《汽车维修救援服务规范》编制说明

交通运输行业标准

汽车维修救援服务规范

（征求意见稿）

编制说明

标准起草组

2019年6月28日

一、工作简况

（一）任务来源

根据2018年交通运输标准化计划《交通运输部关于下达2018年交通运输

标准化计划的通知》（交科技函〔2018〕235号）的安排，由中国汽车维修行业

协会承担交通运输行业标准《汽车维修救援服务规范》（计划号JT2018-45）

的制定工作。

(二)协作单位

本标准由中国汽车维修行业协会负责起草，参加标准起草的单位有：北京

祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司、北京福田戴姆勒汽车有限公司、北汽鹏

龙汽车贸易服务有限公司、北京产品质量监督检验院、中汽认证中心有限公司、

辽宁省交通运输事业发展中心、中国标准化研究院、广东省道路运输协会机动

车维修检测分会、北京大陆汽车俱乐部有限公司、云南金孔雀交通运输集团。

（三）主要工作过程

根据（交科技函〔2018〕235号文件《交通运输部关于下达2018年交通运

输标准化计划的通知》、全汽维标委会下达的（2018）019《关于下达汽车维修

2018标准化计划的通知》，中国汽车维修行业协会经研究决定组建了该项目课

题组，正式启动《汽车维修救援服务规范》行业标准的起草制定工作，并组织

召开了项目工作会议，编制下发了《汽车维修救援服务规范项目工作计划》进

一步细化了2018-2019各月的工作计划安排。

2018年7月～2018年9月，课题组多次组织学习部科技司、全汽维标委会

下达的有关标准制定和编制说明的要求，在此基础上编制完成了课题组草案；

2018年9月～2018年11月，课题组赴辽宁、广州、深圳、成都、北京、

江苏、重庆等省市交通运输管理部门、汽车维修企业、汽车维修救援机构等单

位进行现场调研了解目前我国汽车维修救援现状、维修救援需求、客户需求，

形成标准初稿。

2018年11月～2018年12月，完成标准征求意见稿及编制说明，发送标委

会进行审查。

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2019年1-6月，课题组针对标委会提出的修改意见，结合行业实际情况，

