2024营业员年度总结集锦（33篇）

营业员年度总结集锦（通用33篇）

营业员年度总结集锦篇1

*年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营

业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工

作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心20_年的工作做如下

总结：

一、主营业厅管理方面：一业务方面：1、在年初制定了《20_

年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核

办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，

综合考核，论绩取酬。2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、

每周一试，提高营业员的业务水平。3、每日一会，利用早会的时间对

营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随

时调整营业厅的业务操作处理措施。4、*年7月21日起在营业前台实

现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。5、完成了市场

经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄

等大型修改工作都保质保量完成，

二服务方面：1、于*年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，

在新厅内增设了VIP客户接待室、饮水机、休闱座椅及其他的自助设施,

从服务环境上尽量满足用户的需要。2、建立建全《投诉受理流程》，

确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解

决。3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集

体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做

法给与激励。4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊

口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。5、加强服务

礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲

座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及具他营业服务礼仪进行

实践操作。6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落

谁家和营业员的星级评比活动，这些提升

营业员年度总结集锦篇2

（一）强化安全责任机制。抓好防范保安全，强化责任是关键。我区

农村信用社从健全蛆织领导机构入手，严格落实“一把手”负责制，把

目标管理摆在重要位置，横到边，竖到底，不留死角，层层签订目标责

任状，并实行风险责任金专项考核的责任制约机制，强化领导责任和全

员参与意识，一级向一级负责。各分社领导带头认真学习贯彻上级文件

精神，定期研究部署保卫工作，经常深入基层开展安全检查，时刻注意

掌握辖内安全动态，及时解决保卫工作中存在的问题。

（二）强化案防常识学习。我联社严格落实案防知识学习和教育制度,

在每月一次的分社主任例会和会计集中时，坚持安全常识学习和教育，

做到了上级文件必学，基础知识常温，基本操作熟知，“四防预案”铭心。

经警队员还要单独进行安全保卫方面的技能训练和安全知识的学习，对

上级行办通报的案例我们还进行了专项学习。

（三）强化思想警示教育。今年来,我联社先后开展湖北持枪抢劫案、

湖南持枪抢劫案件通报等专项警示教育6次,并举一反三,结合辖内社会

治安形势，整顿思想,抓自查促整改，使广大员工对安全防范的严峻性、

必要性有一个清醒的认识，增强忧患意识和紧迫感，克服麻痹和侥幸心

理,警钟长鸣。

营业员年度总结集锦篇3

转眼间20xx年已经过去，通过学习和时间的漂移也该对自己的工

作进行一下总结。

营业员的岗位看似很简单，但要把工作做好，做细却不简单。我们

要在工作中不断的加强自身学习，自我充电，用专业的业务知识为顾客

更好的服务，来体现自我价值。

在这一年里，我在领导的耐心指导和每月培训知识下我学到了很多

提高了自己的业务水平，也发现了自己的不足。

要当好一名营业员就要熟记药品的品名，药品的‘摆放位置，用法

用量和功能主治。这是要当一名药店营业员的基本功，可我们往往总是

大大咧咧的只知其一不知其二，通过经理的耐心指导和长期提问来完成

我们的基本功是很不应该的。

作为一名合格的营业员呀以微笑服务为主题，认真观察每一位顾

客，认真倾听顾客的诉说，察言观色，通过顾客的动作和表情来发现顾

客的真正的购买动机，不要对只看不买的顾客表现出冷漠和不耐烦的表

情.对有购买欲望的顾客要试探性的向顾客推荐，在推荐过程中不要只

顾自说自话或看到别的顾客进店分神，要通过推荐一两个品种来观察顾

客反应来完成呢个交易.

