加盟商培训手册

酉告IP牛仔

酷

伊

牛

仔

加

盟

销

售

指

南

前言

欢迎您加入酷伊牛仔的行列，成为这个宏大零售事业的一员，为广袤受许人供应

了一个实现创富幻想的难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有通过不断的努力

和超越，才能构建牛仔服饰领域的零售王国。

众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功的先进商业模式，这种复制拷贝

过程的主要途径就是通过培训。许多特许经营支配，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业

取得巨大成功的缘由在于，大量的培训支配和训练支配。我们深谙培训是连锁系统的

基石，是店面快速复制、发展的前提，因此酷伊牛仔支配了周密、系统的各种形式的

培训，如：总部运营系统培训、开业产品学问培训、开业后管理的培训、实地操作培

训、持续的支持培训以及会议模式培训。这本培训手册的目标就是教会您怎样运营和

管理一家特许加道店，我们的愿望是使您成为最成功的受许人，我们则获得您的回报。

我们欣喜地看到，每一个走酷伊牛仔的人都将得到系统完善的培训，冰冻三尺非

一日寒，学问的点点滴滴，无时不刻地冲击着我们的心扉。进步、提升如警钟般回荡

在脑海，成为优秀的店员及管理者，是我们将来的向往；多数的动力和满腔热忱汇聚

成超人的能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。

他/她正是历经了这样的磨砺，才有今日的成就。学习的成功是为了更有效的工作，

有效的工作又是晋升的基础，我们只有不断地学习、不断的进步，才能为自己、为明

天积攒更多的财宝。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和幻想的地方！

1、为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，供应优质服务，同时更好的明确

店长职责及提升店长的个人素养与管理实力，特订立此手册.

2、本手册的第一适用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者；

3、本手册的其次适用人为：酷伊牛仔推广教化部、市场部人员、物流代理商的品牌

推广人员；

4、本手册供应的是指导性的专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店的实际经营特性灵

敏运用；仅限于本体系内部运用，任何参与人必需保守机密，不得以任何形式外

传于它人。

酷伊牛仔特许经营连锁事业部

目录

第1章专卖店服务流程

1.1迎接客户......................................................3

1.2接待顾客......................................................3

1.3举荐产品......................................................4

1.4收取货款......................................................4

1.5包扎产品......................................................5

1.6送别顾客......................................................5

第2章销售技巧

2.1迎接顾客.......................................................6

2.2了解须要.......................................................8

2.3举荐产品..........................................................10

2.4促成销售/连带销售...............................................16

2.5正确处理顾客的埋怨心理过程...................................25

2.6客户服务八大铁律.............................................26

第3章营业员的仪容仪表

3.1仪容化妆......................................................27

3.2头发及饰物....................................................30

3.3口腔卫生......................................................30

3.4服装..........................................................30

3.5仪态..........................................................30

第1章专卖店服务流程

1.1迎接顾客

通过问候顾客和与顾客交谈，从而与顾客建立融洽的关系

1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。

2、迎宾：欢迎光临一早上好、下午好、晚上好；您好一先生、小姐、阿姨，欢迎光

临！手势：五指自然并拢、指向店堂内。

1.2接待顾客

1.2.1接待标准：

A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方

B、主动热忱周到，让顾客有一种亲切感

C、用手势对顾客表现时不能用单指

D、说话声音不能过高过低，吐字清楚，运用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不

起

E、取换货时要快速

1.2.2接待顾客的标准用语：

A、与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说：“欢迎光临二对随意阅读的

顾客，应对其说：“请您随意看”。

B、当顾客招呼营业员时。可一边回答：“须要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向顾客。

C、营业员正在招呼顾客，同叱又要邀请其他顾客到自己柜台时，对接待中的顾客应

说：“对不起，请您稍候，我立即过来。”

D、请顾客看商品时，尽可能在展示柜或商品的近处请客人细致观看，并说：“这是

您要买的商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销的产品”。

此时最重要的是将商品展示在最便利顾客的角度上，让顾客能够看清楚。

接待顾客同伴的标准用语：

A、“请问，您的发型是在哪剪的？挺适合你的。”

B、“请问您的这件衣服在哪里买的，穿在你身上真漂亮。”

C、“您身上这个包好有特色，不是在本地买的吧！”

1.3举荐产品

对于成功的销售人员来说，每一个步骤都是重要的，但最关键的一步是举荐产品——

用产品的好处来满意顾客的须要：

每一个产品都有许多好处

先一住顾客都有不同须要

成功的销售秘诀在于将顾客的需求和产品能带来的好处联系起来！

1.4收取货款

前面那么多的步骤都是为成交做铺垫的，推销的最终目的是要把产品卖给有须要的顾

客。

1、开销售单：

“感谢！XX元请这边付款。”注：依据名店规定是否帮顾客代交款。

2、收银：

“您好，请问您是交现金还是刷卡”