多次组织课题组成员对标准及编制说明进行修改完善，现已形成征求意见稿，

待发送行业主管部门、协会以及相关生产、使用、管理、科研和检测等单位广

泛征求意见。

（四）标准主要起草人及其所做的工作

本标准主要起草人：刘瑞昕、蒋金波、赵振超、严波、李游、张京伟、陈

晓东、彭永伦、杨林、赵锦鹏、罗少泽、孙宏宇、刘岸平、徐东亮、任立闯、

陈佩、王蓓黎、程永红。各起草人具体工作分配见表1。

表1.1具体工作分配表

起草人工作单位负责工作

负责统筹标准项目进程、确立标准架构、审阅相关文件、

中国汽车维修行业协会技术和标准化组织协调各相关方及与上级有关部门联络沟通，同时主

刘瑞昕

委员会要负责汽车维修救援服务要求、客户满意度调查、客户

投诉处理等方面技术性内容的编写。

北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限负责适用范围、规范性引用文件、术语定义、能力要求

蒋金波

公司等方面的编写。

赵振超北京福田戴姆勒汽车有限公司负责协助完成维修现场修救援服务要求的编写。

中国汽车维修行业协会技术和标准化

严波负责协助标准项目统筹工作。

委员会

负责标准的逻辑结构、格式、文字编辑等，并协助完成

李游中国标准化协会

编制说明等相关文件的编写。

张京伟中国汽车维修行业协会

陈晓东中汽认证中心有限公司

负责协助完成适用范围、规范性引用文件、术语定义、

彭永伦

北京产品质量监督检验院能力要求的编写。

杨林

赵锦鹏辽宁省交通运输事业发展中心

广东省道路运输协会机动车维修检测负责协助完善客户满意度调查、客户投诉处理等方面技

罗少泽

分会术性内容的编写。

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孙宏宇北汽鹏龙汽车贸易有限公司

刘岸平

徐东亮北京福田戴姆勒汽车有限公司

任立闯负责协助完成现场维修救援服务要求的编写。

陈佩云南金孔雀交通运输集团

王蓓黎北京大陆汽车俱乐部有限公司

程永红中国标准化研究院

二、标准编制原则和确定标准主要内容的论据

（一）标准编制原则

随着中国汽车业的飞速发展，汽车已经成为人们出行、旅游重要的交通工

具，在享受汽车快捷、便利的同时，汽车故障也随之成为影响日常生活的重要

问题，驾车人驾车出行时,车辆发生故障,造成车辆抛锚,不能继续行驶,驾车人

需要得到相关的帮助,以恢复行驶或得到修复，因此汽车维修救援服务需求的出

现是必然趋势.我国汽车维修救援服务历经三十多年的发展，目前已形成较为独

立且极具特色的行业。但由于长期缺乏明确的行业管理和指导，业态发展处于

无序状态，散、乱、差和消费纠纷问题较为突出，这引起了政府有关部门的高

度重视，行业寻求改变的呼声也十分强烈。交通运输部近年来已将建立统一的

汽车维修救援服务平台，制定统一的服务、标志、标识规范纳入工作计划中。

2014年9月，交通运输部等十部委发布了《关于促进汽车维修业转型升级提升

服务质量的指导意见》的文（即：186号文）。其中在第三章（十五）条中明确

提出了“探索设立全国统一的汽车救援服务电话，信息服务平台，服务规范和收

费标准；加强救援装备的专业化水平和专业人员培训”的指导意见。

交通运输部2015年2月下发的交办运（2015）29号文“重点工作分解表”，

其中第三项关于制定“汽车救援服务规范”等相关课题交由中汽修协牵头执行。

2016年12月10日，由运输服务司徐亚华司长主持，在交通运输部召开了

汽车维修救援专项工作会议。交通运输部王水平巡视员、车辆处高博处长等有

关领导再次强调了部里对汽车维修救援服务工作的高度重视，并对做好汽车维

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修救援服务规范的制定及下阶段工作提出了指导意见。为此，本标准按照行业

相关文件的要求及交通运输部领导的指导意见，结合我国汽车维修救援服务现

状的具体情况，在编制过程中，充分考虑了市场及广大客户对汽车维修救援服

务的需求，以及近年来汽车维修救援服务暴露出来的众多问题，从满足社会需

求及便于使用的角度，提出了针对性的规定。主要包括：

1.一致性原则

本标准按照《机动车维修管理规定》《关于促进汽车维修业转型升级，提

升服务质量的指导意见》等有关法规、规章，结合我国汽车维修救援行业实际

情况制定。在编制过程中，保持了与国家政策法规、交通运输部门的一系列政

策法规的一致性。

2.适用性原则

目前我国汽车维修企业，特别是一、二类企业，基本都开展了维修救援的

服务业务。这是市场发展的结果，是企业增值服务的体现，也是广大汽车消费

者需求所致。但长期以来，整个汽车维修救援行业尚没有统一的服务规范，救

援装备、救援流程和专业人员素质参差不齐，致使救援的及时性和服务质量得

不到保障。因此，解决上述问题就有必要从行业角度出台相关规范和标准。

在标准编制过程充分考虑目前汽车维修救援现状，考虑维修救援服务的特

点、用户的需求，因此本标准不仅对维修救援服务的基本要求做出了规定，而

且规定了维修救援服务流程并对各过程应当如何去做，做出了具体详细的规定，

标准编制过程中，充分考虑了行业的特点，具有一定的适用性和可操作性。

3.“以人为本”的原则

突出服务特性，体现以客户为关注焦点，在驾车出行中，因车辆故障或抛

锚无法正常行驶，此时的客户会非常着急，作为维修救援服务的企业、维修救

援发服务人员一定要站在客户的立场上为客户所急，此时不仅要安抚客户，还

应迅速、正确的做出判断，为客户送去最及时、最贴心的服务。因此应以满足

客户要求为主线，按照汽车维修救援服务规范的要求，从接听电话（客户接待）、

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故障诊断、现场救援、拖移现场救援、客户满意度调查、记录查询等方面为每

