乌江水电ITIL服务管理研究与平台建设投标文件-技术主标

ITIL服务管理研究及平台建设方案

Broada广通

2016年1月

乌江水电ITIL服务管理研究与平台建设项目投标文件

目录

第一章商务投标文件.............................................................6

1报价表.......................................................................7

2投标保函.....................................................................8

第二部分一般商务投标文件.......................................................9

1投标函......................................................................10

第三部分技术投标文件...........................................................11

1技术规范逐条应答............................................................12

1.1ITIL服务管理研究部分..............................................12

1.1.1信息化建设与管理现状...........................................12

1.1.2乌江公司本部、集控中心核心系统简介............................13

1.1.3项目目标、内容.................................................15

1.1.4项目建设阶段划分及其任务.......................................17

1.1.5项目成果.......................................................34

1.1.6项目验收.......................................................34

1.1.7服务承诺.......................................................34

1.1.8保密责任与赔偿承诺.............................................35

1.1.9知识产权保护与归属.............................................35

1.2ITIL服务管理平台建设部分..........................................36

2技术方案...................................................................49

2.1对项目的理解.......................................................49

2.1.1项目背景.......................................................49

2.1.2项目目标.......................................................49

2.1.3项目范围.......................................................51

2.1.4项目原则.......................................................52

2.1.5项目周期.......................................................53

2.2服务体系研究咨询方案...............................................53

2.2.1对服务体系咨询需求的理解......................................53

2.2.2运维服务管理体系咨询设计依据..................................58

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2.2.3运维服务体系咨询原则...........................................65

2.2.4运维服务体系咨询方法论........................................66

2.2.5服务管理研究咨询方案...........................................69

2.3ITIL服务管理平台建设方案.........................................95

2.3.1对ITIL服务管理平台建设需求的理解.............................95

2.3.2ITIL服务管理平台设计依据......................................98

2.3.3ITIL服务管理平台建设原则.....................................101

2.3.4ITIL服务管理平台建设主要内容.................................103

2.3.5ITIL服务管理平台部署设计.....................................104

2.3.6ITIL服务管理平台功能详解.....................................107

2.3.7ITIL服务管理平台非功能性设计.................................196

3投标软件模块汇总表........................................................203

4投标设备的技术规范........................................................204

5技术服务和设计联络........................................................205

5.1服务宗旨..........................................................205

5.2服务原则与策略....................................................205

5.2.1服务原则......................................................206

5.2.2服务策略......................................................206

5.3服务目标..........................................................206

5.4人才储备..........................................................207

5.5技术服务组织结构..................................................207

5.6关于保密责任与赔偿的承诺..........................................207

5.7项目文件、资料管理承诺............................................208

5.8售后服务承诺......................................................209

6技术培训..................................................................210

6.1培训机制和目标....................................................210

6.2培训对象和内容....................................................210

6.3培训资料及语言....................................................211

6.4培训承诺...........................................................211

7项目实施方案..............................................................213

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7.1项目实施方案......................................................213