“您好，收/找您**元”

“您好，请输入您的密码”（刷卡时）

1.5包扎商品

1、打包

“请拿好！”

2、营业员提包装袋，站在顾客左侧，脸上面带自然微笑：

A“小姐（先生、阿姨）请提好您的产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎

到时再来看一下”

B、“小姐，请提好您的产品，运用效果好的话，希望您多介绍您的挚友来买，特殊感

谢”

1.6送别顾客

一边走，一边讲，送到门口

A、与客人结帐清楚后，送客：“XX小姐，您慢走，欢迎再次光临！”

B、未购物者：“感谢光临，欢迎再次光临！”

第2章销售技巧:

2.1迎接顾客

2.1.1、微笑

婴儿因为有天使般、天真烂漫的微笑，能让见到他的人产生出宠爱和怜惜的情感，所

以有人称“婴儿是世界上最宏大的推销员”微笑是拉近人与人之间距离最好最有效的

工具。

千万不要：绷着阶级斗争的脸喳着提高警惕的眼

笑有六大魅力：

♦笑，可以使消沉的心复原，产生快乐的心情

♦笑，是对别人表示爱意最单纯、最宏大的捷径

♦笑，在人际关系上产生无可测定的价值

♦笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感

♦笑，是信任之本

♦笑，增进了自己的健康

练习微笑的方法有：

♦每天坚持做脸部运动，增加脸部肌肉的灵敏度

♦在你的房间放一块镜子，每天对着镜子笑

♦用心视察餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑

假如我们向每一位进店的顾客问候，送上广告宣扬画，并且始终面带微笑地供应更好

的超越顾客期望的服务，对离去的顾客也要微笑说再见，那么她们就会一次又一次光

临我们的店铺。

2.1.2言谈举止

言谈：与顾客交谈时，悦耳的声音、文雅的W辞、技巧的谈话会使顾客产生亲切感和

信任感。

站姿：正确的站姿应当是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于

胸前。两脚成“V”或“丁”字型。

行走：正确的走路步伐要轻快、稳健、灵敏。

禁忌：确定不行以一副担忧分的样子，不停的搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张的手

势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。

2.1.3语言

常用的礼貌用语：

a您好！欢迎光临酷伊牛仔！

A对不起！请稍等

►对不起！让您久等了

a感谢！

迎接顾客，也就是与顾客交谈，营业员主动、友好的看法对于起先成功的谈话和销售

来说很重要，同样，一个良好的开端还须要一个细心设计的问题。

A例一：通常营业员都会问阅读的顾客：“您须要什么？”

分析：在大多数状况下，顾客立即会很敏感地摇摇头走开或者静默无语，接着低头

看几眼。很少有顾客会直截了当地告知你她须要什么，除非她已确定自己须

要什么

A例二：营业员会问：“您须要什么款式的裤子（衣服）吗？”

分析：这个问题对于随意看看的顾客可能会吓一跳，她可能是要买，但尚未拿定方

法，也可能没想买，只是看一看，这样反而使顾客回答了“不要”后立即离

开。

以上2个例子，营业员还没有起先与顾客交谈，还没有了解到顾客的须要，就让顾客

回答了“不”或“不是”后离开。其实缘由很简洁，因为营业员一开口就向顾客进行

了索取，要她回答一个问题。

索取的回答是消极的，营业员不妨试一下蜴予，换一种方式来迎接顾客。

A例一：顾客只是随意看看

营业员：“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列……”

►例二：顾客的眼光在货架上来回扫过

营业员：应当刚好捕获住顾客的眼神，并与之进行眼睛沟通，向顾客介绍：“这是韩

版系列系列，您现在看的是的韩版系列，修身…

A例三：顾客正在拿起某一种产品

营业员：“这是韩版系列系列，现在比较流行…你可以试穿下”

►例四：货柜前后来了几位顾客

营业员：“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位顾客引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版系列，

商务休闲系列。”

A例五：顾客正在看立牌或宣扬海报上的促销活动宣扬

营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满XX元就可获赠现在很时尚的水晶链一条，

既可当项链又可做手链，送完即止。”

以上5个例子可以发觉，阅读的顾客通常是正在看货架上的某一样东西、一件试

用品或货架上的陈设，而她们正在注视的这件东西多多少少引起她的爱好，所以营业

员应当对她们正在看的东西赐予相关说明，说明后多半会引起顾客的一些问题和推

断，这正是营业员须要获得的关于顾客的信息和需求。

a比如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列。”

