呼叫中心服务员-中级工考试题含答案

呼叫中心服务员-中级工考试题含答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。A、8小时B、48小时C、24小时D、12小时正确答案：C2.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。A、黄砂B、二氧化碳灭火器C、四氯化碳灭火器D、泡沫灭火器正确答案：D3.对三相变压器，额定电压指（）。A、一次电压B、相电压C、二次电压D、线电压正确答案：D4.服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。A、服务质检B、服务督办C、服务跟踪D、服务管控正确答案：A5.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，（）是指经调查后，情况属实并确定属公司原因造成的客户投诉。A、抱怨B、无效投诉C、投诉D、有效投诉正确答案：D6.投诉处理时限：从投诉受理之日起，（）个工作日内答复投诉人。A、4B、2C、5D、3正确答案：C7.客户服务人员在检查工单及录音的（）后完成工单归档操作。A、完整性B、完整性和及时率C、准确性D、完整性和准确性正确答案：D8.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。A、市场部B、办公室（新闻中心）C、客户服务中心D、值班长正确答案：B9.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。A、“画图”是绘图工具，不能输入文字B、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理C、“写字板”是字处理软件，不能插入图形D、“记事本”不能插入图形正确答案：D10.客户私自改变用电类别，低价高用，应（）。A、没收其用电的设备B、对该户停止供电C、追补电费D、追补电费，并处以2倍追补电费的违约使用电费正确答案：D11.计算机系统接地应采用（）。A、专用地线B、和大楼的钢筋专用网相连C、没必要D、大楼的各种金属管道相连正确答案：A12.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。A、投诉B、建议C、意见D、抱怨正确答案：D13.《供电营业规则》规定：客户用电设备容量在（）或需用变压器容量在50千伏安及以下者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下正确答案：D14.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、告警B、督办C、提醒D、预警正确答案：B15.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电压降低，电流增大B、电压降低，电流减小C、电流减少，电压升高D、电流增大，电压升高正确答案：A16.加强第三方客户满意度评价，（）负责分解指标并开展考核。A、计划发展部B、系统运行部C、生产设备部D、市场营销部正确答案：D17.如果触电者心跳停止，呼吸尚存，应立即用（）法对触电者进行急救。A、胸外心脏挤压法B、仰卧压胸法C、俯卧压背人工呼吸法D、口对口人工呼吸法正确答案：A18.（）不是集中器进行抄表管理的电表类型。A、单相电子表B、多功能表C、机械表D、载波表正确答案：C19.（）的设置应符合本地区城乡总体建设规划、电网建设发展规划的要求。A、供电营业厅B、自助服务终端C、供电点D、远程服务渠道正确答案：A20.根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和紧急限电。A、临时停电B、欠费停电C、计划停电D、故障停电正确答案：D21.对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况，在次日（）仍未复电的应客户补发停电短信。A、6时B、7时C、8时D、9时正确答案：B22.（）部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化生产经营计划和错峰、避峰用电方案。A、计划B、系统运行C、设备D、市场正确答案：D23.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，下列说法正确的是（）A、城市地区供电可靠率99.8%、居民客户端电压合格率98%B、城市地区供电可靠率不低于99.9%、居民客户端电压合格率不低于98.5%C、城市地区供电可靠率99.5%、居民客户端电压合格率98%D、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%正确答案：B24.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。A、违约用电B、窃电C、正常增容D、计划外用电正确答案：A25.两点之间的电位之差称为（）。A、电压差B、电压C、电动势D、电势差正确答案：B26.窃电数额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究（）责任。A、社会B、违约C、经济D、刑事正确答案：D27.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。A、一口对外B、先里后外C、首问负责制D、先外后里正确答案：C28.对于用电负荷为1000千瓦的用户，其电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级应选择（）。A、电能表0.5s级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级B、电能表1.0级，电压互感器0.2级，电流互感器0.5s级C、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级D、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.2s级正确答案：A29.2019年优化营商环境实施以来，一般工商业电价平均降低（）。A、0.1B、0.2C、0.15D、0.09正确答案：A30.（）指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。A、客户服务经理B、用电检查员C、营业员D、大厅经理正确答案：A31.用于三相电能计量的单相表的轮换周期为（）。