《酒店服务礼仪》课程标准

《酒店服务礼仪》课程标准

CourseStandardofHotelServiceEtiquette

课程名称：酒店服务礼仪HotelServiceEtiquette

适用专业：酒店管理HotelManagementmajor

一、课程性质和任务NatureandTasksoftheCourse

()课程性质NatureofiheCourse

《酒店服务礼仪》课程主要适用于高职高专酒店管理专业的学生学习。本课程学时总计38学时，

是一门实践性很强的专业基砒课程。以学生职业形象塑造，职业礼仪习惯的养成为目的，进而提高

学生的职业素养，本课程对学生服务意识的培养具有现实的意义。

TheHotelServiceEtiquetteismainlytargetedatstudentsstudyinghotelmanagementinvocational

colleges.Thetotalcoursehouris38hours.Thisisahighlypracticalandprofessionalentrylevelcourse.

Theaimistobuildstudents'professionalimagesandformtheirprofessionaletiquettehabits,thenimprove

students5professionalaccomplishment.Thiscourseisofpracticalsignificancetothecultivationofstudents'

serviceconsciousness.

主要是通过多媒体授课、化妆实训室实操、形体训练房演练、实训室情景演练、在线学习等形

式进行，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握泗店

从业人员服务与社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活•、准确地加以运用，以

良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任酒店职业岗位T.作。

Throughmultimediateaching,cosmetictrainingrooms»body-shapingtrainingrooms,rehearsalin

scenariosimulationandon-linestudy,studentsgaintheconsciousnessofpolitenessofservice,havegood

etiquettesanddevelopgoodetiquettehabits,andcanapplyflexiblyandaccuratelyaccordingtotheactual

situation.Communicateappropriatelywithguestswithgoodpersonalstyleandgetbettercompetencefor

HotelProfessionalPosition.

(二)课程标准设计思路DesignIdeaofCourseStandard

本课程作为酒店管理专业学生新生开始的教学的专业基础课，涵盖酒店服务情景礼仪四大情景

模块。本课程从高素质高技能人才的培养要求出发，通过社会人、职业人的角度，整合教学内容，

以学生职业形象塑造、人际交往礼仪、国际礼宾礼仪、培养专业学生的职业素养为目标。

ThiscourseisaprofessionalbasiccourseforfreshmenmajoringinHotelmanagementwhichincludes

fourmodulesofhotelservicesceneetiquette.Startingfromthetrainingrequirementofhigh-qualityand

high-skilledtalents,throughtheperspectiveofsocial,professional,integrationofteachingcontent,shape

students'professionalimage,cultivatetheirinterpersonaletiquette,internationalconciergeandstudents,

professionalquality.

I.课程内容与职业养成训冻紧密结合，教学更加具有针对性

1.I,hccoursecontentiscloselycombinedwithvocationaltraining,andtheteachingismoretargeted.

课程内容强调职业能力和职业素养，课程设计重在帮助学生提高个人职业形象，增强人际交往

能力，培养良好的职业气质，从而为学生的职业生涯发展奠定良好职业基础。本课程在新生入学第

一学期开展教学，教学过程中要求学生老师看职业装进课堂，学期末组织学生开展礼仪展演活动，

在学校还可以通过组织学生参加礼仪服务项目、校园职业文化氛围营造等多元途径，使礼仪知识得

以实践。最后通过学生到企业的顶岗实践使职业养成教育成果得以巩固和强化。

Thecontentofthecourseemphasizesprofessionalabilityandquality,andthecoursedesignfocuses

onhelpingstudentsimprovetheirpersonalprofessionalimage,enhancetheirinterpersonalskills,and

cultivategoodprofessionaltemperament,soastolayagocdcareerfoundationforstuderts'career

development.Thiscoursecarriesoutteachinginthefirstsemesteroffreshmen'sentrance.Intheprocessof

teaching,studentsandteachersarerequiredtowearprofessionalclothesintotheclassroom.Attheendof

thesemester,studentsareorganizedtocarryoutetiquetteexhibitions.Inschools,etiquetteknowledgecan

bepracticedbyorganizingstudentstoparticipateinetiquetteserviceprojectsandcreatingaprofessional

andculturalatmosphereoncampus.Finally,throughthepracticeofstudentsinenterprises,theachievement

ofvocationaleducationcanbeconsolidatedandstrengthened.

