非营利组织管理概论 课件汇 王名 第8-12章 非营利组织的志愿者管理 -非营利组织的评估

非营利组织管理概论

（修订版）公共管理硕士（MPA）系列教材第八章非营利组织的志愿者管理本章要点志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神。志愿服务的界定是一个复杂的问题。非营利组织的志愿者可分为管理型志愿者、日常型志愿者和项目型志愿者。志愿服务的普及和志愿部门的形成与发展，提出了如何计量和评估志愿服务的问题。8.1基本概念

志愿精神（volunteerism）是一种利他主义和慈善主义的精神，指的是“个人或团体，依其自由意志与兴趣，本着协助他人、改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。可以用马斯洛的需求层次理论来解释志愿精神的源泉。8.1基本概念志愿服务是公众参与社会生活的一种非常重要的方式。志愿服务主要分为两种形式，一种是有组织的志愿服务，另一种是非组织的志愿服务。志愿者（volunteer），又被称为义工、志工等，是志愿精神的实践者，指那些具有志愿精神，能够不计报酬，主动帮助他人，承担社会责任的人。8.2有关志愿活动的争论关于志愿者报酬和志愿服务收费志愿活动的自愿性问题受益对象问题正式的和非正式的志愿活动8.3志愿者的类型和职责管理型志愿者日常型志愿者项目型志愿者类型8.3志愿者的类型和职责与其他员工一样，平等共事的权利；按照需要被适当地分配工作的权利；尽量全面地认识和了解组织的权利；在工作中接受训练的权利；为开展工作接受必要的长期教育的权利；对其工作表现获得正常评估的权利；基本权利8.3志愿者的类型和职责接受指导和领导的权利；给予晋升或各种必要的专业训练的机会和权利；被听取意见的机会和权利；被组织赋予一定地位的权利；必要时掌握便于使用的一定数额的现金的权利。基本权利8.3志愿者的类型和职责(1)真诚地提供服务，相信所从事工作的价值；(2)忠于所服务的组织；(3)在群众面前维护组织的尊严和诚实；(4)迅速并可靠地执行任务；基本义务8.3志愿者的类型和职责(5)接受组织中有关负责人的领导、指导、决策和工作安排等；(6)学习和参与工作训练，参加有关的项目讨论和会议，并积极在工作中学习；(7)和一般员工沟通,了解他们的工作，与他们建立平等的关系。基本义务8.4志愿者的管理原则招募前的准备志愿者的定位平等承诺公开招募、择优录用教育和训练8.4志愿者的管理原则指导和协助及时记录鼓励和重用提供必要的经费绩效评估8.5志愿者的项目设计与规划(1)志愿活动中需要协调各种要素和风格；(2)必须包括各种资源可利用性的确认；(3)活动必须为参与者提供巨大的机会和各种经验；(4)活动的安排必须基于参与者的需求和实际情况；(5)活动必须具有弹性。设计时考虑因素8.5志愿者的项目设计与规划人员安排：材料准备参与者设施准备食宿时间交通工具预算管理计划内容8.6志愿者招募志愿者招募是寻找能够满足组织需求的志愿人员的过程，这些人员为组织设定的岗位所吸引，愿意参与组织设定的工作。招募志愿者通常有两种方式：第一种方式是一般招募第二种方式是目标招募。8.7志愿者的日常管理志愿者管理模式自主管理模式定期报告模式监督工作模式指令工作模式8.7.2志愿管理者职责(1)监督和指导志愿者工作，以保证志愿服务实现预期的目标。(2)创造激发志愿者工作动力的环境。志愿管理者要创造一个能鼓励(3)明确志愿者的权利。(4)建立分层管理的志愿管理机制。8.7.3志愿活动流程计划→工作分析与准备→招募→了解→培训→日常管理→→评估→激励8.8留住志愿者不满意的地方通常表现在如下几个方面：(1)志愿活动的项目设计和志愿者们所期待的活动相左。(2)缺乏对志愿者必要的回报。(3)缺乏适当的培训与管理。(4)相对于全职员工来说，志愿者感觉到差别对待。(5)对工作时间的要求不合适。(6)缺乏个人成就感。8.8留住志愿者各种方式激励志愿者(1)认同需求。(2)确认成功。(3)自主性需求。(4)变换需求。(5)提高需求。(6)归属感。(7)权力需求。(8)兴趣需求。8.9志愿服务的意义及其计量志愿服务反映了社会的文明和进步。志愿精神体现了从利己主义到利他主义、从唯利是图到社会公益、从异化的雇佣劳动到自主的志愿服务的质的飞跃。志愿活动不再仅限于社会发展的非常时期，它越来越多地成为一个成熟社会的标志。意义8.9志愿服务的意义及其计量国际上较为通用的做法是国内生产总值法。国际上也有一些评测采用主观指标。在日本，近年流行一个概念叫“地域生态货币”（eco+money。计量方法思考题关键术语志愿者志愿精神志愿服务志愿活动志愿管理者正式认同和非正式认同志愿部门地域生态货币思考题复习思考题1如何理解志愿精神？2你认为志愿服务应该如何界定？为什么？3非营利组织的志愿者分为几种类型？志愿者有哪些基本的权利和义务？4试述志愿者管理的特点。5假如你要参加志愿服务，你希望得到什么？6谈谈你对计量志愿服务的看法。ThankYou!非营利组织管理概论

