DB510105T 002-2015 成都市青羊区餐饮服务礼仪规范　

成都市青羊区质量技术监督局发布I前言 1 13迎宾服务活动内容与方法 34安排座位操作要求 3 46送餐服务 57餐后整理内容和要求 5DB510105/T002—2015为提高成都市青羊区餐饮酒店的服务质量，开展优质服务，规范化服务，标准化服务，提高服务管理水平，特制定本标准。本标准包括餐饮服务中的预订、迎宾服务活动内容与方法、安排座位操作要求、点菜、送餐服务、餐后整理内容和要求的规定。提供了斟茶服务、斟酒服务、更换骨碟服务、更换烟缸服务资料。本标准的各项措施是结合成都市青羊区餐饮酒店工作实际，并参考国家有关服务业标准和同行业管理制定的。本标准依照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写规则》进行编写和表述。本标准由成都市青羊区商务局、成都市青羊区文化体育广播电视和旅游局、成都市青羊质量技督局提出。本标准起草单位：成都市青羊区商务局、成都市青羊区文化体育广播电视和旅游局，成都市青羊质量技术监督局。本标准主要起草人：徐敏刘咏梅敬正洁甘丽蓉谭文光朱海虹陈永甫。1DB510105/T002—2015成都市青羊区餐饮服务礼仪规范餐后整理内容和要求的规定。提供了斟茶服务、斟酒服务、更换骨碟服务、更换烟缸服务资料。本标准适用于成都市青羊区餐饮服务业餐饮就餐接待服务。2预订2.1预订员接待注意事项2.1.1宾客到来预订员要马上停下手中的工作，起立问好；2.1.2切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向；2.1.3如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请宾客稍侯，不能怠慢或冷落宾2.1.4严禁与宾客开玩笑、用手拍打宾客的肩膀、抱宾客的孩子；2.1.5打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分2.2顾客到餐厅预订当宾客来到餐厅要求预订时，迎宾员、预订员站立礼貌问候宾客，主动介绍自己，耐心2.3电话预订2.3.1接电话2.3.1.1电话铃响2.3.1.1.1电话须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话，并且心情保持愉快；面带微笑；2.3.1.1.2接起电话后先问候“您好”,再报酒楼或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责；2.3.1.2接电话姿势：用左手接电话，要使用标准语言，右手准备好纸和笔；2.3.1.3接听电话时：先打招呼，然后报出餐厅或你的名字：“早上好/中午好/晚上好!···餐厅”为你服务”接着说“有什么可以帮你吗?”最后说“谢谢”;2.3.1.4代客查询：如果宾客在查询某种特殊的信息，必须代为打听：“我帮你查一下，可以稍等一下吗?”然后：很抱歉让你久等了。告诉其需要的信息。应注意尽量不要让宾客等；2.3.1.5要求音量：语速适中、语言简洁、达意清楚、保持热情，不得对电话大喊大叫；2.3.2预定2DB510105/T002—20152.3.2.1预订员礼貌地问清宾客的姓名、房号(若是住店宾客)单位、联系电话、用餐人数、用餐时间，特殊要求准确、迅速地记录在订餐本上；到部门经理处。2.4.2宴席专员进工作；领导请示；2.4.4.1可涂改资料(铅笔填写)表示宾客有登记，但没有确定下来；来的顾客；2.4.4.3不可涂改的资料(圆珠笔填写)表示宾客已经交了押金确定，填写宴席预订本尽量详细，便于其它宴席专员在谈定时可以节约时间，并保证相关细节准备更完善。字联，以便核对。3DB510105/T002—2015宴席专员要及时联系营业部经理、楼面部经理、厨师长等进行相关沟通，得到回复后在继续洽谈相关细节。3迎宾服务活动内容与方法3.1宾客到餐厅用餐，接待宾客时应做到主动热情、礼貌周到、面带微笑、态度诚恳；3.2应根据不同宾客的就餐需求安排合适的就餐座位并祝宾客用餐愉快；3.3注意宾客的人数以及到来的先后次序，避免让先来的宾客等在一旁；3.4带客时一定要问清宾客所定包间，核实姓名、单位、电话，严禁带错客；3.5迎门口，与宾客相距3米时，目光注视宾客微笑，与宾客相距一米时鞠躬30度或行点头礼，同时送上迎客语，声音甜美，音调上扬，音量适中；3.6迎领宾客时应走在宾客左前方，保持距离1米左右，行走速度约为每秒一步，不宜过快，随时回头注意宾客是否跟上。