医院保安服务应急预案

医院保安服务应急预案处置

一、病患者突然间死亡处理流程应急预案...............................1

二、病患突发死亡和引起冲突处理流程.................................2

三、医患冲突的处理流程预案.........................................4

第一点应急处置方案.............................................4

第二点医患纠纷的应对措施.......................................6

四、局部或全部停工事件应急预案.....................................8

（1）指导思想...................................................9

（2）处理程序...................................................9

五、停车场车辆拥堵处理措施.........................................9

1、交通阻塞应急程序说明........................................10

2、日常保障措施................................................10

3、责任追究....................................................10

六、紧急任务集结预案..............................................10

七、精神失常、疯、傻、醉汉等进入医院的处置流程....................11

八、打架、斗欧、人员滋事的应急预案及处置流程......................12

九、失窃案件处理预案..............................................13

（1）防范措施：................................................14

（2）处理程序：................................................14

十、防火应急预案..................................................14

十一、防汛工作预案...............................................21

（1）灾害预警..................................................21

（2）防汛程序..................................................21

（3）应急程序..................................................22

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一、病患者突然间死亡处理流程应急预案

责任人：医院相关负责领导、保安项目负责人（平日工作时间）

保安队值班队长、副队长（夜间及节假日等非办公时间）安保人员不

是专业医护人员，未经过专业救护培训，不承担救护责任。当安保服

务人员发现急重病人时，主要承担报告和保护职责。

1.当安保人员在公共区域发现急重病人或有人员突然发病时，

应立即通知客户相关部门，并进行现场看护。

2.在未判明病人发病情况时，不要随意翻动或拖拽病人。

3.在重要岗位（门岗或治疗区域）值岗的人员不得脱岗，参与

救助工作。

4.保安队长接到人员突发疾病的报告时，应及时赶到现场查看

（在自身不便前往时，应派出保安班长到现场处理）。在必要情况下，

应及时通知急救中心。

5.在人员神智清楚时，现场处理干部应询问其哪里不舒服，是

否随身带有急救药品，是否有家人陪同等情况。在客户随身携带急救

药品，可以行动时，保安人员可将其扶到能够暂时休息的场所休息,

为其寻找饮水服药。

6.当病人呼吸暂停、生命垂危时，在确保不会加重病人伤情的

情况下，安保人员可进行人工呼吸的急救。

7.在事件处理完毕后，应在《意外报告》中做出记录，呈报客

户相关人员，并留档备查。

二、病患突发死亡和引起冲突处理流程

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责任人：医院相关负责领导、保安项目负责人（平日工作时间）

保安队值班队长、副队长（夜间及节假日等非办公时间）

1、当有病患者突然死亡时，工作队员应立协助死亡者家属、陪

护人员处理。

2、医生确认亡者身份，出具相的证明。

3、疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安。

4、尽量安抚其家属，不要大哭大闹影响医院的工作，按照医院

的规定办理有关善后手续。

5、处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢，言语表露要

有同情心和关怀之情。

6、根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适当的安慰，切记要语

言得当。

7、病患者死亡尸体，停留病房不得超过8小时，按照国家法律

规定，患者死亡尸体停留病区倒计时2小时之内，我司队长及相关

人员，告知死亡患者家属及相关法律法规并提供一张病患者死亡尸体

处置流程，如患者家属仍然不听劝告不按流程处置，我司采取病患者

死亡尸体处置应急预案，根据患者死亡家属现场人数，1：3保安匹

配，迅速到达现场，同时拔打110,通知医院停尸房工作人员做好准

备，等110.搬运尸体工作人员到达现场后，再次劝告死亡者家属,

仍不听劝清理尸体的，我司人员，立即疏散人员，现场安保人员用盾

牌围挡隔离患者家属，由医院停尸房工作人员将尸体清运，同时录制

所有现场处置流程视频。清理结束后通知病患者死亡家属，派1至3

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名代表，到医院医疗纠纷办沟通处理。

8、如遇到患者家属对医疗纠纷处理不满意做出过激行为，（例如

在医院门口拉横幅、摆花圈、烧纸、设灵堂、堵大门、发宣传资料等

行为），门岗处值班人员发现后立即制止并采取应急预案，根据现场

人数报告队长，按照1:3保安人员配备，同时拨打110,到场后立

即控制局面，保护现场，等待公安机关到达现场再次劝告家属，仍不

听劝告，则配合公安机关强制清理现场，恢复医院正常秩序。

三、医患冲突的处理流程预案

第一点应急处置方案

为防止医院的财产损失和医护人员安全受到威胁，积极有效的配

合医院主管部门控制事态发展，协助解决医患纠纷，特制定本预案。

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1、当有患者与医院发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷

静对待此事，不能让正常的医疗环境受到影响，做好院方医护人员的

保护工作。

2、当保安员不能处理此事时，根据现场情况要最快的速度报告

上级领导，队长接到报告后迅速赶到现场，按照1：3的比例配备安

保人员，到达现场后礼貌的劝说患者，疏散围观人员，保护现场，通

过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响医院工作，或者进入指

定地点谈判。

3、当患者有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，保安

员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一致要求且有矛盾加

剧的趋势时，争得院方同意请求司法机关介入处理。

4、如患方情绪比较激动，不听劝阻，应立即向项目负责人汇报，

并请求支援。采取适当措施，首先保护好医护人员的安全，其次保护

好医院财产。

5、确能认定属于违反治安管理条例或犯罪行为时，应立即报告

公安机关，并采取果断措施，尽量控制好现场局面，保护好现场，等

待公安机关到达，并协助处理。

6、确实无法控制当时局面，要立即向医院请示报告，及时报警，

并尽可能保护好现场。

7、统一指挥，听从调遣，控制情绪，提高警惕，防止不法者利

用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。

8、现场平息后，及时向医院报告。

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第二点医患纠纷的应对措施

一、医闹事件的种类

1、在院内寻畔滋事的；

2、故意损坏公共财物的；

3、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的；

4、非法限制医务人员人身自由的；

5、占据办公、诊疗场所、抢夺医疗文书或医疗物品，扰乱医疗

机构秩序的；

6、在医院机构内设灵堂、堵塞通道及大门，扰乱医疗秩序的；

7、其他扰乱医疗机构秩序的恶意行为。

二、应对措施：

（一）所有岗位的保安员，当接到医护人员通知或保安巡视中发

现在院内有医疗纠纷事件发生时；

1、首先要保持冷静，问清发生医闹事件的具体位置（如：住院楼

几层几号病房）

2、立即向保安班长汇报，由保安班长负责本部门主管或保卫处

领导汇报并立即通知附近的保安员迅速到达事件现场，通知完毕后也

立即赶到现场。

3、保安主管在接到医闹事件的信息后，立即通知医闹事件应急

小组成员迅速集合带往医闹事件地点，并向医院保卫部领导汇报医闹

情况，根据医院保卫部领导指示是否报警。

4、如应急小组成员在休班的情况下，保安主管可带领目前在岗

6

人员前往医闹事件地点，维持秩序。

5、到达医闹现场时保安员应保持冷静，注意礼貌用语防止激化

矛盾，驱散无关人员，维持好现场秩序，密切注意现场情况变化，及

时了解事件具体原因，积极协调劝阻争吵，努力平息事态。

6、医闹现场的保安人员必须要按照医闹事件培训计划中的要求

进行，要按照实战演习中保安人员的岗位划分职责划分进行维护工作。

7、根据现场情况，保安主管指示监控中心调整摄像头位置，对

准医闹现场进行录像保存相关的记录。

8、医闹事件如报警，保安员必须在现场待警察到来，等事情解

决完毕方能离开现场。在等待警方到达现场期间，保安员必须严密观

察医闹人员动向，防止伤害医务人员、破坏公共财产等现象的发生。

9、医闹事件完毕后，保安部必须做好此事件的相关记录。

10、根据每次不同的医闹情况要有总结，吸取每次经验。可将经

验用作实战演习当中。

11、保安员在处理纠纷过程中，必须明确自身的职责，遵守纪律。

不得与医闹家属放生任何语言及肢体上的冲突。必须做到打不还手，

骂不还口。

（二）如纠纷无法当天解决，为防止在事件期间继续突发情况，

特制定以下工作规定：

1、在纠纷发生期间所有保安员无特殊情况禁止外出，全天24小

时备勤，接到通知3分钟之内必须赶到现场。

2、院全体保安员必须接受院内调配，增强院内人员密集场所、

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重要安全防护区域的巡视力度，尤其是门诊大厅、挂号室及收费处等