在这一年里虽能完成任务，但还有许多毛病，希望能在领导的指导

和自己的努力下，更好的完成明年的任务，为我们的20xx年画上一个

完美的句号！

营业员年度总结集锦篇4

个人工作总结金桔挂枝，寒雪送瑞，20Kx年的脚步即将迈过，不知

不觉中，我来到工作已经大半年了。，为我们每个员工提供了展示自己

的平台，在这个集体里，我深深感受到，同事之间的团结友善，工作岗

位的紧张快乐，日常生活的互助关爱。作为一名员工，我付出了辛勤与

努力，收获了成就与快乐。

在这里，我取得了工作经验，学到了很多新的知识，了解了卖场的

工作流程，也熟悉了卖场管理规范；我学会了人与人之间的交往，如何

尊重领导，服从分配，爱护员工，善待同事；在这年终岁初之际，总结

过去，展望未来，让大家一起分享各自的收获，使我们能够互相渗透各

自成功的经验和不足，挖掘潜力，争取新的发展和进步，为20xx年的

工作做好充分的准备和规划。

一、今年的主要工作。

基层管理人员的工作，千头万绪，琐碎而繁杂，回顾今年所做的工

作和取得的成绩，主要表现在以下四个方面：

一是工作中加强学习，提高个人素质。俗话说“隔行如隔山”。如

何做好楼层主管，对我来说依然是一个全新的课题。为此，我在工作中

不断学习、充实自我，做到干一行，爱一行，专一行。

首先是要读好无字之书，向公司的领导、同事和员工学习，学习他

们的工作方法，管理的技巧，为人处事艺术等。

其次是在日常生活中坚持“多看，多听，多想，多做。通过学习

与实践的有机结合，逐步提高自身理论和业务素质。

第三是一直保持着一份火热的工作热情，心态也是以平和为主。我

深深的知道，管理者的言行和规范，也直接影响商户们的工作激情，作

为一名卖场的管埋人员，坚决不可以把个人的情绪带到JL作中去。虽然

自己做主管时间不算太长，自身的素质和管理水平还不是很高，深知要

树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身，更代表着购物广场

的整体形象。一个卖场的正常运转除了其系统、科学的管理制度外，更

重要的是与卖场管理人员执行能力，严格监督密不可分。在最短的时间

内，我熟悉了卖场的基本管理程序，从营业前的晨会、迎宾到营业中的

巡场再到打僻前的送宾及每周的周分析、周总结，并能够针对xx企业

的特点，对这一程式化的管理模式创造性运用，确保在值班时让卖场在

有条不紊中运行。

二是注重规范管理，提高员工整体素质。购物广场还处于发展的初

期，一切都是百废待兴，在工作中会遇到很多新情况新问题。例如，专

柜的营业员调动频繁，新员工对商场纪律和经营业务不够熟悉的状况

等。我在平时的工作中，一贯强调人性化管理，同时也不断加强监督与

执行力度。针对很多专柜导购是临时招聘而来，人员调动特别勤，新员

工纪律意识淡薄，上班迟到、窜岗、吃东西、带小孩现象时有发生这些

现象，我首先是从严格要求自己，身先士卒开始。先是做到自己不迟到

早退，严格遵守商场的规章制度；平时多和员工们接触，尽量帮助他们

解决所遇到的问题和困难，拉近和他们的情感距离；绝对杜绝吃拿卡要、

占小便宜等不良风气。通过在员工中树立起良好，来感化和影响员工，

树立管理的威信。没有规矩，不成方圆，以规范管理员工也是商场有序

高效运营必不可少的手段。从工作以来，作为基层的管理者，我们发现

了很多问题，以此，我和其他的同事，都在不断完善各种管理规章和方

法，并真正贯彻到行动中去，严格督促员工按制度行事。通过多用提醒,

少用警告，慎开罚单的方法，不断提高员工的纪律意识，使部分较为疲

沓的员工也能较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯，同时维护了

卖场的良好形象。

三是加强现场巡视，保证经营秩序良好。主管的工作就是现场，工

作内容非常具体、玳碎。这就要求自己必须有较强的责任心，保证能在

经营现场对各种具体、琐碎的工作当场进行解决，确保营'也秩序良好运

行，给顾客提供一个方便，舒适的购物空间。身为主管，我在工作中非

常注重对各品牌商品进行各方面的了解，比如，某品牌市场效应、风格、

定位、成分、价位等等。品牌里面的学问很大，一个商品销售好不好取

决于各方面的因素，我们做购物中心就一定要了解这些因素，才能尽可

能的避免一些问题，提高销售，创造更大的利益。在自己理解掌握销售

知识的基础上，我平时也积极为楼层的商户经营销售提出意见和建议，

获得了很多商户的认可。

四是坚持公正，合理，灵活处理楼层的各种事件。楼层的事件主要

有三类：

①购物中心与商户员工的利益矛盾；

②商户之间、员工之间的利益关系；

③卖场、商户与消费者之间的矛盾冲突。作为集体的员工，我首先

是要维护XX集团的利益放在第一位，在保证集团利益的前提下，兼顾

商户利益，在集团于商户之间起到桥梁沟通的作用，尽量做到两者双赢。

作为商场和楼层的管理人员，也会经常遇到商户之间、导购之间发生矛

盾利益冲突的事情，在这种时候，我们往往及时介入处理，处理问题的

同时，也讲人情味，对冲突的双方，晓之以情，动之以理，力争把矛盾

冲突消灭在萌芽之中，尽力把大事化小，小事化了。对待商品存在的问

题，要做到有章可依，既要维护消费者中良好口碑，也要尽可能做到商

户的埋解与支持，本着一切以顾客为中心的公司理念，做到有章可依，

公正，合理，灵活的解决客诉问题。在这半年中，我也处理过几次投诉

事件，基本上都能让顾客和商户协商解决成功。每次解决成功一次投诉,

我的心里充满成就感，自己的努力没有白费，我自身与人沟通协调的能

力也在逐渐提高。

二、工作中存在的不足。

俗话说，“金无足赤，人无完人”，在工作的这段时间里，我也逐渐

发现了自己的诸多不足之处。在业务领域，管理能力还需要进一步提高,

例如，对于卖场的管理和运作我只了解其皮毛，其精髓之处还需我花很

大功夫去学习、领会和探索，因此降低了部分工作效率。在琐碎的工作

面前，工作的热情容易被消磨掉。我的工作做的最多的就是和人打交道,

而且都是和商户和导购以及各领导打交道，经常遇到些一时难以解;央是

