《旅行社经营与管理》 课件 第1、2章 旅行社概论、旅行社产品开发

旅行社经营管理我国旅行社发展的概况？什么是旅行社？课程学习目标

了解旅行社及旅行社行业的基本情况；熟悉旅行社的组织设计与组织管理；掌握旅行社的业务流程；掌握旅行社各个部门的业务运作及管理；掌握并学会运用旅行社行业管理的相关法律和法规。

第一章旅行社概论

学习目的了解旅行社的发展历程，理解旅行社的性质、职能和特点。

通过学习旅行社的发展历程，比较国内外旅行社的业务特征，掌握目前我国旅行社发展的现状和问题。重点

旅游社的定义、性质与职能难点

设立不同旅游社的基本条件和程序第一章旅行社概述123第一节旅行社发展概述第二节旅行社的概念和性质

第三节旅行社的行业特征和职能第四节旅行社的设立和基本业务4第一节中外旅行社发展概述一二三旅行社的产生条件世界旅行社行业发展史我国旅行社行业发展史重庆旅行社行业基本状况四一、旅行社和旅行社行业的产生

(一)旅行社产生的历史背景1、工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件（1）工业革命加速人类社会生产力的发展（2）工业革命促进科技进步，（3）工业革命加速城市化进程，2、旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性（二）旅行社产生的条件1、交通条件的改善2、经济收入的增加3、旅游需求的产生◆第一次集体打折扣的包租列车旅行1841年7月5日托马斯．库克组织包租列车的团体旅游

◆第一家旅行社

1845年托马斯﹒库克创办托马斯．库克旅行社◆第一次组织出国包价旅游1855年，托马斯．库克组织世界上首次出国包价旅游◆第一次组织环球旅游1864年，托马斯．库克组织9人22天的环球旅游第一个旅游代理商1880年，托马斯．库克代开印度旅游的大门◆第一次组织团体消遣旅游1845年8月5日，托马斯．库克组织350人的团体消遣旅游，开创了旅游业务的基本模式

◆二、世界旅行社行业的发展过程1、托马斯·库克旅行社托马斯·库克旅行社问世的意义体现在：

（1）加速旅游社会化的历史进程（2）标志着近代旅游业的崛起（3）为旅行社运行提供了示范

2、世界旅行社业从1845年世界上第一家旅行社成立至今，世界旅行社业已近经历了160年的发展历程，大致可分为：

阶段

近代旅行社业

现代旅行社业当代旅行社业时间

1841——1949

1950——1989

1990至今市场特征市场容量小，市场发育不成熟，绝大多数人没有旅行经验社会经济环境的不断优化，使旅游市场迅速扩大，市场特征表现为大规模、无差别市场需求呈现差异化、复杂化、个性化和多样化的特张，对标准化旅游产品的需求日趋减弱供给特征企业规模小，经营范围有限旅行社业规模迅速扩大，一些旅行社开始大规模跨越国界设立分支机构，形成了跨国旅游企业集团旅行社通过分析市场特征，进行产品创新，提供多样化的旅游产品，以满足日趋复杂多变的旅游需求，网络化经营成为旅行社发展的潮流

世界旅行社业发展历程表三、我国旅行社行业的发展史（一）中国旅行社行业的产生—萌芽时期（二）中国旅行社行业的起步发展—寡头垄断（三）中国旅行社行业的初步增长—粗放式增长（四）中国旅行社行业的行业调整—内涵式发展（五）中国旅行社行业的飞速发展—完全竞争（六）中国旅行社的转型发展——创新发展

2024年6月30日，全国旅行社总数为60833家。未来，我国旅行社数量还会增加，但增速会放缓。在空间分布格局基本形成了三个梯队，第一梯队是山东、江苏、浙江；第二梯队是河北、北京、辽宁、上海等；第三梯队就是其余省市.第二节旅行社的概念和性质一、旅行社的概念（一）国外关于旅行社的定义

世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。”的行业机构。

（二）我国有关旅行社的定义1、广义概念购买、开发旅游供应商的产品，为旅游者实现安全、便利的空间移动提供服务的机构或组织。2、狭义概念旅行社是具有营利性质的，从事相关旅游业务（代办、招徕接待、安排食宿、有偿服务）的企业。二、旅行社的性质2009年1月21日国务院颁布的《旅行社条例》规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