一位客户送上及时、快速、高效、安全的服务，体现以人文本的服务理念。

4.前瞻性原则

在互联网迅速发展的背景下，客户通过无线上网、出行信息查询、手机APP

等服务，为客户提供简捷、快速的查询模式，为广大客户的需求提供先进性和

前瞻性服务平台，是满足客户需求的重要体现。在标准编制过程中需充分予以

考虑。

（二）确定标准主要内容的论据

1.标准名称

无修改，为原计划项目名称《汽车维修救援服务规范》。

2.标准构架

本标准规定了汽车维修救援服务的能力要求、服务要求、客户满意度和客

户投诉处理等内容。

能力要求部分对企业、场地设施、人员、设备、配件管理、标志标识、维

修救援服务信息平台等做出总体要求。

服务要求部分对整体服务流程与各流程节点以及电子档案等做出具体要

求。

3.范围

本标准规定了汽车维修救援服务的能力要求、服务要求、客户满意度和客

户投诉处理等要求。本标准适用于在中华人民共和国境内的汽车维修救援服务

企业以及从事汽车维修救援服务活动的组织和人员。

4.规范性引用文件

无特殊情况，未说明。

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5.术语和定义

本标准所选术语进行定义的理由如下：

(1)汽车维修救援

本标准规范对象的主要要素，定义此术语主要为了界定本标准应用范围。

由于受现场条件、时间的影响及操作上的局限性，汽车维修救援区别于修理厂

的保养与维修。维修救援一般是对汽车在行驶、停放过程中因故障导致不能正

常使用而采取的维修救援服务，另外客户汽车故障发生地也不仅仅局限于城市

道路、公路、高速路，也可能发生在停车场、地库、仓库、货栈、乡村路等非

交通要道。无论发生在何地汽车维修救援服务都应当根据客户需求在第一时间

内赶到现场为故障车辆送水、充电、送换轮胎、调整修理等应急服务以及远程

指导等进行故障排除，经对55家维修救援企业的书面调查，95.38%的企业均是

现场维修救援，也就是说在故障部位总成不解体、不换件，利用简单的设备、

工具进行故障处理,在30分钟内完成，使其恢复行驶功能。如果在30分钟内

不能够排除故障或者必须通过解体才能够排除故障，恢复行驶功能的车辆，应

与客户协商拖移至现场附近的维修企业进行维修，这是拖移现场维修救援。综

上所述本术语分为：现场维修救援和拖移现场维修救援并分别给出了定义。

(2)汽车维修救援企业

本标准规范对象所涉及的主要主体，定义此术语主要是为了强调汽车维修

救援企业应具备从事汽车维修救援服务的能力。

(3)汽车维修救援服务人员

本标准规范对象所涉及的主要主体，定义此术语主要是为了统一界定参与

维修救援人员的称谓。

(4)汽车维修救援设备

本标准规范对象所涉及的主要主体，定义此术语主要是为了与企业常规维

修设备相区别，与救援活动的特殊环境相适应。

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(5)客户满意度调查

本标准涉及服务的重要流程，定义此术语是为了对此流程的要求和可能表

现形式进行界定。

6.主要技术内容

本标准的主要技术内容解释如下：

(1)企业要求条款（4.1.1）

2018年8月3日，国务院发布了《国务院关于取消一批行政许可等事项的

决定》（国发[2018]28号），取消机动车维修经营许可，机动车维修经营由许

可审批制，改为备案制，并要求机动车维修经营者必须按照标准开展维修业务，

维修服务完成后应提供明细单，作为车主追责依据。交通运输部令2019年第20

号《机动车维修管理规定》第七条从事机动车维修经营业务的，应当在依法向

市场监督管理机构办理有关登记手续后，向所在地县级道路运输管理机构进行

备案；第九条规定获得一类、二类汽车维修经营业务或者其他机动车维修经营

业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维

修救援、专项修理和维修竣工检验工作。因此本标准提出了企业要求。

(2)企业文件要求条款（4.1.2）

企业符合规范要求的前提是企业了解规范要求内容，而文件体系是确保企

业具备相关基础信息的前提和查验依据，因此提出文件要求。

(3)企业标准体系认证条款（4.1.3）

在企业质量要求、环保要求安全要求等方面有更高要求的今天，本标准提