A、1年B、2年C、3年D、5年正确答案：C32.服务调度监控到出现大面积停电时，联系（）核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。A、事发单位B、抢修人员C、系统运行部D、抢修负责人正确答案：C33.变压器高压侧为单电源，低压侧无电源的降压变压器，不宜装设专门的（）。A、差动保护B、零序保护C、气体保护D、过负荷保护正确答案：C34.居民用户当年的累计用电量超过年阶梯的第三档电量时,每月的电费等于月用电量乘以第三档的电价每千瓦时（）元。A、0.8233B、0.5783C、0.5283D、0.8283正确答案：D35.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。A、产权分界处B、变压器高压侧C、变压器出口D、接电点正确答案：A36.凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。A、不受理回执B、声明C、受理回执D、说明书正确答案：C37.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费。A、基本电费B、电度电费（不含政府性基金和附加）C、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）D、政府性基金和附加正确答案：C38.对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过短信向（）发起督办。A、抢修负责人B、抢修人员C、抢修监督人D、系统运行人员正确答案：A39.依据《供电营业规则》(电力工业部）第十一条,用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其（）、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。A、政治影响B、社会影响C、负荷大小D、负荷重要性正确答案：D40.服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。A、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因B、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因C、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因D、停电范围、停电开始时间、停电原因正确答案：A41.处理因计量器具准确度所引起的纠纷，以国家计量基准器具或者（）计量标准器具检定的数据为准。A、企业B、企事业计量标准器具C、部门计量标准器具D、社会公用计量标准器具正确答案：D42.对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。A、应并列运行B、必须采取措施防止并列运行C、可并列运行D、宜并列运行正确答案：B43.对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过（）个工作日。A、15B、7C、30D、5正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.线路工作许可人职责有（）。A、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对正确答案：AB2.机房动力环境系统中，日常监控业务主要为（）。A、报警B、安防C、环境D、供电正确答案：ABCD3.集中器在线，但电表数据采集不到的原因有（）。A、GPRS模块故障B、电表停电C、485线断开或短路D、集中器和电表的载波芯片不兼容正确答案：BCD4.绝缘平台作业时（）。A、踏板至地面超过8米的绝缘脚手架应进行稳固处理B、绝缘脚手架安装搭接过程中禁止与现场带电体接触C、绝缘平台严禁超载D、绝缘平台金属支腿应装设接地线E、绝缘平台绝缘部件的外表面应无裂纹、无损伤，作业前应清洁正确答案：ABCDE5.供用电合同有效期一般为（）。A、居民十年B、低压五年C、临时用电一般有效期不超过六个月（装表临时用电可放宽至三年）D、高压三年正确答案：BCD6.高压断路器的技术参数有以下几项（）。A、热稳定电流B、合闸时间C、动稳定电流D、额定断流容量正确答案：ABCD7.服务质检通过（）等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施。A、话后自助语音评价B、网上营业厅C、短信D、电话E、评价器F、业务回访评价正确答案：ABCDEF8.下列选项中，功率因数考核标准划分的影响因素有（）。A、接线方式B、供电电压C、设备容量D、用电性质正确答案：BCD9.根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉的重要等级分为（）等级。A、普通B、重要C、重点D、重大正确答案：ABD10.根据《国民经济行业用电分类标准》规定重有色金属冶炼业包括（）、锑冶炼业、汞冶炼业和其它重有色金属冶炼业。A、锡冶炼业B、铜冶炼业C、铅锌冶炼业D、镍钻冶炼业正确答案：ABCD11.基本电价可（）方式计费。A、按变压器容量B、按实际运行天数C、按最大需量D、按月正确答案：AC12.服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位（）。A、重新编写调查报告B、联系客户核实C、补充调查结果D、重新调查处理正确答案：CD13.下列属于窃电行为的是（）。A、绕越供电企业用电计量装置用电B、伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印C、擅自将电费卡充值后用电D、危害供用电安全正确答案：ABC14.以下哪些选项属于架空电力线路的路径选择应遵循的原则（）。A、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带架设B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其它架空线路的交叉跨越C、应满足与电台、领（导）航台之间的安全距离和航空管制范围的要求，对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定D、应满足防洪的要求正确答案：ABCD15.高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送（）。A、线路名称编号B、停电原因C、停电变电站D、计划停（复）电时间E、环网解环时间正确答案：ABCDE16.