2024酒店总经理年度工作总结范文（35篇）

2024酒店总经理年度工作总结范文（35篇）

2024酒店总经理年度工作总结范文（通用35篇）

2024酒店总经理年度工作总结范文篇1

一、加强学习讲奉献

工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人

生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党

员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职

业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献

的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积

极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，

部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培

训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，

提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规

则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方

圆”。所以，总办要搞好20—年的全局性工作，必须要以严格

的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，

从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举

止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”

的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方

面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限

时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空

调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡

以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳

理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量

标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实

相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外

宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领

导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的

管理及登记制度，防止私用。

四、内外协调促效率

总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各

单位进行联系、衔接、办调的重要部室。今年，我们将利用已有

的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创

造一个良好的外部发展环境。

同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协

调各部室的工作，及时办调解决一些因衔接不到位而耽搁的事

务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月

的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行

动。

五、宣传、推介亮品牌

1、要提高文件材粕的写作水平与质量，及时完成酒店各种

文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档

案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、

丢失。

2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，

大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒

店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形

象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合,

团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗！

2024酒店总经理年度工作总结范文篇2

本人是酒店总经理，在董事长及集团总部的领导下，率领酒

店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒

店的服务质量、管理水平和经济效益。现就20_年度的工作汇

报如下：

一、确立酒店的经营计划、发展规划及经营方针，制定酒店

的经营管理目标，并指挥实施。

酒店自开业以来，受诸方面因素的影响，经营情况不容乐

观，在制定20__年度发展规划及经营方针时即围绕着改善经营

状况进行，20_年确定的经营方针为：以中餐、西餐、客房三大

营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服

务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力。

20_年度原计划收入为3709.04万元，实际收入为2329.65

万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入的影响，酒店计划收入

为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为102.19%。其

中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万元，完成率

为108.8%,客房计划收入为1186万元，实际完成H45万元，

完成率为96.5%o

为以住房带动消费，酒店在经营方面主要采取以下措施保证

经营持续增长:

（1）对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出

了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务

公司的订房并对新开业的游泳池起到宣传推广作用。

（2）针对6月下旬住房预售低的情况，通过对散客和商务

住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

（3）把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服

务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起对西餐厅再

一次调价，将自助餐午餐价格上调至128元/位，同时新推出下

午茶项目。

（4）经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划差距过

大。下半年中餐收入情形极不乐观，在公司决策下，中餐厅于9

月11日宣布停业，这意味着酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭

亏目标指日可待。

（5）指导策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织

系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入工作有计划、有指导、有跟

踪、有总结的管理系统，有效地将计划性工作和应急性工作密切

结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作

制度，通过每月总结、计划，使各项工作有计划、有落实，按计

划分步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，依据工作完成情

况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，这是一项长期复杂的

工作。现在部分工作基本完成，酒店各项岗位程序及流程已制

定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管

理层自20_年初开始，即对酒店整体规范与标准作出明确规

定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考

核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定

的工作计划，总结实际的实施进度，提出需解决的问题，使各项

工作落实到人，也以此作为对各部门考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价

格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关，酒店正是基于此紧扣市

场脉博，及时提出各阶段工作重点：

一月：制定20_年商务散客、长包房、会议团房、旅行社

团散房价格及合约版本。

二月：策划情人节活动并进行推广，加强财务管理，制定仓

库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月：根据季度转变调整金海悦大厅A区、B区优惠政策,

减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销

计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。

制定会员卡章程。

四月：完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程

序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组

织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月：编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务