7.1.1项目实施方法论及管理体系.....................................213

7.1.2运维服务体系咨询实施方案.....................................217

7.13ITIL服务管理平台建设过程管理................................237

7.1.4项目实施交付方式..............................................245

7.1.5项目实施计划..................................................246

7.2项目管理机构......................................................250

7.2.1项目组织机构..................................................250

7.2.2项目管理组人员................................................251

7.2.3项目组成员....................................................251

7.3项目交付物........................................................255

7.3.1项目管理类交付文档............................................255

7.3.2运维体系咨询交付文档.........................................255

7.3.3ITIL服务管理平台建设交付文档................................260

8技术汇总表................................................................261

9技术偏离表................................................................263

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第一章商务投标文件

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1报价表

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4江水电17».阳芬管碑研究与平台建设项||投除文件

2投标保函

8贞共264贞

q泞水电ITH.极芬管碑研究与平台建设15Hl投标文件

第二部分一般商务投标文件

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q泞水电ITH.极芬管碑研究与平台建设15Hl投标文件

1投标函

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第三部分技术投标文件

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1技术规范逐条应答

ITIL服务管理研究部分

1.1.1信息化建设与管理现状

1、信息化管理现状

乌江公司信息化管理职责分层设置，公司战略管理部负责全公司信息化的宏

观管理，各下属单位设置信息化部门，具体负责本单位的信息化管理工作。在公

司下属单位中有三个水电厂和集控中心设置独立的信息部。

集控中心系统技术支持部门有通信自动化部和信息部，通信自动化部是公司

梯级调度、远程控制业务的技术保障部门，现有员工4人，主要负责集控中心

生产自动化系统、生产网络的建设与维护；信息部现有员工3人，主要负责公

司本部网络信息系统运维、建设工作，负责集控中心信息化管理、信息系统建设

与维护。

乌江公司现有下属水电厂、集控中心已纳入网络及自动化系统核心设备外包

服务体系，从2013年开始对服务商的年度服务工作进行评价，形成了服务持续

改进的良好局面，确保了核心设备的稳定、可靠运行，为公司安全生产提供了有

力的技术保障。

从2013年开始，公司开始推进“远程集控、少人维护”工作，到2016年

3月，水电厂全部纳入远程集控范围。该项工作的推动将进一步促进公司集团化

管理与节约化经营，必将推进公司IT一体化运维管理。

——满足。我公司已经充分了解乌江公司信息化管理职能、组织架构；集控

中心职责、人员结构、管理目标和经营理念。一详见2.1对项目的理解

2、运维管理现状

主营业务运营模式与IT运维管理模式不匹配，业务与技术的融合度还比

较欠缺。业务的纵向贯通和横向合作均较好满足了公司当前的生产及调度工作的

开展，公司与下属单位的信息化运维管理依然呈条块分割状态，集控中心与电厂

各自服务于不同的业务主体，没有聚合成为一个整体。

没有全面引入服务水平等级(SLA)管理，业务与技术之间的切合度欠缺，业

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务部门与技术部门之间的服务沟通存在一定的障碍，技术与业务的融合还有较大