场所。

3、院内保安员安全巡视次数日间不能低于每小时一次，夜间不

能低于每两小时一次，并有巡视记录。

4、所有安保负责人手机必须24小时开机，保证联系畅通。

5、治安监控室保安员必须加强纠纷事件所在区域的监控力度，

发现可疑动向立即上报班长采取措施，如不能立即联系到负责人可以

直接调配保安员前去查看。

6、安保负责人必须定期对本院所有保安员进行教育培训，尤其

处理突发事件及自身防范等方面的培训。

四、局部或全部停工事件应急预案

责任人：客户相关负责领导、保安项目负责人（平日工作时间）

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保安队值班队长、班长（夜间及节假日等非办公时间）

（1）指导思想

依照“快速反应、依法规范、协调配合、妥善处置”的原则，做

到早发现、早报告、早控制、早解决，防止事态扩大，及时化解矛盾，

维护客户单位利益，确保大局稳定。

（2）处理程序

1）当获悉保安、保洁或宿舍管理人员有局部或全部停工的情况

后，应及时向上级甲方主管部门及项目负责人汇报，以便公司领导层

能够及时采取相应措施，防止事件恶化。

2）发生局部或全部停工的情况后，保安公司运行部应及时安排

人员前往事件现场，与停工人员及有不良情绪员工进行谈判、规劝,

如若发现有发生群体破坏事件的可能，应提醒员工破坏甲方设备、财

产是违法的，请保持冷静。

3）保安公司应及时调派人员前往事发现场，补齐岗位，避免因

各岗位缺人缺岗给客户单位造成的损失。

4）控制事件发展，避免扩大影响而造成损失，随机应变，若发

生群体性事件应及时报警并控制现场，全力配合派出所人员处理。

5）要做好记录、汇总及事后备案工作。

五、停车场车辆拥堵处理措施

现场工作组遇到接到交通阻塞事故事件后，指挥现场应急小组及

时赶赴现场查勘，全面了解事故的影响程度。如不在现场应急小组力

所能及范围，立即报告上级部门。

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在地方应急救援未到达之前，现场工作组采取相应行动，在保证

人员安全的前提下进行先期处置、防止事故扩大，做好现场保护和维

持秩序工作。在需要采取中断交通或分流交通等措施时。

交通阻塞应急程序说明

作业人员着规定的标志服，按规定放置安全作业标志牌；

及时调动一切可用的清排障车辆和尽可能多的清障人员参加清障；

如遇有司乘人员伤亡则应按人员伤亡处置预案方法进行处置；

日常保障措施

现场工作组应负责组织交通阻塞事故预防等常识的宣传和学习，

做好兼职应急处置队伍的培训。

责任追究

在交通阻塞处置应急工作中有下列行为之一的，按有关规定予以

追究：

1、拒绝履行应急处置职责和义务的。

2、不按照规定报告、通报事故真实情况的。

3、拒不执行应急预案，不服从指挥或在应急处置工作中临阵逃

脱的。

4、阻碍应急处置工作人员执行任务或进行破坏活动的。

六、紧急任务集结预案

1、当执法辅助人员接到紧急任务通知时，应快速有序的进行集

合，听领导任务安排。

2、集结时注意任务分配，人员安排，听从指挥。

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3、当紧急任务人员不足时，我方两个小时内可增派10人以下

临时执法辅助人员到现场进行协助。紧急事项需增派保安人员较多时

均可在接到通知第二日，抵达项目地点。

4、若紧急任务集结需要派出车辆等保安物资，我方可接到通知

第二日，调配物资到现场，保证紧急任务的顺利进行。

紧急情况疏散预案

1、疏散命令：由总负责根据情况发布疏散命令；紧急状态下，

值班人员可在上报应急总负责的同时发布疏散命令。

2、疏散引导：应急疏散指挥小组要维护疏散秩序，指明疏散方

向和路径。在拐角、叉道处应有人员引导，避免人员误入危险区域;

要阻止人员逆向跑、窜、推撞、挤压情况发生；有人倒下，要立即扶

起，防止踩踏事故发生。

3、提醒疏散的人员不要出现惊慌与骚乱，确保他们安全撤出。

4、现场警戒小组确保疏散通道的畅通和现场秩序稳定。

5、各工作小组本着对疏散人员高度负责的态度，严肃认真地对

待现场上出现的每一个突发情况。

七、精神失常、疯、傻、醉汉等进入医院的处置流程

1、当遇有精神失常，疯、傻、醉汉等人员（无监护人员陪同的情

况）进入医院时，保安员要及时劝阻离开此地。

2、及时上报领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将

负面影响降到最低。

3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，要迅

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速劝离和其他方法使之离去，遇到特别难处理的人员，拔打110反馈

