DB510114T 008-2017 市民服务机构服务规范　

DB510114/T008—2017Thespecificationforserviceofcitizenserviceorganization2017-12-30发布2017-12-31实施IDB510114/T008—2017前言 3 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本原则 14.1总则 14.2新理念 14.3心沟通 14.4馨服务 4.5星体验 4.6兴新都 25服务模式 25.1线下服务 5.2线上服务 6服务礼仪 66.1仪容仪表 6.2行为举止 66.3服务语言 67信息公开 67.1公开方式 67.2公开内容 8质量评价 7 78.2指标 78.3方式 7 78.5结果 79质量改进 8附录A(资料性附录)一次性告知书 9 附录C(资料性附录)受理通知书 附录D(资料性附录)不予许可(审批)通知书 附录E(资料性附录)市民服务机构服务文明用语和服务忌语 DB510114/T008—2017本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由成都市新都区人民政府政务服务管理办公室提出。本标准由成都市新都区市场和质量监督管理局归口。本标准由四川省质量技术监督局批准后实施。本标准起草单位：成都市新都区人民政府政务服务管理办公室，成都市新都区市场和质量监督管理局、四川万豪企业管理咨询有限公司。本标准主要起草人：成星莹、钟玫、白良、段念、陈暾、刘健、汪波、李启华、雷蓉、余红伟、赖茂银、张石恒1DB510114/T008—20171范围件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T32168政务服务中心网上DB510114/T006市民服务机构基础设施建设规范4基本原则4.1总则4.2新理念2DB510114/T008—2017以服务对象需求为导向，通过问计于民，有重点和针对性地展开市民服务工作，建立起市民服务工作者与服务对象之间真诚、信任、尊重的桥梁和纽带。以服务对象便捷为动力，增强市民服务意识，以温馨的语言、微笑的服务、科学的流程、高效的审批、廉洁的作风，由内而外地提供贴心周到的市民服务。以服务对象评价为标杆，把服务对象“高兴不高兴”、“赞成不赞成”、“满意不满意”作为市民服务工作的最高衡量标准，坚持请服务对象参与、让服务对象评判、受服务对象监督。以全面发展为目标，提供优质高效的市民服务，展现“新都为您·心想事成”的创新精神状态和高品质市民服务形态，助推新都经济社会发展。应按图1的规定进行。进入机构咨询填写资料提交资料欢迎告知接受咨询指导填写接受咨询指导填写可视分界线属于基理施国内部互动分界线时办理间务读窗、母婴重暑理遇帕书补正材科通如书薛特结闲缴费领取结果酷束数钢率监督评价特剩程库服务对家酒行食曹古會墙盛查润使代办服务协办颜务满章虚评京登记脑受理有察宣传告知齐雨卓图1线下服务蓝图3DB510114/T008—20175.1.2接受咨询5.1.2.1市民服务机构导询台、公益组织导询台、各部门导询台及窗口的工作人员应为服务对象做好咨询和引导服务。5.1.2.2对属于机构办理的服务事项，应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复，引导服务对象到相关窗口办理，并发放《一次性告知书》,参见附录A。5.1.2.3对不属于机构办理的服务事项，应按照首问负责制做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理。5.1.2.4对停止办理、无须许可审批的服务事项，应向服务对象做好解释说明。5.1.2.5对申请代办的服务对象，应主动提供咨询服务，并按照附录B的相关要求开展代办服务。5.1.3指导填写公益组织导询台、各部门导询台及窗口的工作人员应按办事指南和《一次性告知书》等的相关要求，协助老、弱、病、残、孕或其他有协助需求的服务对象，完成服务事项办理相关资料的填写工作。5.1.4接收资料5.1.4.1应及时接待服务对象的服务事项办理申请，并提供相应的申请表格和示范文本。5.1.4.2对属于本窗口受理范围的，应接收资料并进行校核工作。5.1.4.3对不属于本窗口受理范围的，应做好解释工作并指导服务对象到相关窗口进行办理。