2.将知识点、技能要求与具体工作任务联系起来，突出知识与技能要求的岗位针对性

2.Connectingknowledgepointsandskillsrequirementswithspecifictasks,highlightingthe

positionpertinenceofknowledgeandskillsrequirements.

本课程与浙江南苑集团合作进行基于酒店人的实际工作开发与设计课程，充分体现职业性、实

践性和开放性。强调所有知识点和技能点在实际工作中的综合应用，尤其是酒店服务礼仪项目来自

企业工作实际，项目强调实践教学环节，对知识点的选择进行更深层次的思考和改革，帮助学生实

现所学知识的整合与职业能力的全面提高，使学生对未来就业岗位建立全面的认识，给学生未来岗

位能力的形成打下坚实的基础。

ThiscoursecooperateswithZhejiangNanyuanGroupanditisdevelopedanddesignedbasedonthe

actualoperationsofthehotel,whichfullyreflectstheprofessionalism,practicalityandopenness.Emphasis

2

onalltheknowledgeandskillpointscomprehensiveapplicationinpracticalwork,especiallythehotel

seniceetiquettefromthepracticeofenterprisework.Theprojectemphasizesthepracticeteachingsteps,

carriesonthedeeperthinkingandreformontheselectionofknowledge,helpsstudentstorealizethe

integrationofknowledgeandimproveprofessionalability,letthestudentsestablishacomprehensive

understandingonfuturejobs,layasolidfoundationontheformationofstudents'futurejobability.

本课程实践教学注重课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。把教学活动分

解设计成若干情境，通过情境教学、模拟演练、角色扮演、案例分析等形式来开展教学。

Thepracticalteachingofthiscoursepaysattentiontothecombinationofclassroompracticeand

extracurricularactivities,andthecombinationofIntramuralPracticeandextramuralpractice.Theteaching

activitiesaredecomposedintoseveralsituations,andtheteachingiscarriedoutbymeansofsituational

teaching,simulationexercise,roleplaying,easeanalysisandotherforms.

(三)课程任务

(III)Coursetasks

按照“以职业养成训练为主线，以情境教学为主体的模块化专'业课程体系”的总体设计要求，以

社会人、职业人的礼仪素养为中心构建课程体系。紧紧闱绕酒店实际工作需要来选择和组织课程内

容，同时根据后续课程的衔接和酒店各部门职业岗位的需求，在教学内容的安排上以必需够用为度，

统筹考虑来选取教学内容。突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，

增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的职业能力。

Accordingtotheoveralldesignrequirementof"modularprofessionalcurriculumsystemwith

vocationaltrainingasthemainlineandsituationalteachingasthetheme",thecurriculumsystemis

constructedwithsocialandprofessionals,etiquetteliteracyasthecenter.Centerontheactualneedsofthe

hotel,selectandorganizethecoursecontent,inaccordancewiththefollow-upcurriculumconvergenceand

theneedsofthehoteldepartments'occupationalpositions,prepareknowledgeforteachingonthedegreeof

adequacy,selecttheteachingcontentwithoverallconsideration.Highlighttheconnectionbetweenwork

tasksandknowledge,enablestudentstomasterknowledgeonthebasisofvocationalpracticeactivities,

enhancetherelevanceofcoursecontentandvocationalpostabilityrequirements,andimprovestudents'

vocationalability.

设计构建了“职业形象的塑造一►人际交往礼仪交往能力的培养一►国际礼宾礼仪的掌握

—►酒店服务品质的提升”四大课程教学任务，共14个教学情境，基本覆盖了专业相关技术领域职业岗

位的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。依据工作任务完成的需要、高等职业院校学生的

3

personalcultivation,professionalstyleandindustryadaptabilityofhigh-qualityhoteltalents.