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王名编著公共管理硕士（MPA）系列教材第九章非营利组织的项目管理本章要点●非营利组织的项目管理的定义。●项目申请包括设计项目、可行性论证、书写项目建议书三个部分。●项目运作管理的内容包括项目计划、组织实施、控制与管理三个部分。●项目评估是指对已经完成的项目的目标达成情况、执行过程、成效、项目管理能力所做的系统的、客观的分析。9.1非营利组织

的项目管理及其原则

非营利组织的项目管理和主流项目管理的区别：(1)主流项目管理侧重于工程类项目，而非营利组织的项目管理侧重于服务类项目。(2)主流项目管理主要以组织内部立项为主，非营利组织的项目大多数向组织外部申请。(3)主流项目管理看重营利，非营利组织项目管理的主要目的则是为了实现其宗旨。9.1非营利组织

的项目管理及其原则

按照不同的标准，非营利组织的项目有各种不同的分类。按照项目的资源来源，可以分为组织内部项目和组织外部项目；按照项目资源来源的国别，可以分为国内项目和国际项目等；按照项目的不同领域，可以分为扶贫项目、医疗卫生项目、环保项目、教育培训项目等。分类9.1非营利组织

的项目管理及其原则

紧扣组织宗旨重视申请环节注重项目运作效率规范化原则

9.2项目申请分析组织自身情况分析合作方的情况结合当地的实际情况注重效率选题替代方案设计项目9.2.2可行性论证做可行性论证的意义在于它的结论是重要的“依据”：即决策的依据、项目建议书的依据、实施的依据。项目的可行性论证可以分为两个层次，一是项目管理人员自己做的论证，二是项目之外的人员做的论证。9.2.2可行性论证可行性论证可分为四个步骤：(1)准备阶段。(2)论证阶段(3)编制可行性报告。(4)资源筹集计划。9.2.3如何书写项目建议书1项目名称和首页2建议书主体部分3参与人员4合作者5成果9.2.3如何书写项目建议书建议书主体部分(1)背景和立项理由。(2)项目内容。(3)日程。(4)预算。(5)难点及不确定性。9.3项目运作管理9.3.1项目的启动和计划项目的启动(1)选定此项目的动机，以及项目的申请过程。(2)项目要达到的预期目标和受益人群。(3)实施项目的初步计划，并要求讨论详细计划(4)各个工作人员的分工。(5)项目需要的时间和资金投入。(6)可能会影响项目成败的外部因素。9.3.1项目的启动和计划

项目的计划及其类型项目计划包括项目总计划和年度工作计划。制定项目总计划的原因如下：一是减少无把握性；二是提高运行效果；三是进一步明确项目目标；四是为监控工作提供基础。9.3.2组织实施