分析：顾客的反应有两种：

(1)希望能听营业员接着介绍。这时营业员应接着介绍产品的特点，带来的效果，

并给顾客视察和试穿产品。同时，也要询问顾客的状况和须要，向她举荐合理的规格。

(2)顾客会提出问题，如：“称看我适合穿这条裤子吗？搭配什么样的上衣/鞋子比

较好看？等等，问题里反映了顾客须要了解的信息。

请恒久记住：赐予、赐予，而不是索取，赐予顾客所关切的事物的说明，恒久不要向

顾客索取什么，哪怕是一个问答，恒久不要先问顾客：“您须要什么？”

十点自勉

说话轻一点；微笑露一点；

做事多一点；理由少一点；

关切多一点；嘴巴甜一点；

行动快一点；效率高一点；

度量大一点；脾气小一点。

2.2了解须要

2.2.1人都有自尊心和虚荣心，所以“每一个人都宠爱被赞美！”

赞美顾客是我们赢得顾客信任和宠爱的法宝，假如你能持续不断地赘美你的顾客,

你的顾客就会持续不断地在你这里购买你所举荐的产品和服务。

对你顾客说一些赞美的话，这只须要花费几秒钟的时间，却能够增加人与人之间

无限的善意。真心的赞美有以下几种：

♦赘扬顾客的衣着。“你穿的裙子很好看。”或者是“你的领带很适合你。”

♦赞扬顾客的小孩。“你的儿子真是可爱！”或者是“你女儿好漂亮，她几岁了？”

♦赞扬顾客的行为。“对不起，让您久等了，您的性格挺好的,'或者是“我发觉您刚

刚正在细致看……，您是个理智的消费者，这样特殊好！”

♦赘扬顾客自己拥有的东西。“我很宠爱你的皮包，是今年的新款吗？”或者是“我

发觉你带着一只很特殊的运动手表，你平常很宠爱运动吗？”

赞美时要留意以下的微小环节：

♦赞美要有实际内容。没有实际内容的赞美，顾客会认为你在嘲弄她。

比如：“您好宏大哟”就显得有点酸溜溜

♦赞美要从微小环节起先。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服的双肩特殊笔挺,

看起来特殊舒适。”

♦赞美要留意当时的环境。比如当时天气很热，顾客穿的衣服太多，感到很热。你

就不能这么说：“哇，您的衣服这么漂亮。”原来是一句善意的话，在顾客耳中听

起来就很不舒适。

2.2.2倾听和了解顾客(找出顾客的需求点)

对推销而言，善听比善讲还重要。在与顾客的谈话中，80%的时间用于倾听，而另外

20%用于问和说。

倾听的意义在于：

•是对顾客的信任和敬重。你敬重顾客，顾客回过头来也会敬重你

•倾听能使你了解顾客需求心理，推断顾客之所想，为你打开缺口供应金钥匙，你

可以有针对性地介绍产品的卖点。

•倾听可以避开或削减自身的失误。顾客说她用过哪种产品出现过过敏现象，那你

这次就可以不再犯同样的错误。

2.2.3会说的人不是高手，会听的人才是高手

营业员只有了解顾客的真正须要才能对症下药，向顾客举荐合适的产品。

在倾听顾客的陈述时须留意：

(1)不要随意打断顾客的谈话，因为这样明显不敬重顾客，对顾客不礼貌

(2)尽量避开否定的价值推断，如：“您这样说是不正确的”、“您的皮肤太干了”

等，在提问和倾听回答后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有的时

候顾客并没有干脆说出自己的须要，一些否定的说法和推断掩盖了她的须要。

A例：“我不想买背带牛仔裤，因为穿起来比较繁琐J

分析：听上去，顾客并没有什么须要。营业员细致分析顾客的需求，确定其真正须

要其他款式的牛仔。

(3)作为一名成功的销售人员，不仅要擅长抓住每一个销售机会，而且还要擅长创

建销售机会。

许多时候，顾客往往没有真正意识到自己的一些须要，营业员应提示顾客并帮助其

一起去相识。

通过提问、倾听、分析，营业员抓住了销售机会；通过概括和阐述，营业员创建了

销售机会。在确的的确地了解顾客的须要后，应当向他举荐合适的产品来满意顾客的

须要了。

2.3举荐产品

2.3.1用服务打动顾客

“服务是我们最好的商品”