5.1.5受理5.1.5.1政务和公共服务事项受理应符合以下要求：——申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理并出具《受理通知书》,参见附录C。——申请材料不齐全或不符合法定形式的，应予以指正，服务对象当场更正后予以登记受理。——不能当场补齐或更正的，应一次性告知需要补正的全部内容。5.1.5.2接受服务对象的委托申请时，中介机构应向服务对象出具加盖本单位专用印章和注明日期的相关票据或受理凭据。5.1.6办理5.1.6.1政务和公共服务事项办理应符合以下要求：——服务对象申报材料齐全且符合法定形式的服务事项的办理申请，窗口应受理办理。部门应对窗口办理的服务事项充分授权，对不需要现场勘查、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批和服务类的服务事项，应由窗口受理后直接办结。——对不能在窗口直接办结的其他审批和服务类的服务事项，应实行一个窗口办理(如确需多窗口办理，应实行一个窗口接件),经相关部门或窗口按规定进行必要的现场勘查、特别程序后在承诺时限内分别出具意见或决定，并由窗口工作人员统一汇总后将审核结果反馈给服务对象。——需现场勘查的服务事项，资料审查合格后，应由现场勘查人员进行勘测、检测、审查等工作，并出具勘查结果。其中，需要补正有关材料的，应待材料补正完成后再出具勘查结果，服务对象补正材料所用的时间不计入承诺时限。——经审查不具备批准条件的，应出具《不予许可(审批)通知书》,参见附录C,并详细说明理由或改正意见，告知服务对象享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。5.1.6.2中介服务事项如遇特殊情况不能在承诺时限内办结的，应向市民服务机构报告，但办理期限不宜超过20个工作日。45.1.7收费5.1.8给件应在承诺限期内完成证照、批准文件、《不予许可(审批)通知书》或档案证明材料的出具工作，应按图2的规定进行。办理地点填写资料互动分界线未通过接收内部互动分界线网上大厅进入界面注册登录网上(审批)办理进度预约结果有形展示服务对象后台支持程内容完整更新及时申请表格提供查询事项办理查询结果查询信息资料下载受理审核信息发布数据维护归档资料符合资料数据库结束——用户注册信息至少包括用户类别、姓名(单位名称)、身份证号码(组织机构代码)、联系方5DB510114/T008—2017——登录用户可办理网上预约、网上申报、网上审批(网上预审批)服务。5.2.1.2.2应落实专职网上服务的维护管理人员，定期更新维护数据库，确保服务对象的注册和登录信息完善，核对验证服务对象输入数据的正确性，给予可否开展下一步操作的指令。5.2.1.3信息发布5.2.1.3.1政务服务网上大厅的信息发布应内容完整，及时有效。5.2.1.3.2政务服务网上大厅的信息发布的维护管理人员应具有较强的信息敏感性，及时更新、编辑、录入栏目内容，确保录入信息的规范性、准确性。5.2.1.3.3政务服务网上大厅的信息发布内容应遵循GB/T32168中关于信息公开的相关规定。5.2.1.4资料接收服务对象在页面上输入的信息上传到后台后，系统能自动判别是否符合网上预审、网上申报或 (审批)预审批办理条件的，应立即将结果反馈给服务对象。不能自动判别的，应由维护管理人员分析判断后将结果通过站内信反馈给服务对象。5.2.1.5受理审核5.2.1.5.1政务服务网上大厅应提供网上预约服务，并符合以下要求：——应提供24小时网上受理预约申请服务(系统维护时间除外);——为服务对象提供灵活的到现场市民服务中心大厅办理服务事项的时间选择；——提供包括电话等多样服务确认方式。5.2.1.5.2政务服务网上大厅应提供网上申报服务，并符合以下要求：——提供网上申报所需资料主要格式的上传功能，并将网上申报的资料实时传送到内网审批系统；——应将是否受理的决定在法定时限内反馈给服务对象；——对通过CA数字认证的用户宜提供正式受理服务，对身份注册用户应提供预受理服务；——宜上传申报资料，通过内部流转，共享信息，实现一站式申报受理。5.2.1.5.3对已受理的网上申报服务事项，若完成审批需要现场核实的，应提供网上预审批服务。5.2.1.5.4对CA数字认证用户网上申报的开通网上审批服务的服务事项，应符合以下要求：——对当场受理办结的服务事项，当日内办结；——对在一定承诺时限内完成的服务事项，按期完成审核批复；——对需经两个或两个以上部门联合办理或协同办理的进驻服务事项，宜实行并联审批；——直接提供审核结果，提供审核结果多渠道反馈服务。