的差距。

现有运维管理是面向设备及设备故障的服务模式，缺乏有效的跟踪记录手段,

服务信息不对等，服务粗放且不易管控，服务可控性差，服务效果欠佳。阻碍了

运维工作向服务化、标准化、个性化前进的步伐，影响了服务质量的持续提升。

现有体系和技术条件下，运维管理管控与追踪不易实现，服务管理的难度极

大，服务的有效性和持续改进难以实现。知识难以整合、传递和共享，重复学习

量大，学习成本高，不利于人员的快速成长。

现有运维管理缺乏量化的指标，缺乏真实和及时的数据供管理人员决策，决

策者不能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，而只能

凭感觉和实际经验去处理问题。

信息系统规模日趋庞大，技术服务程序复杂、成本昂贵、响应时间慢。因此

服务的时效性难以满足业务的实际需求，服务成本无规律性的变化，服务资源不

易掌握。随着系统规模的进一步增长，将为公司带来了越来越大的安全压力和成

本压力。

综上所述，现有的方式难以发挥公司技术资源的群体优势，难以满足大生产

和集约化经营的需要。为此，乌江公司拟引进ITIL管理来改造IT服务体系，

使得信息化为企业创造更大的价值。

——满足。我公司已经充分了解乌江公司运维管理现状与模式，明确运维管

理活动中遇到的问题及困惑，以及引进ITIL的目的和运维体系建设的目标和预

期收益。一详见2.1对项目理解

1.1.2乌江公司本部、集控中心核心系统简介

1、乌江公司本部

1.1、ERP系统

由中国华电集团公司统建，设备全部部署在集团总部，由集团公司维护，主

要功能包括财务管理、物资管理、项目管理、设备管理、合同管理等，2013年

底，合同管理、财务管理在乌江公司投入使用，预计2016年11月，系统全部功

能将在乌江公司及下属单位上线运行。

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1.2、办公自动化系统（0A）

系统由华电集团公司统建，2005年8月投入使用，为公司木部、集控中心

提供办公服务。主要功能有发文管理、收文管理、签报管理、通知公告、个人邮

件。

1.3、安全生产与营销实时监管系统

系统由华电集团公司统建，2007年9月投入使用。主要功能是将乌江公司

下属所有水电厂的生产数据上送集团公司。

1.4、火电集中监管系统

系统于2012年投入使用，为公司本部、集控中心、各电厂提供火电生产信

息服务。主要功能有火电生产信息实时展示、火电生产报表、耗差指标统计等功

能。

1.5、局域网系统

公司本部局域网覆盖整个办公楼，主要用于行政办公、生产调度与管理。

1.6、广域网系统公司至华电集团现有两条广域网链路，主要用于召开视频

会议、ERP系统应用、公司生产数据上送集团公司。

——满足。我公司已经充分了解乌江公司本部六大核心应用系统，包括主管

部门，上线时间、应用部门、系统定位、应用场景、维护报障方等相关信息。

2、集控中心

2.1、调度数据网

集控调度数据网于2011年3月投运。该系统利用电力SDH传输A网及

传输B网作为网络互连通道，以卫星通道作为应急备用通道，主要用于集控中

心与水电厂间安全I区的计算机监控系统以及安全II区的水调自动化系统、电

能量系统、保护系统管理系统等数据的传输。构建集控中心与水电厂间安全I

区和安全II区的数据传输网络。

2.2、综合数据网

综合数据网利用电力SDH传输A网及传输B网作为网络互连通道，组建

公司OA、视频会议、工业电视等信息传输网络，改善公司与各电厂、贵州中调、

南网总调等网内相关企业间管理信息传输网络结构。

2.3、计算机监控系统

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系统于2005年投入使用，是支撑乌江梯级电站“远程集控、少人维护”业

务的核心系统。主要功能包括数据通信，数据采集和处理，运行监视和事件报警、

人机联系和操作控制、语音报警和短信功能、大屏幕投影显示功能以及对各梯级

电站输电线路的功率监视和控制等。

2.4、水调自动化系统

系统于2005年1月投入运行，主要服务于洪水预报、防洪调度、发电优化

调度等核心业务，为公司的生产调度提供决策依据。

2.5、工业电视系统

系统于2005年投入运行，主要功能是采集、显示各水电厂生产现场视频信

息。主要服务于公司水电的“远程集控、少人维护”业务。

2.6、调度业务管理系统

系统于2012年底投入使用，为集控中心提供梯级调度管理、安全管理、运

维管理、办公管理提供服务，为水电厂提供检修申请服务，为公司提供调度生产

信息查询服务。主要功能有运行值班管理、调度值班管理、发电管理、检修申请

管理、调度报表、安全管理、运维管理、公文管理、工作计划管理、绩效管理等

功能。

2.7、集控中心数据中心

系统于2014年投入运行，系统整合了集控中心生产及管理系统数据，并在

此基础上开发了调度信息门户，规范了系统间的数据通信，为集控中心基于数据

挖掘综合性、全局性应用奠定了基础。

一一满足。我公司已经充分了解集控中心七大核心应用系统，包括主管部门,

上线时间、应用部门、系统定位、应用场景、维护报障方等相关信息。

1・1・3项目目标、内容

1、项目目标

1.1设计乌江公司IT服务管理架构。

1.2设计集控中心信息化服务管理体系、服务管理流程与指标。

1.3建设乌江公司信息化服务管理平台。

一一满足。我公司已经充分了解本项目建设目标，详见服务管理

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体系咨询目标

2、项目总体思路

以公司发展战略为指导，以提高公司信息化服务管理水平和质量、降低服务

成本为目标。依据ITIL标准、结合公司实际，研究并创建先进的流域公司信息

化服务与服务管理架构，完成公司信息化服务管理的顶层设计；

应用顶层设计成果，研究并创建集控中心信息化服务管理指标体系、信息化

服务管理制度与流程，实现服务的标准化、规范化；

依据设计成果，建设公司级运维管理与服务平台，将国际先进理念与方法在

公司有效落地，建设科学的、实用的公司信息化服务管理新体系与机制。

—满足。我公司已经充分理解本项目建设的总体思路，依据ITIL等国际

国内IT运维管理标准，以提高用户信息化服务管理水平和质量、降低服务成本

为目标。通过顶层设计，协助用户建立运维服务管理体系，梳理相关制度流程，

并最终在运维服务平台中落地，实现运维服务管理工作的标准化、规范化。详见

2.2.1对服务体系咨询需求的理解

3、项目研究内容

3.1研究国内外ITIL服务管理标准，研究集控中心自动化系统、信息化系

统运行规律；

——满足。我公司已经充分理解此项工作内容，并形成相应解决方案。一详

见2.2.5.1IT服务管理标准制度解读培训方案

3.2研究国家相关制度与规范、上级单位制度与规范对运维管理的刚性要求,

分析公司、集控中心现有运维管理体系现状及存在的问题；

一一满足。我公司已经充分理解此项工作内容，并形成相应解决方案。一详

见2.2.5.1IT服务管理标准制度解读培训方案

3.3明确乌江公司、集控中心实施ITIL管理需要解决的问题、理论依据与

解决办法，明确乌江公司、集控中心ITIL管理的深度与宽度，提出流域公司

ITIL服务管理的整体解决方案；

——满足。我公司已经充分理解此项工作内容，并形成相应解决方案一•详见2.2.S.2信

息化网络资产调查方案2.2.5.3服务体系调研与差距分析方案

3.4研究与设计公司、集控中心信息化服务管理架构，研究与设计集控中心

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服务管理流程、运维管理指标体系、运维管理量化标准与方法、运维管理技术平