问题，诉求政府部门协助解决。有监护人的情况下，协助监护人用劝、

架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场，并做

好执法记录仪录取视频流程。避免有过激行为发生。

4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制

（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。上报相关单位处理。

5、发现有明显生命危险时，及时上报院方和公安机关处理。

6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决

不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。

八、打架、斗欧、人员滋事的应急预案及处置流程

责任人：医院相关负责领导、保安项目负责人（平日工作时间）

保安队值班队长、副队长（夜间及节假日等非办公时间）

1、当发生、发现打架、斗殴、流氓、吸毒、滋事的紧急事件后，

巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况，同时保护好现场,

并禁止无关人员进入。根据现场闹事者人员进行预判人数，立即通知

队长，按1:3的保安匹配，第一梯队，就近值班人员迅速到达现场，

剩余人员3分钟之内迅速到达现场。

2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，

防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑人员，并将情况登

记备查。

3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗

加速巡查易躲藏人员的地方（如楼梯的底部、阴暗的角落、楼顶层等）

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4、现场只留2至4人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序，

等待110或主管部门勘察处理。

5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员

带到僻静的地方问明情况，通知院方领导处理。将事态的负面影响降

到最低。

九、失窃案件处理预案

责任人：医院相关负责领导、保安项目负责人（平日工作时间）

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保安队值班队长、副队长（夜间及节假日等非办公时间）

（1）防范措施：

1）保安队不负责甲方内部的防损工作，应经常向客户进行安全

防范宣传，发现安全隐患要向客户发出《安全隐患提示通知书》；

2）保安员在日常工作中注意发现可疑人员、闲杂人员及可疑情

况；

3）加强技防和人防设施的配置，杜绝安全隐患。

4）加强重点时间段的巡视力度，注意发现可疑情况。

（2）处理程序：

当医院向保安队报失财物时，接电人不要慌乱、不要推委，应立

即通知项目负责人或当班值班队长并询问有关情况，如为外来人员在

外部丢失财物，可让其自行再找寻一下，或到辖区派出所报案。如为

医院内部物品被盗应按如下要求处理：

1）认真记录发现丢失物品时间、地点及准确位置，丢失物品名

称、型号、数量、金额/价值、特征/特殊标记等。

2）应派人维护现场秩序，防止人员围观，尽量封锁现场。在得

到医院领导批准前，现场暂时不允许任何人进出。

3）如果在盗窃案件发生时（或发生后）抓住了嫌疑人，应在公

安人员到达前将其扣留在医院警务室，由专人看管。

4）积极协助公安人员勘察现场、为侦破案件提供条件。

十、防火应急预案

责任人：医院相关负责领导、保安项目负责人（平日工作时间）

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保安队值班队长、副队长（夜间及节假日等非办公时

间）

（1）工作目标

保证初期火灾在第一时间内得到控制，消除火势对人员疏散的威

胁，保证人员疏散到安全区域，确保医院人员的安全。

（2）灾害预警

1）高温天气或大风等火灾多发季，要严密注意天气变化；

2）消防监控室（中控室）负责消防监控、报警工作。

（3）灾害预防

1）巡逻保安员要注意巡视责任区域内有无火警产生，注意提示

人员不得随意使用明火，电器等等可能引发火灾的行为。

2）熟悉所有消防栓、灭火器的位置，以便遇到初级火警能够立

即扑灭。

（4）工作程序

1）发出火灾警报后，当班保安员要立即向中控室报告，并随即

上报项目负责人及医院负责人，在医院领导带领下进行补救工作，夜

间及节假日由保安值班班长或队长临时负责。

2）由值班班长或临时负责人根据火情大小决定是否向“119”消

防队报警；由医院主管部门或消防部门决定是否播放紧急疏散广播;

3）项目临时防火小组在客户单位的指导下根据火情发展情况组

织力量，制定火灾扑救方案，所有当班保安员及备勤保安员按照统一

指挥，进行灭火、抢险、疏散和救助工作；

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4）火情警报解除后，请示医院相关负责人后决定是否播放解除一

火警警报状态的广播，

5）参加防火工作的保安员要积极协助医院及消防、公安部门处

理善后工作；向上级汇报事故原因，配合公安机关调查原因，组织清

理工作。

（5）火情处置办法

一级火警：

1）区域内的任何人员在发现火灾险情后，均须立即向消防中控室

发出报警。

2）报警人应按顺序讲明火灾部位、火势、报警人姓名及现场处

置人数。

3）报警人员应切记：保持冷静，不要大声呼喊“着火了”，避

免造成其他人恐慌。

4）如果火势不大，尽可能用现场的灭火器材将火源扑灭，并保

护好现场，等候有关人员处理。

5）如果火势较大，报警后应立即从最近的消防通道撤离现场，

到安全地点待命。

6）确认火情的同时立即通知有关部门、人员集合随时待命，做

好扑救准备。视火灾情况组织扑救、抢险、疏散工作，不能在火势初

期阶段扑灭火情时，应立即拨打“119”报警电话，向公安消防部门

报警。

7）任何人不得以任何理由延误报警。报警后应派出人员在消防

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车可能驶来的方向或主要路口守候迎接，指引道路；消防人员到场后,