功能，推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗

水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中

餐空调尘网清洗。完成大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六

一儿童节的优惠活动。

六月：重新确定中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端

午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册

的印制。

七月：酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜

式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售

卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房渗水进行

维修。

八月：酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处

理、清洗，重新订制客房一次性用品。

九月：根据中餐经营情况及时停止中餐营业，并围绕中餐停

业做好员工遣散、供应商物资退货及资产盘点工作。同时，西餐

厅开展以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。

十月：做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举

行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，确定秋冬

季节中央空调开放时间。

十一月：完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘

管进行清洗，同时为改善员工住宿条件，将员工宿舍由莲塘搬至

上步，取消了员工班车。

十二月：搬迁办公室，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全

面布置与策划，基本达到预期效果。

四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训

工作。

酒店中层管理人员是酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀

人才，需要和谐的工作环境，对优秀人才的能力予以肯定，对其

人格的给予尊重。目前酒店的用人原则为：量才适用，让贤者居

上，能者居中，智者居物，充分发挥人才的主观能动性，本着对

下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、

满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的

意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工

作质量和效率，减少失深，降低成本，提高客户满意度；可让员

工从更高层次上理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为

此，酒店在20_年度开展了大量培训工作，要求各部门每月制

定培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242.5小时，其

中四月为101.5小时，五月为67.5小时，六月为73.5小时。部

门培训课时平均为在6节/月，人均月培训课时约8小时，接近

优秀企业培训课时的中上水平。

酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基

础培训师的能力指导训练，集中开设了“培训技能实践课程”以

及一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，

组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12

份，为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工

生活，不断改善员工的工作、生活条件。

1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。

总经理信箱设立以来，酒店全年共接到了以下几方面的投诉

共共件。

（1）针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程

部夏天制服。

（2）针对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开

展调查，及时清理不合格人员。

（3）针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，酒

店采取了以下措施：首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由

车程达半小时的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行

十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，得到员

工充分肯定。其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包

给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为

售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工

普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，这也是员工流失率

高的原因之一。为改变此状况，酒店领导层经商议，决定在26

楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干

净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。

（4）针对今年以来本市不断加强对劳动法的执法检查，酒

店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每

名员工购买了社会保险。这虽然会使工资成本小幅度提高，但对

于提高员工归属感、避免潜在的法律风险起到了不可估量的作

用。

通过以上措施的实施，酒店的人员流动率在12月达到了最

低，仅为4机

2、根据现有条件尽可能多地开展员工文化活动，分部门组

织员工至梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每

月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月过生日的员工庆贺，

送上诚挚的祝福，增强员工的归属感。

3、定期出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，为酒店与

员工沟通搭起桥梁。

2024酒店总经理年度工作总结范文篇3

20—年已悄然谢幕，—酒店在这一年也发生重大的突破与转

变，作为酒店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受

创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和

我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常

管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等

各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今

后得以进步的动力，并为今后的工作奠定良好基础，现对今年的

工作进行简略。

一、工作成绩描述

在一年中部门工作表得明显进步，在规范化管理和制度化建

设上取得重要成绩；外办工作取得重要突破，为酒店打造良好外

部经营环境奠定基础；人力资源工作取得进展，从人员选聘、员

工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；质检工作取

得进展，质量检查体系已基本建立；行政部工作为酒店整体工作

运营基础性支持，与各部门联系紧密，为酒店发展共同努力。

二、工作失误

时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作

整体效果受到一些影响；注重工作质量与效率，强调严格管理，

对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保

证更好地达到工作要求；培训工作缺乏系统性，在以后注意改

进。

三、个人分析

具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压

力，并能较快地适应工作环境；具有较强的学习能力，可以在较

