工业控制连接器项目服务质量管理方案

工业控制连接器项目

服务质量管理方案

XXX（集团）有限公司

目录

一、质量是人类生活和社会稳定的保障................................4

二、质量是增强综合国力的重要途径..................................5

三、质量责任制.....................................................6

四、计量工作.......................................................10

五、质量特性......................................................16

六、质量及相关术语................................................21

七、调研与开发过程的质量管理......................................31

八、服务设计过程的质量管理........................................34

九、服务质量要素..................................................41

十、服务与服务业..................................................48

十一、产业环境分析................................................58

十二、进入本行业的主要壁垒...............62

十三、必要性分析...............64

十四、项目基本情况................................................64

十五、投资计划方案................................................71

建设投资估算表.....................................................73

建设期利息估算表...................................................74

流动资金估算表.....................................................75

总投资及构成一览表.................................................76

项目投资计划与资金筹措一览表......................................77

十六、项目经济效益分析............................................78

营业收入、税金及附加和增值税估算表................................79

综合总成本费用估算表..............................................80

利润及利润分配表...................................................82

项目投资现金流量表.................................................84

借款还本付息计划表.................................................87

一、质量是人类生活和社会稳定的保障

质量为满足人类对产品、过程和经营等要求而产生，如果发生了

质量问题，不仅影响产品质量、过程质量和经营质量，还会影响人民

生活和社会经济的健康发展。美国著名质量管理专家朱兰博士把质量

形象地比拟为人类在现代社会中赖以生存的“质量大堤”概念，他认

为在现代社会，人们将其安全、健康甚至日常的幸福都置于质量“堤

坝”之下，例如药品、食品、飞机、汽车、电梯、隧道、桥梁等产品

质量，以及电力、运输、通信、供水、垃圾清理等服务质量，直接关

系到人们的日常安全和健康。“质量大堤”概念让人们进一步认识到,

人们只有努力地创造出质量，确保了产品和服务质量，才能在“质量

大堤”下面享受质量。这个质量大堤一旦出现崩塌或决口，将给人类、

企业和社会造成损失，甚至灾难。例如，由于产品质量造成的电器漏

电、电视机爆炸、高层建筑电梯失灵等，由于工作质量造成的飞机失

事、煤矿爆炸、火灾等，由于工程质量不佳造成的建筑物倒塌等，不

仅给人类带来无穷的烦恼、经济损失和灾难，也会造成社会资源的浪

费和社会的不稳定现象。

伴随着科学进步所带来的产品，如手机、有线甩视等，改变了人

们原有的生活方式，这就意味着生活的质量只有在服务不中断的情况

下才能有保障。然而，许多产品很容易发生故障，经常造成服务的中

断。虽然大多数这类故障并不严重，但也有一些严重的，甚至相当可

怕的故障，如食品、药品和医疗设备质量直接危害人类的安全和健康

及其环境。因此，人类生活和社会稳定只有依托质量才能得以保障。

人类要想安居乐业、健康幸福地生活，就必须关注质量和提高质量，

使质量大堤不断加高、加厚，牢不可破。

二、质量是增强综合国力的重要途径

质量最早只是一个技术的概念，但是随着经济社会的发展和科学

技术的进步，逐步让人们认识到质量是包括技术、经济、科技、教育

和管理水平。如产品质量，工作质量、过程质量、生活质量、环境质

量、消费质量、人口质量、教育质量、外贸增长的质量，外资运用的

质量和民族素质质量等。质量作为国家整体竞争力的核心要素，是衡

量经济社会发展水平的重要标尺，是经济增长和民生改善的基础。树