”旅行社是沟通旅游产品生产者与消费者的重要流通环节，是通过提供中间商服务获取利益的企业。

首先，旅行社具有服务性其次，明确旅行社的主要业务是旅游业务第三，旅行社具有营利性最后，旅行社还具有中介性

第三节旅行社的行业特征和职能一、旅行社的行业特征（一）服务性

（二）劳动密集性

（三）智力密集性

（四）季节性（五）关联性（六）脆弱性

二、旅行社的职能

(一)生产职能(二)销售职能(三)组织协调职能(四)分配职能(五)提供信息的职能三、旅行社的基本部门(一)业务部门1.外联部外联部主要负责对外联络工作，包括旅游产品的设计、促销和销售等职能。2.计调部计调部主要负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行。即负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议；负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息；负责旅行社客流情况统计和各采购单位情况的统计工作。3.接待部接待部按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。4.市场部市场部负责市场营销，招徕客源。(二)职能部门旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等。

四、旅行社的组织机构(一)直线型组织机构(二)事业部制组织机构（一）直线制组织结构模式图1—1直线制组织结构模式（二）事业部制组织结构模式图1—2事业部制组织结构模式总经理韩国部欧洲部市场部财务部人事部外联部计调部接待部外联部计调部接待部2014年1月17日，成都6名游客去三亚游玩，通过电话预定了某国际旅行社的1月23日的“兴隆、博鳌一日游”，并和其他12名游客每人缴给该旅行社张某240元费用。1月23日上午7时左右在张某的带领下游玩。张某却将18名游客直接拉到某购物点，要求游客下车购物。9时左右，已购物的12名游客被安排到另外一部车，而来自成都的6名游客因未购物未被安排去博鳌，张某也不肯退还已收取6人的1440元旅游费。双方因此发生争执，成都游客立即报警并投诉。经三亚市旅游发展委员会查实，张某以海南某国际旅行社的名义长期开展一日游业务，组织招徕一日游客人，但并未取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，张某本人也没有从业资格。思考：张某是否有资格以旅行社的名义开展旅游业务？第四节旅行社的设立和基本业务一、旅行社的设立和类型（一）旅行社设立的条件

1、固定的营业场所

2、必要的营业设施3、一定量的资金4、有一定的经营管理人员和导游5、法律规定的其他条件注册资本和质量保证金注册资本是旅行社向政府企业登记部门注册时所填报的财产总额，包括流动资产和固定资产，注册资本是旅行社承担债务的一般担保财产。质量保证金是用于赔偿旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的旅游者合法权益的损失，是一种专用款项。旅行社设立的基本程序国家法规规定，旅行社实行“前置审批”许可证管理制度等。国际社由地方所属市县旅游行政管理部门上报省级旅游行政管理部门审核、上报国家旅游局审批。国内社由地方所属市旅游行政部门审核上报省级旅游行政管理部门审批、报国家旅游局备案。

所需材料设立申请书旅行社可行性研究报告旅行社章程经理、副经理履历表，资格证开户银行出具的资格证明、验资报告（会计师、审计师事务所经营场所证明经营设备情况证明旅行社质量保证金承诺书设立旅行社审批时间30个工作日

【相关链接】

申请设立旅行社的申请书格式。

申请书

旅游局：兹有

申请在（地址）

设立一家经营范围为入境旅游、国内旅游的旅行社。旅行社中文名称为：

英文名称及英文缩写为：

该旅行社采取

方式设立，主要投资者及其投资额、出资方式为：1、2、3、4、5、总投资额为

万元人民币。特此申请，请按规定审批。申请人签章：年月日（二）旅行社的类型2009年《旅行社条例》

经营国内和入境旅游业务的旅行社

经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社

经营范围——境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游和其他旅游业务（三）申办出境旅游业务经营许可1、设立条件取得旅行社业务经营许可满两年；两年中未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。2、申办的材料3、申办程序4、缴纳质量保证金——增存120万、银行担保二、旅行社经营管理者的职业要求

(一)从业动机（二）知识结构（三）工作能力（四）身心条件（五）从业经验三、旅行社的类别123西方旅行社的分类

日本旅行社的分类我国旅行社的分类制度西方旅行社的分类

在西方，人们按照旅行社的业务范围将旅行社划分为旅游经营商(Tour

Operator)、旅游批发商(Tour

Wholesaler)和旅游零售商(Tour

Retailer)三类，即通常所说的“三分法”。日本旅行社的分类

日本的旅行业过去一直采取一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店的混合分工体系。我国旅行社的分类制度

根据国务院2009年颁发的《旅行社条例》，我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。四、旅行社的基本业务

（一）按照旅行社市场运作流程划分1、旅行社产品开发业务旅行社的产品设计与开发是基础性业务。2、旅行社产品营销业务产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效地分配旅游产品给其目标市场的活动。3、旅游服务的采购业务旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。4、旅游接待业务