项目管理机构项目管理结构项目经理9.3.3控制与管理

项目进度控制(1)报告期间各项活动的进展情况。应尽可能地具体化，如培训活动，(2)与原计划或进度表之间存在的差距或潜在差距，分析造成差距的原因。(3)项目管理机构及人员配备情况。(4)项目现存问题的及时汇报。(5)项目实施的成果、项目既定目标的实现情况(6)项目下一步的工作安排。9.3.3控制与管理项目财务管理健全的项目财务管理是项目顺利实施的基础。项目一经批准，即要求项目管理机构设立独立的账户，以保证专款专用，并配备财务人员。根据要求，组织要及时提交财务报告，使资助方及时掌握项目的收支情况，确保资金及时到位。9.3.3控制与管理项目监测和内部评估项目监测是指持续不断地对项目实施进行跟踪或监测的过程。内部评估是指项目管理机构对项目内容和战略所做的评估，旨在发现预见到的和未预见到的项目活动的结果，找出问题所在，并提出修正意见。9.3.3控制与管理信息沟通在项目管理过程中，信息种类繁多，信息沟通是项目管理中的重要内容。项目信息是指报告、计划、安排、执行文件、数据、会议、通知等与项目实施有联系的各种信息，按照流动方式，可以分为自上而下的项目信息，自下而上的项目信息，横向流动的项目信息。9.3.3控制与管理风险控制完善的项目管理要求能有效驾驭风险。风险控制的良好开端是有效监控偏差，其中两个最能反映问题的指标是进度和支出。风险常常在毫无准备的情况下出现，这时把应对风险的活动如实记录下来，能为以后的风险控制管理提供参考。9.4项目评估通过对项目活动实践的检查总结，确定项目预期目标是否达到，项目是否合理有效，项目的主要绩效指标是否实现；通过分析评价找出成败的原因，总结经验教训；通过及时有效的信息反馈，为未来新项目的设计、决策、项目管理能力的提高提供意见。

项目评估意义9.4项目评估(1)公正性和独立性(2)可信性(3)实用性。(4)透明性(5)反馈性项目评估原则9.4.2项目评估的内容项目背景、项目概述（目标、主要内容等）、现阶段的基本情况、评估目的、评估问题、评估成员、日程安排、评估报告的提交等。评估提纲被作为评估的依据和基础。评估提纲9.4.2项目评估的内容

项目背景、项目概述（目标、主要内容等）、现阶段的基本情况、评估目的、评估问题、评估成员、日程安排、评估报告的提交等。评估提纲被作为评估的依据和基础。评估提纲9.4.2项目评估的内容

项目设计评估项目目标评估项目成果评估经济效益评估组织实施评估项目管理能力评估受益者评估评估内容9.4.3项目评估的方法和报告项目评估的方法很多，有观察法、问卷法、文献法、访谈法等，项目评估往往是这些方法的综合运用，只用一种方法很难做出准确的评估。项目评估的成果是形成项目评估报告。项目评估报告有相对固定的格式，报告文字应力求准确清晰，尽可能不用过分专业化的词汇，以便于阅读和对比。思考题关键术语项目管理项目申请可行性论证项目建议书项目计划项目管理机构项目运作管理项目经理项目评估思考题复习思考题1如何看待非营利组织承接和组织宗旨不直接相关的项目？2假如你要向社会科学基金申请一个关于“非营利组织管理学”教材编写的项目，你将如何入手书写项目建议书？试拟订一份项目建议书3项目评估有哪些要求？ThankYou!非营利组织管理概论