这其中包括了对准顾客实施消费教化和使顾客满意以提高忠诚度两个方面

•对顾客传播正确的护理观念，进行“消费教化”服务。让不了解不知道产品的人

了解、知道新的理念，接受了这些，自然接受你的产品

•利用专业学问为顾客供应专业化服务，学习医生的“望闻问切二

在服务过程中有一个很重要的地方就是你尽量比份内的工作多做一点点。顾客花钱享

受你份内的服务是理所应当的，她不会心存感谢，但只要你额外多为她付出一点，都

能体现你对她的关切或在意。这额外付出的一点点就会令你获得顾客的好感和信任。

2.3.2绝不只为销售而服务

销售是服务的挛生姐妹，销售和服务是相辅相成的。有好的服务，必有好的销售业绩。

只为销售而做的服务会带有很大的功利性，顾客没有一个是傻瓜，假如你只想赚顾客

的钱，你确定赚不到钱。即使你赚了一部分钱，也是因为顾客第一次信任你的缘由，

其次次她绝不信任你了。任何带有功利性、动用心计的服务都是最烂的服务。

相反，不为销售而为顾客做的服务是一种真诚付出的服务，正是这种无私的服务

才会打动顾客的心。

2.3.3了解消费心理

2.3.3.1不同年龄顾客的购买心理特征：

(一)老年顾客的心理特征是：

a、宠爱购买用惯的东西，对新商品常持怀疑看法；

b、购买心理稳定，不易受广告宣扬影响;

C、希望购买便利合适的商品；

d、对导购员的看法反应锹感；

（二）中年顾客的心理特征是：

a、多属于理智性购买，比较自信；

b、讲究经济好用；

c、宠爱购买已被证明运用价值的新产品；

（三）青年顾客的心理特征是：

a、对消费时尚反应敏感，宠爱购买新颖时髦的产品:

b、购买具有明显的冲动性；

c＞购买动机易受外部因素影响；

d、购买实力强、不太考虑价格因素；

e、是新产品的第一批购买者。

2.3.3.2不同性别顾客购买心理特征

（一）男顾客的心理特征是：

a、购买动机常具有被动性；

b、常为有目的购买和理智型购买；

c、比较自信，不宠爱导购员喋喋不休的介绍；

d、选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小；

（二）女顾客的心理特征是：

a、购买动机具有主动性或灵敏性；

b、购买心埋不稳定，易受外界因素影响；

c＞购买行为受心情影响较大；

d、比较情愿接受导购员的建议；

e选择商品比较留意外观、质量和价格；

f、选择商品特殊细致。

2.3.3.3不同性格气质顾客购买心理特征

（一）理智型顾客的心理特征是：

a、购买确定以对商品的学问为依据：

b、宠爱搜集有关商品信息，独立思索，不愿别人介入；

c、擅长比较选择，不急于做确定；

d、购买中不动声色。

（二）冲动型顾客的心理特征是：

a、购买确定易受外部刺激的影响；

b、购买目的不明显，经常是即兴购买；

c、凭直觉和外观印象选择商品；

d、能够快速做出购买确定；

e、宠爱购买新产品。

（三）情感型顾客的心理特征是：

a、购买行为受个人心情和情感支配，没有明确的购买目的；

b、想象力和联想力丰富；

c、购买中心情易波动。

（四）习惯型顾客的心理特征：

a、凭以往的习惯和阅历购买；

b、不易受广告宣扬或他人的影响；

c、通常是有目的购买，购买过程快速；

d、对新产品反应冷谈。

（五）疑虑型顾客的心理特征是：

a＞特性内向，行动谨慎，反应迟缓，视察微小；

b、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；

c、选购商品时动作缓慢，反复选择，费时较多；

d、购买中迟疑不定，事后易反悔。

（六）随意型顾客的心理特征是：

a、缺乏购买阅历，购买中常不知所措；

b、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助；

c、对商品不过多挑剔。

顾客购买心理过程

顾客在购买商品时，心理的变更大致可以分为八个阶段，现详细说明如下:

（1）注视

顾客假如想买一件商品，她确定会先“注视”这件商品。当顾客起初在商店内随

意地阅读.突然发觉了一件自己感爱好的商品•她就会驻足观看或叫导购员递给她看。

(2)爱好

有些顾客注视了商品以后，便会对它产生爱好。此时，她们所留意到的部分，包

括商品的色调、光泽、式样、运用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生爱好后，

她不仅会以自己主观的情感去推断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的

评价。

(3)联想

顾客假如对一件商品产生了深厚的爱好，她就不会再停留在“注视”的阶段，她

们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去视察它，然后再联想起

自己运用这件商品时的样子。这个“联想”阶段特殊重要，因为它干脆关系顾客是否

要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是

成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。

(4)欲望

当顾客对某种商品产生了联想之后，她就起先须要这件商品了，这就是欲望的产

生阶段。但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这

件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿

望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购买欲望，但却不

会立刻确定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较”的阶段里。

(5)比较

当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就起先在心里作比较、权衡。于是，顾

客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中出现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做