问题，当我感觉力不从心时，有时就会不知所措，看见违规乱纪装作没

有看见，想说的话不敢说，该做的事情不想做，甚至会产生的想法。在

精细的工作面前，细心程度不够。商业无大事，细节定成败。

伴随着精细化管理时代的到来，各个企业开始从细节出发。在卖场

管理工作中能办大事的人不多，而大多数人只能做一些具体的事、顼碎

的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生

活，是成就大事的不可缺少的基础。我们公司决不缺少雄韬伟略的战略

家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理制度，缺少的是对

规章条款不折不扣的执行者。在和同事相处时，合作精神还需要再上一

个台阶。“公司虽大，唯我一人；一人虽强，力不敌众”，这句话是我一

年工作中最大的感触总结。这句话看上去似乎有些矛盾，但实际上是相

统一的。前半句讲的是在公司中一定要树立主人翁意识，把自己摆在重

要的位置上，只有这样才能认真、按时完成本职_L作，确保部门工作的

顺利进行；而后半句则是要我们要有团队意识，一个人的工作能力再强,

离不开集体，在工作中分工是为了更好的合作，只有这样才能共进步、

同发展。“活到老，学到老”，对于工作中的不到之处，希望领导和同事

们多指导帮助，我个人一定会在今后的工作中努力克服。

三、对20xx年工作的展望。

太平盛世，国富家福，我相信，在这一伟大的时代背景之下，广场

在接下来的一年里，一定会欣欣向荣。为了美好的未来，作为一名员工,

我个人必须要努力工作，和同呼吸共命运。在20xx年的工作中，我将

加强学习业务知识，进一步提高现场管理与自身的管理水平，多配合公

司领导分配的各项工作，进一步加强卖场管理，做到奖罚公平，奖有理、

罚有因，以良好的心理素质，以敏锐的观察能力，良好的服务态度和说

服能力，晓之以礼、动之以情，做好商户们的思想工作；加强监督管理

机制，对于卖场出现的情况及时记录。

营业员年度总结集锦篇5

为了实现“用户满意第一"，我除保证每天提前做好班前准备工作,

做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理

各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等；并做到

解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受

我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来

有迎声，走有送声：此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、

个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好

评。就曾受到客户I-头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受

到单位领导褒奖。

我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，

工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理

念鞭策、完善自己，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质

的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务

技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤

其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客

户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全

所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额

一百万元，组织他行存款八十余万元。从x年至今一直担任业务主管，

在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失,

长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。

本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践,

我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分

行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与

成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开

的。

工作中不断学2,在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身

素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自

学计算机技能。

通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加

成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努

力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克己之短，一如既往地为本所的

发展敬献自己的一份微薄之力。

我工作口号是：“向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到

实处！”