要及时向他们介绍火场情况，如起火区域，燃烧物质，有无人员被火

围困，有无爆炸、中毒物品等。

二级报警

1）当接到一级报警后，下列人员之一：项目负责人、保安队长

或医院负责人经过现场二次确认，证明火势不能在初起阶段扑灭，应

向消防中控室发出二级报警命令。

2）二级报警由消防中控室通过广播系统向相关区域发出，发出

火灾通报的次序是：起火区域以及有可能蔓延的起火区域。通报时,

一般先用语言通报，说明疏散路线，稳定客户情绪，然后发出警铃。

3）当接到二级报警后，保安人员及所有员工应按照火灾扑救程

序和分工开始行动，凡有规定位置人员，应在一分钟内到达各自的指

定地点和岗位。

4）领导或主管人员职责：（领导或主管人员是指医院负责人、

项目负责人、保安队、消防负责人等，如某位领导不在，救灾指挥权

依照职务类推）。

二级报警发出后，火灾现场最高级别管理人员即为现场总指挥,

职责为：

A.决定是否向公安消防部门报警，并做出关于设备运行或停止的

决定。

B.决定下达停电、停空调、启动正压送风机的命令。

C.决定下达撤离疏散命令。

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D.指挥火灾扑救工作。

E.向消防部门指挥人员介绍情况，并参与消防部门的灭火指挥扑

救工作。

（6）相关人员职责：

项目负责人职责：

1）接到一级报警后，项目负责人应立即携通讯器材赶到现场，

同时命令保安队全员进入应急状态。・335・

2）接到二级报警后，项目负责人应立即到现场指挥部报到，同

时组织义务消防队进行扑救。

3）如项目负责人不在，按保安职务依次类推。

各队长、值班副队长职责：

1）接到项目负责人进入应急状态命令后，应立即召集在岗人员

到指定地点待命，派人打开所有消防通道，同时准备应急灯、对讲机

等物品。

2）组织在岗人员带上灭火器到火灾现场指挥部报到，参加灭火。

同时成立警戒组，并在指定位置布置工作。

保安员职责：

保安员在没有火灾情况下均执行正常警卫工作，一旦发生险情,

即成为：

1）灭火组（由备勤人员组成）：服从主管指令，准备应急灯、

对讲机、钥匙、灭火器、消防斧、消防水桶、警戒绳等物品到指定地

点待命，听候调遣。在得到灭火总指挥指令后，协助消防人员进行灭

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火。

2）警戒组（由值岗人员组成）：服从主管指令，控制主要进出

通道及现场通道；阻止无关人员进入现场；疏散围观人员；保证正常

救火工作；负责火灾时的医院秩序；防止有人趁火打劫、偷盗公私财

物。

3）帮助人员进行疏散，按照医院要求对人员进行安置，稳定人

员情绪，防止群众围观，阻碍交通。

4）消防中控室值机保安员：

A.按照总指挥命令启动消防水泵，开启排烟风机。

B.按照总指挥命令向119报警，派人携带消防铁钩打开消防井

盖，在外引导消防车，向消防队介绍险情处理情况。

C.按照总指挥命令发出人员疏散指令，同时鸣响区域警钟；关闭

防火门；防火卷帘；打开救生门；切断电源。

（7）疏散程序

1）二级报警后，火灾现场总指挥在指挥救火同时，成立疏散领

导小组，小组任务是疏散区域内人员，抢救物资和伤员。

2）疏散小组由保安队赶到火灾现场的最高负责人组成，具体任

务：

A.在医院领导下达疏散命令后，要立刻通知消防中控室发出疏散

通知。

B.疏散组在消防通道指挥疏散，检查楼层各房间内是否有人滞留。

检查确认无人的房间应在门口划一道“X”，以示此单元检查完毕。

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C.检查电梯内是否有人；切断与消防无关的全部电源；准备破碎

门窗的工具，做好高层援救疏散的准备工作。

D.火灾疏散后的集合地点为以外安全的空阔地。

E.疏散完毕后，各部门负责人对本部人员进行清点，确保员工绝

对安全。

（8）疏散要点

1）所有人员在疏散时应按照“先人员、后财物”的原则进行。

2）在火灾失控时，要及时通过消防广播发