《跟岗实习》课程标准

《跟岗实习》

课程标准

二级学院（部）：经济管理学院

执笔人：徐林、蒋恒蔚

审核人：罗元

制定时间：定21年10〃

常州工程职业技术学院教学工作部制

二。二。年三月

《跟岗实习》课程标准

、课程信息

表1课程信息表

课程名称跟岗实习开课院部经济管理学院

课程代码考核性质

前导课程电子商务专业课程

后续课程毕业教育、毕业论文

理论课是口

实践课是口

总学时200课程类型

理论+实践是口

理实一体化是国

适用专业电子商务

表2课程标准开发团队名单⑴

序号姓名工作单位职称/职务

1徐林经管学院讲师

2胡皓灵经管学院副教授

3蒋恒蔚经管学院讲师

4李如平经管学院讲师

5印大伟经管学院助教

6郑颂承经管学院助教

7周维农常外英泛杰国际有限公司总经理

8杨洁江苏京东信息技术有限公司助教

9杨宇南京世格软件有限公司总经理

说明［1］：指参与课程标准制定的主要成员，包括校外专家

二、课程性质

1.电子商务专业学生业已进入最后一年的学校教育阶段，按照教学计划安排

进行毕业跟岗实习。跟岗实习主要目的是熟识企业运营管理、电子商务专业基本

流程及策略，培养学生综合管理能力和电子商务技术运用能力，是教学计划所设

的重要实践性教学环节，是学生理论联系实际的课堂。

2.课程功能定位

表3课程功能定位分析

类别岗位实工内容

网站程序员负责公司及用户的网站制作、维护、管理

负责从视觉和操作层面对公司软件的页面风格操作流

网页设计网站美工

程，页面内容的设计、维护

与制作类

进行客户开发、市场推广、收集市场信息；与客户保持

网站维护员

良好的沟通，随时了解客户的需求、解决客户问题

B2B、B2C网进行客户开发、市场推广、收集市场信息；与客户保持

络营销专员良好的沟通，随时了解客户的需求、解决客户问题

网络营销

企业及产品的宣传推广、客户订单的跟进和整理、网络

类淘宝网络营

平台的监管和维护、销售业绩的分析与汇总、协助客户

销专员

完成订单、能够顺利处理售后相关工作，避免纠纷

负责解答电话咨询、网上咨询、来访咨询；会员活动的

助理文员

客户关系通知、组织、管理、及跟进服务；领导交办其他事宜

管理类负责电话回访工作，汇总信息。接听热线电话、回答客

客服文员

户的需求、问题记录及跟踪反馈信息

三、课程目标与内容

1.课程总目标

组织学生进行跟岗实习，在真实的环境中训练学生的实用技能，锻炼学生从

事企事业单位的信息化管理、电子商务网站建设和管理、网络营销及物流配送等

方面工作的综合职'也能力，增强学生的社会适应能力，提高学生的就业竞争力，

培养适应社会主义市场经济发展、能快速跟踪电子商务新动向和新技术的高素质、

高技能应用性专门人才。

(1)知识目标

>了解企业生产管理流程、运营管理现状及电子商务开展现状，绘制企业生产

管理业务流程图；

>分析企业电子商务网站技术应用、电子商务模式的优劣；

>了解企业信息化建设的阶段、应用的深度广度及障碍；

够编制客户档案提取客客户服务分级及核京东客服服务现场检测

管理

户有效信息归档心客户管理

技能

熟练使用微信公众号平京东客服服务现场检测

客户服务质量管理

台发布图文信息

把每一位顾客都当成店京东客服服务现场检测

客户服务分级及核

铺的重要资源，营造店

心客户管理

铺与客户之间的情结

素质

深切体会20%的老顾客京东客服服务现场检测

能带来店铺80%销量的

28原则

表5教学内容安排

是否

教学内容是否是否

序号教学单元团考核学时

知识点、技能点、素养点重点难点

点

1知识点1：是口是口是口

•了解网络客服岗位的地位和作用否回否13否0

•了解客服岗位对个人素质的要求

电子商务岗位认•认识网络客服的工作环境

知•掌握常见的商品知识

技能点1:是口是口是口

•能画出客服部门的一般组织结构图否回否回否回

•能基本操作网络客服工作平台

•能迅速把握企业的商品特性

素养点1：是回是口是口