银行营业员年总总结模板的相关内容不知道可不可以帮到你呢？

营业员年度总结集锦篇6

20xx年在公司领导的正确领导下，在上级的指导、在同事的共同努

力下，我按照领导确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为

宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好基层营业工作。现对自己

全年的工作总结如下：

勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为网通基层服务人员，

我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。

一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理

论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学

习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，其次是按自己的学

习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作

与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目

的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，

增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人，可从

来都没有用一个明确而清晰的标准来要求过、衡量过自己，这让大家时

感困惑。现在中国移动给了我们一把很好的钥匙一一正德厚生臻于至

善。这八字虽少，但意义非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生;臻

于至善，即不断追求完美，是从优秀到卓越的有力体现。它至少回答了：

“我们是谁?我们要做什么？我们的目标是什么？。更明确了我们的工作

责任、社会责任和自我责任。因此，我们网通人只有坚持以强烈的社会

责任感为使命，在工作中勇担责任，对自己严格要求，并不断超越，才

能打造中国的网通卓越的运营体系，建设卓越的组织，培养卓越的人才。

只要这样，中国的网通必将成为卓越品质的创造者。

营业员年度总结集锦篇7

**年**月**日，我很荣幸加入药业有限公司，有幸成为该公司的一

名实习生。回顾这半年来的实习生活，收获颇多。在此衷心感谢店里店

长罗姐和各位前辈，正是因为有你们的支持，关心和帮助，才使我较好

的完成了自己的本职工作。同时感谢药业有限公司给了我一个展示和提

升自己的机会。通过这段时间的工作和学习，在思想上，专业技能上都

有了较大的提高，现总结如下：

一、收获与认识

对于即将毕业的我来说，从事药房营业员工作是机遇也是挑战。有

幸成为公司的一员，在总店实习了一个月。最初的半个月，感觉自己很

不适应。多亏了店里店长与师傅的关怀与鼓励，我才能认真学习了公司

制度，并且在时间中不断的提高自身专、业水平及服务理念，期间主要学

习药品的分类，用途及用量等等。作为一名刚刚从事药品行业的实习生,

在工作中手前辈的言传身教，积累知识的同时.，更是锻炼了工作的耐性,

认识到做工作要认真，细心负责，做好每一次营业工作，服务号每一位

顾客是及其重要的。

在实习过程中，我认识到自己的学识，能力与经验都非常欠缺，所

以在工作中从不敢掉以轻心，一直是坚持不懂就问。药房营业员是个综

合性很强的职业，非常锻炼人。每天做清洁，写计•划，与顾客交流，对

账。虽然繁琐，但是我乐在其中。感觉自己真正成为了一名医药工作者,

位广大患者提供优质服务，我非常自豪。

二、存在的不足与努力方向

近半年的实习，虽然收获不少。但是由于刚面临社会，存在的问题

也不少。比如经常将同类药的用法，用量弄错，再加上刚从学校出来，

在面对顾客的时候还是不能自信的侃侃而谈。有时候对难缠的顾客也

无计可施。这些都是需要在以后的工作中不断改进的。当然，我不

会让自己有所松懈的，前面的路还长，我会更加努力的工作和学习，不

断提高，尽快考取执业药师资格证书，做一名优秀的药房营业人员为

每一位顾客提供更优质的服务。组织和群众的监督之下，刻苦学习、勤

奋工作，做一名合格的网通营业人员，为全面建设小康社会目标作出自

己的贡献。

营业员年度总结集锦篇8

X年已经过去了，新的一年又已开始。作为一名艾酷专柜营业员，

我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会

了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营

业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工

作中学到的。

在销售过程中，营业员有着不可比拟的'作用，营业员是否能掌握

销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将（艾酷：鞋

的牌子）产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品,

以引起顾客的购买兴趣。

作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只

有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂

得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不

同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推

荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产

品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比

价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最

终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中

非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客

满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客

的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你

的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作

计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到最好。

营业员年度总结集锦篇9

带着回味的20xx年第一季度已悄悄远去，新第二季度的脚步已开

始起步。回顾第一季度来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然

更多的是工作经验的积累。营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、

提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗

□o为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集

市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20xx年第

一季度工作总结如下：

自鑫波接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐

趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝

了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23.1%,融

合业务比去年同期增长15.3%,单装宽带比去年同比增长5.7%,2G、3G

单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质

的改变，人员素质有了明显的提高。

当然，在得到一定成绩的同时，我也看到了当下形势的迫切，管理

需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查

完成情况，站在公司角度和以主人公的’身份要求下属行为。在服务上

离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分

百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也

存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分

解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看

问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，

斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同

事的建议，具体耍求如下：

热爱本职工作，精通电信业务。

工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到

很多的事物;也可以结交很多的朋友;工作更可以使我们活的更精彩!要

想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职

工作，熟练的掌握工作中的每个步骤，将工作做精、做牢、做实。

敢于管理，善于管理。

营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人

员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做

好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，

没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进

事迹善于去表扬，不以物小而不为。

知指标，明任务，求发展。

随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩

负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的

各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发

展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做

好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。

严格遵章守纪，维护企业信誉。

团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相

尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的

情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营'业厅进行投诉时，

我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维

护企业信誉，做好营业厅经理的职责。

交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形

势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚

信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对20xx年第

二季度工作计划如下：

第一，明确20xx年第二季度工作目标，实行“一流管理，一流服

务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每

个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班

长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。

严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。

第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员

爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋

发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有

目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量

和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。

第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应

与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础

上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务

态度得以确实提高。

第四，正如“一年之计在于春”，真正将“第二季度”任务指标重

视起来，为一年的工作打下坚实基础，将任务指标分配到个人，时常督

促，每天通报个人发展情况，对个人的业绩表现做到奖罚分明，鼓励先

进，改善不足，班组内多交流，多学习，做到真正必须将分配的各项任

务完成。

第五，对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端，实行专人负

责，及时上报相关使用情况和销售数量，做到数字耍准，设备运行正常

营业中要稳，制定相关使用流程，使其有人管有规可依，做到凡是营业

厅物品都有登记或台账，保证公司资产固定化和准去化，我本人做到平

时要查看，定期大检查。对相关问题不拖拉不遹遢及时处理，及时解决。

营业员年度总结集锦篇10

20xx年已经结束，作为门店管理人员，这一年里我与门店休戚与共、

风雨同舟，在经理正确的领导与各部门的大力支持、协助下，门店全体

同事团结一心、共同努力，全年完成销售50.04万元，占年初计划50

万元的100.01%,与上年同期42.86万元相比净增7.18万元，增长16.8%。

现将门店工作简单总结如下：

一、优化店堂环境、提供优质服务，大大提升新华书店总体形象。

今年，门店在班子领导的关心支持下，内抓管理、外塑形象，店容

店貌焕然一新。门店卫生坚持一天一打扫，保持店堂清洁明亮，在图书

摆放上，重点分析当地读者的习性，充分利用店面空间，把新书中有潜

力成为畅销书的书摆在书架与视线平行的最佳位置，重点书摆在进出口

黄金位置并不断更新，利用码堆与展台的形式吸引读者眼球，同时注意

图书色彩搭配和关联性，给读者带去刺激或形成连带销售，学会制造和

培育销售市场，实现好书有好销售。

优质的服务是扩大市场营销的必要条件，在服务质量上，推崇礼貌

经营、服务读者的经营理念，以微笑面对每一位进店购书的读者，抓好

门店规范服务，提高服务质量。以“读者至上为中心”，加强导购服务，

被读者咨询的第一个员工必须将这位读者服务到底；熟记畅销书内容，

以便向读者推荐相关图书；设立《读者意见簿》和《缺书登记簿》，第

一时间对读者提出的意见和建议归纳总结，及时满足读者的需求；对于

大量购书的单位或个人，送书上门。如此提升了门店员工的沟通艺术和

服务技巧，经济效益与社会效益显著提高。

二、优化图书结构和常备图书的品种，大大促进图书的阵地发行。

以市场为导向，把好图书添订是促进图书销售的前提和基础。在实

际工作中，灵活使用全省运营系统模块，找出市场特征，掌握图书销售

中不同品种的增长率、退货率与库存结构，结合日常进店购书读者群的

特点分析市场变化和销售动向，挖掘发现畅销书，重点把握常销书，日

常关注动销书，及时清退滞销书，确定进货的品种和数量，注意跟踪重

点图书的销售情况和备货添货。

对品类有“进”有“退”，做到有的放矢，最终实现品种多、流通

快、动销率高、库存少之目的，这样能针对性及时拾遗补缺，克服大进

大退的粗放模式，同时还可优化结构和控制库存，使之在正确的市场分

析基础上指导和提高图书的阵地发行量、市场满足率和客户满意度，目

前门店的图书品种已达7502种，有效地丰富了库存图书品，库存商品

趋于合理。

三、精心策划重点图书的发行，突出抓好大宗图书的销售

为确保重点图书的销售，经理积极寻求县上主管部门的支持，与县

委组织部、宣传部取得联系，并签发关于征订各类学习读本的通知文件。

以此为契机，我们针对每一种重点图书都研究征订发行策略，精心策划,

对文件签发的重点图书的货源组织、销售工作做精密的安排部署，全县

发放文件200多份。

门店全体同事团结一心，深入各机关、学校、企业、乡镇等，积极

征订发行有关宣传党和国家政策方针的图书。通过重点图书的销售，一

是起到了良好的社会效益，二是经济效益得到很好的提高，取得较好的

成绩。

四、积极配合运营中心营销活动方案，扩大一般图书销售

在运营中心的指导下，抓住节日商机，精选优质图书，让利销售。

通过悬挂横幅，制作海报，LED屏滚动播放等形式进行宣传推介。精心

策划了“课外阅读从这里出发"、“快乐新学期，好书助升级”、“文轩《国

际大奖儿童文学》8折销售”、“世界读书日-打开书本，阅读从这里开始”、

“书香之城读书会”、“中国少儿必读经典”、“五一•知识让劳动更有价

值”、“阅读让我们的生活更精彩”等酬宾活动，不仅提升了新华书店的

总体形象，还增加了一般图书销售。

五、20xx年的工作打算

一年来门店的工作取得了一定的成绩，但是离店领导的要求还有一

定距离。在接下来的20xx年度，门店将努力做到：

1、继续做好门店规范化管理，提高自身素质，提升服务质量，结

合门店贯标服务标准，提升新华书店总体形象。

2、严格遵守各项规章制度，遵守劳动纪律及工作安排，不得擅离

岗位，认真做好本职工作，做到有事先请假，工作安排好后方可离开;