台功能，编制集控中心运维管理细则；

—满足。我公司已经充分理解此项工作内容，并形成相应解决方案。一详

见2.2.5.4公司级服务管理体系架构设计方案2.2.5.5集控中心服务管理体

系设计方案2.2.5.5.2集控中心服务管理制度指标体系优化方案

3.5依据设计成果确定IT1L管理的功能及范围，研究并制定技术支持平台

的总体技术方案；

一一满足。我公司已经充分理解此项工作内容，并形成相应解决方案。一详

见2.2.5.5.3集控中心技术资源设计方案

3.6以集控中心为试点，建设先进的IT服务管理平台。试点成功后，将在

公司范围内全面推广。

特别说明：全面推广应用工作不在本项目范围内。

一一满足。我公司已经充分理解此项工作内容，并形成相应解决方案。一详

见7.1.2.6服务体系试点推广阶段

1.1.4项目建设阶段划分及其任务

项目准备阶段

1.1、合同谈判阶段

1.1.1、明确乙方项目组织、人员及项目支持体系，根据投标承诺，确定以

下事项，并纳入合同内容。

乙方项目经理、项目核心成员。

―满足。我公司提供的投标文件己提供完整的项目组织机构及成员情况

-详见7.2.3项目组成员

a）项目工期、项目阶段划分、关键节点、节点输出成果。

一一满足。我公司提供的技术方案已完整描述项目工期、项目阶段划分、关

键节点、节点输出成果。一详见7.1.5项目实施计划

b）乙方项目组成员在乌江公司现场工作总时间,

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―满足。我公司提供的技术方案已完整描述项目组成员在乌江公司现场

工作总时间一详见7.1.5.2详细计划

C）乙方项目支持体系、服务流程、服务电话。

一一满足。我公司提供的技术方案己完整提供项目支持体系，服务流程及服

务电话一详见5.4人才储备5.5服务承诺

d）乙方应准备的资料：合同谈判授权书、身份证、合同文本、合

同技术方案、项目人员资质、ITIL相关标准、规范，乙方也可准备典型

案例资料，以便甲方借鉴。

一一满足。我公司提供的技术方案已完整提供上述材料一详见第一章、第

二章

e）售后服务。包括服务体系、服务人员、服务方式、服务响应等。

一一满足。我公司提供的投标文件已完整提供售后服务方案一详见5技术

服务和设计联络

1.1.2、合同商务谈判前的成果及确认方式

甲乙双方经过技术谈判并达成共识，编制项目服务承诺，双方签字确认

后方可进行合同商务谈判。

1.1.3、项目启动时间确定

双方合同谈判成功后，商定项目启动时间及提交项目实施方案的时间。

双方违约责任

明确、细化双方违约责任，并将此部分纳入合同内容。

1.2、甲方应具备的条件

a）乙方办公场地及设施要求。

b）甲方项目组织机构、成员、职责。

c）甲方项目配合事项。

—满足。我公司将严格履行项目责任、义务，明确我方违勾责任

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1.3、项目实施方案审查

1.3.1、实施方案组成

a）乙方项目组织、人员及项目支持体系组成，项目组及支持体系联系

方式，项目投诉方式与电话。

b）甲方项目组织、人员及项目支持体系组成，项目组联系方式、项目

投诉方式与电话。

c）项目建设目标

d）项目建设内容

e）项目工期详细安排

f）项目成果审查标准、确认方式

g）项目管理

h）项目启动前甲方应具备的条件

i）服务承诺，细化项目建设期、质保期及质保期后的服务承诺，并明确

服务方式、服务人员、服务投诉等事项.