个比较。

在“比较”阶段里，或许顾客会迟疑不决、拿不定方法，此时就是导购员为顾客

做询问服务的最佳时机了。导购员应适时地供应一些看法给顾客，让他做参考。

(6)信念

顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这

种商品产生了信念。

一般来说，顾客所以会产生信念，主要是受三个方面因素的影响：信任导购员；

信任制造商；信任商品。

(7)行动

所谓“行动”，就是顾客在心中确定要购买某种商品，并且慎重地对导购员说：“我

要买这个“，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也

就是双方交易完毕的一种表示。

成交的关键，在于能不能奇异地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，

便能很快地把商品销售出去，但假如失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的

商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应留意把握好顾客的购买时机。

(8)满意

所谓“满意”，就是后来所产生的满意感，包括满意于买到了可心的商品和满意于

店员对她的亲切服务。这种购物后满意感就是购买心理过程的最终一个阶段。

以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包涵了顾客在购买商品时

全部的心理变更过程。由于顾客及其选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所

差别，比如，购买小商品时，购买心理应会简洁一些，其中会跳过若干个阶段；而购

买高档商品时，购买心理就会困难，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，

即使这些特殊的心理变更过程，也不会脱离或超越这八个阶段:，因此，导购员只要了

解驾驭了这八个阶段，就等于完全驾驭了顾客的购买心理。

顾客最关切的是什么？

顾客最关切是衣服/裤子穿着后的效果和感觉

顾客在购买产品时最关切的是什么？是款式，颜色，自不待言，顾客最关切的是衣服

/裤子着后的效果和感觉。以上内容，看起来很简洁，很简洁明白，但大多数销售人

员在推销时却经常遗忘这一点，只是在一味地向顾客说明这个产品质量，就是不讲产

品能带给顾客什么好处，不知道顾客是因为产品带给她的利益效果才购买。例如：茨

把锁，买的不是锁，买的是“平安

那么什么是产品能为顾客带来的好处呢？

首先，我们要区分两个概念：特点和好处

特点——告知顾客这个产品是什么，是关于产品款式，质量的阐述

好处一告知顾客这个产品穿着在身上的效果

向顾客举荐产品的三个步骤：

(1)确认须要——与顾客达成一样，再次确认顾客的须要

在举荐产品之前，营业员应再次确认顾客的须要，让顾客确信营业员真正了解她的

须要并予以细致分析、对待。

(2)试穿产品——依据顾客详细须要试穿产品

给顾客介绍了产品的好处后，顾客还是会怀疑自己会不会因为听信了巧语花言而上

当受骗。终归眼见为实，不妨让顾客亲身试穿。

(3)说明好处——说明产品将如何体现顾客身材，漂亮等

2.4促成销售/连带销售

2.4.1促成销售

推销自己(给顾客留下好印象)

71%的人之所以从你那里购买产品是因为宠爱你、信任你。

销售二贩卖信任+话术组合+产品+人品

销售领域里一个最大的迷惑就是许多销售人员以为她们卖的是产品。其实，真正

的推销不是推销产品，而是推销自己。你是世界上独一无二的产品。顾客宠爱你的为

人、你的特性、你的风格，她才会购买你的产品，顾客买的是一种感觉，而这种感觉

是你带给顾客的。

推销成功与否，往往确定于起先的30秒钟、，顾客通常都会对销售人员的穿着装

扮、言行举止流露出来的讯息特殊敏感。她们会在与你见面4秒钟内打下印象分数。

所以，在与顾客初次见面时，就要给顾客一个干练、专业、恳切、值得信任的印象。

卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任

感，你卖的产品顾客都情愿接受。

卖自己也就是魅力推销。所谓魅力推销就是内外一样性。你的言行举止、穿着装

扮与你的心灵境界、内心涵养要是一样的，相协调的。

那么如何做到魅力推销呢？

♦要比其他的人更具有志气，情愿面对别人的拒绝，做自己最恐惊的事

♦要有必胜的决心，酷爱自己的工作，对公司有猛烈的信念，酷爱公司的顾客

♦把自己当作专业人士，当作顾问

♦对自己有充分的信念

♦有着空杯的心态，虚心的胸怀。要不断地学习，不断的进步

♦擅长思索，有着猛烈的自我责任感，从来不指责人，不埋怨人，不找借口，对顾

客特殊的敬重

推销服务(别出心裁的差异化和特性化服务)

所谓差异化服务就是做与别人不一样的服务，做与产品无关的服务。

例如：我们卖的是牛仔服饰，我们最好还给顾客供应穿着装扮等方面的学问

做差异化的服务才有方法让顾客感动，被你感动的顾客是你做有价值的顾客，她会一

辈子跟着你走。

从以下6个方面可以做到差异亿服务：

♦人人须要被赞美

♦不一样的赞美

♦让顾客的价值受到充分的确定

♦激励顾客的方式要不一样

♦人人宠爱主动付出的人

♦人人须要被真诚的关切

向顾客销售产品的三大关键——介绍产品、消退异议、诱导成交

(1)如何让产品更迷人？

•讲故事：把产品的信息溶入故事当中

将品牌的理念溶入到销售过程中

・引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人运用该产品的事例

•用数字说话：假如你感觉到顾客没有消费高价产品的实力，就可以告知她：“我帮

你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省XX元钱。”