（二）按旅游者组织形式来划分1、团体接待业务2、散客旅游业务（三）按旅游者的空间活动范围划分国际旅游业务和国内旅游业务

我国旅行社行业的发展趋势一二三旅行社的多元化经营旅行社的自动化管理旅行社的业务代理制资料链接

我国的旅行社行业组织：中国旅行社协会，1997年成立，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会等单位，按照平等自愿的原则结成的专业性协会，具有独立的社团法人资格。国际性组织：世界旅行社协会，1949成立。世界旅行社协会联合会，1966.11.22成立。复习思考题1.旅行社有哪些特点与职能？2.旅行社的基本业务有哪些？3.调查重庆市2023年度旅行社经营状况。第二章旅行社产品开发教学目标：了解我国旅行社产品的开发现状；掌握旅行社产品设计调研内容；学会设计旅行社产品方案。第二章旅行社产品开发123第一节旅行社产品概述第二节旅行社产品的开发与创新第三节旅行社产品组合与采购第一节旅行社产品概述123旅行社产品开发现状与未来趋势旅行社产品的定义旅行社产品的特点一、旅行社产品的概念

（一）旅游消费者角度从旅游者消费角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。从旅游者的角度出发，旅行社产品则是指旅游者以一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。

（二）旅游者经营角度旅行社产品是指旅游者在旅游过程中，旅行社为满足其需要，凭借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务。（三）市场需求角度旅行社产品，是旅行社考虑到市场需求，为游客提供的各类产品的总称。

二、我国旅行社产品开发现状

（一）开发现状

1.依托自然旅游资源为主，重视有形旅游产品的开发

2.强调旅行社产品的组合性，具有市场创新意识

3.注重客源市场需求，重视产品的显性效益

4.缺乏理论研究深度，产品品牌意识不强

5.产品生命周期较短，核心产品体系尚待构建

（二）未来趋势

1.旅游产品细分化发展

2.产品体系主题化发展

3.数字技术规模化运用三、旅行社产品的特点

1.生产和消费的同一性

2.无形性

3.不可存储性

4.季节性5.综合性四、旅行社产品的类型（一）以观光旅游为主的核心产品观光旅游是我国及其他国家最为主要的一种旅游形式（二）以度假旅游为主的形式产品（三）以旅游需求为平台的延伸产品

1.会展旅游产品

2.养生旅游产品

3.探险旅游产品（四）其他分类1、包价旅游团体包价旅游包括两层含义：其一是团体，即指一般由10人或更多的人组成的旅游团；其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预交旅游费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。分为半包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。2、组合旅游：是一种灵活包价的产品形态,介于团队旅游和散客旅游之间,也称为“分散进出,团体接待”。3、单项服务：也称委托代办业务,是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的具有个性化的各种有偿服务。

小长假催生“小包价”旅游

2008年随着国家新休假制度的公布，中短期小长假随之增加，自驾游、家庭游占据了越来越重要的位置。而专门为自驾游客提供订房、订餐等业务的“小包价”游受到游客们的青睐。

“小包价”旅游介于团队出游和单纯散客游之间，一般不跟团，但由旅行社购买车票、安排住宿，旅游线路和项目完全由游客自己策划。这样方式既可以为游客出行省去很多“麻烦”，又可以让游客实现个性旅游，目前这种旅游方式正受到越来越多游客的青睐。

“随着国家新休假制度的公布，传统的由旅行社来接待游客的方式正在慢慢地发生变化，游客的散客化趋势明显。”一位旅游界的业内人士表示，越来越多的旅游者不再愿意被动地接受市场上统一设计好的共性旅游产品，而是自行设计旅游线路和产品，但是自行出游也会碰到很多麻烦，所以，“小包价”旅游这种旅游方式得到更多人的认可。

补充

按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。按照旅游的目的可以分为商务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友和专项旅游。按照旅游者空间活动范围可以分为国际旅游和国内旅游。按照服务形式可分为组团﹙输出客源﹚赴外地﹙外国﹚旅游和接待﹙输入客源﹚外地﹙外国﹚的旅游团来本地区﹙本国﹚旅游。按照旅行社业务分工可分为旅游经营产品、旅游批发产品、旅游零售产品、旅游代理产品、特殊旅游产品等。

