DB510100T 176-2015 成都市导游员等级划分与评定

DB510100/T176—2015 I Ⅱ 12规范性引用文件 13术语和定义 1 15星级导游员必备条件 26导游员星级评定的依据 27破格升星的条件 38星级评定 49星级复核 410监督管理 5附录A(规范性目录)成都市导游员星级评定申请表 6附录B(规范性目录)星级导游员必备条件检查表 7附录C(规范性附录)分类项目评分表 8附录D(规范性附录)游客满意度手机APP调查表 附录E(规范性附录)旅行社满意度调查表 附录F(规范性目录)成都市导游员星级评定汇总表 IDB510100/T176—2015本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。本标准由成都市旅游局提出。本标准起草单位：成都市旅游局。本标准主要起草人：刘强、杨齐英、岑永康、杨健、葛霞、罗勇、杨丽娟、叶祥凤、叶晓梅、朱允宽、朱辰。1DB510100/T176--2015本标准规定了成都市导游员等级划分及评定的术语和定义、星级导游员必备条件、导游员星级评定的依据、破格升星条件、星级评定、星级复核及监督管理。本标准适用于取得四川省旅游局颁发的导游证(IC卡),在成都市从事导游工作1年以上的专(兼)职导游员。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T15971-2010导游服务规范3术语和定义3.1导游员指符合上岗资格法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。[GB/T15971-2010,定义3.3]4.1导游员等级划分最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示导游员的等级越高。4.2导游员星级标志用五角星的数量表示导游员星级的高低，一颗星表示一星级，以此类推。导游员星级证书、标志由四川省成都市旅游行政主管部门统一制作和颁发。4.3评定程序和分数设置4.3.1导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件和基本条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。2DB510100/T176--20154.3.2导游员星级评定的总分数为160分，其中基本素质评分满分为30分，业务能力评分满分为70分，奖励加分满分为60分。导游员对应星级的最低得分线为：一星级60分，二星级70分，三星级80分，四星级90分，五星级110分。4.4证书有效期5.1取得四川省旅游局颁发的导游证(IC卡),在成都市从事导游工作1年以上。5.3执业活动近3年内年度没有扣分记录。5.4执业活动近3年内没有行政处罚、违法记录或者违反国家、地方有关导游管理条例规6.1.1一星级6.1.2二星级6.1.2.1取得导游证满2年。6.1.2.2近1年累计带团不少于100天。6.1.3.1取得导游证满4年。6.1.3.2具有大专及以上学历。6.1.3.3近1年累计带团不少于120天。6.1.4.1取得导游证满7年。6.1.4.4近1年累计带团不少于150天。6.1.5.1取得导游证满10年。6.1.5.2本科及以上学历或6.1.5.3已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上。6.1.5.4近1年累计带团不少于150天。3DB510100/T176--2015有全面、深入、准确的理解。准确的理解。6.4.7具有一定的旅途才艺。——满足星级导游员必备条件，并同时满足下列三个条件，可直接破格评为四星级导游员：——已获评二星级导游及以上；——已获评中级导游3年以上(含3年);——近3年获得省级导游业务知识、技能竞赛一等奖；或获得国家级导游业务知识、技奖；或获得省及以上的表彰或奖励。7.2五星级4DB510100/T176--2015——满足星级导游员必备条件，并同时满足下列三个条件，可直接破格评为五星级导游员：——已获评三星级导游及以上；——已获评特级导游或高级导游；——近3年获得省级导游业务知识、技能竞赛一等奖；或获得国家级导游业务知识、技能竞赛三等奖；或获得省及以上的表彰或奖励。8星级评定8.1评定机构8.1.1成都市导游员星级评定工作由成都市星级导游员评定委员会负责评定。8.1.2成都市星级导游员评定委员会由成都市旅游局牵头组织，并履行监督管理职责。8.1.3设各区(市)县星级导游员评定委员会，在成都市星级导游员评定委员会的授权和监督下开展8.2评定机构的职责8.2.1成都市星级导游员评定委员会的职责包括：制定全市星级导游员评定工作的实施办法和检查细则；组织实施导游员星级的评定与复核工作，对申请评级结果进行审核。8.2.2区(市)县星级导游员评定委员会的主要职责包括：组织对本行政区域内三星级及以下导游员评定，并报成都市星级导游员评定委员会备案；组织对本行政区域内五星级、四星级导游员的初评，并报成都市星级导游员评定委员会组织评定；负责本行政区域内星级导游员服务质量的监督检查工作。