・最高劝服法：把正反两方面的道理都讲明白

买——效果、好处

不买——损失、坏处(利用其恐惊心理)

•形象描绘产品的利益：

用修身、提臀，性感等词汇来形容穿着的效果，让她在头脑中自觉地产生图象，在心

理上产生向往和占有欲望

(2)消退异议的方法？

客户的拒绝不是销售的结束而是销售的起先

“销售是从拒绝起先的！”这句话一点都没错.因为世界上没有一桩销售是绝不会遭

到拒绝的，不管你的产品品质是如何的好，不管你的产品介绍是如何的详尽到位，也

不管你推销技巧是如何的超群。顾客心中存有疑虑的时候，她对某个利益并不太信

任或内心迟疑不决时她是不会接受我们所举荐的产品。假如顾客对你的产品不闻不

问，那她确定不会要你的产品，这是一个更紧急的讯息。

假如顾客拒绝你，不管拒绝是多么猛烈，你不但不要被拒绝击倒，反而应当感到兴奋,

你的销售流程又向前迈进一步了。

此时最重要的是要查出问题的症结在哪里，她原委怀疑或担忧的是什么，弄清了这一

点，则可针对问题存在的焦点去沟通，打消她心中的疑虑，促使她下决心购买。

那么如何来应付拒绝呢？

A、倾听。让顾客轻松地表达她的反对看法，然后你才有机会解除顾客的抗拒点

B、敬重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问题，感谢您能提出来……”

C、不要在意顾客的拒绝

处理顾客反对看法的话术有：

A、“我能理解您的感受，起先我跟您一样有这样的感觉”

B、“您说得特殊有道理。同时……”

C、“请问，您为什么会有这样的感觉呢？”

还有一些顾客是我们经常遇到的，她拒绝我们的理由许多，看上去很充分，但细致推

敲会发觉这只不过是托辞而已：

a我不须要

a我有好多牛仔裤/衣服

►你们的产品太贲

►我觉得你们的产品不如别人

A我只运用名牌

大多数销售人员在面对这些拒绝的理由时往往走两个极端。

一个极端是：信任顾客的借口、理由，认为顾客真的不须要，从而放弃本次成交要求，

失去成交机会；

另一个极端是；跟顾客一个一个问题地争辩，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论

竞赛，结果赢得了竞赛，丢失了生意。

我们在面对这些推辞时千万不要急于成交，不要针对她说的问题去探讨，最有效的方

法是引开成交的话题转而去聊那些令她欢乐的话题.把她从戒各的心理状态下解放出

来o

比如：聊一聊她试穿下我们产品款式，风格，让她自己细致感受。抓住机会重新赞美

她，由此唤醒她对我们产品和服务的占有欲望。

总之，面对拒绝我们应有的4个看法：

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作一个学习阅历

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作讲了一个笑话

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我的机会

♦不把拒绝当作一种拒绝，而只是把它看作成交的一部分

(3)如何诱导客户成交？

诱导客户成交要留意ABC三点

A：成交三原则：主动、自信、坚持

主动：71%的销售人员只向顾客举荐了产品，但未能向顾客提出成交要求。不提出成

交好比瞄准很长时间却不去扣动扳机一样

自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，忧豫不决，自信是具有传染

力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信念

坚持：探讨表明，销售人员经过4—5次向顾客提出成交时往往就能成交。在被拒绝

时要学会装聋作哑

B、三个最佳成交时机：

•介绍产品一个最大利益时

•有效化解顾客提出的异议时

•顾客发出成交信号时

C、密切留意购买信号.

成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号

•语言信号：很少有顾客直截了当地说我买XXX。而是通过正话反说，或提疑问、

反问等话来表达。例如顾客询问价格及市场评价等。

•行为信号：听了你的介绍之后主动要要试穿，或要求看一看其他款式等，都是成

交的行为信号

•表情信号：起先紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了

事到主动提问。

成交方法:

A干脆成交法：适用于老顾客和购买欲望很强的顾客

►假设成交法：让迟疑不决的顾客在不知不觉中做出购买的确定

►选择成交法：

二选一原则。向顾客供应两个或两个以上款式供顾客选择，不沦选择哪种，你都成交

了。

驾驭成交的六个时机：

(1)突然不再发问时

顾客从一起先，就不断地问导购各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，

她并不是不兴奋，而是考虑是否要买。假如这个时候，导购员能从旁游说，则将促使

其购买。

(2)话题集中在某个商品上时

顾客想买某种东西时，导购员会拿出许多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就

会发觉顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应当意识到顾

客对此商品有了深厚爱好，你假如稍加劝说，就可能达成易。

(3)不讲话而若有所思时

顾客原来是对着商品摸摸看看，并不断发问或陈述自己的看法，但从某个时刻起，她

停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明她内心正在权衡买还是不买？这时导

购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。

(4)不断点头时

当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示她对此商品很满意，这便是成交的好

机会。

(5)起先留意价钱时

顾客在看了商品、摸了商品之后，当她抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己

看标签上的价格时，说明她对商品基本满意，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个

想要购买的信号。

(6)不断反复地问同一个问题时

当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明她对这个商品特殊有爱好，只是还有一

点不放心。

在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最终下决心。能不能立即

付诸行动，还有赖于导购中的劝服和帮助。因此，导购员在这时应适当实行一些方法

和技巧，以促使顾客尽早成交。

促使顾客尽早成交的方法：

►请求购买法。

在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这

是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。

有些导购员担忧请顾客购买商品会遭到拒绝，所以，在本该结束销售的时候还滔

滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交

的时间，重则使本该成交的机会失掉。导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得

牵强和不好意思。

因此，当时机成熟时，导购员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望导购员这样

做。

►选择商品法。

选择商品法是促进成交的最好和最常运用的一种方法。

请顾客做一选择，可以用含蓄的方式促使顾客早做确定。但是确定要留意，选择

是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买，所以导购员不能问顾客：“你

要这个吗？”而应当问：“你要长裤还是七分裤？…“像这样稍加一点提示，就会帮

助顾客很快地确定购买哪种商品了。

A假设顾客要买法。

在介绍商品的过程中，导购员应随时问一些小问题以摸索顾客的购买意向，当顾

客对商品表示感爱好或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，

再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题，你应当着手写售货单、开发票等，假

如顾客没做出购买确定，她将会告知你，但你这种作法无疑会加快她做出购买确定的

速度。

►扬长避短法

顾客在迟疑不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担忧，这时导购

员应能够把商品的短处变为特长，并作为劝服顾客的理由。

一种商品的特长总是多于短处，当顾客拿不定方法时，往往看到的都是商品的短

处，这时，导购员可以用商品的特长来弥补其短处，从而，消退顾客的疑虑。

“成交”这一步骤在导购员整修服务过程中占有举足轻重的地位，导购在前面所付

出的辛勤劳动.在这时应当得到回报了。可是,假如导购员在这一阶段稍有不慎，或

服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时的导购员，除了要

把握顾客成交的时机，实行适当的方法促使顾客早下决心外，还要留意一些技巧性问

题。

促使顾客及早成交的技巧：

A不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商

品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以确定。

A缩小商品选择的范围。起先时，导购员可以拿出一些商品顾客看，数量多寡不限。

但是，接受成交阶段，则最好把顾客选择范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾

客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。

顾客在选择过程中假如还看别的东西，这时就要把她不宠爱的商品拿走一两种，

再拿别的给她看。拿走多余的商品时，导购员看法应尽量自然轻松，最好是一边和顾

客闲聊，一边顺手将商品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不快乐的感觉。