第二节旅行社产品开发与创新123影响旅行社产品开发的因素旅行社产品开发的原则旅行社产品开发的程序一、影响旅行社产品开发的因素

（一）外部因素1、资源赋予2、设施配置

3、旅游需求

4、行业竞争因素（二）内部因素

1、管理素质2、经济实力3、市场营销能力二、旅行社产品开发的原则（一）以市场为导向，以消费者需求为切入点市场原则就是要求旅行社在开发新产品前，必须对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的数量及未来发展变化趋势，深入分析旅游者的旅游动机。市场原则具体体现在以下三个方面：1、适合大众2、满足特定要求3、适时引导市场

（二）以特色为起点，避免形象遮蔽效应（三）差异化发展，提高产品针对性（四）以可行性为前提，控制产品成本1.旅游景区的可进入性2.客源市场的可接受性3.旅行社资源的可利用性

三、旅行社产品开发程序产品调研期方案设计期产品试销期产品评估期市场营销期产品评价与检查游客客源地调查游客年龄结构调查职业调查个人收入调查消费构成调查旅游交通方式游客来旅游地旅游的次数在旅游地停留时间通过何种途径了解旅游地旅游形式旅游目的如何进行市场调查方案设计1.策划旅游线路，确定产品主题2.策划行程活动，制造市场热点3.选择交通方式，遵守安全原则4.设计每日行程，确保线路顺畅资料链接旅游线路设计的要求

独特性、针对性、可进入性、经济性多样性、因地制宜旅游线路创新方法

老线翻新，注入新意；重新包装，变化主题；开辟新境，敢为人先；看菜吃饭，量体裁衣。

旅行社产品构思评价表影响因素重要性系数评价等级

得分54321销售前景0．25★1．00营利能力0．25★0．75竞争能力0．20★0．40开发能力0．20★0．80资源保障0．10★0．40总计1．003．35四、旅行社产品的生命周期与调控（一）旅行社产品生命周期（二）旅行社产品生命周期的调控1.根本途径——产品创新2.旅行社新产品类型（1）创新型产品（2）改进型产品（3）仿制型产品3.旅行社产品创新方法（1）内容创新（2）形式创新（3）服务创新第三节旅行社产品组合与采购12旅行社产品组合旅行社产品采购一、旅行社产品组合（一）旅行社旅产品组合的概念是指旅行社销售给旅游者的全部产品，它包括旅行社生产或经营的全部产品线和产品项目，是旅行社进行可利用资源整合的过程。（二）旅行社产品组合的类型1.全线全面型2.市场专业型3.产品专业型4.特殊产品型（三）旅行社产品组合开发的维度：

广度、长度、深度和一致性（四）旅行社产品组合评估【案例】分析旅游服务的采购的内容甲游客等32人分别在2018年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准。甲旅客等人提出要求赔偿。问题：1．这个案例中，游客接受的哪些旅游服务出现了问题？2．这个案例给我们在旅游服务采购方面什么启示？

二、旅行社产品采购管理（一）旅行社旅产品采购的内涵是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其它行业和部门购买相关服务项目的行为。（二）旅行社旅游服务采购的原则1.保证旅游者的需求2.降低旅游产品的成本讨论：旅行社是应该重视保证需求还是重视降低成本？当旅游服务供不应求时，旅行社采购工作应该以保证供应为主要的采购策略。当旅游服务出现供过于求时，旅行社就致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争能力和获得更多的利润。即在供应充足时，应该以降低成本作为主要采购策略。（三）旅行社产品采购的策略1.集中采购2.分散采购3.建立采购协作网络（四）旅行社采购服务协作网络的建立1、与交通部门的合作采购航空服务采购铁路服务采购水路服务采购公路服务补充：计调操作流程中应该注意的问题交通部门合作的注意事项（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。（5）与交通部门的结算付款方式。

团号人数车价空调车辆状况司机姓名/电话净车价全包车价车型正座话筒电视HDN06-1F1W0420A82+11000元金龙45客+40客45、40√√天数日期游览行程及景点14．20送机，西安MU2387飞机8:10起飞234订车计划单案例：

★1月23日北京某旅行社赴泰国旅游团因包机延误，导致200多名游客在机场滞留达10多个小时；★南航新疆航空公司三亚赴北京航班，因故延误，第二天航班到时，100多名游客拒绝登机；★山西某旅行社组织一旅游团出游，有时游客处于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重檫伤。。案例

周末，导游小宋带一旅游团入住一家三星级饭店，旅游团住五楼。晚上十点钟，有多位游客跑来找小宋，要求更换房间，原因是五楼有歌舞厅，楼道上人来人往，歌舞厅人声喧哗，影响休息。小宋想，旅游团进客房都已经好几个小时了，现在再上饭店交涉客房，肯定有点麻烦