j）验收流程与验收标准

1.3.2、实施方案编制

合同签署后，由乙方项目负责人负责、甲方项目负责人配合编制项目实施方

案。

1.3.3、实施方案编制与初步审查

乙方在编制实施方案时应与甲方进行必要的沟通，以进一步了解甲方的需求

与实际情况；方案编制完成后乙方应在项目组内进行讨论，并经内部审查流程后

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提交甲方项目负责人。

甲方项目负责人组织项目组成员对实施方案进行初步审查，将审查意见返回

乙方项目经理，经修改后完成后与甲方项目负责人约定项目启动时间。

一一满足。我公司将严格按照实施方案审查的相关要求编制实施方案，配合

审查工作。一详见7.1项目实施方案

1.4项目启动阶段

1.4.1、召开项目启动会

a）参会人员

甲乙双方项目组全体成员、集控中心领导班子成员。

b）会议主要事项

审查并通过实施方案、明确项目总体实施计划、落实双方工作界面与职责。

1.4.2、双方签署实施方案。

1.4.3、技术联络

甲乙双方项目组成员就实施方案进行交流与细化。

一一满足。我公司将严格按照项目启动阶段的相关要求，做好项目启动相关

工作。一详见7.1.2.1项目启动与理念研究阶段

项目研究阶段

2.1、国内外ITIL标准、规程规范解读

2.1.1、解读目的

甲方项目组成员了解ITIL原理、机制、流程，从而使得甲方项目组成员

基本掌握ITIL应用方法。

2.1.2.解读方式

以乙方为主，甲乙双方项目组成员共同学习国际标准、国内标准，共同剖析

乙方典型案例。

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2.1.3、解读内容

国内外ITIL主要标准规范的核心内容，乙方两个典型案例实施过程与经

验。

2.1.4、乙方应准备的资料

ITIL相关标准与规范、乙方两个典型案例实施情况c

——满足。我公司充分了解该项工作目的，提供完整的ITIL方法论支撑,

通过现场培训方式协助用户了解国际、国内IT运维管理方法论，通过两个以上

的案例剖析，帮助用户直观理解相关的概念，定义，详见.2理念导入。

2.2、制度解读

2.2.1、解读内容

国家级、中国华电集团公司、乌江公司、集控中心信息化管理制度。

2.2.2,解读目的

乙方项目组全面了解甲方的信息化管理要求。

2.2.3、解读方式

甲方项目负责人配合乙方项目组成员对所有制度进行全面阅读，并从中找

出与本项目相关联的内容，分析对本项目成果的约束条件与边界条件。

2.2.4、解读结果检查

乙方编制制度解读报告，提交甲方项目负责人审查。解读报告至少应包含以

下内容：集团公司对二级单位和三级单位（电厂）在系统建设与运维管理方面的

授权、范围、要求、集团与二级单位的运维管理边界。

乌江公司对三级单位在系统建设与运维管理方面的授权、范围、要求、

公司与三级单位的运维管理边界，公司对三级单位在信息安全管理方面的要求。

乌江公司对集控中心在系统建设与运维管理方面的授权、范围、要求、公司

与集控中心的运维管理边界，公司对集控中心在信息安全管理方面的授权、范围、

要求。

一一满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将配合用户做好相

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关制度的解读工作，并对标国际、国内IT运维管理标准，详细阅读相关规章制

度，明确制度与标准的映射关系，明确相关管理边界，理解和掌握制度关键要素。

一详见7.1.2.1.3制度研读

2.3、公司本部、集控中心网络信息系统调查

2.3.1、公司本部网络信息系统调查的主要内容

a）网络信息系统数量与类别。

b）网络信息系统设备数量、性能参数。

C）网络信息系统软件类型、数量、功能与使用范围。

d）网络信息系统的业务服务内容与等级。

2.3.2、集控中心网络信息系统调查的主要内容

a）网络信息系统数量与类别。

b）网络信息系统设备数量、主要性能参数。

c）网络信息系统软件类型、数量、功能与使用范围。

d）网络信息系统的业务服务内容与等级。

2.3.3、集控中心通信自动化系统调查的主要内容

a）通信自动化系统数量与类别。

b）通信自动化系统设备数量、主要性能参数。

c）通信自动化系统软件类型、数量、功能与使用范围。

d）通信自动化系统的业务服务内容与等级。

一一满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将根据用户的管理

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职能和管理范围，做好相关网络和系统资产的前期调研工作，对相关资产进行分