短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；具有协调

控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；工作细致性较

强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；因为从事酒店业

时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；对自身性格所具有缺点

的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规

避劣势，完善自身工作行为。

四、

以酒店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开

展。人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；培训工作

与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的

稳步提升。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与

所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职

责，我和我所在部门将严格按照酒店要求、将每项工作落实到最

细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好

业绩同时也使自身得到长足进步。

新的一年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度

向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进

益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风

景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在今后我

和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部

门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使

自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人

2024酒店总经理年度工作总结范文篇4

一、服务工作

行政工作较为复杂和琐碎，一直以来，我认真做好各个部门

的服务工作，保证各部门的正常运行。尽心尽责做好做好行政人

事工作，物资方面，做好公司的办公用品的采购和发放工作，合

理配置各个部门的使用和管理。

二、文件管理工作

一年共写会议记录18篇，同时完成公司各个部门文件的上

传下达工作。

三、人事管理工作

20_年公司在人员招聘方面采用多个渠道，分别有网络、报

纸和现场招聘会等各个渠道同时并行的方式，对现场招聘会我公

司每月月底准时参见，完成各个部门缺少的人员招聘，通过现场

招聘会一方面做到了宣传我公司的效果，另一方面还完成了部门

招聘任务；网络招聘我公司采用的是长期合作的形式，一直和前

程无忧和招聘网站长期合作，对高要求的岗位有时让网站协助我

们招聘，起到了一定的效果。

四、日常行政事务工作

在公司的车辆管理上和印章的使用上，协助经理完成相应的

工作。办理公司营业执照和组织代码证的年检工作。在公司各种

制度的基础上，继续完善公司的《车辆管理制度》及环境卫生负

责区域，车辆管理制度中，把车辆的使用范围具体的责任到个

人，合理利用资源，为公司节约费用。根据公司的具体情况，制

定出差管理制度并下发到各个部门。

重新定制各公司的审批流程及现行使用的各种表格，规范投

资公司、装饰公司、建筑公司的各种费用审批流程。在各公司的

合同签订中，责任到个人及按照规定的合同会签程序签订合同。

20—年分别参与了矿业集团、法院、产学研基地、—人民医

院等标书的制作，分别和北京和深圳等公司保持沟通和联系。

五、不足之处

在公司环境美化工作中有待提高；在公司文化建设中要加

强；管理意识欠缺。对于其它部门的工作，监督得少，后勤服务

做得多。

我将正视自己工作中的不足之处，积极改善，更好的完成本

部门的工作，同时协调好同其他部门的工作关系。

2024酒店总经理年度工作总结范文篇5

我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个

春意盎然的日子里，我们用太阳般的心情召开了—酒店一年一度

的工作总结及优秀员工表彰大会。

与会中，我们以求知的态度回顾了20_年，总结了一年中

我们的工作成绩。我本人充分肯定我们全体员工及在座同仁的努

力和成绩。同时我们更因在年度中获奖的优秀员工而骄傲。一年

之计在于春，一天之计在于晨。我们酒店各部门主管热情洋溢而

理性地总结了去年的工作，规划了未来的工作。总而言之，我们

的年度会以求知的严谨，理性地评价，表达了总结的主题。大家

在一起回顾历程，扬优补缺，承前启后，树立典范，我希望优秀

的典范能够影响这个团队，来年的规划要依度循步发展，要强化

执行能力，要推导创新思想，要认真落实，真抓实干，杜绝说空

话，杜绝怠慢执行的工作作风。就会议内容本人概括性发表以下

几点意见：

一、执行力就是一个企业竞争的核心力，没有执行何言竞

争？

我认为管理需要6个字：目标、监督、执行、（解释6个字

的含义）。要让这6个字能得以通畅实施，就要放其偏见，集众

人所长，行政的目的就是要提高企业的收益，为企业员工服务，

解决员工生活、工作中的疑点，难点。如果不能提高企业收益，

不能解决员工困难，要经理和主管干什么？信任很重要，方法也

重要，奖励和惩罚就是行政的其中法度。说话算数，才是执行的

力度，我倡导并希望在座的每一位牢记以下7点：

1、员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极致，将服

务做成超值，将重复做成精彩，每一天进步一点点。

2、道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃

亏，也不让企业吃亏。

3、工作作风：现场看，立即办。

4、人才战略：成长，成才，成功，人人是才，严管厚爱，

不拘一格，优胜劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。

6、管理追求：高、严、细、实、新、活。标准高，管理

严，服务细，作风实、思路新、经营活。

7、管理风格：严管厚爱，内张外弛。

二、营销的谋略和展望。

营销部是大家认可的部门。在来年，我们要打破以团队为主

的营销方向和结构。充分理解和运用电子商务销售手段，建立网

络宣传思路，精细摸排市场，要运用电子网络销售，要传承传统

的走访市场销售法则。我也希望营销人员能记住：我们是一个篱

笆中的桩，我们是三人帮中的一个人，产品过硬，后台过硬，服

务过硬，才能为营销做后勤保障，才能筑巢引凤。

三、前台是形象。

我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩

说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人

节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被

注意的温暖。前厅人的形象，是—人的形象，前厅人的话语是—

人的素质，前厅人的服务，是客人对后台人成绩认可的标准。所

以，—人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们

的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让

你故意的僵化行为。记住，—人希望因你们出色的工作业绩而骄

傲。

四、客房是—人发展的营地和战场。

我们要真正发展，客房部就譬如戏台的后台，只有后台的充

分准备，精心策划，兢兢业业的做好每一个细节，我们才能导演

一场场无瑕疵的好戏。我希望大家能以制度约束自己，用爱心做

好服务，强化技能，用责任担当，让客人入住一个清洁而温馨的

如家的房间。每一个细节都需要你的耐心，责任心、爱心、才能

让在每一个客人眼里留下一个良好的印象，家因你而生，温暖由

你而起，你的语言，你的礼仪服务，客人会记在心里，—人会看

在眼里，我也会看在眼里。

五、工程部、保安部的关键性，重要性。

保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。保安部和前

台一样充当着迎来送往的职能，更肩负着安全、防护、消防隐

患、杜痼疾的重大安全消防责任。希望安保部要做到以下几点：

迎宾要专业，孔武有力；指挥车辆就位，要规范手势；车位要划

线从容。宣执安全，要有礼有节，执法要有典施威。消防，要预

事在掌控之内，要勤检查，多观察，增设施，多建议。眼、耳、

口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防设备的运用，设施的构造。

总之，令行即止，警惕常在，警钟常敲。为保接待，保安全，保

消防，随时待命。工程部要多观察，密配合，勤学习，找方法，