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王名编著公共管理硕士（MPA）系列教材第十章非营利组织的筹款管理本章要点●营销核心是“4P”，即产品、价格、推广和场所。●非营利组织的营销具有自身的特点。●市场环境和内部条件的分析是策略性营销的第一步。●营销策略的制定和实施是策略性营销的核心部分。10.1营销的概念营销是一个有系统的程序，需要精心设计与规划。营销并不仅仅局限于营销部门内部，而是立足于组织宗旨之上的战略，需要组织的全体人员共同参与。营销的目的是为了完成交易。10.1营销的概念营销的核心，是所谓“4P”，即产品、价格、推广、场所。具体来说：（1）产品（Product）：营销的第一个概念是产品。（2）价格（Price）：营销的第二个概念是价格。（3）推广（Promotion）：营销的第三个概念是推广。（4）场所（Place）：营销的第四个概念是场所，实际上就是我们熟悉的市场。10.2非营利组织需要营销第一，通过营销，分析并确认公众的需求，非营利组织可据此提供正确的公共服务，并有意识地引导公众的健康需求；第二，通过营销，非营利组织可以把自身的组织宗旨和其他信息传达给公众，从而提高其公众形象，并刺激公众给予回应；10.2非营利组织需要营销第三，非营利组织可根据营销，决定组织目标，并拓宽组织资源的吸收途径，使任务的实现更为顺利；第四，通过营销，引起公众注意，吸引非营利组织需要的各种关注、支持；第五，营销使非营利组织在社会上具有更大的影响力。10.3非营利组织营销的特点罗思柴尔德和其他学者的研究对此回答如下：（1）与企业相比，有关非营利组织的消费者的特性、行为、媒体偏好、观点、态度等的已有研究资料非常缺乏。（2）取得可靠的研究资料作为营销决策的基础是相当困难的事情。（3）通常要求消费者配合的问题常常不是所有人关心的。（4）在非营利组织的营销中，非营利组织常常要求消费者做出不太愿意做的事情。10.3非营利组织营销的特点（5）和企业相比，非营利组织在更好地满足消费者需要和欲望方面显得软弱无力。（6）非营利组织所应对的某些问题，不太容易得到公众的热烈拥护。（7）通常，消费者配合非营利组织的营销所得到的效果并不明显。（8）非营利组织营销的一个特点是，非营利事业的外部性比较大，10.3非营利组织营销的特点洛夫洛克与查尔斯·B·温伯格一起将非营利组织的营销特点归结为：（1）目标公众多元；（2）营销目标多元；（3）定位是服务而非有形产品；（4）来自公众的监督与可靠性要求更高。10.4非营利组织的营销导向第一，广泛倾听各类消费者对组织发展的意见。第二，了解消费者的愿望和需求。第三，任命适当的员工专职负责营销业务，设立专门的营销职位或营销小组。第四，在组织内部形成一种遵循市场规律并以市场为导向的决策氛围，引导组织内部的顾客导向意识。第五，鼓励员工的创新和冒险精神。10.5策略性营销市场环境和内部条件的分析

重温组织的宗旨宗旨是非营利组织的灵魂。宗旨不是纯主观的东西。宗旨只是一个总纲领，并非具体的目标、措施和方法。10.5策略性营销市场环境分析

一般环境竞争者其他人群受益者市场状态五要素10.5策略性营销内部条件分析明确组织的目标。组织的资源。组织的政策。10.5.2

营销策略的制度和实施市场分区与目标市场的选定科特勒强调：非营利组织营销的正确步骤应当如下：（1）做一定的市场调查，了解自己想要服务的市场及其需求。（2）进一步做出市场分区，辨别出你想要打交道的特定人群或目标市场。（3）针对目标市场，制定政策、规范服务范围并细化实际的具有可操作性的计划。（4）将这些计划的信息及时传递给市场。10.5.2

营销策略的制度和实施正确的市场分区（1）市场界定。（2）市场分区。（3）市场分区标准。（4）目标市场与策略规划。10.5.2

营销策略的制度和实施市场定位市场定位又称竞争定位，指非营利组织根据自身的优势，在市场上寻求一个独特的位置，进而扮演一定的角色，其目的在于使组织与其他相互竞争的组织有明显的差异，也让目标市场正确认识组织的独特性。10.5.2

营销策略的制度和实施

营销组合非营利组织的策略性营销过程：（1）制定策略。（2）执行策略。（3）评估策略。10.6非营利组织的发展趋势第一，受到营利部门竞争的压力越来越大。第二，消费者关注因素的多样化。第三，消费者更重视服务的品质。第四，社会文化的多元化。思考题关键术语营销策略性营销4P市场分析市场状态受益者与竞争者市场分区目标市场市场定位营销组合思考题复习题思考1简要说明非营利组织营销的内涵。2为什么说非营利组织需要营销？3非营利组织的营销与企业的营销相比，有什么困难，有什么优势？4市场环境分析包括哪些主要内容？5何谓市场分区？如何进行市场分区？下面案例中的美国女童军协会是怎样分析其市场的？6在你所处的地区，非营利组织的营销出现了什么新趋势？出现这些新趋势的外部环境因素是什么？ThankYou!非营利组织管理概论