为服务对象提供权威、准确、全面的信息服务和高效的服务事项办理服务。5.2.1.6提供查询政务服务网上大厅应依据有效证件号码等方式，提供服务事项的办理查询服务，应包括服务事型、服务事项编码、服务事项名称、办件名称、申请时间、受理部门、及当前状态等内容。5.2.1.7处理投诉5.2.1.7.1应确保投诉信息不外泄，保护投诉者的正当权益。5.2.1.7.2将投诉件转发相关部门时，应做好转发登记。6DB510114/T008—20175.2.1.7.3应确保投诉回复的内容详尽、准确，并及时在政务服务网上大厅投诉反馈栏目中公开，包括投诉件处理的部门名称、时效及结果等。5.2.1.8归档资料应对服务对象访问、服务事项办理及各级维护管理人员的操作动作进行详细记录，并及时将相关资料整理归档，以便后续的统计、审计与分析。5.2.2双微平台服务应通过“政务微博、微信平台”为服务对象提供中心新闻动态、政务指南、互动查询、留言咨询、预约办理、投诉建议等信息和服务。应通过“96123”热线服务，整合区内政务便民服务资源(不包括紧急报警类),为服务对象提供医院预约挂号等一系列民生及政务服务。6服务礼仪6.1仪容仪表6.1.1应仪容整洁、讲究卫生、端庄大方。6.1.2应统一着装、佩戴或放置工作牌。6.2行为举止6.2.1应坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重。6.2.2对待服务对象应一视同仁，主动热情，态度和蔼，耐心周到。6.2.3应遵守各项工作规章制度，不迟到早退、不脱岗窜岗，不代考勤，不做与工作无关的事情。6.3服务语言6.3.1与服务对象交谈时，应当口齿清楚、条理清晰、语调温和、言简意赅。6.3.2对特殊需求的服务对象，宜使用与之相适应的语言进行沟通。6.3.3与服务对象交谈时，应使用文明用语，杜绝服务忌语，参见附录E。7信息公开7.1公开方式信息公开方式可包括但不限于以下内容：——借助电子资源进行公开，如中心网站、大屏幕、窗口触摸屏、广播、电视等；——借助纸质资源进行公开，如宣传资料、报刊、办事指南、服务告知单等；——借助其他资源进行公开，如政务公开栏、户外宣传栏、会议通报等。7.2公开内容7.2.1向社会公开的包括但不限于以下内容：7DB510114/T008—2017服务承诺、管理规定、监督制度等；——服务事项办理信息，如办理服务事项、政策依据、申报条件、办事程序、承诺期限、收费标准、申报材料、样表格式文本、办理结果等；——监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱、投诉处理结果等；——法律、法规和规章规定需要公开的其他服务事项。7.2.2向机构工作人员公开的包括但不限于以下内容：——考核、考勤、奖惩情况；——干部廉洁自律情况；——法律、法规和规章规定需要公开的其他服务事项。8质量评价市民服务机构服务质量评价应坚持以下原则：——客观公正的原则；——科学严谨的原则；——全面准确的原则。市民服务机构服务质量评价指标包括但不限于以下内容：——按时办结率；——现场办结率；——服务对象满意率；——实际办理提速率；——投诉率及投诉处理满意度。8.3.1应建立完善的内部和第三方服务质量评价机制。8.3.2服务质量评价方式包括但不限于以下内容：——自我评价和社会评价相结合；——日常评价和月度评价相结合；——季度评价和年度评价相结合；——窗口服务评价器、服务评议箱、电子触摸屏、主任信箱等现场评价方式。8.4人员评价小组可由管理机构负责人、部门窗口负责人及市民服务第三方监督员组成。8.5.1市民服务中心评价结果应分为“优秀”,“合格”,“不合格”,对于“优秀”的窗口及工作人员，可分别授予“五星级服务窗口”及“五星级政务服务之星”的称号。8.5.2便民服务中心88.5.2.2季度汇总和年度汇总时累计得分位于前两名的窗口工作人员，可授予“优质服务明星”称号，相应窗口可发放“优质服务窗口”流动红旗。8.5.3便民服务室便民服务室的评价结果可参照8.5.2执行。9质量改进应建立改进机制，根据评价结果、投诉、建议等对服务进行改进。9DB510114/T008—2017事项名称：××××××承办单位：××××××勾选所需材料：1、××××××××2、××××××××3、××××××××4、××××××××5、××××××××6、××××××××材料提交要求：1、申请人提交的材料应齐全，符合法定形式，且真实有效。