立执行。让每一个细节都充满你们关注的一面。让每一个细节，

每一个污点，每一处破败，在你们充分利用、责任、技术、专业

的努力下改变面貌。

六、财务。

财务是一个企业的管家，是理财的谋士，做好一切收支。精

心管理库房，买、卖、收、支、盘点、库存、更做到开支有预

算，节余有方法，管理有理念，收入有核实，亓支有依据，以票

据支撑数据，以开源节能找方法，以德品修炼其身，以制度审查

鉴核，不讲情理，不认人头，不做空账，财务是金字塔的基石，

基石稳固，方可伸展。希望财务主管及成员，多学法，多问，多

查，多建议，真正成为企业的管家，理财的谋士。以上6点，鉴

于时间关系，只能简述，虽然空洞乏力，但却寄予了我的个人意

见和希望。一些部门，一些职能，未能说及的原因，前面执行副

总，各部门主管，皆以详述。在此我代表董事会向你们诚挚的道

一声：辛苦了！衷心的感谢你们！我相信，同时我也会更加努

力，在董事会的监督策划下，在执行副总的带领下，在各部门主

管的践行下，在我们—酒店的兄弟姐妹尽心尽力，同努力齐奋斗

的拼搏中，走向20__年。新年的钟声即将敲响，在新的一年

里，我们以崭新的思想，崭新的面貌，放飞梦想，迎接下一个崭

新的纪年！

2024酒店总经理年度工作总结范文篇6

首先，感谢大家半—年来对我的工作的支持和信任，是我们

大家共同的努力才使得我们这个公司有今天如此灿烂的成绩。同

时在这里我还要特别的感谢一个人，那就是我们的指导教师赵教

师。是他在背后默默无闻的指导我们的工作才使得我们每一步走

的如此塌实、顺利。虽然我们公司小，资金比较单保可是我们的

成果却是喜人的，我们的营业额远远大于我们的投入资金。这些

都是与我们公司上下一心团结奋进密不可分的。

火车跑的快全靠车头带。我们有一个决策果断的董事会，他

们的决定往往对我们公司的开展起者决定性作用。在此我们也向

我们的董事会表示感谢。

当然，我们有了这样的火车头还要有好的铁轨！我们的技术

部就象我们的铁轨一样。因为他是我们能够跑的动跑的快的基矗

我们的技术部陈鹏陈经理当机立断的承担起这样的责任。举个简

单的例子来说，假如我们的番茄苗在早期染上严重的病虫害，而

技术部对此进行放松，

1任其开展，那我们的后果是什么？颗粒无收！那就意味着

我们的投资将是泥牛入海。但是我们的.技术部对公司内的各项

技术指标要求甚严，从不放过一虫一害。是他们的辛勤工作才有

我们如此好的收成！才能让我们的产品优质优量，受到广大消费

者的欢迎。

提到我们的产品，就不得不提及我们的销售部。只有有了健

全的销售网络才能让我们生产出的产品转化为我们的资本。我们

的戴伟戴经理便完成了这一神圣的使命。从如何出售我们的产

品，在哪里，由谁来负责当日的价格是多少，这些问习题他都一

丝不苟的考虑。对于公司所要购买的生产工具、化肥必须的开支

他都要精打细算，使我们的资金投入到达最少而让我们的收获到

最大，为我们有如此的营业额做出自己的奉献。

在我们这个公司中，还有三位巾帼英雄，一位是我们的人事

部经理刘媛刘经理，另两位是我们财务部史亚俊经理和出纳员高

丽。在形形色色的公司中，人事部是一个比较复杂的部门，因为

它是人与人打交道的地方，不乏有人情面子问习题，是一个工作

环境复杂的地方。所以我们要选择能够担当此职的人第一要铁面

无私，公事公办，从不徇私枉情；第二要受到大家的一致认可和

尊敬；第三要有领导能力能够准确无误的对人事做出抉择。最终

我们经讨论研究聘任刘媛为人事部经理而她也没有让我们失望，

从没错判过一件案子，还从侧面支持着各部经理的工作，调动每

位职员的积极性，让我们的人力资源发挥到最嘉水平！

最后提到的这两位是我们公司的两位财神。史亚俊经理和出

纳员高丽，

2她们一个负责帐目，一人看管现金。每一分钱花在哪，什

么时间花的，详细数目是多少，提款人是谁，在她们的帐目上都

清清楚楚的记录着。一个公司的运营状况如何，看到她们的帐目

便一目了然了。在我们的一笔笔支出与收入当中，她们从没少过

一分钱，为公司的正常运做做出了自己的奉献，我在此代表各位

股东向各位经理表示感谢对她们的工作给予肯定。

与此同时，我们的职员即是推动我们公司这条大船前进的

水。大家从没有因为活脏、活累而推出自己的岗位。翻土、施

肥、喷药、收果、出售这些都记录着我们职员留下的汗水。

2024酒店总经理年度工作总结范文篇7

新春伊始，万象更新，伴随着努力拼搏的欢乐与艰辛，我们

走过了不平凡的20_年，借此新春佳节来临之际，我谨代表酒

店领导班子向关心、支持、帮助酒店发展的各级领导、各界朋

友、各位同仁，向为酒店发展做出贡献的全体员工、广大家属致

以新春的问候和美好的祝福。

过去的20__年是成绩可喜的一年，在这一年里，酒店经营

收入稳中有升，客源市场稳步拓展，硬件建设扎实推进，管理效

能有效增强，安全工作保障有力，服务品质不断提高，经营环境

良好优化，企业文化健康发展，经营与管理工作取得了新的成

就，各项工作迈上了新的台阶，在这一年里，我们灵活经营，酒

店全年完成了董事会下达的经营指标，总体呈现出稳步发展的良

好态势，我们进一步开拓思路，实行了营销目标管理办法，积极

拓展会议、团队客源市场，进一步扩大餐饮品牌的影响力，同时

切实打造学习型团队，组织和引导员工参加相关培训，不断创新

和优化相关管理制度，酒店管理水平和员工综合素质得到新的提

升，同时较好的利用了网站、宣传栏、标语等形式努力营造良好

的企业文化氛围，通过建立员工活动室，使员工生活更加丰富多

彩。

一年来酒店经营安全有序，全酒店上下人心凝聚，各部门、

各岗位涌现出一大批扎实、勤奋、学习、乐于奉献的先进个人和

先进集体，更多的员工则是在自己平凡的工作岗位上任劳任怨，

不计得失，默默付出，这一切为酒店今后的持续良好发展奠定了

基础。

20__年酒店的发展将步入新的里程，是我们抢抓新机遇，迎

接新挑战、加快新发展的一年、新的艰巨任务需要我们共同努力

去完成，新的严峻挑战需要我们共同积极去面对和克服，因此，

尤其需要我们广大员工充分发扬团结协作，众志成城的精神和不

畏艰难，奋发上进的豪情勇气。

崭新的20_年已经到来，酒店的发展在一个新的起点又开

始起航，回首20_年，我们有理由感到欣慰和自豪，展望20—

年我们有理由相信：只要我们秉承艰苦创业、务实求效，开拓创

新的优良传统，我们就一定能谱写出更加精彩的发展新篇章

新年新景祝心愿，同心迈向新里程，在新的一年里衷心祝愿

昭化大酒店在大家的共同努力下，在市场的激励和各方的关爱下

再创辉煌。

2024酒店总经理年度工作总结范文篇8

尊敬的各位同仁：

大家下午好！

我们怀着春天般的激情，在这里欢聚一堂，以求知的态度回顾

_酒店半年来的工作，共商发展大计，共话美好未来。春去夏

归，秋天将至，在此，我谨代表.酒店全体管理人员及我本人，

向半年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全

体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你

们！同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在—酒店奋斗

过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们表示最诚挚的祝福！

祝大家在下半年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！

已经过去的半年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断蔓

延的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务行业经

营经历了前所未有的严唆考验。作为酒店业的一份子，我们同样

经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中

就重点提出了20年工作的基本思路，并要求在新的一年里，

我们要以更加饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实

完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确

目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。半年以来，

酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工

作都能够有序运行，取得了良好的效果，20_年上半年各部门经

营指标完成情况：

1、20_年上半年酒店共实现营业收入1568.18万元，比

20—年上半年同期1453.12万元，增加了115.06万元。同比增

长25%。餐饮部实现营业收入1457.6万元，比20_年上半年同

期369.3万元，增加了88.3万元。同比增长24%。

2、20—年上半年KTV实现营业收入154万元。

3、20_年上半年客房部开房16011间，比20_年上半年开

房14771间，上升1240间，开房率上升9.79%。

4、20_年上半年停车费收入20万元，比20_年上半年同

期18万元增加2万元，同比增长H.1%。

5、20_年上半年实发工资407万元，比20_年上半年388

万元，同比增长19万元，增长10.4%。以上业绩的存在离不开

以下工作的存托。

一、立足客户，做好服务