＞要确定顾客所宠爱的东西。在顾客所宠爱的几种商品之中，导购员还应当更进一

步确定顾客原委更宠爱哪一种。

假如导购员能刚好地将顾客最宠爱的商品举荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现,

而且还会赢得顾客的好感。

确定顾客宠爱的商品可以考虑以下方法：

第一，顾客摸的次数最多的商品；

其次，顾客注视时间最长的商品；

第三，顾客放在最靠身边的商品；

第四，成为顾客比较中心的商品。

知道顾客的宠爱之物后，应加上一些简洁的要点说明。在向顾客举荐她最宠爱的

商品时，最好再简洁地说明一些顾客所感爱好的特性，以此来加强对顾客的游说工作。

假如导购员劝说有方，信任此时十有八九的顾客，都会立刻付诸购买行动的。

最终要留意的是，在“成交”阶段，导购员确定要避开督促强迫顾客，要以平缓

的语调建议顾客购买，而不能运用粗暴、生硬的语言。

连带销售

在营业员向顾客销售了合适的产品之后，顾客的须要是否被满意了呢？顾客的须

要是多种多样的，营业员可能仅仅是满意了她的一种或两种须要。

•假如你向顾客展示一件产品，你将卖给她的最多只有一件产品

・假如你向顾客展示三件产品，你将卖给她的可能就是三件产品

•假如你向每一位顾客展示三件产品，你便有许多机会卖出三件产品

在连带销售中，有以下六点须留意：

1、提问和细致倾听回答——在了解顾客须要和获得信息时，营业员应确信了解顾客

说的每一个字，她将告知你她的须要，假如你细致听，你将发觉她的潜在须要

2、把话题转移到相关的产品之前，请先满意顾客提出的要求。

3、确保你所介绍的产品与顾客的须要和爱好有干脆关系，否则，说的再多，也是徒

劳的。

4、恒久不要给顾客一种感觉——你只感爱好做一笔大生意，当营业员花时间介绍每

一种产品来满意顾客的其他须要时，请给顾客一个说法。

5、向顾客展示三件产品以使销售额提升，但不要停留在那儿！接着介绍连带销售直

至顾客的每一个须要都能被满意，直至你实现了每一个存在的销售机会。

连带销售，不仅满意了顾客的多种须要，更重要的是它增加了营业员的销售机会。

每一次，请别忘了连带销售能使你事半功倍！

送别顾客

现在，应当让顾客付钱并结束你的销售过程了。怎么结束和什么时候结束呢？

营业员应当再次概括一下顾客须要的产品的好处，然后要求顾客购买。

在你完成销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，她为你供应了销售机会，更重要

的是，你希望她还能经常光临，成为酷伊牛仔的常客。

“感谢”“欢迎您下次光临"，让你的微笑、贴心的服务给顾客留下深刻的印象，最

好是让顾客能记住你的名字，这样会帮助你的销售额与日俱增。

其次，要留意留心顾客是否遗忘她随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、

手套等。这种关切，也是营业员为顾客服务的内容之一。

最终，在送客过程中，要避开没等客人离开就急赶忙忙地整理柜台上的东西，仿佛

要赶客人走似的。

成功完成销售5步骤是销售成功的基本和保隼！

2.5正确处理顾客的埋怨

埋怨是每位营业员都会遇到的，即使你的产品再好，也会受到爱挑剔的顾客的埋

怨，不要粗鲁地对待爱埋怨的顾客，用实她们才是你永久的买主。

处理顾客埋怨的正确方法：

1、对顾客说：“感谢您提的看法，我们一向很重视自己的声誉，发生您所说的事情，

深感缺憾，我们确定要了解清楚，加以改正。”营业员应留意，要先对顾客致歉，但

对于详细的指责，要在弄清楚事实才接受。

2、询问对方提出埋怨的缘由，并登记重点。这样做，表示营业员对顾客的看法重视，

这是解决顾客埋怨的最好方法，特殊是对一些感情激烈的顾客，你把她讲的话登记来，

可以使她冷静下来。

所以，营业员应当每人一个小本子，便于在日常销售工作中把顾客的看法记录下

来，以便回公司刚好反应，并取得答复。

3、耐性地听完顾客说完看法，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。

争辩无疑是火上添油。要让顾客把怨气全部发泄出来，待她宁静以后，再加以说明。

2.6客户服务八大铁律

1、客户是你生命中的贵人

2、客户是你店中最重要的人

3、客户不必依靠你，但你必需依靠客户

4、客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对她们更好

5、客户绝不是你去争辩或斗智运能的对象

6、客户是你事业的命脉，是她们成就了你的事业

7、客户有权利得到全部最恳切、最周到、最专业的服务

8、你的职责是尽可能地满意甚至超越客户的须要、欲望以及期望

第3章营业员的仪容仪表

营业员也称导购员或促销员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾

客。营业员的仪容仪表、举止风度，都会对顾客产生极大的影响。所以，营业员上岗，

就如同演员上台，上岗前也必需做好充分的心理准备和营业准备。

营业员的仪容仪表主要指容貌、服饰着装、姿态和举止风度。对于我们的顾客而

言，你的形象代表家美乐公司的形象，所以营业员的仪容仪表的重要性表现在以下五

方面：

1、可以给顾客良好的第一印象；

2、可以获得顾客的信任；

3、能够改善工作场所的气氛；

4、有助于保持肃穆细致的心情；

5、可以提升工作效绩。

3.1仪容化妆

营业员上岗时应适当化些淡妆，淡妆上岗即可起到美化容貌、弥补缺陷，也可增

加销售代表的自信念，同时也给顾客一个清爽、赏心悦目的视觉感观。但切忌浓妆艳

抹。有些营业员涂着重重的蓝眼圈、腥红嘴唇、脸上的粉似乎要掉渣，使人望而生厌，

哪还有心情在她那儿买东西呢？作为酷伊牛仔公司的营业员上班时的整体化妆要求

清淡自然，妆彩有朝气、漂亮、不困难，化妆时要依据自已的肤色和轮廓，选择化妆

品的颜色，在自身的基础上加以修饰。详细的化妆步骤如下：

1、化妆前的准备工作

清洁皮肤、润肤、化妆工具、亿妆品及帮助化妆品的准备。

2、粉底

选择适合自己肤色的粉底，选择比自已肤色稍浅一点的粉底色，能达到贴近本身肤色

的妆效，不但可以匀整肤色，也是在上其