类梳理，结合平台建设固化在配置管理数据库中，对后期的运维管理提供数据支

撑。一详见.4公司本部、集控中心网络信息系统调查

2.4、公司本部、集控中心信息化运维管理现状调查与分析；

2.4.1、运维管理现状调查内容

a）运维管理组织机构、岗位构成、职责划分。

b）运维管理制度、流程、指标。

C）网络及自动化系统核心设备外委服务现状。

乌江公司从2010年起开展了网络及自动化系统核心设备外委工作，合

同每年续签一次，合同范围包括公司本部、集控中心、下属7个水电厂，合

同主要内容为季度集中巡检、故障处理、备品备件储备与更换。

d）公司信息化技术集中培训现状。

乌江公司从2012年起开展了信息化技术集中培训工作，每年举办四期，培

训对象为各厂自动化及信息化一线技术人员，培训内容为网络设备、主机、数据

库理论知识与实践技能。

2.4.2、运维管理现状分析

分析管理制度、组织管理、流程、指标等方面的问题与优点，提出需要完善

的地方。

2.4.3、运维管理现状调查分析步骤与要求

a）准备阶段

步骤乙方编制调查大纲、甲方审查调查大纲、乙方编制调查方案、甲方审查

调查方案、调查方案培训。

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b）调查步骤

甲方按调查内容准备基本资料并提交乙方，乙方对甲方提供的资

料进行解读，然后按调查内容的顺序进行，调查完成后编制汇总报告。

c）要求

调查方式：问卷、访谈等。以问卷为主要调查方式，访谈为辅助方式，先进

行问卷调查，调查与分析均在甲方现场进行。

2.4・4、资料

本阶段乙方应编制以下货料：

a）调查工作子计划。

b）调查大纲、调查方案。

c）调查问卷、调查问卷收集内容汇总。

d）访谈大纲、访谈内容收集汇总。

e）调查收集内容汇总及分析报告。

f）技术联络签到表及意见收集。

2.4.5、技术联络

a）内容：调查方案、分析报告。

b）对象：甲方项目组成员。

c）时间：1个工作日。

—满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将根据用户的组织

架构及职能，做好公司本部、集控中心的运维管理现状调研分析工作，采用业界

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公认的运维管理现状调研方法论，对标ITIL等运维管理标准，从人员、制度、

工具等纬度开展现状调研分析，形成书面的总结报告。一详见.5运维

服务管理现状调研分析

2.5、ITIL服务管理整体解决方案编制与审查阶段

2.5.1、方案编制的任务

依据2.1至2.4阶段的调查与分析结果，提出乌江公司、集控中心实施

ITIL管理需要解决的问题与解决办法，明确乌江公司、集控中心ITIL管理的

深度与宽度，提出流水电流域公司ITIL服务管理的整体解决方案。

2.5.2、方案审查

乙方编制完成后由双方项目组成员共同进行初审，乙方根据审查结果进

行修改完善。

集控中心领导层、公司战略管理部人员对方案进行审查，乙方根据审查

结果进行修改完善，并对项目实施方案、计划进行调整。

一一满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将严格根据调查评

估结果，提出乌江公司、集控中心实施ITIL管理需要解决的问题与解决办法，

明确乌江公司、集控中心ITIL管理的深度与宽度，提出流水电流域公司ITIL

服务管理的整体解决方案。并根据用户要求，协助做好方案的审查工作。一详见

7.1.2.1.6撰写分析报告；7.1.2.1.7分析报告审查

信息化服务管理管理体系总体设计阶段

3.1、公司本部信息化服务架构设计

3.1.K公司本部服务架构设计要点

设计依据。依据集团公司和乌江公司制度、运维管理调查分析报告、ITIL模

型与方法、ITIL服务管理整为解决方案。

设计内容。公司运维管理总体架构、运维管理总体流程、关键指标、考核机

制。

3.1.2、公司本部服务架构设计审查步骤与要求

第25页共264页

乌江水电ITIL服务管理研究与平台建设项目投标文件

步骤：集控中心审查、公司战略管理部审查。

审查方式：以演绎方式为主、文字审查为辅。演绎方式就是模拟组织架

构、场景，将设计成果输入，对输出结果进行评判，与调查阶段发现的问题进行

对比，并将此评判与对比结果与设计目的进行验证，以确认设计成果的合理性、

实用性、先进性。要求：集控中心审查并完成修改后方可提交公司战略管理部审

查；设计成果与检验方案同步提交。

3.1.3、本阶段提供的资料

架构设计报告、制度完善清单、成果检验方法书、培训签到表、技术联

络意见收集。

3.1.4、技术联络

a）内容.架构设计方法、成果检验方法、设计报告.