服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行

各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的

各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。20—年，我们紧紧

围绕“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完

成各项接待任务，做好各种后勤保障。

一年来，我们先后接待了陆良县人大、政协会议《关于党的

群众路线教育实践活动》多次会议及宴席，但是，其他企业相关

单位的会议及宴席，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据

接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确

保宾客满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工

作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完

成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良

县的很多企业会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社

会效益。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以

会带训认真学习酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际

情况，与时俱

进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使

整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫

生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓

起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气

神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键

是人的主观能动性，是人的'精神状态，是对酒店的忠诚度和敬

业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通

过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学

习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务

的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间

相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补

台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜

样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长

虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了

光彩。

三、狠抓经营，促进效益

在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成

经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有

效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。20__年，我们努

力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收

入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。

㈠加大营销力度，保证客房入住率。今年上半年由于受国际

金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。

面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽

办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的

基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构

成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市

场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高

了客房的入住率。

㈡继续打好婚宴、寿宴及其他宴席促销牌，促进效益增收。

一直以来，婚宴都是酒店餐饮收入的重要渠道之一，因此，20__

年我们继续在婚宴促销上面做文章，并进行了大量投入，以此来

促进酒店的经营效益再上一个新台阶。通过努力，20_上半年的

婚宴接待率创历史新高，同比增长24%创造了良好的经济效益。

㈢广泛开展各种美食促销活动，拓展餐饮增收渠道。为了使

经营业绩有更大的突破，酒店一方面加大菜品创新力度，保证每

周都有新菜品推出，同时，广泛举办各种餐饮促销活动，开展主

题宴会销售，提升营养配餐水平，与社会餐饮差异化经营，体现

星级饭店文化和绿色保健特色，吸引顾客消费。从5月份起，我

们开展了“厨房菜品推陈出新”活动、提高了餐饮上座率，促进

了效益增收。

四、严格管理，打造队伍

队伍建设一直是我们酒店的重要工作之一。20年我们继续

加强队伍建设，从以下几个方面入手，努力打造强有力的团队：

㈠狠抓纪律，提升队伍形象。酒店要发展，离不开纪律的约

束。今年我们结合酒店自身发展的实际情况，不断加强纪律要

求，做到与时俱进，理沦与实际相结合，纪律与工作相协调，从

而促进各项工作的发展和进步。一方面加强组织纪律建设，使酒

店的管理更加科学合理，另一方面，加强制度落实，强化制度效

力。通过制度学习和教育、行为规范引导、礼仪礼节监督、仪容

仪表检查等举措，对员工行为规范和劳动纪律进行系统教育，提

高员工工作积极性和工作效率，进一步提高全体员工的个人综合

素质，塑造良好的个人形象和酒店形象。

㈡加强员工培训，提升服务质量。为了进一步提高服务质

量，从而积极应对金融危机挑战，酒店对员工进行了各项业务技

能及知识的培训。酒店积极举行各种培训课程，如：酒店大课培

训、《酒店共性应知应会》培训消防安全培训、电脑基础知识培

训等，同时，各部门也自行组织服务技巧、等各项专业知识培

训，提高了员工的整体素质，使微笑服务、细微服务和个性化服

务成为每位员工的良好职业习惯。

五、以“安生生产”为内容，抓好安保工作

1.制订预案：在日常经营、每个重大节日、大型活动前，后

勤部都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检

查，安全工作做到责任明确、落实到人、各负其责。

2.加强培训：组织员工参与外部消防专题培训。

3.严格检查：严格检查消防设备设施，提前对烟感系统进行

全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅

通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换

等。

六、以降耗为核心，抓好维保工作

L在全酒店范围要求各部门以“节能降耗”为主题抓好部门

的各种经营，以盈利最大化为更本推广降低内耗，开好数据经营

分析会。要求部门各个对口工作要常分类、常整理、常清洁、常

维护、常规范、常教育。

2.采购把关：采购在工作中努力做到节约开支，降低成本，

积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质

量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支

出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用

开支，控制采购费用的支出。

七、以精干为原则，抓好酒店行政人事工作

1、20_年上半年加大人员招聘力度，（户外广告张贴3次

30张次、每天都开启酒店的电子显示屏）共办理新入职员工156

人，办理正常离职154人，自动离职7人，确保了酒店各个部门

工作的正常运转。

2、20_年上半年召开大小会议236次研究酒店日常工作，

从而为酒店工作的正常开展起到了保驾护航的作用。

3、20_年1月27上午，在宴会厅2楼顺利召开了酒店员工

大会，会上各部门做了20_年的述职报告并对20_年工作做了

书面计划，奖励了20__年的先进个人及拾金不来个人，同时由

被奖员工代表进行了个人感言。中午召开了家属座谈会，会上由

家属代表进行了发言，员工代表及参会的部分人员进行了发言。

下午举行了联谊会，酒店员工参加活动，各部门并表演了精彩的

文艺节目。