立大质量的发展观，以质量为导向，提高各级组织的素质、效益和产

业整体竞争力，提升国家在全球产业分工和利益分配格局中的有利地

位，是全球化背景下实施可持续发展战略的必然选择Q

质量发展的内涵在于牢固树立经济发展质量优先的理念，有了一

流的质量，才能有一流的产品，才能有世界名牌产品，才会使产品质

量总体水平跃上新台阶。有了产品质量，工作质量、管理能力和民众

素质的不断提升，才会使产品质量稳步提高、工程质量得到有效保证、

服务质量快速提升和环境质量保持良好水平，增长社会物质财富。环

视当今社会，国家间的竞争正逐渐被企业间产品及服务的竞争所替代。

质量已不再是一种奢侈品，而是任何产品及服务所必须具备的°用户

完全满意已经成为世界一流企业和跨国公司所必须具备的最基本要求。

因此，每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地,

只能有超严格的质量要求，才能努力使自己达到世界级的质量水平。

经济社会今后的改革和发展，将更加注重科学发展，更加注重发

展方式的转变，更加重视和处理好质量与速度、效益与规模、当前与

长远的关系，加快从数量扩张型向质量效益型转变c因此，一个国家

经济增长方式无论如何转变，都必将重视质量，质量是经济社会发展

进步的综合反映，也是发展生产力、增长社会物质财富和增强综合国

力的重要途径。

三、质量责任制

质量责任制是指企业中形成文件的一种规章制度，它明确规定各

个职能部门和每个岗位的员工在质量工作中的职责知权限，并与考核

奖惩相结合的一种质量管理制度和管理手段。

建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节。对企业中的

每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责

任和权利范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有

依据。把同质量有关的各项工作同广大职工的积极性和责任心结合起

来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，可

以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和

提高产品质量。因此，质量责任制是指保证产品或服务质量的一种责

任制度。质量责任制是把同质量有关的各项工作和企业全体员工的责

任结合起来，从而形成一个严密的质量管理工作系统，它是全面质量

管理的重要基础工作。

1、质量责任制的核心内容

质量责任制的核心在于明确职责、落实责任，使全体员工更好地

参与质量工作，确保产品或服务质量。质量责任制一般有企业各级行

政领导责任制，职能机构责任制及车间、班组和个人责任制。

各级行政领导尤其是最高管理者是企业产品质量的第一责任者，

规定部门和岗位人员的职责和权限，包括各级人员解决问题的职责和

权限，是企业领导对员工的一种主要授权方式。这种授权是促进全员

参与的重要手段，使员工清楚地知晓自己的职责和任务，并及时了解

所在层次的质量目标及责任人，能使他们树立参与意识，提高主观能

动性和对质量的承诺，为实现组织的总体质量目标作出贡献。

2、建立质量责任应注意的问题

为确保质量责任制得到贯彻实施并取得应有的效果，企业在建立

质量责任制时应该注意以下问题，其中还包括要有相应工作的支持。

(1)质量责任制的基率内容必须明确和健全。要按照不同层次、

不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制；必

须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一，切忌单纯偏重任

何一个方面。质量责任制的有关规定要具体和可操作，并防止遗漏或

交叉。其基本内容至少要包括：每个部门和人员的具体职责和权限，

与其他部门或岗位的工作接口，以及相应的考核和评价方法。有关规

定要得到履行部门和人员的承诺，并使相关部门和人员周知。

(2)质量责任制的有关规定要形成文件。质量责任制是企业中十

分重要的工作，规定的内容应尽量形成文件。有了文件不仅可以作为

部门和岗位人员执行各自职责的依据；通过文件的分发还能使各个部

门和岗位之间相互了解；文件还有助于对职责规定的适宜性和充分性

进行评审或修改。规定的内容可以全部集中在一个文件中，有时也可

以分散，如分别在质量管理体系的质量手册、程序文件或其他管理文

件中表述，但如果能集中成册更便于管理和应用，文件的名称不局限

于叫质量责任制，也可以是岗位职责或工作标准的汇编等。企业质量

责任制的文件表达形式主要有两种：一是以企业规章制度形式颁布实

行；二是以企业标准形式发布实施。随着企业管理标准化工作的推行,

许多企业采用了后一种形式，并取得较好的效果。

(3)质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。通过培训要

使每个员工都能熟悉本岗位该做什么，怎样做。工作要求达到的结果

是什么，个人工作的好坏对结果产生的影响。此外，还要让员工进一

步了解和掌握所承担的工作的重要性，在本岗位的工作或操作中会发

生什么问题。如果发生问题，会导致什么结果，应该采取什么措施预

防或防止问题的再次发生。为此，在必要时应有相应的操作规程或作

业指导书等文件作指导。

(4)质量责任制要与考评、奖惩等激励措施相结合。质量责任制

强调责、权、利的统一，体现每个员工所承担的责任、完成的任务及

作出的成绩，要与应有的权益相一致。通过对过程及展开后的各项活