b）方式：甲乙双方项目组成员共同对成果进行审查。

——满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将严格基于前期调

研分析结果，结合集团公司和乌江公司制度、运维管理调查分析报告、ITIL模

型与方法、ITIL服务管理整体解决方案等相关内容，给出公司运维管理总体架

构、运维管理总体流程、关键指标、考核机制。配合用户做好阶段审核工作，提

供完整的文档资料。一详见7.1.2.2.1公司本部信息化服务架构设计

3.2、集控中心信息化服务架构设计

3.2.1、集控中心服务架构设计要点

设U依据。依据集团公司和乌江公司制度、集控中心制度、集控中心组织机

构、网络信息系统与通信自动化系统调查分析报告、运维管理调查分析报告、ITIL

模型与方法、ITIL服务管理整体解决方案。设计内容。集控中心信息化服务管

理总体架构及其运转原理（逻辑）、服务管理活动组成及内容、各项活动之间的

关系、服务管理流程及定义、关键指标清单及定义、服务考核机制、验证方法。

一一满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将严格基于前期调

研分析结果，结合集团公司和乌江公司制度、运维管理调查分析报告、ITIL模

型与方法、ITIL服务管理整体解决方案等相关内容，完成设计内容，并提供完

整的文档资料。一详见7.L2.2.2集控中心信息化服务架构设计

第26页共264页

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3.2.2、集控中心服务架构设计审查步骤与要求

步骤：集控中心审查、公司战略管理部审查。

审查方式：以验证方式为主、文字审查为辅。验证方式就是模拟组织架

构、场景，将设计成果输入，对输出结果进行评判，与调查阶段发现的问题进行

对比，并将此评判与对比结果与设计目的进行验证，以确认没计成果的合理性、

实用性、先进性。要求：集控中心审查并完成修改后方可提交公司战略管理部审

查；设计成果与检验方案同步提交。

3.2.3,本阶段提供的资料

架构设计报告、架构图、制度完善清单、成果检验方法书、培训签到表、

技术联络意见收集。

3.2.4、技术联络

a)内容：架构设计方法、成果检验方法、设计报告。

b)方式：厂家项目经理讲解、双方讨论。

c)对象：双方项目组成员。

——满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将严格基于前期调

研分析结果，结合集团公司和乌江公司制度、运维管理调查分析报告、ITIL模

型与方法、ITIL服务管理整体解决方案等相关内容，完成设计内容，并提供完

整的文档资料。一详见7.L2.2.3集控中心信息化服务管理制度设计

集控中心信息化服务管理流程与指标设计阶段

4.1、设计依据

集控中心信息化服务管理架构、集控中心信息化服务管理制度、流程与定义。

4.2、设计顺序

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流程与指标同步设计。每设计完一个流程，就从流程活动中提取出指标。