(一)职业知识目标

(I)ProfessionalKnowledgeObjectives

通过对服务礼仪基础知识的讲解，使学生了解礼仪的内涵、原则、特点，掌握相关的酒店行业

的礼仪接待知识与操作标准。

Explainthebasicknowledgeofserviceetiquette;makestudentsunderstandtheconnotation,principles

andcharacteristicsofetiquette;mastertherelevanthotelindustryetiquettereceptionknowledgeand

operatingstandards.

(二)职业技能目标

(II)ProfessionalSkillsObjectives

教学内容有助学生全面地提高人际交往能力，掌握一般社交通用性礼仪要求和酒店行业典型岗

位服务礼仪规范，具有很强的针对性和适用性。同时.，也为学生课程后续专业课学习、个人自我完

善和未来职业生涯发展奠定良好的基础。

Theteachingcontentcanhelpstudentsimprovetheirinterpersonalskillscomprehensively,masterthe

requirementsofgeneralsocialetiquetteandtheserviceetiquettenormsoftypicalpositionsinthehotel

industry,withstrongpertinenceandapplicability.Atthesametime,italsolaysagoodfoundationfor

students'fbllow-upstudyofprofessionalcourses,personalself-improvementandfuturecareer

development.

(三)职业素质目标

(III)ProfessionalQualityObjectives

通过企业真实任务的项目实践，能爱岗敬业、热情主动的工作态度，养成遵守操作规程，能认

真负责、实事求是、坚持原则、一丝不苟地依据服务标准进行实践操作，并在工作实践中能遵守劳

动纪律，注意安全，具备良好的敬业精神和协作精神，具有良好的接人待物、察言观色等职业素质，

具备良好的服务礼仪、礼貌，具有较好的服务意识，具有职业敏感性，具有一定的创造力，具备成

本意识，具有较强的应变能力和部门间的协调能力，坚持努力学习，不断提高自身可持续发展的基

础理论水平和操作技能，形成良好的职业素养和勤奋工作的基本素质。

Throughtheprojectpracticeofenterprise'srealtask,studentsmaylovethejob,bededicated,be

enthusiasticandactiveinworkingattitude,andcultivateacompliancewithoperatingrules;alsocanbe

seriousandresponsible,seektruthfromfacts,adheretotheprinciples,practicemeticulouslyaccordingto

theservicestandards,canobsenelabordisciplineintheworkpractice,payattentiontosafety,withagood

professionaldedicationandcollaborationspirit.Oneshouldalsohavegoodprofessionalqualities,suchas

5

receivingpeopleandthings,examiningaman'slanguageandobservinghiscountenance,havegoodscnicc

etiquetteandcourtesy,havegoodserviceconsciousness,haveprofessionalsensitivity,havecertain

creativity,havecostconsciousness,haveastrongadaptabilityandcoordinationabilitybetween

departments,insistonstudyinghard,constantlyimprovethebasictheoreticallevelandoperationalskillsof

theirsustainabledevelopment,andformagoodprofessionalqualityandthebasicqualityofhardwork.