4、发放了节日福利，人均水果5件、八宝饭12盒，所有参

会家属人均甜白酒10件。

5、为适应市场经济的发展，对各部门的工资进行了整体调

整，员工工资现状与同行业相比平衡有余。

解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加

快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

一、解决问题

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫

痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只

有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的

进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组

织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合

约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以

下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总

机房静电地板项目。有线电线设施完成90虬目前唯有卫星接收

系统项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅

热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装

修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完

成80%o

4、其它工程：完成外围栏、别堂中间艺术长廊、酒店广

场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完

成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%。

二、广布信息，开展各类招标活动

对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合

约。

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料

选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合

作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定

型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚

持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审

查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合

约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门

锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计

合约份，合同总额达万元。（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘

保证人员储备，加强人员培训。20_年月，酒店确立全体人

员编制为人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体

系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工

合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，

节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法

进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘

方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通

过网上发布招聘信息，清劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人

员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方

式，目前酒店到职人员共人，主要为：行政办人，财务部人，前

厅部人，管家部人，餐饮部人，营销推广部人，人力资源部人，

厨房人，采购部人，工程部人，保安部人。以上数据未包含年元

旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“商学

院，，、“学院”和“学校”等三所。实习期从年1月3日至年6

月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面

试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习

生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安

排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店

实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店

开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的

85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐

饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位

外，其他部门的员工均巴达到部门人员总数的96%以上。接下

来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过

后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做

好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大

酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统

的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪

表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、

消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒

店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的

管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大

堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的

资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑

软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒

店知名度

随着旅游经济的复苏，星级酒店逐步完善与增多，并陆续有

国际品牌酒店进驻，酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店

情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨

国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司

等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒

店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟

通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈

合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的

重点销售回访，得到反馈信息有：大酒店定位五星级酒店较合

理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。

别墅型酒店在少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对大酒店也

非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把

日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、

旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲

