出港客服培训课件

出港客服培训课件演讲人：日期：出港客服职责与要求航班信息查询与发布行李托运办理流程指导退改签政策解读与操作指引投诉处理及纠纷解决机制建立团队协作与压力管理技巧培训目录CONTENTS01出港客服职责与要求CHAPTER岗位职责概述包括办理值机手续、托运行李、发放登机牌等。负责航班出港前的旅客服务提供航班信息、机场服务、行李规定等相关咨询服务。与航空公司、机场其他部门及外部单位保持良好沟通，确保航班顺利出港。解答旅客咨询如航班延误、取消、改签等，为旅客提供相应解决方案。处理异常情况01020403协调与沟通树立“以客为尊”的服务理念始终把旅客需求放在首位，提供贴心、周到的服务。积极主动服务主动发现旅客需求，及时提供帮助，提高旅客满意度。耐心细致对旅客的咨询和投诉保持耐心，认真倾听，积极解决。团队协作与同事相互支持，共同为旅客提供优质服务。服务理念与意识培养专业知识技能要求熟练掌握航班业务知识01包括航班号、起降时间、舱位布局、机票价格等。了解机场服务流程02熟悉机场各部门职责，为旅客提供指引和帮助。掌握应急处理能力03了解应急处理流程，能够迅速应对航班延误、取消等突发情况。具备良好的计算机操作能力04熟练使用航班查询系统、值机系统等工具。沟通协调能力提升有效沟通技巧掌握与旅客沟通的技巧，能够准确理解旅客需求并提供帮助。协调能力在航班延误、取消等情况下，能够协调各方资源，为旅客提供最佳解决方案。应对压力能力在繁忙或紧急情况下，保持冷静，妥善处理各种问题。团队合作精神与同事紧密合作，共同为旅客提供高效、优质的服务。02航班信息查询与发布CHAPTER航空公司官网查询第三方航班查询平台通过访问航空公司官方网站，输入航班号或起降地等信息，即可查询航班实时动态。利用航班查询软件或APP，输入相关信息，可实时获取航班动态。航班动态实时关注方法论述机场航班显示屏在机场候机楼内的航班显示屏上，可查看航班实时动态信息。电话查询拨打航空公司客服电话或机场问询电话，了解航班动态。通过航空公司官方网站发布航班动态信息，包括起飞、降落、延误、取消等。利用微博、微信等社交媒体平台，发布航班动态信息，方便旅客查询。在候机楼内通过广播系统，实时播报航班动态信息。通过短信方式，将航班动态信息发送给旅客，确保信息传达及时。信息发布渠道及操作流程介绍航空公司官网社交媒体平台候机楼广播短信通知航班延误了解延误原因，及时向旅客解释，并提供后续服务，如安排住宿、改签等。异常情况应对策略探讨01航班取消向旅客解释取消原因，协助旅客办理退票或改签手续，并提供必要的帮助。02行李丢失协助旅客查询行李下落，提供行李丢失证明，并帮助旅客向航空公司索赔。03旅客投诉耐心听取旅客投诉，积极协调解决问题，提高服务质量。04保持耐心和礼貌对旅客的询问和投诉，要耐心倾听，礼貌回应，不推诿、不敷衍。清晰明了地表达信息向旅客传达航班动态信息时，要清晰明了，避免使用专业术语和模糊语言。积极解决问题遇到旅客反映的问题，要积极协调解决，不拖延、不推诿，确保旅客满意。注意沟通技巧与旅客沟通时，要注意语气、语调和语速，让旅客感受到关心和尊重。客户沟通技巧分享03行李托运办理流程指导CHAPTER行李托运基本规定了解航空公司对行李尺寸、重量、数量等限制要求。禁止托运物品熟悉航空公司禁止托运的物品清单，如易燃、易爆、有毒等危险品。特殊行李处理了解特殊行李（如宠物、乐器、运动器材等）的托运规定及操作流程。托运行李保险了解托运行李保险购买方式及保险责任范围。行李托运政策及规定解读现场柜台办理托运手续，包括称重、打包、贴标签等环节。柜台办理流程配合安检人员完成行李安检，确保行李安全。行李安检01020304建议旅客提前在线预订托运行李，节省现场办理时间。提前在线预订提供行李追踪服务，方便旅客实时了解行李运输状态。行李追踪办理流程梳理与优化建议异常情况处理经验分享行李丢失或延误立即向航空公司报告，填写行李丢失或延误报告，并保留相关证明文件。行李破损在领取行李时检查行李是否完好无损，如有破损立即向航空公司索赔。