出企业依据《GB/T19001质量管理体系要求》(IDTISO9001)、《GB/T24001

环境管理体系要求及使用指南》(IDTISO14001)、《GB/T28001职业健康安

全管理体系要求》(IDTOHSAS18001)建立质量、环境职业健康安全管理体系

文件，为了鼓励企业有效地应用国际先进标准体系，为此提出此要求。

(4)企业组织机构条款（4.1.4）

企业的有效运行依赖科学合理的组织架构，因此对企业的组织机构提出一

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些基本要求。

(5)企业信息公示条款（4.1.5）

考虑到不同企业实际情况不同，对于服务的要求一定程度上会倾向于考虑

企业诚信，而公示信息是判断企业自身诚信的重要依据，因此对相关公示信息

的内容提出要求。

(6)接待室要求条款（4.2.1）

为明确接待室要求按照GB/T16739.1与相关标准提出本要求。

(7)停车场要求条款（4.2.2）

参照汽车维修企业的GB/T16739.1与相关技术标准提出本要求。

(8)车间环保要求（4.2.3）

为降低汽车维修对环境的影响，按照GB/T16739.1与相关法规和标准，提

出本要求。

(9)人员岗位设置条款（4.3.1）

企业应按照岗位的不同、工种的不同，编制岗位人员任职条件，按照岗位

人员任职条件的要求，对岗位人员的能力进行确认，因而对人员岗位的设置提

出相关要求。

(10)人员培训条款（4.3.2）。

未来企业的人才发展越来越要求有持续的学习能力以及与之相适应的企业

培训体系，因此对企业人员培训以及记录提出相关要求。

(11)人员记录要求（4.3.3）

为保留人员必要信息，提供对培训及采用其它措施，确保培训及对人员管理

的有效性可供查询，提出本要求。

(12)车辆设备条款（4.4.1）

维修救援服务活动中所使用的车辆、设备、工具等是汽车维修救援活动得

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以顺利完成的基础，鉴于被救援对象的复杂性，所使用的车辆设备具有相应的

特点，因此只提出车辆设备的适应性，而没有明确的设备清单。

(13)设备维护使用条款（4.4.2）

设备的技术状况也依赖于日常的维护和正常使用，而保养记录、使用说明

和操作规程是确保相关流程合理进行的有效手段，因此提出此要求。

(14)计量设备条款（4.4.3）

对设备性能的把握依赖有效的计量，因此计量手段的有效性非常重要，同

时对计量的记录也有助于相关问题的成因分析，考虑之后提出此要求。

(15)设备租赁条款（4.4.4）

除了自身的设备符合规范，同时也应保证进入这个系统的所有设备符合相

同标准，因此对租赁设备提出对应要求。

(16)配件质量条款（4.5.1）

截止到2017年底我国汽车保有量达到3.10亿，随着汽车需求的迅速增长

汽配份额也将不断扩大.汽车配件质量的优劣直接影响到汽车维修救援服务质

量和有效恢复车辆运行至关重要的环节，并随着以旧件修复为主到换件修理为

主的现代汽修方式的转变，汽车维修救援对配件的需求和要求更是越来越高。

但长期以来汽车维修配件质量问题一直困扰着汽车维修业的发展，其配件明实

不符、假冒伪劣等诸多问题，客户及社会反映强烈。2014年9月国家十部委颁

发了《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，指导意见明

确指出，鼓励发展第三方的汽车维修配件认证机构强化配件质量和信誉保证。

交通运输部令第20号第三十条规定：机动车维修经营者不得使用假冒伪劣配件

维修机动车。机动车维修配件实行追溯制度，应当记录配件采购、使用信息，

查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。因此加强汽车维修

配件管理，使用经检验或验证合格的汽车维修配件，切实有效的保障消费者的

权益。因此对维修配件应：（1）建立选择评价和重新评价配件供应商的准则；

或编制对配件供应商选择评价的书面文件；（2）按照准则或书面文家的要求，

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选择评价合格配件供应商；（3）企业应在选择评价合格的供应商处采购汽车维