手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标；3.7遇门时，应先将门推开挡住，让宾客通过后，再上前引领。适时与宾客交谈，向宾客介绍酒楼/3.8带客至指定包间敲门引领宾客进入包间后与包间服务员交接，方可离开。4安排座位操作要求4.1请进手势：横摆式4.1.1脚站成右丁字步；4.1.2五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘；4.1.3以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后；4.1.4头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。4.2请往前走手势：直臂式4.2.1五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直；4.2.2身体侧向宾客，眼睛兼顾所指方向和宾客。4.3请坐手势4.3.1拉椅时，服务员用左腿盖顶住椅背，双手扶住椅背上部，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线平稳的将椅子拉出，并伸手示意宾客就坐；4.3.2拉椅的幅度视宾客的身材而定；4.3.3协助宾客摆放随身携带物品，挂衣帽、手提包、收雨伞；4.3.4请宾客入坐后，与服务员交接迅速回到自己岗位；4DB510105/T002—20154.3.5带客进入房间，在服务员不在的情况下，一定要服务好宾客，开灯、拉椅让座、倒上茶水、打造成宾客投诉。5点菜服务5.1宾客入座后，服务员询问宾客需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则5.2双手呈递菜谱时应当将菜谱的正面朝上，从宾客右侧将菜谱打开第一页，双手握拿菜谱，右手执5.3推荐菜品在宾客点菜前，服务员应留有时间让宾客翻看菜谱，经宾客同意后选择合理的站位，目视宾客，有针对性的向宾客推荐特色菜、畅销菜和高档菜等，并介绍其样式、味道、温度、特点、烹饪时间以免宾客等得太久。了解当天的沽清和急推品，以免导致退菜。活动期有赠送的菜品在点菜时要提前主动告诉宾客，以免导致点菜过多，有浪费的感觉。5.4针对宾客消费心理介绍菜品5.4.1顾客进店时，一听、二看、三问，对宾客的举止、言谈、衣着应有个基本的了解，进而判断宾5.4.2了解宾客的身份，谁是主人，谁是主宾，听口音了解籍贯从而推菜时适合宾客的口味；5.4.3判断其消费水准，一般请客时消费较高，家庭聚餐时注重实惠；5.5按顾客年龄推销菜品5.5.1老年人喜欢软、嫩、酥松、易消化吸收的菜品；5.5.2中年人喜欢脆香型，且品种要多；5.5.3少年喜欢新鲜、无刺无骨，并且造型优美。5.6按宾客职业推销菜品5.6.1知识分子、干部等脑力劳动者，一般喜欢质地细腻、做工精细、味清淡、含营养成份较高的菜品，他们注重菜品的搭配和服务的质量；5.6.2体力劳动者一般重物美价廉且口味重的菜品，由于他们体力消耗很大，所以在数量上较为看重；5.6.3赶时间的宾客喜欢经济实惠、烹饪快速的菜品；5.6.4对慕名而来的宾客，要针对其需要介绍本店的具有特色且一般少见的菜品；5.6.5对新宾客推销时，要尽量推销特色菜品，价高的要少推；5.6.6推高价菜时，要注意观察宾客的神色，不要盲目的推高价菜，否则多会给宾客一种宰客的心理，5.7菜品份数5DB510105/T002—2015宾宾客数凉菜热菜点心1位1份1份1位适量2—3位1—2份2—3份1份适量4—5位2—3份4—6份1份1份6—9位3—5份6—8份1份2份10—12位4—6份7—10份1份2份14—16位6—8份10—12份2份2—3份18位以上宾客适量掌握5.8各类菜品价格占总价比例(以1000元为例):凉菜10—15%热菜70—80%汤5—10%点心5—10%。5.9.2酒水点完后，应先询问宾客是否还需要什么,然后主动向宾客重复菜单，宾客无异议后，给厨6DB510105/T002—20157.1.1第一时间关部分电源、关空调(只留收市灯或筒灯);7.1.3清理低值易耗品(牙签、筷套、干净的纸巾等);7.1.4包间内所有餐具和空酒瓶、物品全部清理走(不能在房间隔夜);7.1.6布草7.1.6.2撤口布、毛巾(将口布扎好成一捆(10张/捆)收去台上毛巾；7.1.6.7严禁一大包台布抬不走就在地面拖拉、用7.1.7从新摆台7.1.8工作间