因申请人提交虚假材料引致的法律责任由申请人自行承担；2、除制式表格外，原件应用A4纸打印，复印件统一使用A4纸复印；3、申请资料每页都须企业股东本人签字盖手印，证件的复印件须注明此复印件与原件一致并签字盖手印企业有公章的须每页盖章。收费依据及标准办理时限法定时限：xx个工作日承诺时限：xx个工作日办理窗口XXXXXXX×经办人告知日期x×年××月××日投诉电话：96123备注：承办单位如未履行一次性告知义务的，自收到申请材料之日起即为受理。(规范性附录)为明确代办服务流程，提高办事效率，特制定本制度。B.2代办服务B.2.1服务流程服务流程应按图B.1的规定进行。未补齐于委托书审桂资料提供容询反饿结属资料受理花围图B.1代办服务流程图B.2.2提供咨询应主动为申请代办的服务对象提供咨询服务，一次性告知服务事项受理所需的资料。B.2.3接收资料B.2.3.1对不属于受理范围内的服务事项，应做好原因解释工作，并告知其办理的相关部门及程序。B.2.3.2对属于受理范围内的服务事项，应及时接收资料并进行校核工作。B.2.4审核资料B.2.4.1对属于受理范围，但资料不齐全的服务事项，应及时当场予以指正，在资料补齐后重新受理。B.2.4.2对属于受理范围，且资料齐全的服务事项，应与服务对象签订《代办委托书》,参见图B.2。代办委托书(代办员存) 委托人_因个人原因不能亲自到场按程序申请办理,自愿委托代办员代为办理。代办资料有等,代办员须妥善保管，在办结后立即反馈委托人，并退还证件等材料。为此，委托人申明如下：一、委托人所提供的材料全部真实，无遗漏。二、委托人自愿委托被委托人代为办理证件，接受相关文书的送达事宜，并代为完备相关手续。三、委托人保证以上所述全部属实，且为真实意思表示，如有不实，愿意承担相应法律后果。四、办结资料送达被委托人后即视为已送达委托人。代办员(加按指印)委托人(加按指印)电话电话身份证号码身份证号码代办委托书(委托人存) 委托人因个人原因不能亲自到场按程序申请办理,自愿委托代办员_代为办理。代办资料有_等,代办员须妥善保管，在办结后立即反馈委托人，并退还证件等材料。为此，委托人申明如下：一、委托人所提供的材料全部真实，无遗漏。二、委托人自愿委托被委托人代为办理证件，接受相关文书的送达事宜，并代为完备相关手续。三、委托人保证以上所述全部属实，且为真实意思表示，如有不实，愿意承担相应法律后果。四、办结资料送达被委托人后即视为已送达委托人。代办员(加按指印)委托人(加按指印)电话电话身份证号码身份证号码B.2.5开展代办B.2.5.1对当场受理办结的服务事项应即收即办。对需在一定的承诺期限内完成的服务事项应按期完成。对需两个或两个以上部门联合或协同办理的服务事项，应协调好部门之间的关系，办理好材料移交手续。对不需服务对象到市民服务中心的服务事项，宜由便民服务中心和便民服务室安排人员全程代办。B.2.5.2对孤寡、伤病(残)、五保等特殊服务对象，宜实行上门代办和全程代办服务。B.2.6反馈结果代办完毕后应及时向服务对象反馈结果，发放证照、批准文件、《不予许可(审批)通知书》或档案证明材料。应做好服务事项代办相关资料的归档工作。DB510114/T008—2017(资料性附录)受理通知书图B.1给出了受理通知书的示例。受理通知书本窗口收到您申请办理的××××××事项所送的申请材料计××项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予受理，我窗口将在××个工作日内给予办结。其中，该事项办理过程中涉及的以下程序：口听证、口招标、口拍卖、口检验、口检测、口检疫、口鉴定、口专家评审等(可根据实际情况选择),不计入承诺时限。特此告知经办人：××××××联系电话：××××××监督投诉电话：××××××承办窗口(章)××××年××月××日注：1.本通知书仅作为受理证明，与审批结果无必然联系；2.第一联：申请人留存，第二联：窗口存档。本窗口收到您申请办理的××××××事项所送的申请材料计××项，经审查，申请材料齐全，符合法定形式，现予受理，我窗口将在××个工作日内给予办结。其中，该事项办理过程中涉及的以下程序：口听证、口招标、口拍卖、口检验、口检测、口检疫、口鉴定、口专家评审等(可根据实际情况选择),不计入承诺时限。特此告知申请人(签字):签字日期：××××年××月××日承办窗口(章)××××年××月××日图C.1受理通知书DB510114/T008—2017(资料性附录)不予许可(审批)通知书图C.1给出了不予许可(审批)通知书的示例。您向我窗