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王名编著公共管理硕士（MPA）系列教材第十一章非营利组织的筹款管理本章要点●筹款是基于组织的宗旨和目标。●筹款的市场多种多样。●筹款的方式按其对象大体分为两类。●筹款绩效的评估和管理要求对筹款的成本和效益进行综合评估。●非营利组织的一次筹款活动一般包括五个步骤。

11.1主要概念非营利组织的筹款不同于政治性的筹款，它是基于组织的宗旨和目标，向政府、企业、社会大众或基金会等，发动募集资金、物资或劳务的过程。捐款和筹款相辅相成，即筹款的目的是要得到捐款人的捐款，捐款人需要寻找合适的筹款人。11.1.2公募与非公募“公募”作为筹款的一种形式，是和“非公募”的概念相对应的。一种观点认为不得面向社会募集资金，应当禁止非公募基金会进行任何募捐活动。另一种观点认为，“不得面向社会募集资金”只是限制非公募基金会向不特定多数的社会公众募集资金。11.2筹款理念的发展产品导向阶段推销导向阶段顾客导向阶段11.3筹款的市场分析个人市场，又叫大众市场，是非营利组织筹款最主要的市场。罗伯特·夏普建议基于生活周期阶段和资助形式不同把个人捐赠者分为三类人群。早年捐赠者中年捐赠者晚年捐赠者11.3.2企业市场一般而言，企业参与非营利组织活动有五种主要目的：一为减免税；二为企业形象；三为社会责任（长远回报）；四为销售的增加；五为企业内部关系的改善。11.3.2企业市场有若干种公司是容易提供捐赠给非营利组织的：(1)当地公司。(2)开展和非营利组织相关活动的公司。(3)宣布了支持领域的公司。(4)有私人关系的公司。(5)大型公司。(6)能满足特殊募捐要求的公司。11.3.3基金会/国际资助组织一个项目建议书至少应包括以下一些方面：(1)简单的概述(2)项目建议(3)项目预算(4)项目参与人员11.3.3基金会/国际资助组织基金会/国际资助组织最常用的标准有：(1)项目的质量和重要性。(2)非营利组织对这笔捐赠的需求程度。(3)非营利组织的组织能力和使用资金的效率与成效。(4)运作项目的主要人员。(5)基金会/国际资助组织通过资助项目可以得到的收益。11.3.4政府市场非营利组织提供的是公共服务，开展的是公益活动，从一定程度上代替政府做了部分工作，有效弥补了部分“政府不足”和“市场不足”。对于扶植非营利组织，政府直接拨款并不是一种有效的方式。政府检阅项目建议书的时候，目光往往会落在公众较为感兴趣的项目上。11.3.5联合劝募组织美国和一些其他国家都有专门的筹款组织。虽然目前国内尚无明确的如联合劝募一类的专业筹款组织，但有一些类似的非营利组织，例如中华慈善总会等。11.4筹款的主要方式动员组织资源理事会成员主要赞助者企业基金会国际组织政府联合劝募组织11.4.2动员个人资源私人请求俱乐部电话劝募直接信函或邮件网上筹款电视认捐11.4.2动员个人资源义演义卖小型项目筹款大型公益工程“一对一”捐助活动遗产捐赠计划筹款（党团组织等）11.5筹款的绩效评价筹款报告筹款报告是对一次筹款活动的总结，内容包括参加筹款的总人数、收入总额、总成本、金额/人数比例、筹款净收入、每单位筹款的平均成本、筹款的成本回收率、捐赠结构、达到目标的百分比等指标，也包括和竞争者的比较。在筹款报告中，往往需要总结得失，提出下一次筹款的建议。11.5