•能为自己设定工作目标

否口否回否回

•具有团队合作的工作意识

电子商务岗位认

2知识点1：是。是必是必

知

•认识常见的即时通信工具否口否口否口

•熟练千牛工作台的设置与使用

•熟悉操作交易平台后台

•掌握网络安全知识谨防网络骗局

技能点1：是口是口是口

•能运用阿里旺旺接待客户否0否因否因

•提熟练操作千牛工作平台

•能通过交易平台后台进行交易、商品

等管理

•能辨别网络骗术确保交易安全

素养点1：是团是团是回

•培养网络安全风险防范意识

否口否口否口

•培养学生热爱专业的感情，树立学好

专业的信心

3知识点1：是团是口是因

•了解语音客服的工作内容

否口否回否口

•了解语音客服与网络客服的区别

•掌握呼入、呼出业务的工作流程

技能点1：是团是13是口

•能用标准的普通话应答

否口否口否团

企业文化•能在沟通过程中注意自己的语调和

语速

•会微笑服务

•能灵活处理呼入、呼出业务

•会编写不同类型的话术模板

素养点1：是团是口是口

•培养良好的沟通、服务意识

否口否13否因

•具有团队合作的工作意识

4知识点1：是回是13是回

•学会介绍促销活动

否口否口否口

•学会接待客户咨询

•学会设置在线接待常用语

•掌握处理异议的技巧和方法

技能点1：是口是回是回

企业文化•能辨别客户的诉求

否回否口否口

•能自主灵活处理客户的诉求

素养点1：是回是口是回

・激发学生对客服岗位的热爱否口否0否口

•培养学生在遇到问题时，积极面对，

积极寻求解决途径的工作意识

5知识点1：是团是回是因

电子商务实战•了解商品售前与售后的订单史理

否口否口否口

•学习与客户交流的方式和方汰

•熟悉订单交易流程

技能点1：是回是口是口

•能使用软件提高订单交易量

否口否叵1否回

・了解客户购买时的心理变化，使用合

适的语言与之沟通

素养点1：是回是EI是口

•真诚礼貌待客

否口否口否回

6知识点1：是回是口是因

•识记常见的物流、快递公司

否口否13否口

・了解快递公司运费核算方法

•认识不同种类的包装材料

技能点1：是口是口是团

•能根据快递公司运费表核算运费

否13否0否口

•能根据客户基本信息填写、打印运单

电子商务实战•会选择恰当的包装材料进行商品包

装

•能通过网络及电话等手段跟踪货物

运输状态

素养点1：是回是叵1是因

•培养认真细致的工作态度否口否口否口

•具有团队合作的工作意识

7知识点1：是0是口是（3

•了解售后服务的工作流程

杏口否回否口

•掌握顾客评价的处理规范

•理解顾客纠纷的各种类型

•掌握各种纠纷的处理办法

•了解售后表的制作

技能点1：是口是必是回

•会根据售后服务流程处理售后工作

电子商务实战否回否口否口

•能根据评价处理规范进行顾客的评

价管理

•会对顾客反映的问题辨别纠纷的类

型

•能根据纠纷的处理办法处理相应的

纠纷

•会进行工作的交接，制作售后表

素养点1：是口是口是口

•培养认真细致的工作态度

否回否团否因

•具有团队合作的工作意识

8知识点1：是回是口是因

•理解客户关系管理的工作内容

否口否13否口

•学习如何维护店铺的老客户关系

技能点1：是口是EI是口

•能够编制客户档案提取客户有效信

否。否口否回

息归档

•设计客户关怀短信并运用恰当的工

作发送短信

•熟练使用微信公众号平台发布图文

电子商务实战

信息

•能协助运营部策划老顾客二次营销

活动

素养点1；是口是向是0

•把每一位顾客都当成店铺的重要资

否回否口否口

源，营造店铺与客户之间的情结

•深切体会20$的老顾客能带来店铺

80%销量的28原则

四、课程考核

（一）学生必须完成教学大纲规定的实习任务，提交实习报告，方UJ参加实

习考核。其中实习日记可以包括以下内容：当天实习内容（包括企业教师传授经

验及技巧，自己查阅资料所得，现场调查，实际参与工作的记录），一天工作的经验

