《旅行社经营与管理》 课件 第五章 旅行社服务质量管理

第五章旅行社服务质量管理教学目标：1.了解旅行社服务质量；理解旅行社服务质量管理的内容、特点、实施及办法；掌握旅行社服务质量的评估和控制改进。2.了解旅游投诉产生的原因；掌握旅游投诉处理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和类型；掌握突发事故的处理方法；了解旅游保

险相关常识。4.理解并践行“责任担当，工匠精神”等职业价值和职业操守。本章导入请阅读教材上的案例后思考：

根据上海春秋国际旅行社的质量控制体系，分析该旅行社是如何做好服务质量管理的？1.树立先进质量管理理念2.建立严密的质量控制体系3.优化内部运作流程4.持续改进与自我完善第一节

旅行社服务质量及管理概述一、旅行社服务质量（一）旅行社服务质量的内涵

旅行社服务质量是指旅行社服务能够满足现实和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足旅游者需求的程度。

1.旅行社产品设计质量

2.旅游接待服务质量

3.环境质量

（1）硬环境（2）软环境（二）旅行社服务质量的评价标准1．影响服务质量评价的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反应性因素（4）保证性因素（5）移情性因素2．服务质量的旅行社内部评价标准（1）旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；（2）旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程；（3）旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；（4）旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；（5）旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有一定的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。3．服务质量的旅游者评价标准（1）预期质量与感知质量（2）过程质量与结果质量二、旅行社服务质量管理（一）旅行社服务质量管理的内容1.接待服务态度的管理2.导游讲解水平的管理3.接待业务能力的管理（二）旅行社服务质量管理的特点1.全面的质量管理2.全过程的质量管理

旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。

（1）服务质量管理

（2）环境质量管理3.全员参加的质量管理（三）旅行社服务质量管理的实施1．产品质量管理（1）产品设计质量管理

产品设计的质量管理原则：①旅游线路安排是否合理；②产品内容是否符合旅游者的需要（2）产品销售质量管理（3）产品促销质量管理2．采购质量管理（1）服务设施的采购质量管理（2）服务质量的采购质量管理3．接待质量管理（1）接待服务态度的管理（2）导游讲解水平的管理（3）接待业务能力的管理4．环境质量管理（1）制定规定和标准（2）实行合同管理（3）主动规避风险（四）旅行社服务质量管理的方法1．成立质量管理组织机构，落实质量管理人员2．制定服务质量管理标准，建立质量保证体系3．完善合同制度，保证产品质量4．主动规避风险，减少质量事故5．建立质量信息循环反馈系统，加强监督检查6．做好质量事故补救，完善质量管理档案三、旅行社服务质量的控制与改进（一）旅行社服务质量的控制1．旅行社服务质量控制的步骤

制定服务规范，提出明确的服务质量要求；由员工按照规范的要求提供服务；由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。2．旅行社服务质量控制的方法（1）设置专门机构和专人负责（2）建立质量信息反馈系统（3）跟团访问（4）编制质量周报和质量报告（5）建立质量档案（6）及时处置服务质量问题