搞好店堂卫生，图书分类陈列清晰，保证卖场干净整洁。

3、做好图书市场调研、缺书登记及时添订，调整图书结构，到货

及时拆包上架，提高畅销图书和重点图书的上架率，同时做好图书调出

登记和推销登记。

4、扩大店外销售及多元化经营，力争完成店内下达的门市部销售

任务。

营业员年度总结集锦篇11

新的一年又已开始。作为一名艾酷专柜营业员，我现将我的工作总

结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。

我来百货大楼工作已有几个月了，工作中学会了很多东西，更学会

了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营

业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工

作中学到的。

在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销

售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将（艾酷：鞋的

牌子）产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，

以引起顾客的购买兴趣。

作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只

有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂

得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不

同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推

荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产

品的反映，以便适时促成销售。

不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比

价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最

终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中

非常重要的一个环节。

时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客

满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客

的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你

的产品才行。

以上便是我在工作中的小小心得。在以后的过程中，我将做好工作

计划，及时总结工作中的不足，力求将艾酷专柜营业工作做到最好。

作为百货大楼艾酷专柜的一名员工，我深切感到百货大楼的蓬勃的

态势。百货大楼人的拼搏向上的精神。

最后，祝愿百货大楼在新的一年更上一层楼，更加兴旺。

营业员年度总结集锦篇12

时光飞逝，转眼06年即将过去，又将迎来新的一年。来到公司快

两年了。我的工作岗位是在前台，我的职责是接待客户，为他们办理业

务和解答有关业务上的问题。回顾一年来的工作，我问心无愧。在这

一年里，各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面增

加了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严珞要

求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。在人员少,

任务量重的情况下，能够按时完成本厅和公司交给的任务。按照公司

的要求，24小时不关机。

不管是在工作时间内还是在休息时候，都能对客户提供咨询和服

务，得到了客户的认可和表扬。跟同事关系融洽，得到了大家的信任。

有着很强的团队精神，爱护集体荣誉，在多次明查暗访中为公司赢得了

荣誉。积极参加公司组织的培训学习。刻苦钻研，努力提高业务水平。

在公司组织的业务考试和竞赛中取得了不错的成绩。在工作中，还存

在一些不足之处需要提高。以后还耍加强学习，争取更大的进步，为公

司做出更大的贡献。三年前，带着渴望，带着期盼，怀着激情，怀着

敬意，我来到中国移动沽源县移动分公司，光荣成为一名营业员。管业

是展示我们移动企业形象，体现我们“移动人”精神面貌与综合素质的

“窗口”。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应态度热情、

和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。营业员，是企业最普通、最

平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着移动的企业形象，保持本企业

在市场竞争中的优势，与我们营业员工作岗位息息相关。这就要求我们

在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服务客户。我们每个

员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。干一行，爱一

行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨。在过去的工作中，我接触过无

数的客户，经历过无数次主动与被动的服务方式，真正体会到什么才是

客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服

务奠定了良好的基础。“急客户之所急，想客户之所想”是我的服务宗

旨。

今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营

业厅试探的问我：“我的手机不能上网了，你能不能帮我看看？"我立

即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户看了起来，原来是用户不会

使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，我看用

户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能

讲的不太明白，我再给您讲一遍好吗？"我又一点一点的向用户讲解起

来，边讲边指导用户操作，直到用户完全掌握了使用方法为止。

我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，

而且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务,

每当这个时候，我都会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为

止。真诚的服务赢得了用户的信任，一次休息，我和同学在街上遇到了

一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我现在有点

急事，你能去帮我交50元话费吗？"说完，把钱给我就走了，我二话

没说马上到营业厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到

营业厅办理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。我热爱营

业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休会到了它给

我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的

一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。

有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你

的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢？要说不

难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，

给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我为用

良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的

业务，避免不必要的误解。记的我们领导曾经说过这样一句话：“微笑

是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将

是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来

巨大的动力。微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则

不然。其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便会了解。就是这

真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯定，对企业

的好感，为公司赢来更多的效益。在为客户直接的服务中，从他们感激

的目光，满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来,

我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似

乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个工作日中，我用真情服务

每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近

了我们之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在移动事业蓬勃发展的

今天，客户更多关注的是我们的服务，新业务的不断推出，增强自身素

质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。快三年了，通过自己的

努力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的赞扬，取得

了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充

实，而这种享受源于我平凡而单调的营业工作。朋友们，让我们快行

动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投入到

工作中去，争取以更大的成绩同报公司的培养。用我心换你心，真心面

对每一位客户。客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。

移动给了我们一片崭新的天地，我们就是最亮的星，就让我们在岗位上

充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的整体，把所有的光和热凝

聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务,

