天数及相关合同条款，避免模糊不清。2.4倾听客户反馈：耐心倾听客户的解释和反馈，了解客户的实际困难，表现出理解和关心。2.5提供解决方案：根据客户的情况，提出合理的还款方案，如分期付款、延期付款等，帮助客户解决问题。2.6确认还款意向：询问客户是否同意所提方案，确认还款的具体时间和方式。2.7记录沟通内容：详细记录通话内容，包括客户的反馈、承诺的还款时间等，以便后续跟进。3.后续跟进3.1发送确认信息：在通话结束后，及时通过短信或邮件发送确认信息，重申还款时间和金额。3.2定期回访：根据客户的承诺，定期进行回访，确认客户的还款情况，保持沟通畅通。3.3调整催款策略：根据客户的反馈和还款情况，适时调整催款策略，确保催款工作的灵活性。四、话术示例1.开场白示例“您好，XX公司，我是您的客户经理，今天打电话是想和您确认一下关于您公司的一笔欠款情况。”2.说明欠款情况示例“根据我们的记录，您公司在XX日期有一笔金额为XX的款项尚未支付，逾期天数为XX天。”3.倾听客户反馈示例“我理解您可能面临一些困难，您能否告诉我具体的情况，以便我们一起找到解决方案？”4.提供解决方案示例“如果您目前资金周转有困难，我们可以考虑分期付款，您觉得这样是否可行？”5.确认还款意向示例“那么您能否在下周一之前将这笔款项支付到我们的账户呢？”五、反馈与改进机制在催款流程实施过程中，定期收集催款人员的反馈，分析催款效果，识别存在的问题。根据实际情况，优化催款话术和流程，确保催款工作不断提升效率。六、总结电话催款是一项需要技巧和耐心的工作，通过规范的流程

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