一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责

的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽

与不足，敬请公司领导批评指正。特此报告。

2024酒店总经理年度工作总结范文篇9

欢歌辞旧岁，笑语迎新春，不寻常的20__年已经过去，充

满希望的20_年已经到来。面对发展的机遇和巨大的挑战，我

们必须统一思想，提高认识，认真总结经验教训，合理安排部署

20—年度的全面工作，把钻石时代推向跨越发展、创新经营的轨

道。下面我就去年的工作和今年的安排讲几点意见。

一、20_年工作回顾

去年，为了完成年初确定的任务指标，我们全体员工发扬爱

岗敬业、团结奉献的钻石时代精神，恪尽职守、默默奉献、奋力

拼搏，敢为人先，取得了较为理想的业绩，各项工作都再上一个

新台阶：

第一、特色管理求发展

1、餐饮特色化。两店餐饮去年任务完成较好，尤其是郁金

香中餐厅，业绩骄人，得益于两个方面，一是餐饮趋于市场化。

随着社会发展，人们的消费水平与观念发生改变，百姓宴请逐步

形成气候、年夜饭散客档次也一再提高，两店都形成了各自的优

势与固定客源。二是管理趋于精细化。钻石时代凭借亲情化的服

务、地道实惠的本地菜系；郁金香特色化的经营方式、中高档次

宴请的准确定位吸引着八方宾客，营业额逐年攀升。

中餐广式宵夜是运城市唯一一家正宗宵夜，我们巧妙的将广

式宵夜与本地风味完美结合，利用较为超前的硬件与细致周到的

服务拉动了人气，引领了餐饮新潮流;钻石餐饮部利用地理优

势，准确定位，酒席宴请标准化、流程化，品牌逐步树立，客源

稳中有升。各项举措，提高了钻石时代和郁金香的知名度，取得

了社会效益和经济效益双丰收。

2、客房个性化。我一直强调服务精细无止境，工作要做有

心人，客房在这方面意识较强，注重细节服务，自制天气预报、

电视开机提示、睡前问候等温馨提示卡，方便了客人的生活起居

和出行，受到了客人的高度评价。我们要时刻站在客人角度思考

问题，有针对性的为客人提供满意加惊喜的服务。

第二、硬件升级增效益

20_年，根据公司实际情况与市场需求，公司投资100多万

改造了2个大会议室、西餐厅改造大型宴会厅、燃煤锅炉改天然

气锅炉、地沟暖气管道更换、消防设施重新整修等，设备设施的

完善，以硬件升级来满足客户需求，提升经济效益。

第三、制度改革添活力

全员参与绩效管理，尝试绩效考核，业务销售比例提成，这

些举措充分证明，收效显著，所有员工的销售意识增强，尽管在

实施中遇到了很多困难，但大家都能顾全大局，克服重重困难，

保证了制度的有效实施;质检小组成立后，监督机制充分发挥了

作用。酒店规章制度进一步健全和完善，各项考核指标也逐步明

确化、细致化，随着内部管理，调整步伐不断加快，酒店控制

力、协调能力明显增强。

第四、文化生活聚人心

公司坚持举行的技能比武大赛获得圆满成功，两店前厅、客

房、餐厅、后勤、后厨全部参与，使我们的服务技能从简单的机

械操作过渡到用心、用情来演绎服务全过程，充分展示了我们酒

店员工高超的技能和精湛的技艺；竞聘上岗、元旦酒会、中秋晚

会的成功举办，都为丰富员工生活、加强团队凝聚力和企业文化

建设打下坚实基础。

当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在了

新的起点，开始新的征程，明天，我们还要面临更加残酷的市场

竞争，迎接各种困难和挑战。在前进的道路上，我们钻石时代人

永不言败，成功，就在明天！

二、当前形势和现存问题

去年，金融危机余波震荡，经济市场动荡不安，国家政策调

整下达“禁酒令”；新康、米兰、爱家等星级和连锁酒店入驻运

城，快捷连锁和商务酒店纷纷开张，使原本饱和的运城酒店市场

竞争更加激烈；我们内部经营成本逐年攀升，水、电、煤的价格

大幅上涨各种变数交织在一起，使旅游行业受到前所未有的冲

击。我公司20__年度营业收入实现二二二万元，比计划的=万元少

完成了3万元，少完成4.38%,比20_年度减少=二万，减少

1.79%o我们在工作中还存在几个方面有待加强和改进：

1、营销意识淡薄，工作缺乏前瞻

首先是营销团队缺少协作务实精神，各自为战，一盘散沙，

自扫门前雪，对部门其他的事情不闻不问，爱理不理，使工作难

以开展。营销人员不能深入一线，发扬吃苦精神，关注顾客动

态，及时反馈信息；其次，营销意识淡薄，市场分析不明确、合

约履行不完善、营销政策不到位，信息渠道不畅通，多次让其他

同行抢了先机，占了客源。老客源流失，新客源难以为继，人气

指数下降，循环往复的恶性循环，导致经济效益直接受损。

2、部分设施陈旧，难以满足客户

酒店行业的特殊性决定了硬件环境必须紧跟市场。20—年，

+++凭借较好的硬件资源和管理服务，发展态势良好；而二=由于

经营时间长，硬件过时陈旧，造成服务质量下降，吸引不了客

人，老客户逐渐流失。摆在我们面前的路只有一条&&就是下定决

心重新装修，以崭新的姿态顺应潮流，迎接20_年。

3、管理工作被动，缺乏创新意识

经过长期发展，管理流程基本顺畅，执行力与团队凝聚力都

是郁金香学习的榜样，但长期的积淀，形成了一些格式化、程序

化的东西，老三板太多，阻碍企业发展，导致业绩下滑。当务之

急是输入新鲜血液，管理上也要突破固有思维，不能一直按老套

数出牌，包括对员工的管理，特殊情况要特殊对待，注重亲情化

教育与引导。近期就发生过两起打架事件，酿成了严重的后果，

影响极其恶劣，教训也很深刻，从侧面反映出一个问题，日常监

督与管理机制滞后，员工整体素质亟待提高。在今后的管理上，

人事部门招聘要严格把关，把好人员入口外调关，对于年龄小、

资历浅的要慎重对待，按程序录用，逐步按照国家要求以相关的

职业资格证录用和使用。过去是特殊工种要求这样做，现在几乎

所有的岗位都要求这样，服务员、厨师、保安等都要经过相关的

正规培训，拿到相应的资格证书才能上岗。部门也要加强员工管

理，严格组织纪律性，尤其是后厨管理，菜品质量要把关，其他

的卫生、纪律也要紧抓不放，后厨本身就是危险地带，员工操作

上一定要严格按照规程来，为自己的安全负责任。

部分管理人员普遍存在一定惰性，思路不灵活，创新无活

力，大多是凭经验办事，小到一件装饰品的摆设，大到酒店整体

环境氛围的营造，我们管理人员都没有去认真思考如何做才更完

美，如何做才对酒店有利。现在市场竞争日益激烈，一本皇历念

到底的方法是行不通了，我们必须从目前市场竞争的现状和未来

着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，努力在环境

布置、服务质量上多下功夫、多动脑筋，这样，我们的事业才能

不断向前发展。

4、节约意识不强，成本居高不下

20__年，政府为了应对金融危机，迅速拉动市场，物价也随

之上涨，造成各种原材料、辅料的价格上扬，经营成本上涨;水

电油气价格大幅提高、工程上的重复改造，水费每方由原来的3

元上升到5.5元，增长嗝度近一倍，电价、气价、油价也有大幅

度的攀升，几项费用全年支出总共超过300万，加重了企业负

担，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全体员工必须强化节约

意识，杜绝长明灯、长流水现象，多方式、多途径节约一次性用

品，多渠道、全方位节约费用。对长明灯、长流水和有意浪费的

行为按照制度要严厉处罚。工程部要做好节流堵漏工作，通过采

取技术改造、选择替代产品、合理调配使用时间，最大化的降低

运营成本;堵漏就是要做好维护计划，防患于未然，按时间、按

季节做好维护保养工作，同时要分秒必争的做好抢修维修工作，

杜绝跑冒滴漏，切实达到节支增效的目的。

三、20_年工作安排

随着金融危机基本缓解，预计20_年经济会较为活跃，所

以面对新形势、新任务的要求，我们要坚持与时俱进，改革创

新，时刻保持清醒的市场头脑，既要继承、发扬过去的优良传

统，又要在服务上有创新，有突破，建立自己的服务品牌。全体

员工要立足本职工作，注重每个服务环节，突破固有思维，完成

品牌优化。20_年，我们的工作主要从以下几方面进行：

（一）、硬件环境主题化

目前，公司的装修筹备小组已经成立，由工程部牵头、办公

室协调、部门参与展开工作，各部门发挥职能优势，积极走访市

场，借鉴以往装修经验，对各装修公司的方案排劣选优，综合简

单、实用、时尚等元素，选择并确定一至两家装修公司在2月中

旬正式施工，公司准备投巨资重磅出击、全面“包装”，消防系

统、中央空调要全部更换重整，接待大厅、楼面及各房间风格的

设置要简洁明快；为提高档次，+++中餐增设豪包、其余包间局部

装修，观光梯也会在今年到位。总之，公司的改造要突出“我们

的酒店是花园”这个主题，管理和服务上，全方位营造花园式酒

店，彰显文化底蕴，烘托温馨氛围。

（二）、开源节流多元化

历览前贤国与家，成由勤俭败由奢。管理成本要下降，开源

节流是关键，构筑系统工程，让节能降耗成为一种习惯、一种文

化，一种传统。

开源&&营销首当其冲，开拓客源。

过去的一年因为种.种原因，我们的营销人员不能发挥主观

能动性，在开拓客源上力度不大，让我们的市场份额逐渐缩小。

今年，营销要作为第一要务来抓。

1、营销部发挥主导作用开发新客源，维护老客户。

目前，酒店的营销网络主要分为：团队、公务、网订、散

客，根据数字显示，在公司营业额所占比例分别为：0.99%.