（四）课程内容标准和要求Coursecontents*standardandrequirement

1.课程内容安排表CourseContentSchedule

任务一职业形象塑造：14课时

任务二人际交往礼仪：8课时

任务三国际礼宾礼仪：4课时

任务四酒店服务情景礼仪：12课时

TaskOneProfessionalImageBuilding14hours

TaskTwoInterpersonalEtiquette8hours

TaskThreeInternationalProtocol,&GlobalEtiquette4hours

TaskFourHotelServiceSiiuationalEtiquette12hours

6

序号No.项目名称UnitTitle学时Hours

情境一：礼仪意识养成

ScenarioI:formationofEtiquette

2

Consciousness

情境二：妆容形象设计

ScenarioII:Makeup&ImageDesign4

职业形象塑造

任务一

ProfessionalImage情境二：仪态举止塑造

TaskOne

Building

ScenarioIII:ModelingofMannersand

6

Behaviors

情境四：服饰搭配训练

ScenarioIV:Dresscollocation2

情境五：见面与交谈礼仪

ScenarioV:MeetingandConversationJ2

Etiquette

情境六：拜访与馈赠礼仪

任务二人际交往礼仪2

ScenarioVI:VisitandGift-givingEtiquette

TaskTwoInterpersonalEtiquette

情境七：接待与宴请礼仪

2

ScenarioVH:ReceptionandBanquetEtiquette

情境八：通联礼仪

2

ScenarioVlll:Communicationetiquette

情境九：国际礼宾次序

2

国际礼宾礼仪ScenarioIX:InternationalProtocolOrder

任务三

InternationalProtocol,&情境十：仪式活动礼仪

TaskThree

GlobalEtiquette2

ScenarioX：Ritualactivitiesetiquette

情境十一:前厅服务情景礼仪

ScenarioXI:SituationalEtiquetteofFront4

OfficeService

情境十二:餐饮服务情景礼仪

ScenarioXII:Situationaletiquetteofcatering4

酒店服务情景礼仪

任务四service

HotelServiceSituational

TaskFour情境十三:客房服务情景礼仪

Etiquette

ScenarioXIII:Situationaletiquetteofroom2

service

情境十四:会议服务情景礼仪

ScenarioXIV:SituationalEtiquetteof2

ConferenceServices

7

2.课程内容标准与要求

Coursecontentsstandardsandrequirements

能力训练项目名称

拟实现的能力目标

编号Titleof相关支撑知识

Capacityobjectivestobe

NoCompetenceRelevantsupportingknowledge

achieved

trainingprogram

情境一：礼仪意识培养学生职业礼仪意识，激1）掌握礼仪的本质与内涵

的养成发学生学习礼仪知识的兴2）掌握现代礼仪的特点：

ScenarioI:趣。3）掌握现代礼仪的基本原则；

formationofCultivatingstudents'4）了解礼仪的起源与发展；

Etiquetteprofessionaletiquette5）掌握东、西方礼仪及其特点。

Consciousnessconsciousness;stimulate1.MasteringtheEssenceandConnotation

students'interestinlearningofEtiquette;

1

etiquetteknowledge.2.Graspthecharacteristicscfmodern

etiquette;

3.Graspthebasicetiquetterules;

4.Understandtheoriginanddevelopment

ofEtiquette;

5.Masteringtheeasternandwestern

etiquettesandtheirCharacteristics

2情境二：妆容形象1）能够掌握化妆的基本技能1）了解面部化妆和发型修饰的基本原则

设计和程序和方法

ScenarioII:2）能够在10分钟内完成职2）掌握酒店职业岗位的仪容规范和要

Makeup&Image业淡妆的化妆求

Design3）根据自身脸型选择适宜自1.graspthebasicrulesofmakeupand

身的发型hairdressing;

1.havesomebasicmake-up2.graspthestandardsandrequirements

skillsandprocedures;forhotelprofessionalappearance

2.canfinishprofessional

makeupintenminutes;

3.Chooseone'sown

hairstyleaccordingtoone's

faceshape.

3情境三：仪态举止1）掌握各种站姿的标准和训1）掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿态的礼

塑造练方法仪规范。

掌握各种坐姿的标准和训掌握各种手势的规范使用

ScenarioIII:2）2）

练方法3）熟悉表情礼仪的规范。

Modelingof

3）掌握各种走姿的标准和训4）学习酒店服务意识，培养诚挚的服务

Mannersand练方法态度。

Behaviors4）掌握各种蹲姿的标准和训1.Mastertherulesofetiquetteonstanding

练方法postures,sittingpostures,walking

5）掌握各种服务手势的标准postures,squatspostures;

和训练方法2.Mastervariousservicegestures;

8

6）掌握各种眼神的标准和训3.Familiarwithexpressionetiquette;

练方法4.Havehotelserviceconsciousness;

7）掌握微笑的标准和训练方developsincereserviceattitude.