动的职责的规定，使得企业中各项质量工作的职责更加明确和具有可

操作性。

总之、质量管理是涉及各个部门和全体职工的一项综合性的管理

工作，而不是一个管理部门单独的任务。为了确保产品质量，企业各

级行政领导人员、各个管理部门以至每个工人，都必须对自己应负的

质量责任十分明确，都要积极完成自己的质量任务c因此，在建立质

量管理机构的同时，要建立和健全企业各级行政领导、职能机构和工

人的质量责任制，明确各自职责及其相互关系。这是质量管理工程建

设中一项重要的基础建设。

四、计量工作

计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。计量工作是生

产和经营管理的重要技术基础，是提高企业素质、保证产品或工程质

量、促进技术进步和管理现代化的重要条件也是有效实行技术监督的

必要手段。

1、计量工作的内容

在相当长的历史时期内，计量的对象主要是物理量。在历史上，

计量被称为度量衡，即指长度、容积、质量的测量，所用的器具主要

是尺、斗、秤。随着科技、经济和社会的发展，计量的对象逐渐扩展

到工程量、化学量、生理量，甚至心理量。与此同时，计量的内容也

在不断地扩展和充实，通常可概括为以下6个方面。

(1)计量单位与单位制。

(2)计量器具(或测量仪器)，包括实现或复现计量单位的计量

基准、计量标准与工作计量器具。

(3)量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测。

(4)物理常量、材料与物质特性的测定。

(5)测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法。

(6)计量管理，包括计量保证与计量监督等。

2、计量的特点

计量的特点可以归纳为准确性、一致性、溯源性及法制性四个方

面。

(1)准确性。是指测量结果与被测量真值的一致程度。由于实际

上不存在完全准确无误的测量，因此在给出量值的同时，必须给出适

应于应用目的或实际需要的不确定度或可能的误差范围。所谓量值的

准确性，是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内，测

量结果的准确性。

(2)一致性，是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采

用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的

要求，测量结果应该在给定的区间内一致。也就是说，测量结果应该

是可重复、可再现(复现)、可比较的。

(3)溯源性。是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过

一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特

性。这种特性使所有的同种量值，都可以按这条比较链通过校准向测

量的源头追溯，也就是溯源到同一个测量基准(国家基准或国际基

准)，从而使其准确性和一致性得到技术保证。

(4)法制性。是指计量必需的法制保障方面的特性，由于计量涉

及社会的各个领域，量值的准确可靠不仅依赖于科学技术手段，还要

有相应的法律、法规和行政管理的保障。特别是在对国计民生有明显

影响，涉及公众利益和可持续发展或需要特殊信任的领域，必须由政

府起主导作用，来建立计量的法制保障。

由此可见，计量不同于一般的测量。测量是以确定量值为目的的

一批操作，一般不具备、也不必完全具备上述特点c计量既属于测量

而又严于一般的测量，在这个意义上可以狭义地认为，计量是与测量

结果置信度有关的、与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。

3、计量工作为质量管理服务的途径

现代企业生产过程中，从原材料、燃料进厂验收，生产过程工艺

与质量监控，最后到成品检验都需要做大量的各种物理量、几何量、

化学基等计量测试。如果把企业生产活动过程看作是科学地组织生产

过程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的过程，那么，由计量

测试仪器所提供的数据信息，是企业生产信息流的主体。就是说，可

测量的信息量约占整个数据信息量的80%以上。没有准确、一致、可靠

的计量工作，组织科学、有效的生产和质量管理也是不可能的。所以,

计量工作(包括测试、化验、分析等工作)是企业生产的重要环节，

是保证零部件具有互换性和产品质量的重要手段和方法。计量工作为

质量管理服务的途径有以下三条。

(1)统一计量单位，统一量值，为质量管理提供准确可靠和一致

的数据。质量管理的重要特点之一，就是一切凭数据说话、数据是质

量管理的重要基础，而数据的准确一致就要靠计量工作。

把国家计量基准、标准的量值准确地传递到各行业生产第一线的

计量器具和仪器仪表。通过这些准确的计量器具、仪器仪表，保证被

测工件、产品的质量数据准确一致。

(2)加强对计量器具和仪器仪表产品的质量监督。做好量值传递

工作只能对正在使用中的计量器具和仪器仪表实行定期校准和检定，

保证使用中的计量仪器准确可靠。但这还不能解决计量仪器本身的质

量问题。如果只抓使用中计量仪器的量值准确统一，不抓正在生产的

计量仪器产品质量监督，就会使大量不合格的计量仪器流入市场。这

不仅给量值传递工作造成越来越大的压力，而且对产品质量也构成一

个极大的威胁。

计量仪器是一种特殊的产品，随着工业化水平的提高，发展相当

迅速，品种日益繁多。认真抓好对它们的质量监督知控制，就可防止

“一家产品害千家”。各级计量部门正在通过“计量器具生产(修理)