39.48%,2.5%.59%,也就是公务接待与散客所占比重较大，网

订与团队只占到很小的比例，营销结构基本合理。

随着网络的发展与升级，网订市场逐步稳健，我们应该利用

网络优势，展示酒店形象，在公司网页上开通预定平台，逐步形

成和完善自己的网订销售体系。

但根据市场发展结合公司实际，我们还要继续注重散客的开

发与维护，提高散客质量，准确定位，提升房间的档次与价位。

大家可以简单算一笔账，一间客房散客价格260,10间就是

2600,而团队顶多是180,10间才1800,仅仅10个房间一晚上

差价就是800元，那一个月相差就是两万多，这样的客户累积，

利润空间是否要大很多。因此，维护散客的回头是一项重要工

程，全员要有意识，各部都要重视，尤其是前厅接待，公务合约

要优化，商务会议要培育，但要变换营销策略，利用业务淡季穿

插销售，哄抬人气，工作重点还是要放在散客上。特别是郁金

香，定位一定要准确，开发与维护也要有所侧重，特别客户特别

对待。

我们的市场发展战咯一是积极发扬创新精神，让顾客在我们

酒店消费常感服务的惊喜和气氛的亲和；二是巩固市场份额，不

断发展，拓展新客户和采取积极稳妥的投资政策，稳定回头客。

总之，新的一年必须以营销为龙头，充分发挥营销优势，全员营

销，获取最大经济效益，提高酒店的市场竞争力。

2、部门发挥优势，做好客户的日常维护与感情维系。

客源有了，维护工作也要紧随其后，大量的回头客不仅能带

来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。大家

要清楚，开发一个客户花费的时间与精力比维护一个客户要大的

多。所以要求我们全体员工特别是管理人员一定要强化酒店意

识，理解服务的意义与真正，加强与客人的沟通，使客人对酒店

产生认同和依靠感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。

客房部是酒店的支柱，我们在服务质量方面要百尺竿头，更

进一步，注意服务的每一个细节，尤其是客人入住后房间的后续

服务和补台能力，要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节；房

型逐步特色化;处理投诉应把握三条原则：一是客人永远是对

的，即真心实意帮助客人解决问题，这是基本原则；二是绝不与

客人争论，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧；

三是善于引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。俗

话说：不打不相识，投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更

是缘份，化解投诉是双方进一步加深熟悉的桥梁，也是良好的工

作契机。

环境氛围的营造要用心，在物品的选购上，不是越贵就越

好，就像客房的布草以及其他配置，更换的时候一定要考虑舒适

度、价位、质量等综合因素，适合的就是最好的。没有思路可以

多去其他酒店去看、去学，触类旁通，或者申请去外地考察。总

归是要把各个区域的潜力挖尽，既然规模没有办法改变，就要求

在现有的基础上做的精致、细致，把酒店打造成花园式酒店，给

客人营造休闲愉悦的消费环境。

餐饮部是酒店的另一大支柱，餐饮经营得如何在我们酒店有

着举足轻重的作用，因此我们不能满足于过去的成绩，餐饮经营

是一个动态的经营，我们力求把餐饮服务提升到艺术服务，研究

和把握顾客服务的心态，创造出充满魅力的服务产品，在工作中

形成严谨、学习、改善、创新的良性循环。随着社会发展，客人

对早餐的消费越来越讲究，为了适应市场发展，满足客户需求，

在今年的工作中，要通过各种手段打造我们的特色项目：早餐和

宵夜。早餐要求丰盛、细致，中西结合，让客人冲郁金香的早餐

宵夜来住宿。以特色经营带动房价提升，增加人气指数，拉动经

济效益，最终在餐饮市场形成一枝独秀的局面。

就我们酒店而言，餐饮的消费主体主要是本地的客源，因

此，我们必须对餐饮市场有充分的认识和了解，要经常研究市场

的变化，对市场的变化做出快速反应，找准市场定位，这样我们

才能有的放矢，采取针对性措施，以顺应市场变化，满足市场需

求，只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在

激烈的市场竞争中永葆青春。

节流&&后勤严格把关，控制费用。

首先要做到人才的资源共享。人事部门强力贯彻公司精神，

要下大力度合理定编，采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人

力架构的不合理性，部门该合并的合并，该分散的分散，更多主

张一人多用，做到人尽其才，化繁为简，一专多能，一人多职，

一职多责，一员多岗，也就是事事有人管，人人有事管。

财务部是酒店的管家，要做到“物尽其用”，加强成本控

制，加强计划管理，从源头上把关，减少没必要的消耗，该节约

的地方要严格把关，堵塞好效益流失的黑洞。公司会指派专人负

责财务的统筹管理，监督好物资流通环节，明确各岗位的责任，

建立及保存财务相关档案和单据，做到每货有数可查，有单可

核，同时强化收银人员的业务素质，注意服务态度和服务技能。

工程部在去年的费用控制上采取了有力措施：对公共卫生

间、洗碗间和职工楼进行咸水改造，降低了运营成本，但还大有

潜