4.3、设计要求

4.3.1、流程设计要求a）流程

组成要素流程：由流程基本情况、流程节点描述、表单组成、流程监控规则、

流程规则模板、流程操作说明。

流程基本情况组成：流程图、流程用途、业务规则、关联业务、

流程使用频率、流程执行周期、流程触发形式、触发自动启动的关联业务、

流程启动条件、流程输出结果。

流程节点描述内容：节点名称、业务操作人、节点工作所需时间、工作要求、

关联业务、节点输入与输出、节点表单、附加功能（如有）、下一节点用户。

表单：流程表单、填写说明。

流程监控规则：用于流程的跟踪、监控与持续改进。

b）流程设计要求

流程设计必须涵盖架构设计的全部内容；必须与集控中心信息化服务管理制

度一脉相承、无缝融合；流程设计不能与上级的相关规定冲突；每个流程必须提

取出至少1个指标。

必须对流程要素、关系进行详细描述；必须编制流程执行过程中涉及的工作

模板、流程操作说明书；必须编制流程监控规则、流程验证方案。

乙方所绘制的流程图必须符合集控中心的模板。

4.3.2、指标设计要求

每个流程必须提取出至少1个指标，形成集控中心信息化服务管理指标体

系；必须对各指标之间的关系、指标的作用进行说明；必须编制指标验证方案。

4.4、审查步骤与要求

a）样板审查

将第一个流程设计成样板。在完成第一个流程设计与指标设计后，甲方项目

负责人组织审查，审查通过后再对全部流程与指标进行设计，如审查未通过不能

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进入下一阶段，直至审查通过。

b）项目组审查

乙方完成全部流程与指标设计后，甲方项目负责人组织进行审查，

审查通过后提交集控中心审查，如审查未通过不能进入下一阶段，直至审查

通过。

c）集控中心审查

集控中心审查完成后进入技术平台技术方案编制阶段，集控中心主任在设计

报告上签字。如审查未通过不能进入下一阶段，直至审查通过。

4.5、本阶段提供的资料

流程与指标设计计划、流程设计报告、指标设计报告、流程设计

验证方案、审查记录（含签到表）、技术联络方案与资料（含签到表）。

4.6、技术联络

a）内容：流程设计方法、流程设计报告、指标设计报告、流程验证方案。

b）方式：厂家项目经理讲解、双方讨论。

对象：流程设计方法、流程设计报告、指标设计报告培训对象为集控中心中

层干部与项目组成员；流程验证方案培训对象为集控中心项目组成员。

一一满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将严格基于前期调

研分析结果，结合集团公司和乌江公司制度、运维管理调查分析报告、ITIL模

型与方法、ITIL服务管理整体解决方案等相关内容，完成设计内容，并提供完

整的文档资料。一详见7.1.2.3集控中心信息化服务管理流程与指标设计

1・1.4.5水电流域公司ITIL服务管理研究报告编制与审查阶段

5.1、报告编制

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乙方项目组将制度解读、现状调查与分析、ITIL研究、公司本部信息化服务

架构，集控中心信息化服务架构、集控中心信息化服务流程、信息化服务指标等

内容汇编成水电流域公司ITIL服务管理研究报告。

5.2>报告的组成与核心要素

本报告有三大部分组成：第一部分由研究与设计成果组成，第二部分须包含

以下要素：背景、现状、推广前提与条件、推广方法、推

广步骤与时间、应用效果预测；第三部分是ITIL技术平台建设方案。

5.3、研窕报告审查

5.3.1.顺序

在研究与设计阶段的分步审查完成后编制总报告。审查步骤与顺序：项目组

初审、集控中心二审、乌江公司终审。

5.3.2、审查人员组成

a）初审：甲乙双方项目组全体成员。

b）二审：集控中心主要负责人、集控中心信息部分管负责人；甲乙双方项目组全

体成员。

C）终审：乌江公司战略管理部负责人、集控中心负责人、外聘专家2人；乙方

公司分管领导、项目总监：甲乙双方项目组全体成员。终审采取分组方式，可

分为架构审查组、制度审查组、流程与指标审查组、项目进度审查组。

5.3.3.审查方式：会议集中审查。

5.3.4、审查资料

a）初审：总体报告。

b）二审：总体报告、PPTO

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C)终审：总体报告、PPT、研究与设计阶段分报告、项目合同、项目实施方案。

5.3.5、终审要求

终审是研究报告的最后一次审查，直接与项目付款关联，审查通过后甲方支

付进度款，如未通过，乙方组织公司资源在5个工作日内完成修改，甲方组织

第二次终审，直至报告通过审查。

一一满足。我公司充分了解该项工作的内容和目的，我方将严格基于前期调

研分析结果，结合集团公司和乌江公司制度、运维管理调查分析报告、ITIL模

型与方法、ITIL服务管理整体解决方案等相关内容，完成报告内容，并提供完

整的文档资料。一详见7.1.2.4水电流域公司ITIL服务管理研究报告编制与审

查阶段

1・1.4.6水电流域公司ITIL技术平台建设方案编制与审查阶段

6.1、编制依据

水电流域公司ITIL服务管理研究报告。

6.2、方案内容

6.2.1、业务层面

a)建设背景、建设目标、建设内容、建设范围、建设方式。

b)平台维护管理细则、平台使用管理细则、平台使用方式、系统升级要求。

6.2.2、总体技术路线

a)与现有信息系统的关系、与通信自动化系统的关系、与数据

中心的关系，产品化与定制开发比较与选择。

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b）软件架构设计、功能模块分类设计、用户设计（含用户授权数）、各模块功能

详细设计、各模块功能与性能设计、软硬件环境要求。

c）接口设计：共有网络管理系统（摩卡产品）、网络分析系统

（科来产品）、堡垒机等三个接口需要设计，与数据中心的接口执行集控中心现有《接口通

信技术规范》的要求。

6.2.3、项目建设

a）合同商务条款。

b）项目实施与工期安排。

c）项目管理机制。

d）项目资料及资料管理。

e）项目培训简要方案及培训管理。