行李内物丢失检查行李内物是否齐全，如有丢失立即向航空公司报告并索赔。行李超重了解航空公司超重收费标准，尽量避免超重，如有超重及时补办手续。提高员工业务能力和服务意识，为旅客提供优质、高效的服务。简化办理流程，减少旅客等待时间，提高办理效率。提供自助值机、自助行李托运等便捷服务，方便旅客出行。积极与旅客沟通，及时解决问题，收集旅客反馈，不断改进服务质量。客户满意度提升举措加强员工培训优化办理流程提供便捷服务加强沟通反馈04退改签政策解读与操作指引CHAPTER机票退改签包括更改和签转，更改指行程和航空公司不变的情况下的航班调整。退改签定义分为同等舱位更改和升舱，同等舱位更改不改变舱位和折扣，升舱则折扣更高。更改类型2021年9月1日起，机票退款申请需在7个工作日内完成办理。政策规定退改签政策概述及条款解读010203注意事项退改签需在航班起飞前规定时间内办理，逾期将无法办理或产生额外费用。线上操作通过航空公司官网或APP，进入订单管理，选择退改签选项，按照提示操作。线下操作前往航空公司售票处或代理点，提供有效证件和机票信息，填写退改签申请表。线上线下操作流程指导费用核算方法与标准说明同等舱位更改费用根据航空公司规定，可能产生手续费或免费更改。需补齐舱位差价和手续费，具体金额根据舱位和折扣而定。升舱费用根据退票时间和舱位折扣，将收取不同比例的退票费用。退票费用退改签政策疑问明确告知旅客退改签的时间限制，避免错过办理时机。退改签时间限制费用计算方式根据旅客具体情况，详细解释费用计算方法和标准。详细解释政策条款，提供航空公司官方渠道供查询。常见问题解答技巧05投诉处理及纠纷解决机制建立CHAPTER服务质量、航班问题、行李问题、机场设施等。投诉原因分类针对不同类型的投诉，制定相应的解决方案，如加强员工培训、优化航班调度、改进行李处理流程等。对策制定通过分析投诉数据，识别潜在问题并采取预防措施，降低投诉率。预防措施投诉原因分析及对策制定纠纷解决途径协商、调解、仲裁、诉讼等。解决方法沟通技巧纠纷解决途径和方法论述针对不同类型的纠纷，选择合适的解决方法，如利用协商和调解解决轻微纠纷，利用仲裁和诉讼解决严重纠纷。提高客服人员的沟通技巧，有效化解矛盾，达成共识。客户满意度调查与反馈机制构建服务质量监控通过对客户满意度的持续监控，及时发现并纠正服务中的问题。反馈机制建立建立有效的客户反馈机制，及时收集、整理和分析客户意见，为改进服务提供参考。客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望，评估服务质量。01改进方向根据投诉数据和客户反馈，确定服务改进的方向和重点。持续改进方向和目标设定02目标设定制定具体的改进目标，如提高客户满意度、降低投诉率等。03持续改进计划制定详细的改进计划，明确责任人、时间表和预期成果，确保改进措施得到有效实施。06团队协作与压力管理技巧培训CHAPTER高效团队协作模式构建团队角色定位明确各成员在团队中的职责和角色，确保任务分工合理。沟通机制建立制定有效的沟通计划，包括会议安排、信息传递方式等，确保信息畅通。协作流程优化梳理团队协作流程，去除无效环节，提高工作效率。团队凝聚力提升定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。压力来源识别及应对策略探讨压力来源分析识别工作中可能产生的压力源，如时间紧迫、任务繁重等。应对压力方法制定合理的工作计划，学会时间管理，分解任务，寻求帮助等。压力管理技巧掌握放松技巧，如深呼吸、冥想等，以缓解工作压力。建立支持系统与同事、家人或朋友分享压力，寻求情感支持和建议。心理健康知识普及了解心理健康的重要性，学会识别心理问题的迹象。情绪调节技巧掌握有效的情绪调节方法，如情绪转移、自我暗示等。保持积极心态培养乐观、积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静。寻求专业帮助当遇到难以自行解决的问题时，及时寻求专业心理咨