许可证”的发放和计量认证等工作强化监督管理。

(3)加强对生产过程的计量检测和监控，是加强质量管理，提高

产品质量的中心环节。计量检测和监控水平是衡量一个国家工业技术

水平的重要尺度。目前，世界上工业发达国家，把原材料、设备和计

量检测手段作为工业生产的三大支柱。计量检测技术发展相当迅速，

随着质量管理从“事后检验”发展到“事前预防”，计量检测也由被

动测量发展到主动测量，由静态测量发展到动态测量，由人工检测发

展到自动检测，由成品检验发展到生产过程中检测知监控。从而强化

了质量管理，并显著地提高了质量。可以说，没有先进的计量测试手

段，就没有先进的产品，没有高质量。因此，研制、开发先进的计量

检测仪器，已成为计量工作中一个十分重要的任务c

4、计量器具及仪器的E确与合理使用

保证计量器具及仪器正确与合理地使用，是计量工作中的一个重

要方面。为此应做到以下几点。①要经常对职工进行爱护计量器具及

仪器的教育。②提高工人技术水平，使其熟练地掌握量具及仪器的使

用技能。③要根据企业的生产过程和工艺特点，正确配备各种量具和

仪器。④正确制定和严格贯彻执行有关规程和制度,例如，量具及仪

器的使用和维护制度，以及化验和分析方面的规章制度。⑤建立和健

全量具及仪器使用的责任制度。

(1)计量器具的周期检定。为了确保量具及仪器的质量，对企业

所有的计量器具及仪器，无论是外购或自制的，都必须按照计量检定

规程规定的检定项目和方式(或有关技术标准)进行检定。这些检定

项目包括以下内容。①入库检定。外购或自制的计量器具在入库之前,

由计量室、中央工具库检定站进行技术检定，检定合格的发入库合格

证，送工具库保存备用。②入室检定。各车间工具室在从中央工具库

领取计量器具及仪器时，应先由车间检查站进行入室前的检定。对入

室检定合格的量具及仪器，检查站打上合格标志，送工具室保存备用。

对于重要的量具及仪器，出借时必须进行校检。③周期检定。对使用

中的计量器具及仪器，由检查站按照规定的周期和项目进行技术检定。

实行周期检定的计量器具及仪器，必须按照检定周期日程表进行，并

把检定结果记录下来，合格的换上新合格证，准予继续使用；不合格

的由检定站进行修复，修复合格后，再发给合格证，提供使用。④返

还检定。借用的量具及仪器用毕归还之前，由检查站作返还检定，合

格的打上合格标志，送还工具室保存备用。

(2)计量器具及仪器的及时修理和报废。对于因使用和其他原因

而发生磨损的计量器具及仪器，要根据检定结果，按照损坏程度的不

同分别加以处理。凡是已经严重磨损或损坏无法修复的计量器具及仪

器，该废的必须报废，该换的一定要换。对于那些经过检定发现不合

格但可修复的计量器具及仪器，计量室(或站)应立即给予修复，修

复后必须进行检定。使用单位或个人不能擅自对计量器具及仪器进行

拆封或检修。

(3)计量器具及仪器的妥善保管。为了保证计量器具及测试仪器

质量稳定，示值准确一致，对于不在使用过程中的计量器具及仪器要

妥善存放保管。

(4)改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段现代化，随着

科学技术的发展，现代化技术设备在生产经营过程中大量采用，生产

经营自动化程度不断提高，为了更好地控制产品质量，迫切要求实行

计量工作的技术改革，广泛采用高效能的检验装置、专用的计量器具

及仪器、现代化的测试技术设备及先进的检测方法。如采用多用途的、

气动的、电动的、激光的检测技术，运用精密测量仪器仪表和电子计

算机等。

为了做好计量工作，充分发挥它在企业生产和质量管理中的作用,

企业必须设置专门的计量管理机构和理化试验室，负责组织和管理企

业的计量和理化试验工作。这样，才能保证质量管理的有效实行。此

外，开展企业计量水平定级和诊断活动，有力地促进企业计量基础工

作的加强，也大大地促进了全面质量管理的深入开展。

五、质量特性

IS09000；2005标准对面量特性的定义；”产品、过程或体系与要

求有关的固有特性。”