符合以下情况之一的，低压配电网应停电（）。A、检修的低压配电线路或设备B、危及线路停电作业安全且不能采取相应安全措施的交叉跨越、平行或同杆塔架设线路C、工作地段内有可能反送电的各分支线D、其他需要停电的低压配电线路或设备正确答案：ABCD17.word具有的功能是（）。A、表格处理B、自动更正C、字数统计D、绘制图形正确答案：ABCD18.各级物资部门的职责是（）。A、以保证供电设备可靠性、及时供应工程物资为目标B、提升技术装备水平C、严把入网设备质量关D、提高物资采购与供应效率正确答案：ACD19.服务调度每月对高压计划停电的服务质量进行统计分析，包括（）。A、及时率B、延时率C、延时超1小时的占比D、计划停电信息内部传递及时率正确答案：BCD20.客户服务能力包括（）。A、引导客户需求B、传递客户需求C、满足客户需求D、掌握客户需求正确答案：ACD21.线路平面图及明细表包括：（）。A、杆（塔）位明细表B、线路平面图C、绝缘子串及金具组装图D、接地装置型和安装施工图正确答案：ABCD22.对同一客户相同问题有责投诉（）的，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、2次处理仍不满意B、3次处理仍不满意C、2次D、3次正确答案：AC23.以下属于确定供电方案的内容的是（）。A、客户是否属于法人B、业扩费用的收取C、客户的供电电压等级D、客户的供电容量正确答案：BCD24.由于更名过户业务涉及到客户用电权力和经济责任关系的改变，因此在办理更名或过户业务，还应注意《供用电合同》的及时（）。A、归类B、续签C、修订D、重签正确答案：CD25.以下场所属于二级负荷的是：（）。A、大型百货商场B、自治区政府C、重点医院的手术室D、重要的大型影剧院正确答案：AD26.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级，分别是（）。A、特别重大B、重大C、一般D、较大正确答案：ABCD27.下列哪些属于变更用电：（）。A、减少合同约定的用电容量B、暂时停止全部或部分受电设备的用电C、临时更换大容量变压器D、迁移受电装置用电地址正确答案：ABCD28.服务调度人员主要通过（）等途径收集、统计客户评价结果。A、话后自动语音评价B、评价器C、网上营业厅D、电话、短信正确答案：ABCD29.服务调度员在限电停电中应监控哪些内容？（）A、监控停电时长，关注各渠道客户对停电反映的意见及紧急需求情况B、监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况C、监控限电停电时，受影响的区域和客户情况，是否影响大客户和重点关注客户D、对95598热线电话量、服务水平、呼损情况等进行监控正确答案：ABD30.服务调度人员根据停电影响情况，通过（）等方式公布停电信息。A、微博B、网站C、微信D、自助语音正确答案：ABCD31.在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。A、您的心情我可以理解B、请放心，我们一定会处理的C、碰到这种情况我也许会跟您一样D、这是公司规定正确答案：ABC32.常见的集中器掉线原因有（）。A、集中器没电B、电表停电C、参数设置问题D、信号问题正确答案：ACD33.（）问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈。A、投诉B、意见C、建议D、行风举报正确答案：ABCD三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.机房内可铺设化纤类地毯。（）A、正确B、错误正确答案：B2.建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉3次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。（）A、正确B、错误正确答案：A3.在供电企业的供电设施上擅自接线用电属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：A4.客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中供电质量、电网建设、供电安全统称为供电服务类。（）A、正确B、错误正确答案：A5.并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构统一经销。（）A、正确B、错误正确答案：A6.绝缘棒需要半年试验一次。（）A、正确B、错误正确答案：B7.企业非并网自备发电机属企业自己管理，不在用电检查的范围之内。（）A、正确B、错误正确答案：B8.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：使用年限已超过本规定规定家用电器的平均使用年限仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按实际折价额予以赔偿。（）A、正确B、错误正确答案：B9.机房应设置相应的火灾报警和灭火系统。（）A、正确B、错误正确答案：A10.《供电营业规则》规定：电力客户正式用电后，由于电力客户原因需要在原址改变供电电压等级的一种变更用电事宜，简称改压。（）A、正确B、错误正确答案：A11.电能表铭牌上电流规格为5(80)A，其中括号内数字表示标定电流。（）A、正确B、错误正确答案：B12.服务调度班在大面积停电客户应急服务管理中，主要涉及的工作包括：内部通知、通知客户、了解重要客户紧急需求并上报，动态统计上报停电情况等。（）A、正确B、错误正确答案：A13.防雷装置应在雷季投入运行（）。A、正确B、错误正确答案：B14.有效投诉是指经调查后，情况属实并确定属客户原因造成的投诉。（）A、正确B、错误正确答案：B15.检定证书只须有检定、核验人员签字并加盖检定单位印章。（）A、正确B、错误正确答案：B16.对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理。（）A、正确B、错误正确答案：A17.服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知停电负责人跟进现场情况。（）A、正确B、错误正确答案：B18.计划停电提前5天在主流媒体、南网统一服务平台发布对外停电公告。（）A、正确B、错误正确答案：B19.安全域是指具有相同安全保护策略的区域。（）A、正确B、错误正确答案：A20.服务调度员对经组织协商仍未能有效解决的客户问题，提级传递处理。（