教训，心得体会等。实习报告是对实习情况作一次综合分析，实习报告的字数不少

于2000字。

学生实习成绩的评定，由实习指导教师及其他有关人员组成的考核小组给出,

评定根据学生实习期间的劳动态度、思想表现、实习报告等进行综合评定。顶岗

实习的考核由校内外指导教师共同完成，并以实习单位的考核为主。一是企业指

导教师对学生的考核，占总成绩的70%,主要根据学生实习期间的表现、现场操

作等评价；二是学校指导教师对学生的工作报告进行评价，占总成绩的3（）%,对

实习成绩评定为不及格者，不予毕业。

学生在顶岗实习期间接受学校和企业的双重指导，校企双方要加强对学生的

工作过程控制和考核，实行以企业为主、学校为情的校企双方考核制度。

（二）成绩考核评定

考核项目：出勤状况、学习工作表现、知识技能掌握状况、任务完成情况等；

考核内容：出勤状况、学习工作表现、知识技能掌握状况、任务完成情况等。

考核方法：校企结合对学生表现进行综合考核。

考核方式：等级制，分优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。优秀（90

分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及

格（60分以下）。

1、优秀

实习态度认真、纪律性强，能优异地完成任务，达到实习课标中规定的全部

要求；能对实习内容进行全面、系统的总结，很好地把所学专业理论和知识运用

到实习工作中去，对某些方面的问题有独到的见解；实习单位和实习指导老师评

价高；按时提交实习成果，实习记录详实、认真，实习报告思路清晰，观点正确，

内容完整，分析问题透彻，具有一定的理论深度，质量高。

2、良好

实习态度端正、纪律性较强，能较好地完成实习任务，达到实习大课标中规

定的全部要求，得到实习单位和实习指导老师的好评；能对实习内容进行较好的

总结，较好地把所学专业理论和知识运用到实习工作中去，对某些实际问题加以

分析和解决：能按时提交实习成果，实习报告思路较清晰，观点正确，内容完整，

分析有据，质量较好。

3、中等

实习态度较端正，纪律性较好，能基本完成实习任务，达到实习课标中规定

的基本要求；能对实习内容进行总结，把所学专业理论和知识运用到实习工作中

去；实习报告内容较完整，观点正确，思路清楚，能较有条理地分析问题，实习

记录和实习报告质量一般。

4、及格

实习工作态度比较认真，纪律性一般，能基本上按实习课标中规定的要求，

完成务；基本能对实习内容作总结，但不够完整、系统；基本能把所学专业理论

和知识在一定程度上运用到实习工作中去，工作态度和能力得到实习单位老师的

认可；实习报告内容相对完整，思路清楚，能较有条理地分析问题。

5、不及格

实习工作态度不认真，纪律性差，未能按要求完成实习任务，实习单位和指

导老师评价较差；实习过程中弄虚作假；实习记录和实习报告质量较差；未交实

习报告或实习报告内容不完整，思路不清楚，说理不充分，分析问题观点不明，

或出现常识性错误；参加顶岗实习时间未超过全部实习时间二分之一以上者。

五、实施要求

1.授课教师基本要求

具有高校教师资格证书；具有外贸相关岗位工作经历或实践经历，熟悉外贸

业务，精通本专业的基本理论与知识；具有较强的教学与科研能力。

2.实践教学条件要求

校外实习基地：此部分主要填写本课程学习者可在企业进行实训的岗位（岗

位群）。

表6校外实习基地

岗位（群）名称

序号校外实习基地名栋合作企业名栋实训内容

[4]

1天宁区电商产业园天宁区跨境电商跨境电商顶岗实

跨境电商

校外实训基地产业园习

2京东信息技术公电子商务顶岗实

京东校外实训基地电商客服

司习

3西太湖校外实训基西太湖电子商务电子商务电子商务顶岗实

地产业园习

4无锡宸校外实训基无锡宸业冶金炉商务管理

顶岗实习

地料有限公司

5江苏七洲校外实训江苏七洲绿色化商务管理

顶岗实习

基地工有限公司

6常州美乐校外实训常州美乐冷冻阀商务管理

顶岗实习