修配件；（4）对采购的汽车维修配件应进行进货验收，确保采购产品符合规定

的要求；（5）必要时实现产品的追溯，具体按照国家行业标准的有关执行。综

合以上信息提出本条款要求。

(17)配件记录条款（4.5.2）

为保证配件质量，实现配件的可追溯性，提出本条款要求。

(18)服务车辆标志标识条款（4.6.1）

汽车维修救援服务车应在醒目位置设置“汽车维修救援”服务标识，是为

了表明汽车维修救援活动是一种特殊性的社会活动，具有一定社会公共安全保

障作用，区别于其他道路活动参与主体。必要时公示汽车维修救援服务企业名

称、投诉及服务监督电话是为了加强汽车维修救援企业的自律，规范汽车维修

救援活动参与主体的行为。

(19)人员标志标识条款（4.6.2）

参与救援的汽车维修人员应穿戴3级高可视性警示服，外出参与汽车维修

救援活动的人员，他们身处危险的作业环境，往往不能及时发现危险情况、主

动有效地规避其他道路活动者所带来的危险，因此必须为他们设置有效的交通

安全设施确保其人身安全。根据GB20653-2006的规定：高可视性警示服分为1

级、2级、3级。1级警示服结构相对简单，由缚带或通过肩部并环绕腰间的背

带构成，适用于可视性要求较低的作业环境，比如停车场，仓库、货栈等，不

适用于汽车维修救援活动。2级警示服主要满足从业人员在道路辅助环境中的作

业要求，比如在城市或郊区作业的建筑工人等，也不适用汽车维修救援活动。3

级警示服适用于高速公路上作业的建筑工人、道路养护工人等，可视性最高，

根据汽车维修救援活动可能发生的场所具有多样性的特点，本标准要求警示服

级别应达到3级，3级警示服的具体要求参见GB20653-2006。

(20)维修救援服务信息平台条款（4.7.1）

考虑到未来数据化的发展，对企业具有维修救援服务平台提出要求。

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(21)服务信息平台功能条款（4.7.2）

汽车维修救援企业应建立汽车维修救援服务信息平台，平台应具有救援需

求信息的受理、处置、评价、查询等功能并应符合GB/T16739.1标准的有关规

定，设置本条款也是为了汽车维修救援服务活动记录可追溯，促进服务提供方

和服务需求方的信息交流和共享，为行业的监管和持续健康发展提供数据支持。

(22)流程确定条款（5.1）

汽车维修救援服务要求的策划，是保证汽车维修救援服务能够及时准确、

快速的满足客户需求，达到规定的要求的重要手段，企业一定要对汽车维修救

援服务过程进行有效的策划，策划中应包括汽车维修救援服务实现所需的过程。

汽车维修救援服务流程是对维修救援服务实现过程的表述。维修救援服务过程

包括客户咨询、业务受理、救援准备、现场维修救援、拖移现场维修救援、结

算、客户满意度调查、建立维修救援服务电子档案等。通过图示对汽车维修救

援的每个过程均做出了明确规定是比较直观的方法，因此提出本要求。

(23)客户咨询条款（5.2）。

客户咨询是汽车维修救援企业对客户服务的窗口，是获取维修救援服务信

息的中心，对内协调联络的枢纽，具有重要的地位。规范接待工作，有利于保

证维修救援活动正常进行，可以使用户得到快速、便捷、周到的服务，避免出

现延误或差错。客户咨询方式有电话、手机APP、微信公众号、互联网平台等。

客户咨询内容包括：了解客户信息、车辆信息、车辆故障、车辆故障位置；告

知客户维修救援服务收费标准、维修救援人员到达现场时间等。

(24)业务开展条款（5.3.1）

根据对55家维修救援企业、机构的书面调查，95.38%的企业，现场一般维

修救援工作要求在30min内完成，因此本标准界定现场汽车维修救援时间为

30min。为符合维修救援的业务开展提出要求。

(25)预先告知条款（5.3.2）

通过调研了解到有大量未事先有效沟通而导致后期矛盾的案例，同时让维

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修救援的需求方和活动提供方在活动的目标上达成共识，因此为规范服务流程