.2员工的工作绩效和激励工作绩效是对筹款活动中开展的各项工作及其参与人员的工作效率的评估，通过各种指标来评定。非营利组织由于其非营利性质，对于有优秀表现的员工，不宜一味采取金钱激励方法，而应该辅以精神鼓励。11.5

.3间接成本在筹款活动中除直接成本和预算之外的其他开支就是间接成本。当间接成本过大时，容易吞没筹款的成果，而且暗箱操作还容易引发腐败的滋生。所以筹款评估时统计和公布间接成本是非常重要的。11.5

.4成本效益分析成本效益分析是筹款绩效评估和管理的关键环节，需要加以特别强调。筹款成本不能过高。发达国家一般的筹款成本上限为10%~20%。我国新的基金会条例规定的管理成本上限为7%。11.6筹款活动的操作成立筹款小组；细分市场，确定目标；设定筹款目标；设计、实施筹款计划；评估、总结筹款活动。思考题关键术语筹款捐款潜在捐赠者遗赠关联营销政府购买服务筹款评估复习思考题1何谓非营利组织的筹款？非营利组织的筹款目的是什么？思考题2非营利组织的筹款市场主要包括哪些？各有什么特点？3如何开展面向个人的筹款？设想你如何做？4如何开展面向企业的筹款，企业需要什么样的回报？设计一些满足企业要求的措施。5和企业合作存在什么样的风险？作为另一合作方的企业是否也需要承担一些风险？ThankYou!非营利组织管理概论

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王名编著公共管理硕士（MPA）系列教材第十二章非营利组织的评估本章要点●

评估有广义与狭义之分。●评估是一个学习的过程。●非营利组织的评估包括诚信评估、使命与战略规划评估、项目绩效评估和组织能力评估等方面。●评估的方法包括逻辑框架法、对比法、快速农村评估法和参与式评估法等。12.1评估的类型和概念评估的概念

广义的评估是指评估主体对评估客体的价值大小或高低进行评价、判断、预测的活动，是人们认识、把握某些事物或某些活动的价值的行为。狭义的评估是指在一定的时限内，尽可能系统地、有目的地对实施过程中或已完成的项目、计划或政策的设计、实施和结果的相关性、效果、效率、影响和持续性进行判定和评价。

12.1评估的类型和概念评估的特点第一，时限性。第二，系统性、规范性和科学性。第三，学习性。12.1.2评估的类型前评估是指项目、计划或政策开始实施之前所进行的评估，也称预评估、事前评估。中期评估是指在项目、计划或政策开始后到完成前之间的任何一个时点进行的评估。后评估是在项目、计划或政策结束后，根据原目标和实际实施情况的比较而进行的全面、系统评估。按照时间顺序12.1.2评估的类型自我评估即项目、计划或政策的实施者进行的内部自我评估；外部而专家评估则是指项目、计划或政策的实施机构聘请科研单位或专门评估机构的外部专家进行的评估。按照评估者来源12.1.3评估与监测的区别

监测是一种持续性的职能，是指收集信息数据，了解工作是否按原计划进行，即检查工作是否按计划投入资源、开展活动、产出成果的过程。概念12.1.3评估与监测的区别第一，评估是一定时限内的工作；而监测是连续性的职能，它贯穿于计划、项目或政策过程的始终。第二，评估是根据具体情况，有选择地进行；而监测活动原则上需要对所有项目、计划或政策都执行。第三，监测是针对单个项目进行；而评估可以针对一个或几个项目、计划或政策进行。区别12.1.3评估与监测的区别第四，监测只需要记录实际的数据，用于与计划数据对比；而评估不仅可以利用监测的数据，通常也需要进行一些项目、计划或政策以外的数据对比。第五，监测通常通过定期的报告、报表、考察等方式，向项目、计划或政策的执行人员了解投入、活动和产出情况；而评估主要通过阶段性的座谈、考察或问卷调查等方式向服务对象了解工作的效果、效率、影响和持续性。区别12.2非营利组织评估框架及指标评估框架诚信评估使命与战略评估绩效评估组织能力评估12.2.2评估指标诚信评估的指标第一，有一个好的治理结构，它是保证非营利组织诚信的根本；第二，非营