DB33T 719-2021 品质旅行社评价规范

33Specificationforqualitytravelagency浙江省市场监督管理局发布I 1 1 1 1 2 本标准代替DB33/T719—2017《旅行社品质等级）；）；）；）；附录D、附录E和附录F）。本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省旅行1品质旅行社评价规范本标准规定了品质旅行社评价的指标体系、评价指标和本标准适用于浙江省行政区域内注册设立的旅行社，作为品质旅行社评价的LB/T072包价旅游产品说明书编LB/T073旅行社旅游产品质量优革创新，赢得员工信赖、顾客满意和社会认可，具有社会责任感与良好美誉度的旅行社企4指标体系4.1指标设定原则互关联，其集合构成的指标体系能充分体现旅行社的整体品质。评价指标的设定应遵循以——典型性：评价指标在旅行社经营管理中应具有普遍性和代表性，能反映旅行社企业品质的——公平性：指标设置应兼顾旅行社行业不同的经营模式和业务类型，使经营模式和业务类型不同的旅行社能在相同品质领域或特征上进行相同价值——可行性：指标应通过现有途径获得开展评价所需的材料，包括电子的、纸质的和实物的；——动态性：包括两个方面，一是现有指标体系能充分反映旅行社企业治理、业务经营与旅游服务等的动态过程及成果；二是指标的设置及其评价方法、评价尺度能根据行业企业和市2场的最新发展而动态调整和改进，以达到有效评价的目——系统性：各评价指标应根据一定的内在联系和逻辑关系组成指标类，各指标类能反映旅行社品质的不同领域或特征，指标类的有机整合能全面反映旅行社的品4.2指标体系基本结构况等七个维度，并由这七个维度构成一级指标，指标体系基本5评价指标及说明5.1管理品质5.1.1管理体系5.1.1.1管理制度体系5.1.1.2组织机构设置35.1.1.3业务流程体系5.1.1.4企业文化5.1.2.1中长期发展规划及实施评估报告5.1.2.2年度总体发展计划与总结5.1.3.1从业人员素质5.1.3.2人员培训45.1.3.3员工管理5.1.3.4员工激励5.1.3.5员工流失率注：员工流失率=年度员工流失人数/（期初员工人数+本期增加员工人数）5.1.4财务管理5.1.4.1一年以上应收账款5.1.4.2一年以上应付账款5.1.4.3财务分析报告5.1.4.4年度审计报告对旅行社每年是否进行年度审计及审计有否保留意见进行评5.1.5.1安全生产管理55.1.5.4旅行社保险5.1.6.1人事档案5.1.6.2公司会议记录5.1.6.3业务档案——组团业务团档，旅游合同、行程单、安全与文明旅游告知、补充协议、结算单等应为评价6——地接业务团档，行程单、补充协议、与组团社及供应商往来确认函件、结算单等应为评价5.1.7管理信息化5.1.7.1旅行社管理系统5.1.7.2财务管理系统5.1.8数据报送5.2产品品质5.2.1产品研发5.2.1.1产品研发机构5.2.1.2产品研发计划5.2.1.3重点新产品研发75.2.2.1主营线路数量5.2.2.2主营产品设计标准化5.2.2.3主营产品创新5.2.3.1旅游产品类型5.2.3.2“旅游+其他行业”产品5.2.3.3单项代理产品85.2.5.1供应商管理5.2.5.2同业合作商管理5.2.6产品品牌建设5.2.6.1产品商标数量5.2.6.2商标与产品关联度5.2.7资源要素掌控5.2.7.1资源要素类型5.2.7.2资源掌控程度5.3.1企业形象设计5.3.2企业商标5.3.3企业形象应用95.3.4.1品牌连锁网络5.3.4.2同业合作网络5.3.4.3互联网营销平台——平台内经营商，从加入平台实力和评价期限内年均收客量两个维度评价。5.3.4.4跨界营销网络注：跨界营销网络指通过其他行业构建仅用于5.3.5.1宣传单页与海报5.3.5.3其他营销推广方式5.3.6旅游电子商务通过电子商务的营销收入评价因素应包含但5.3.7客户管理5.3.7.1客户回访5.3.7.2客户消费分析报告5.3.8营销风险管理5.3.8.1批量采购风险管理5.3.8.2滞销风险管理5.3.9企业官方网站5.3.10会员俱乐部5.4诚信品质5.4.1.1企业集体荣誉5.4.1.2员工个人荣誉5.4.1.3客户满意度5.4.1.4投标业务中标情况5.4.1.5入境外联和接待重要团队5.4.1.7社会影响5.4.2行业认可度5.4.2.1行业协会荣誉5.4.2.2合作商授予荣誉5.4.2.3配合行业主管部门工作5.4.2.4参加行业协会组织5.4.2.5参加行业协会组织活动5.4.2.6未受到主管部门通报批评5.4.3专业认证5.4.4公益与社会活动5.4.4.1公益事业5.4.4.2社会活动5.5服务品质5.5.1.1咨询电话5.5.1.3接待咨询5.5.3.1行前说明主要内容5.5.3.2行前说明的告知与确认5.5.4行中服务5.5.4.3行中增值服务5.5.4.4行中纠纷解决5.5.6服务质量暗访5.5.6.1组团社服务质量暗访5.5.6.2地接社服务质量暗访可通过电话暗访咨询、操作、投诉等岗位，评价其服务意识、5.6设施品质5.6.1.1经营场所面积5.6.1.2场所稳定性评价因素为自有产权或租赁合同。计算自有产权的面积不应少于总面积的50%；场所为租赁据实际已经租用的累计时间而非有效协议中的一次租赁时间进行5.6.1.3功能布局5.6.1.4办公环境5.6.1.5接待环境5.6.2.4员工便利设施设备5.7经营状况5.7.1营业年限5.7.2经营规模5.7.2.1注册资本——注册资本，应以营业执照或章程中的金额5.7.2.2员工总数——员工总数，以社保清单为准，退休人员应以劳务发票为准；5.7.3.1年均组接业务量——组织接待人次年增长率，对增长快的旅行社可给予额外加5.7.3.2年均营业收入5.7.3.3年均实缴税金注：应依据由税务部门盖章确认的企业完税证明；个人所得税、个人五险一金等不得计入应根据行业发展实际，兼顾系统性、可行性、指导性与前瞻性，以评价指标体系（第4章）特别是评价指标及说明（第5章）为依据制定符合本文件要求