设置了本条款。

(26)救援准备条款（5.4）

维修救援作业准备是维修救援作业顺利开展的前提条件，为保障汽车维修

救援服务反应快速，维修救援服务资源应能够满足维修救援服务的需要，维修

救援服务资源至少应包括人力资源、设备设施、安全实施、配件及车辆，各项

维修救援设备设施应加强日常维护保养，使各种维修救援设备处于良好状态，

以保障维修救援活动顺利进行。通过对不同类型的救援服务提供商调研，总结

出各方面应准备的内容，汇总形成本条款。

(27)及时到达现场条款（5.5.1）

汽车维修救援从业人员是在汽车维修救援现场与客户直接建立联系的人

员，为此，为保障汽车维修救援服务能够及时、高效，给予客户良好的从业形

象和职业信誉，优秀企业要求汽车维修救援从业人员应当装着高可视性警示服，

并佩带企业统一制作的标牌，随身携带有效的工作证或救援操作证等相关证件。

维修救援从业人员接受客服人员所分配任务、及时准备或领取此次救援任务所

需的维修救援车辆和维修救援设备、工具，安全防护设施，尽快到达维修救援

现场。通过总结相关调研经验提出本条款。

(28)特殊情况条款（5.5.2）

针对不可抗力无法及时到达现场的情形，提出相关合理要求，维修救援人

员应及时告知客户可能延误的时间（包括交通堵塞、交通管制、交通事故、道

路施工）等，因此提出本条款。

(29)现场维修救援条款（5.5.3）

现场维修救援服务过程是汽车维修救援企业对客户服务的核心环节。规范

现场维修救援服务工作，有利于保证维修救援服务活动正常进行。因此现场维

修救援服务从业人员应当获得有关客户需求和故障车辆的相关信息、获得有关

维修救援的操作规程、工艺文件、验收规范等作业文件；并且严格按照操作规

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程、工艺文件、维修手册等作业文件规定的要求进行现场维修救援，使用与车