法

1.Masteringthestandardsand

trainingmethodsofvarious

standingpostures;

2.Masteringthestandardsand

trainingmethodsofvarious

sittingpostures;

3.Masteringthestandardsand

Gainingmethodsofvarious

walkingpostures;

4.Masteringthestandardsand

trainingmethodsofvarious

squatspostures;

5.Masteringthestandardsand

trainingmethodsofvarious

servicegesture;

6.Masteringthestandardsand

trainingmethodsofvarious

expressioninone'seye（s）

7.Masteringthestandardsand

trainingmethodsofsmile.

4情境四：仪表礼仪1）掌握酒店服务人员服饰搭1）掌握酒店职业岗位的仪表规范和要

配的基本礼仪规范求

ScenarioIV:Dress

2）掌握根据不同的场合能够2）能够掌握着装的TPO和整体协调原

collocation

进行服饰的合理搭配则。

3）能够熟练掌握系领带和3）掌握饰品佩戴的基本原则

丝巾的方法1.graspthestandardsandrequirements

1.Graspdressmannersandforhotelprofessionalappearance;

rulesofhotelattendants;2.masterprinciplesofclothingandthe

2.Canreasonablymatchprincipleofoverallcoordination;

dressesaccordingtodifferent3.Masterbasicrulesofjewelrywearing

occasions;

3.Learntoputonaticandtie

aneckscarf.

9

5情境五：见面与交1）能够根据不同的交往对象1）熟悉称呼的基本规律和使用形式

谈礼仪选择恰当称呼2）熟悉致意的一般规律和规范标准

Scenario2）能够根据不同的交往对象3）熟悉介绍的基本顺序

V:Meetingand和场合选择恰当致意礼仪4）了解名片的规格与功能，熟悉递接名

Conversation3）能够根据不同情境正确进片的程序

Etiquette行介绍5）掌握握手礼节的规范和注意事项

4）掌握名片递接的基本方法6）掌握鞠躬礼节的规范和鞠躬度数所表

5）正确掌握握手的规范动作达含义

和方法7）熟悉合十和拱手礼节的基本规范

6）正确掌握鞠躬礼节的度8）熟悉拥抱和亲吻礼仪的基本程序和规

数、规范和次序范

7）掌握合十和拱手礼节的行9）了解交谈的基本原则和注意事项

礼规范10）掌握商务谈判的语言技巧

8）掌握拥抱和亲吻礼的动作1.Familiarwiththesalutationrules;

规范2.Familiarwiththegeneralrulesand

9）掌握言谈的技巧和礼仪规normsofgreetings;

范3.Knowsthebasicorderforintroduction;

1.Choosetherighttitle4.Understandthespecificationsand

accordingtodifferentpersons;functionsofbusinesscards,familiarwith

2.sendone'sgreetingstheprocedureofreceivingbusinesscards;

accordingtodifferentpersons;5.Mastertherulesofhandshakeetiquette

3.introducecorrectlyandsomedosanddon'ts.

accordingtodifferent6.Mastertherulesofbowingetiquetteand

situations;themeaningofbowdegree;

4.graspthebasicmethodof7.Knowthespecificationsonthesalute

businesscardtransfer;withputtingpalmstogetherandfistand

5.grasptherightmethodofpalmsalute;

handshaking;8.grasptheproceduresandspecifications

6.graspthedegree,normandonhugsandkisses;

orderofbowingetiquette;9.Graspspeechskillsandrelated

7.graspstandardofsalute:etiquettes.

salutewithputtingpalms10.Grasplanguageskillsinbusiness

togetherandfistandpalmnegotiation.

salute;

8.graspstandardofhugsand

kisses;

9.graspspeechskillsand

etiquettestandards.