8.3申请及评定8.3.1需申请星级评定的导游员可向所在旅行社或相关旅游行业组织提出申请。对于符合星级划分必备条件的导游员，旅行社行业协会或导游行业协会应当汇总申请统一提交至所在地星级导游员评定委员会。8.3.2导游员申请评定星级需递交的申请材料应包括：成都市导游员星级评定申请表(见附录A);身份证、学历证、导游人员资格证书、导游证(IC卡)、导游等级证书等证件的原件及其复印件；其它必要的证明材料：旅行社带团资料、荣誉证书、培训证书、成果证明等；成都市导游员星级评定汇总表(见附录F)。8.3.3导游员星级评定与复核工作每1年进行一次，结合导游证年度审核工作开展。四星和五星级导游员评定方式包括面试(含实地面试或室内模拟面试两种)、随团检查等形式。8.3.5成都市星级导游员评定委员会通过成都旅游政务网及相关媒体向社会公示星级导游的评定结果及星级导游员名单，公示时间为十个工作日。在公示通过后向社会公告，并颁发相应星级证书和星级标志。9星级复核5DB510100/T176--20159.1星级导游员复核工作按照成都市星级导游员评定委员会的职权范围进行。9.2星级导游员评定委员会按照本标准对已评定星级的导游员，结合年审每年复核一次。五星级导游员在年度复核时需向成都市星级导游员评定委员会提供带团心得体会和下一年度工作计划。9.3对于复核合格的星级导游员，由成都市星级导游员评定委员会在成都旅游政务网及相关媒体向社9.4对于复核不合格的星级导游员，由成都市星级导游员评定委员会视情节给予降低或取消星级的处9.5已取得星级的导游员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，由成都市星级导游员评定委员会做出取消星级的处理，且在15个工作日内收回该导游员的星级证书和星级标志，并列入行业“黑名单”,实现行业自律。9.6因严重违纪违规被降低或取消星级的导游员，自降低或取消星级之日起三年内不予恢复、不准参与重新评星。10监督管理10.1各星级导游员服务质量按注册管理原则由旅行社行业协会或导游行业协会进行监督管理。10.2在评定过程中，如发现导游员弄虚作假，取消评定资格，三年内不得参评，对于组织其申报的单10.3在监督管理中如发现导游服务与本标准要求不符合的，由成都市星级导游员评定委员会做出降低或取消星级的处理，并取消相应待遇。6DB510100/T176--2015成都市导游员星级评定申请表表A.1成都市导游员星级评定申请表民族请贴1寸正面免冠红底彩照(贴照片处)出生年月学历籍贯从事导游工作时间导游语种政治面貌导游证号资格证书号身份证号导游等级所在单位联系电话近1年累计带团天数家庭住址评审年度内服务过的旅行社名称与办公电话与实践、参加培训、获奖情况等)(本页如填写空间不足可添加副页)初拟申报星级必备条件对应的达标星级星级综合评价得分评定星级 备注说明导游行业协会/旅行社协会意见(盖章)年月日星级导游员评定委员会意见(盖章)年月日7DB510100/T176--2015附录B(规范性目录)星级导游员必备条件和基本条件检查表表B.1星级导游员必备条件和基本条件检查表序号达标是否1星级导游员必备条件取得四川省旅游局颁发的导游证(IC卡),在成都市从事导游工作1年以上依法每年参加年审，通过年审，在年审有效期内执业活动近3年内年度计分没有扣分记录执业活动近3年内没有行政处罚、违法记录或违反国家、地方有关导游管理条例规定的行为2一星级导游员基本条件具备星级导游员的必备条件3二星级导游员基本条件获得导游证满2年一年的带团天数≥100天4三星级导游员基本条件4.1获得导游证满4年4.2具有大专及以上学历4.3一年的带团天数≥120天5四星级导游员基本条件获得导游证满7年具有大专及以上学历已获评上三星级导游或中级导游一年的带团天数≥150天6五星级导游员基本条件获得导游证满10年具有本科及以上学历，旅游类或外语类具有大专以上学历已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上一年的带团天数≥150天8DB510100/T176--2015导游员星级评定采用打分评定的方法。共设3大项，14个分档项。总分为160分，其中基本素质评分满分为30分，业务能力评分满分为70分，奖励加分满分为60分。具体评分细则见表C.1。各星级评定最低总分如下：a)一星级：总分60分；b)二星级：总分70分；c)三星级：总分80分；d)四星级：总分90分；e)五星级：总分110分。C.3计分方式C.3.1.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“评定得分”栏内分别记录各项分数。C3.2其它要求能力很强，五星级应表现出特别擅长”;3星级员导游为“综合语言能力较强”,1-2星级导游游客好评”;3星级导游为“接待操作能力较强”,1-2星级导游为“接待操作能力一般”。