我们移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移

动因我而精彩！”现在，我深为自己是一名移动员工而感到骄傲和自豪。

营业员年度总结集锦篇13

我于20xx年3月参加一店工作，十个多月的工作回眸：在生鲜上

班不足三月，工作需要，调经营鲜肉至今，时间不长，感受很深。从不

懂到精通，是培养了我有一技之长，我很感谢领导和店长，因此我在工

作上任劳任怨，工作勤勤恳恳，忠实事业多作贡献，想方设法把经营搞

上去。从销售一头猪、两头猪肉到十头八头，直线上升，收到很好的效

益，同时也赢来顾客满意，得到领导好评。老实做人，诚信为本，不怕

吃亏，协作共赢。

我的为人忠厚已是远近闻名，只要接触过我的人都有很好评价，我

对客人是这样，我对老板当自家人，所以我把XX店当自己的事业对待。

经商离不开顾客，我把顾客当上帝，尽可能的为他们提供优质服务，让

顾客欢喜而来，满意而归。我的顾客来自四面八方，有慕名而来的的新

客，有长年信得过的宾主，他们评价超市是信得过的门店，说秤很准确，

钱不数错，明码实价，店员说话客气、有礼、周到，服务客气，进店如

到家，有一位庙咀顾客说：到一店买肉，我是“跳过云南吃豆腐”，意

思是舍近求远……

工作人累瘦了，亲朋们看到眼里，疼在心上，有要我改行的，有要

我跳龙门的，我都坚持在，我想为人都有良心……只要开门见着顾客源

源不断光临超市，就是我的安慰。

望超市一年更比一年强！

营业员年度总结集锦篇14

大家好！在今年的春节联欢晚会上，有一个节目深深地打动了我们

每位观众的心，那就是《千手观音》，打动我们的.，不仅仅是因为那优

美的动作和整齐的旋律，更因为舞蹈所迸发出来的一种精神，一种身残

志坚的执著和对美好生活的向往和渴望。节目最后的一句话可能大家还

记忆犹新：“爱，是我们共同的语言

是的，爱是我们共同的语言。一个人生存于这个世界，每时每刻都

要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，是选择慷慨还是选择吝啬，是

选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回

首昨日，我将永远珍视我的选择一一做一名商场营业员。

记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰苦的地方越能锻炼

人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之

后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿

势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。

每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我

也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下

去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间

么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都

不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃

饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常

感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓

的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是

真实存在的。

于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，

以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，

工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。在营业员这

平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就

应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一

步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，

伴随我们的还有困难和挫折。流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因

为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来,

用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。

后来我渐渐地认识到：我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，

更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲：不管我受多

大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾

客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它

也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领

导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向

社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！

面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标一〃做行业中最好的营

业员〃！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，

具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承

诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百

花齐放春满园。我仅都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销

理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，

全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、

为员工创造财富和价值

我深信，全福元将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产

品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战！我们的队伍也将以最专

业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户！让我们共同努力,

与全福元同呼吸共命运，携手共筑〃全福元百年老店〃！

营业员年度总结集锦篇15

过去的这段岁月里，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获。回首我一

年来走过的风雨历程，公司的领导和店里众姐妹们给予了我足够的支持

和帮助，让我充分的感受到了领导们海纳百川的胸襟，感受到了公司员

工不经历风雨，怎能见彩虹的豪气。在过去的一年里，我在部门领导及

同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在各方面有了更进一步

的提高，现将本年度的工作总结为以下几项：

一、思想政治表现、品德素质修养及职业道德

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极

学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责

任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负

责。

二、工作态度和勤奋敬业方面

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入,

热心为大家服务，认真遵守工作纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效

利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作

能按时完成。

三、工作质量成绩、效益和贡献

保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西,

也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作业绩有了长足的提高。

四、工作中的经验

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到

满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面是在销售时应该注意的几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎

接顾客，亦可给予一定的问候，如您好!欢迎光临。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，应尽可能的

给顾客营造一个轻松购物的环境。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的

展示十分重要。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。常

言道;满意的顾客是最好的广告，影响力最强的广告是其周围的人。因

此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，利用顾客所提出的质疑,

尽可能抓机会介绍珠宝知识。

5、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因

此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句

再转转看看而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客

的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，

也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

6、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售

后，要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如:

