医院收款处规范化服务标准和考核制度范文（二篇）

医院收款处规范化服务标准和考核制度范文一、序言医院收款部门作为医疗机构的核心职能之一，负责处理医疗费用的收取及相关的业务操作。为提升服务质量、规范业务流程及强化内部管理，我们确立了医院收款部门的服务规范与考核机制。二、制定标准的准则1.结合医院实际：标准的构建需考虑医院的实际情况和特性，以确保其实用性和可操作性。2.病患需求为本：标准的制定以满足病患需求为出发点，注重提升服务质量和患者满意度。3.强调安全与效率：在标准中突出安全和效率，以保证患者财产的安全及医疗服务流程的高效顺畅。4.前瞻性与持久性：标准需具备前瞻性，适应医院未来发展的需求，并具有可持续性，便于后续的维护和更新。三、服务规范标准1.工作流程1.1患者登记：在患者进行费用支付前，需在收款处完成登记，获取患者基本信息、就诊详情及支付方式等信息。1.2费用结算：根据患者医疗费用和支付方式，收款处应准确进行结算，并提供相应的发票和凭证。1.3记账记录：每笔费用应详细记录并备案，以便财务部门进行核对和统计。1.4日结清算：每日工作结束时，收款处需进行日结清算，确保账目的准确性和安全性。2.服务态度2.1热情周到：收款处员工应以热情友好的态度接待患者，提供全面的服务，解答患者的疑问。2.2细心耐心：员工在处理结算手续时需耐心细致，确保无遗漏。2.3保护患者隐私：员工需严格保护患者隐私，不得泄露个人信息给未经授权的人员。2.4言行得体：员工应保持专业，避免粗鲁语言和不当行为。3.服务效率3.1简化流程：根据患者需求，持续优化结算流程，提高服务效率。3.2提升工作效能：合理安排工作时间及人员配置，确保任务的及时完成。3.3利用科技手段：积极采用科技工具，提升收款和结算等流程的自动化和便捷性。四、考核机制为确保医院收款部门服务规范的实施，我们制定了以下考核规则：1.考核指标1.1服务品质：包括患者满意度调查、投诉处理情况等。1.2工作效率：如任务完成的及时性、结算错误率等。1.3流程执行：涉及流程操作的规范性、信息录入的准确性等。1.4团队协作：包括团队沟通、协作效果等。2.考核周期考核周期设定为一个月，每月末进行一次全面评估。3.考核方式3.1定量评估：依据各项指标的权重设定评分标准，进行量化考核。3.2定性评价：对上述指标设定定性考核内容，进行综合评估。3.3多元化评价：采用多元评价方式，如患者满意度调查、内部评估、上级反馈等。五、总结医院收款部门服务规范与考核机制的建立，旨在提升服务质量、规范业务流程及强化内部管理。通过标准化服务和科学考核，可为患者提供更便捷、高效、安全的结算服务。我们期望所有收款部门员工能严格遵守并执行这些规范和考核，为医院的进步和患者的满意度贡献力量。医院收款处规范化服务标准和考核制度范文（二）第一章总则第一条为确保医院收款处服务行为的规范化，提升服务质量，切实保障患者权益，特制定本规范化服务标准和考核制度。第二条医院收款处作为医院的重要服务窗口，直接关联患者医疗流程的核心环节，须以规范、高效、友好的服务为标准，积极满足患者及其家属的需求。第三条医院收款处的服务范围涵盖缴费、退费、发票开具等事项，旨在为患者提供全面服务。第四条医院收款处应秉持公平、公正、高效、便捷、友好的服务原则，确保患者权益得到切实保障。第五条为提升服务质量，医院收款处应建立激励机制，并通过考核制度对工作人员进行绩效评价。第六条本规范化服务标准和考核制度适用于医院收款处的全体工作人员。第七条医院收款处应实施定期培训制度，以加强工作人员的专业知识和服务技能。第八条医院收款处应基于工作任务和工作量，进行科学合理的人员配置，确保服务的连续性和高效性。第九条医院收款处应与其他科室加强沟通与协作，共同为患者提供优质医疗服务。第二章服务标准第十条医院收款处的服务时间应与医院挂号时间保持同步。第十一条医院收款处应设置显著的工作台标识，并保持工作区域的整洁有序。第十二条为患者提供舒适安静的等候区域，并配备阅读杂志、饮水等基本设施。第十三条医院收款处工作人员应礼貌热情，主动询问患者需求，并提供相关服务信息。第十四条提供多种缴费方式，并明确告知患者各种方式的优缺点。第十五条确保缴费过程透明规范，及时提供缴费相关信息。第十六条提供快速准确的退款服务，并明确告知患者相关退款流程。第十七条及时为患者提供发票，并明确告知相关开票事宜。第十八条设立患者服务意见箱，并定期召开听证会，及时处理患者投诉与建议。第三章考核制度第十九条医院收款处应建立科学合理的考核制度，对工作人员进行绩效评价。第二十条考核内容涵盖服务热情度、服务效率、服务质量等方面。第二十一条定期召开评价会议，对工作人员考核结果进行汇总与分析。第二十二条考核结果应公示，接受患者及其他科室的监督。第二十三条对绩效优秀的工作人员进行奖励与激励。第二十四条对考核结果不理想的工作人员进行培训与辅导，提升其工作能力。第二十五条对长期不达标的工作人员采取相应处理措施，包括警告、罚款、调岗等。第二十六条建立投诉处理制度，及时响应患者对服务不满的投诉。第二十七条将工作人员的考核结果纳入业绩管理，作为奖惩与晋升的依据。第四章附则第二十八条本规范化服务标准和考核制度的解释权归医院收款处所有。第二十九条本规范化服务标准和考核制度的制定、修改与废止须经医院收款处主管部门审核批准。第三十条本规范化服务标准和考核制度自发布之日起执行。第三十一条违反本规范化服务标准和考核制度的工作人员将受到相应纪律处分，包括警告、罚款、调岗、降职等。总结：本规范化服务