辆故障相配备的设备和工具，现场维修救援服务应符合国家行业标准、法律法

规及客户要求。根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第六十条规

定：机动车在道路上发生故障或者发生交通事故，妨碍交通又难以移动的，应

当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后50米至100米处设置警告标志，夜间

还应当同时开启示廓灯和后位灯。

汽车维修救援服务人员在维修救援现场应佩戴安全帽、穿戴符合规定的高

可视性警示服或反光背心及其它必备的个体防护装备。汽车维修救援服务人员

必须严格遵守国家安全法律法规，执行安全操作规程，不得违章作业。结合行

业内实际情况提出本条款。

(30)故障诊断条款（5.5.4）

现场维修救援原则上以快速、准确排除故障为目的，主要进行一般故障排

除，如：蓄电池应急充电或搭电、更换备胎、更换保险丝等作业。现场汽车维

修救援服务，应严格按生产企业提供的维修手册、使用说明书、有关技术资料

及相关工艺规程进行修复。维修过程控制严格按照JT/T816《机动车维修服务

规范》的有关规定执行。依照相关要求结合实际情况提出本条款。

(31)维修技术要求条款（5.5.5）

为确保维修救援作业符合相关技术要求，因此规定本条款。

(32)客户确认条款（5.5.6）

为明确各方责任，在流程中对需要客户确认的部分做出规定，以减少纠纷

产生，因此设置本条款。

(33)维修时限条款（5.5.7）

为提高维修效率和客户满意度，对维修的时限提出相关要求，因此设置本

条款。具体见[本文（1条款）（24条款）]。

(34)配件质量条款（5.5.8）

对现场维修救援的配件质量提出要求，形成本条款。

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(35)零部件检验条款（5.5.9）

零部件的更换和使用应能满足维修的需要，因此对检验零部件提出要求，

形成本条款。

(36)废弃物回收条款（5.5.10、5.5.11）

认真贯彻实施《中华人民共和国环境保护法》,所有单位和个人都有保护环

境、爱护环境、珍惜环境治理成果的义务。汽车维修救援企业适用时应贯彻实

施《GB/T24001环境管理体系要求及使用指南》(IDTISO14001)，了解和掌

握什么是环境、什么是环境因素、什么是环境影响、了解和掌握环境因素辨识

评价方法、做好污染预防，以此实现保护环境、爱护环境、提升环境绩效、履

行合规义务，做好污染预防的国策大事。由此，从业人员现场维修救援时至少

应：（1）汽车维修救援对故障车部件或总成拆卸时，油、水不落地，拆下的零

件、废旧料应分类放置在规定的收集地点；废机油、废液、废水倒入收集桶内，

严禁将废油、废渣、废液、废水倒入下水道或附近河流、湖泊。（2）维修救援

结束后，应进行现场整理，将安全设施、维修设备/工具、剩余零部件、材料等

清点回收，对施工场地进行清扫，保持场地整洁。（3）对产生的各种废弃物及

时回收，清运，具体按照固体废弃物处置的有关规定执行。因此，根据相关情

况提出本条款要求。

(37)服务记录条款（5.5.12）

汽车维修救援服务记录是阐述所取得的结果，并提供所完成活动证据的文

件，是维修救援服务过程的具体描述。具有追溯、证实、查询汽车维修救援过

程的证据。做好维修救援过程的控制记录，并妥善保存。保证维修救援服务过

程和结果具有可追溯性。

(38)拖移现场维修救援条款（5.6）

用户车辆出现故障造成车辆不能行使，且汽车维修救援服务人员30分钟内

无法完成现场维修救援服务，维修救援服务人员应与告知客户，听取客户意见：

（1）由客户联系拖车单位将车辆拖移现场；（2）协助客户联系拖车单位；（3）

经与客户协商，本单位有能力帮助客户将故障车辆拖移至最近的维修厂或客户

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指定地点；（4）在拖车过程中，必须打开双闪灯，并且在道路的最外侧车道行

驶，以免影响其他车辆正常行驶。拖移过程按照JT/TXXXX《道路车辆清障救

援技术要求第4部分服务》的规定执行。拖移至维修企业的车辆应按照JT/T

816的有关规定进行。为了对拖移现场维修救援的车辆按照规定的要求进行维修

救援，因此设置本条款。

(39)结算条款（5.7）

维修救援活动是一种有偿服务活动，整个活动结束后双方应当履行结算行

为，成为活动双方对服务目标达成一致的标识。维修救援服务结算主要要求有：

（1）经维修救援车辆，维修救援人员，应填写验收交接单和结算清单，经交付

客户签字确认，并引导客户办理结算手续。（2）企业应严格按照公示并备案的

维修救援工时定额及单价、配件价格、维修救援里程等核定维修费用，按照JT/T

1133的要求开具机动车维修费用结算清单、维修发票，并由客户签字确认。（3）

客户对维修救援作业项目和费用有疑问时，客户接待或财务结算人员应认真听

取客户的意见，必要时向客户做出解释。最后对其中的关键点提出要求，形成

本条款。

(40)维修信息记录条款（5.8.1）

当今社会,移动互联网正深刻改变着人们的生活、出行方式,服务新模式、

新业态不断涌现。汽车维修救援服务企业应建立服务社会、查询方便的汽车维

修救援服务电子档案，记录每次维修救援的相关信息。基于此趋势提出本条款。

(41)维修信息内容条款（5.8.2）

维修救援的相关信息包括维修救援服务企业信息、维修救援车辆信息、维

修救援时间信息、故障信息、维修配件、维修救援项目、结算信息等建立“一车

一档”便于查询和追溯，设置本条款。

(42)数据交换与共享条款（5.8.3）

鉴于汽车维修救援活动是汽车维修活动的一种特殊形式，因此，其数据的

交换和共享应符合JT/T1132.4《汽车维修电子健康档案系统第4部分数据交

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换与共享》。

(43)客户回访条款（6.1）

企业应在维修救援作业结束后，主动回访客户，发现问题采取措施加以解

决，使客户满意。根据调研实际情况确定5-7个工作日的时间要求，形成本条

款。

(44)客户沟通条款（6.2）

企业应与客户建立沟通渠道，通过多种方式了解客户满意不满意信息或客

户对其要求已被满足程度的感受，并确定获取和利用信息的方法。客户满意度

调查可以通过电话回访、上门走访、客户来访、来函来电、短信、发放客户满

意度调查表等方式获取客户满意不满意信息。本标准采用定期或不定期向客户

发放客户满意度调查表，请客户填写《客户满意度调查表》方式，获取客户满

意不满意信息，客户满意度调查的内容包括：

客户接待人员：服务态度和业务水平；

外出维修救援服务人员：服务态度和技术水平；

救援服务：服务质量和服务效率；