《在线评论与顾客满意度研究的相关概念与理论基础综述》1800字

在线评论与顾客满意度研究的相关概念与理论基础综述目录TOC\o"1-2"\h\u26127在线评论与顾客满意度研究的相关概念与理论基础综述 1124051.1相关概念 139241.1.1在线评论 1154761.1.2服务质量 130801.1.3酒店服务质量 1153341.1.4顾客满意度 297731.2基础理论 2144961.1.1顾客价值理论 242581.1.2服务创新理论 31.1相关概念1.1.1在线评论在线评论也被称为在线消费者评论、在线语言、在线文本等。它与传统的口头传达不同，它是以第三方评论网站、公司官网、电子邮件等为平台。在线评论具有传播迅速、影响力广、及时性强和便利性强的特点。受在线评论增加的影响，学者们开始对网络评价进行研究。目前，学者们对网络评论没有统一的定义。通常来说，在线评论是指消费者通过第三方平台，对消费的产品或服务发表自己的自己的评价，经验以及意见。这些内容是肯定或是否定的评价。而该产品或服务的潜在顾客可以通过了解这些经验丰富的顾客的评论来了解产品或服务。1.1.2服务质量服务质量是指能够满足特定潜在需求的服务特征和特征的总体，是服务业务满足被服务者需求的程度。这是企业为满足目标顾客提供的最低服务水平，是企业维持该预定服务水平的一致程度。由此可以通过顾客的感知来分析，而让顾客感知到的服务质量就是最真实的服务质量。1.1.3酒店服务质量酒店的主要服务范围是集住宿、餐厅等领域的综合性服务企业。酒店除了在服务范围内提供有形服务外，还包括员工的服务意识和技能等。从顾客的角度出发，顾客希望在生理和心理层面上满足他们的需求。以酒店服务产品为出发点，主要从两个方面对服务质量进行定义诠释。首先，狭义的酒店服务的质量是指服务过程中的利用价值，不包括具体的实物产品。其次，广义上说，这本就是一个完整的系统。除了没有实物形态的服务外，还包括了依附在实物上的服务。也就是说酒店全面利用自己的资源和要素，在服务价值上满足顾客的物质和精神需求的程度。1.1.4顾客满意度顾客满意度是指顾客对直接或间接表达的，必须做到的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意度是对产品或服务、产品或服务本身性能的评估，提供与消费者满意度相关的快乐水平，包括低于或高于满意度水平，是一种心理体验。只有充分了解不同类别的客户满意度，才能实现100%的客户满意度。据此，笔者认为顾客满意度具有以下特点：主观性：顾客满意度是一种主观的感知和消费者的期待，因此具有主观性的特性。对于不同的个人消费者来说，同一产品或服务所带来的顾客满意度通常由于主观差异而不同。相对性：顾客满意度受消费感受和消费期待的影响，是现实和期待的反应，因此具有相对性的特点。阶段性：顾客满意度是顾客根据以前的消费经验和积累的见解，对产品或服务的评价。顾客所获得的消费感受和消费预期受到历史感受的影响，因此具有阶段性的特点。1.2基础理论1.1.1顾客价值理论顾客价值理论是以顾客感知到的价值为中心，对产品或者服务的价值进行研究。也就是说，产品和服务的生产者的价值评价不能作为标准来使用，顾客的认识和评价是价值的唯一尺度。有两个代表性的顾客价值理论：顾客感知价值论和顾客认可价值理论。顾客感知价值理论主张产品或服务的价值，来自于消费后客人对收益的评估。顾客认可价值理论认为顾客收入不限于产品、服务、品牌等方面的价值；顾客成本不限于金钱、时间和其他经费。顾客价值理论是研究酒店服务质量的重要基础，为相关研究提供了重要的基础。在酒店行业的市场竞争中，顾客所认识的服务质量对酒店的商业表现有着决定性的影响。注意顾客的感知价值，可以把握服务质量的实际情况。1.1.2服务创新理论服务创新是指一种具有重大意义的创新服务活动，即能够提供客人个性化的需求服务。与服务的性质相对应，服务的创新也有差别，多样性和无形性的特性。根据服务创新理论，酒店服务质量创新的意义是：以酒店服务为对象，以酒店服务管理为主体，以酒店可持续发展为目标，运用所有酒店资源并制定，实施酒店服务的改善策略。获得顾客的满意是消费者对服务或者产品选择的标准。酒店进行服务创新的目的则是提高酒店业竞争力，并获得高额利润。因此酒店在服务创新方面，不仅要重视产品服务等方面的创新，更要重视这些创新是否能够达到消费者需求的预期。当顾客满意服务创新时，才能够提高酒店整体服务质量以及提高酒店的市场价值。从一定意义上讲，服务创新