（二）重视售后服务1．问候电话

2．推送意见征询表3．问候信函/明信片

4．举办游客招待会

第二节

旅游投诉管理一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。二、旅游投诉产生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活动日程安排不当（1）活动内容重复（2）活动日程过紧（3）活动日程过松（4）购物时间过多2．接待人员工作不力和失误（1）擅自改变活动日程（2）不提供导游服务（3）造成各种责任事故（4）服务态度恶劣（二）旅行辅助人的原因1．旅游交通方面（1）抵离时间不准时（2）途中服务质量低劣（3）忽视安全因素2．旅游住宿服务方面（1）设施设备条件差（2）服务水平差（3）服务态度差（4）卫生条件差3．旅游餐饮服务方面（1）菜肴质量低劣（2）就餐环境恶劣（3）服务态度差（4）服务技能差4．其它服务方面（三）旅游者的原因1．旅游者对旅游合同的内容理解不当2．旅游者对旅游活动的期望值过高3．旅游者的法律意识淡薄三、旅游投诉的处理（一）了解旅游者投诉的心理1．求尊重的心理2．求发泄的心理3．求补偿的心理（二）旅游投诉的处理程序1．耐心倾听，不与争辩2．表示同情和理解，不盲目做出承诺3．调查了解，迅速答复在处理旅游者投诉时旅行社管理者必须做到：（1）办理及时，不要拖延（2）答复迅速。迅速答复，体现了旅行社对旅游者投诉的重视程度（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢（4）对一些重要投诉或旅行社工作人员无力解决的问题要及时报告旅行社（5）注意保护投诉者的隐私第三节旅游事故与旅游保险一、旅游事故（一）旅游事故的定义旅游事故是指在旅游过程中因主、客观原因造成的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错以及旅游者人身伤亡和财产损失。表5-1旅游安全事故等级分类旅游安全事故等级对旅游者人身造成伤害的程度对旅游者财产造成伤害的程度轻微事故旅游者轻伤经济损失在1万元人民币以下一般事故旅游者重伤经济损失在1万元至10万（含1万）元之间重大事故旅游者重伤致残或死亡经济损失在10万元至100万（含10万）元之间特大事故多名旅游者死亡经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响资料来源：根据《旅游安全事故管理暂行办法实施细则》整理（二）旅游事故的类型1．旅行社工作事故（1）漏接（2）错接（3）误机（车、船）事故2．旅游者个人事故（1）旅行证件丢失（2）钱物丢失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的处理方法（1）交通事故的处理（2）治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理二、旅游保险（一）旅游保险的概念

根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金的责任。

游客所涉及的三种保险：旅行社责任保险、旅游意外保险、交通意外伤害保险。（二）旅游保险的种类1．旅行社责任保险2．旅游意外保险3．交通意外伤害保险（1）航空旅客意外伤害保险（2）铁路意外伤害保险（三）旅游保险备案与索赔1.及时报案2.收集证据，并妥善保存3.转院需取得保险公司同意复习思考题一、名词解释1.旅行社服务质量2.旅游投诉3.旅游事故二、问答题1.当前我国旅行社违法经营现象时有发生，严重影响游客对旅行社服务质量的评判。旅行社应从哪几个方面着手做好守法经营，以此保障旅行社服务质量的底线？2.目前我国是如何对旅游安全事故等级进行分类的？分类标准有哪些？三、案例分析题

问题：案例中的旅行社分别有哪些问题？遇到这种情况游客和旅行社应当如何处置？在以后的旅游经营活动中，又该如何预防？答案要点：一、旅行社存在的问题1.违规拼团

A国际旅行社在未提前告知陈先生一家的情况下，将不同旅行社的游客拼成一个团，违反了旅游合同中的相关约定。2.行程不一致：旅游团中游客手中的旅游行程各不相同，表明旅行社在行程规划上存在严重疏忽，未确保每位游客都获得准确、一致的行程信息。3.责任推诿：A、B、C三家旅行社在面对陈先生的投诉时，相互推诿责任，未积极解决问题，损害了游客的合法权益。二、游客和旅行社的处置方式（一）游客处置方式1.保留证据

保留旅游合同、行程单、发票等相关证据，以便在投诉时提供证明。2.及时投诉

向旅游质量监督管理部门或消费者协会投诉，要求旅行社给予合理解释和补偿。3.法律途径

如投诉无果，可考虑通过法律途径维护自己的合法权益，如起诉旅行社。（二）旅行社处置方式1.积极应对旅行社应第一时间与游客沟通，了解游客诉求，积极解决问题。2.明确责任

内部调查事件原因，明确责任归属，避免相互推诿。3.合理补偿

根据合同约定和实际情况，给予游客合理的经济补偿或其他形式的补偿。三、预防措施1.规范合同管理

旅行社应严格遵守合同约定，确保合同内容准