9DB510100/T176--2015编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式1基本素质执业年限取得导游证满10年及以上单选取得导游证满7年8取得导游证满4年6取得导游证满2年4取得导游证2学历6具有研究生学历或以上6单选具有大学本科或旅游类、外语类大专学历4具有大专学历2语言资格证书6参加普通话水平等级测试获一级乙等及以上6单选参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上3持有外语导游证3执业形象8衣着服饰整洁、得体2程度(复言行礼貌有度、举止符合礼仪规范2仪态稳重自然、态度和蔼诚恳2待人热情、有亲和力22业务能力知识水平2.1.1知识水平测试得分≥90分单选2.1.290分>知识水平测试得分≥80分92.1.380分>知识水平测试得分≥70分62.1.470分>知识水平测试得分≥60分3语言能力2.2.1讲解准确规范，表达清楚4程度(复2.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特42.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力42.2.4与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求42.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化4DB510100/T176--2015表C.1(续)编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式接待操作能力2.3.1具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求3程度(复2.3.2体现“以人为本”的服务理念，主动关心和帮助旅游者32.3.3注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系32.3.4有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见32.3.5有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪32.3.6具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项32.3.7具有独到的旅途才艺2游客满意率(手机APP或电话抽查10人)2.4.1游客满意率90%以上单选2.4.2游客满意率80%以上82.4.3游客满意率70%以上4旅行社满意度82.5.1满意8单选2.5.2一般43奖励加分取得导游员职业技术等级资格取得特级导游员职业技术资格单选取得高级导游员职业技术资格8取得中级导游员职业技术资格5取得星级导游员资格8四星级导游员资格8单选三星级导游员资格6二星级导游员资格4一星级导游员资格2导游业务理论与实践研究近3年在国家级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究文章(第一作是非 (复选总得分不超过15近3年在省级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究文章(第一作者)近3年在市(县)级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究文章(第一作者)8DB510100/T176--2015表C.1(续)编号评分项目项目总分分项总分各次分项计分自评得分评定得分评判方式3.3.2近3年在国家级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究论文(排名第是非(复选总得分不超过15分)近3年在省级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究论文(排名第二)8近3年在市(县)公开刊物上发表导游业务理论或实践研究论文(排名第二)63.3.3近3年在国家级公开刊物发表导游业务理论或实践研究文章(排名第三)6近3年在省级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究文章(排名第三)4近3年在市(县)级公开刊物上发表导游业务理论或实践研究文章(排名第三)2导游业务技能评比或竞赛3.4.1近3年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获一等奖是非(复选总得分不超过15分)近3年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获二等奖近3年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获三等奖3.4.2近3年参加省级导游业务知识、技能竞赛并获一等奖近3年参加省级导游业务知识、技能竞赛并获二等奖8近3年参加省级导游业务知识、技能竞赛并