6情境六：拜访与馈1）掌握拜访的礼仪规范和要1）掌握拜访的准备工作

赠礼仪求2）掌握拜访时的注意事项

ScenarioVI:Visit2）能从事拜访活动3）熟练运用馈赠的六要素

andGift-giving3）掌握馈赠礼品的选择依据4）掌握送花礼仪

Etiquette4）掌握赠送的礼仪规范和基5）熟悉受赠礼仪

本要求6）能得体拒收礼品

10

5）掌握送花时的选择1.Mastertherulesofpayingavisit.

6）掌握受赠礼仪2.Grasppointsforattentionforpayinga

7）掌握拒收礼品的礼仪visit.

1.Grasptherulesand3.Skillfuluseofsixelementsof

requirementsofvisitingpresentinggifts.

etiquette；4.Mastertheetiquettefbrsending

2.Beabletoengageinvisitingflowers；

activities；5.Mastertheetiquetteofreceivingagift;

3.Grasptheselectiveruleof6.Decentrejectionofgifts.

gifts；

4.Mastertheeliquetteof

presentinggifts：

5.Masteretiquetteforchoice

offlowers；

6.Mastertheetiquetteof

receivingagift;

7.Mastertheetiquetteof

refusingagift.

7情境七：接待与宴1）能完成具体的接待任务1）掌握接待的程序与礼节

请礼仪2）能进行接待活动的组织2）掌握接待的组织

ScenarioVII:3）掌握不同规格的迎送礼仪3）掌握迎送仪式

Receptionand4）掌握中、西式宴会的组织4）掌握宴会的组织礼仪

BanquetEtiquette5）掌握赴宴的礼仪要求5）掌握赴宴的礼仪要求

1.Beabletocompletespecific1.Mastertheproceduresandetiquetteof

receptiontasks;reception;

2.Capableofconducting2.Knowtheorganizationofreception;

receptionactivities;3.Mastertheetiquetteofwelcoming

3.Masterdifferentceremonyandseeaguestoff.

specificationsofgreeting4.Mastertheorganizationaletiquetteof

etiquette;banquet；

4.Masteringtheorganization5.Mastertherequirementsfbrdinner

ofChineseandWesternetiquette.

banquets;

5.Mastertherequirementsfor

dinneretiquette.

8情境八：通联礼仪1）正确掌握电话接听与拨打1）熟悉使用电话、手机、电子邮件等通

ScenarioVfll:的礼仪规范和基本要求讯工具的基本礼仪

Communication2）能够根据不同的场合正确Familiarwiththebasicetiquetteofusing

etiquette使用手机和手机短信礼仪telephone,mobilephone,e-mailandother

3）正确掌握收发传真、电子communicationtools

邮件的礼仪规范

4）掌握信函和邀请函的撰写

礼仪

II

1.grasptheetiquetteandbasic

requirementsofansweringand

dialingaphone;

2.followanetiquetteof

mobilephonesandshort

messages;

3.grasptheetiquetteof

sendingandreceivingfaxes

ande-mails;

4.grasptheetiquetteof

writinglettersandinvitations

9情境九：国际礼宾1）能掌握外宾来访的接待准1）外宾来访的接待准备

次序务工作内容和迎送外宾的礼2）迎送外宾的礼仪要求

ScenarioIX:仪要求3）礼宾次序的安排

International2）掌握礼宾次序的安排方法4）国旗悬挂的注意事项

ProtocolOrder3）掌握国旗悬挂的方法1.Receptionpreparationforforeign

1.Beabletograspthevisitors;

contentsofreception2.Etiquetterequirementsforwelcoming

preparationforforeignvisitorsforeignguests;

andetiquetterequirementsfor3.Arrangementofprotocolorder;

welcomingforeignguests;4.Mattersneedattentionforflagflying;

2.Howtoarrangetheorderof

protocol;

3.Masterthemethodof

hangingthenationalflag.

10情境十：仪式活动1）能掌握外事宴请的准备工I）外事宴请的基本形式及准备工作和任

礼仪作和任务的安排务

2）能够根据会见、会谈要求2）会见会谈及场所的布置要求

ScenarioX:

进行现场布置、位置安排和3）签字仪式和授勋仪式的礼仪要求

Rituala