如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。

最后最好用一些祝福的话代替常用的欢迎下次光临，比如愿这枚钻石给

你们带去美好的未来，愿这枚戒指带给你们幸福一生等等，要将情字融

入销售的始终。

五、工作中的不足和努力方向

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存

在着不足，个别」1作做的还不够完善，这有待于在今后的」:作中加以改

进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度和业务知识，努力

使思想觉悟和工作业绩全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大的

贡献。最后祝愿本公司越走越好！

营业员年度总结集锦篇16

是中国客户群最大的电信运营企业。屈指算来，到X公司已经6年

的时间了，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已

完全融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个

方面都有了很深的了解。同时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈:

我喜欢这个工作，它让我发现自己很有亲和力，不怕与人接触，抗

压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公

司与工作的兴趣。

我的工作主要是与客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺

利使用x公司的服务。客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家

机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分

享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有

形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。

看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对

客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，

甚至是谩骂的眼。

刚开始我也常想，X公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青

红皂白地骂我，我也常被客户无埋的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥

有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不

太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操

作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，

我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到

他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁

边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对

客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在

哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感

又会乐上好儿天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自

我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑

到做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一

个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负

任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、

微笑啊，感觉不是那么重要。进入X公司以后，看似简单的事情原来也

不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、

语要勤，所有的’一切都代表x公司的形象，通过自己的工作，让自己

真正融入到x公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明

白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持！

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如

何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好！欢迎光

临！”、“您好！交费是吗？您请坐，请报号码”，一句句多么简单

的语言，多么朴素的话语，却代表了x公司对客户的真诚与关爱！这也

教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人！

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高。

营业员年度总结集锦篇17

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人

员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼

要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，

质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。

业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用

户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是

每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合珞的

情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的

业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销一一办理炫铃业务。

虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，

是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一

片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始,

都耍留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，

提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上

阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电

话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别

注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方

面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;

二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避

免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟

通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。

比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便

问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对

这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我

就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女

性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，

所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一

下吗？”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电

话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们

有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有

呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回

答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多

的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年

龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中

国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃

业务介绍完毕，问他需不需要时,他便来句：“Sorry,I完n'tknow”。

那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必

很模。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只

管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能

懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

所以学好一门外语也是很重耍的，连电话营销也需要外语水平，我们生

活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的

肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的

服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名

联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销

中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

—有限公司成立于1994年7月190o中国联通的成立在我国基础

电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进

作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公

司和子公司。中国联通是国内一家同时在纽约，香港，上海三地上市的

电信服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安

全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事

领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全,

保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可（例如：省军区，省委机

要处，省军分区等）。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也

学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天

早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本

子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在

无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相

信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

营业员年度总结集锦篇18

通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸

多不足。回顾过去的一年，现将营业员个人工作总结如下：

一、工作中取得的收获主要有：

1、在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业管

理基本知识。努力为商场开业做前期工作。

2、配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方

面的检查工作，并实行每日跟进商场，办公室等卫生情况。进行考核与

监督。

3、在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作。令

活动顺利完成。

4、与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置

5、根据上级领导给予策划工作，努力完成上级领导的计划内容

二、工作中存在的不足

当然我还有很多不足，处埋问题的经验方面有待提高，团队协作能

力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。综合看

来我觉得自己还有以下的缺点和不足：

1、缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生

涩，甚至有时还觉得不知所措

2、对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工

作的进行

3、对管理商场物业还不够成熟，这直接影响工作效果

4、工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏

5、办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等

三、坚持管理、服务与效能相统一原则：

营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然，为

了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发

现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存

在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级

部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制

止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走

动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。

四、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。

1、针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量：

2、对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规、树立良

好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规

范不到位的现象

3、弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客

一个舒适的购物环境

营业员年度总结集锦篇19

XX年，对于我夹说是难忘的一年，在这一年里，我成为了XX市移

动公司的一名营业员，之前从示曾想过自己还能来到这里工作，之前只

是在改业务或者是缴费的时候才会去，之前对移动人的印象是那样口勺热

情，干净整洁，未曾想到，如今我也成为了一名移动人，一年的时候很

快就过去了，可是这一年对我来说真的是受益匪浅，感谢XX市移动领

导给我这样的一个机会，感谢公司各位同仁对我工作上的指导及生活上

的帮助。

营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应热情、和蔼、耐

心，办理更应迅速。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，企业的最

前沿，这就要求在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服务。

“急客户之所急，想客户之所想”是我的服务宗旨。每个员工公司形象

的传达者，是企业希望与活力的象征。在我的工作中，接触过无数的客

户，经历过无数次与被动的服务，真正体会到什么才是客户最需要的服

务，工作中点点滴滴的积累，为我今后地为客户服务奠定了的基础。

在前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正