注L“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种

永久的特性。

注2：赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格，产品的所有

者）不是它们的质量特性。

质量概念的关键是“满足要求”。质量特性将“要求”转化为有

指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。质量特性有些是可定量

的，有些是不能够定量的，只有定性。不同类别的产品，质量特性的

具体表现形式也不尽相同。

1、硬件产品的质量特性

虽然硬件产品的质量特性表现的参数和指标是多种多样，但依据

反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有6个方面，即性能、寿

命（即耐用性）、可靠性与维修性、安全性、适应性和经济性等。

（1）性能。性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的

功能。包括使用性能和外观性能。如内在质量特性（结构、物理性能、

精度、化学成分等）和外在质量特性（外观、颜色、气味、光洁度

等）。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度；

暖瓶的保温能力；电视机的图像清晰度；机床的转速、功率；钢材的

化学成分、强度；布料的手感、颜色：儿童玩具的造型；食品的气味

等。

(2)寿命Q寿命是指产品能够正常使用的年限，是产品在规定的

使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮

度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数、钻井机钻头的进尺数、

电视机的使用期限、轮胎的行驶里程数等都是衡量这些产品寿命的特

性。

(3)可靠性与维修性。可靠性是指产品在规定的时间内和规定的

条件下，完成规定任务的能力；这项质量特性反映了产品在使用过程

中，其功能发挥的稳定性和无故障性。如机床精度的稳定期限；材料

与零件的持久件、耐用性等。与可靠性相联系的特性是维修性，或称

保全性。产品的维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按

规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠

性与维修性决定了产品的可用性，可用性是指产品在任一随机时刻需

要和开始执行任务时，处于可工作、可使用状态的程度。

(4)安全性。安全性是指产品在储存、流通和使用过程中，不发

生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。它

主要体现在产品本身所具有的保障使用者人身安全的质量特性。如洗

衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电

击事故。此外，还应该考虑不对社会造成伤害及不对环境造成污染。

如对汽车排放废气的控制，就属于产品安全下的范畴。

（5）适应性。适应性是指产品适应外界环境变化的能力，这里所

说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、

暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等

自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需

求的能力。

（6）经济性。经济性是指产品整个寿命周期的总费用。具体表现

为设计过程、制造过程、销售和使用过程的费用。对于产品的经济性

而言，并不是最低的费用是最佳的，而是保证组织在激烈的竞争中得

以生存的费用范围，以及用户在购买和使用过程满足程度的费用。

2、服务质量特征

服务质量的关键取决于服务的技能、服务的态度和服务的及时性

等服务者与消费者之间的行为关系。虽然服务质量特性依行业而定，

但其主要的共同性质和特性有6个方面：功能性、经济性、安全可靠

性、时间性、舒适性和文明性。

（1）功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用。商店的

功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、

公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地；邮电的功能是为用户

传递信息；旅游的功能是让人们得到享受。而工业产品的销售和售后

服务的功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的

特性。

(2)经济性。经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合

理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，

即服务周期费用(包括时间)。经济性是相对于所得到的服务满足不

同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特

性。

(3)安全可靠性。安全可靠性是指在服务过程中使用户感到准确、

安全无危险。这是为了保证服务过程中顾客和用户等被服务者的生命

不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失，如医疗、乘

坐的交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。

(4)时间性。时间性是指服务在时间上能够满足被服务者需求的

能力。它包括及时、准时和省时三个方面。及时是当被服务者需要某

种服务时，服务工作能及时提供；准时是要求某些服务在时间上是准

确的；省时是要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够

缩短。及时、准时、省时三者是关联和互补的。

（5）舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时

间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设

施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。

（6）文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的

程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有

一个和谐的人际关系，文明性充分展示了服务质量的特色。

3、真正质量特性与代月质量特性

衡量产品质量的好坏，主要看质量特性满足顾客需要的程度。真

正质量特性能直接反映顾客的期望和要求。如轮胎的寿命。但直接反

映顾客需要的质量特性，有很多难以定量描述的。代用质量特性是为

实现真正质量特性作的规定（标准、参数）。如轮胎耐磨度、抗压抗

拉强度。内在质量特性如尺寸、结构、重量、精度、功率、强度、材

质、性能、机械、物理、化学成分等。外在质量特性如外观、型式、

形状、色彩等。

六、质量及相关术语

质量是一个具有十分丰富内涵的多侧面的概念，人们可以从不同

的视角进行审视、挖掘、探究以达到深层的理解。

1、质量定义与内涵

IS09000：2005标准对质量(Quality)的定义；“一组固有特性

满足要求的程度。”

注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“围有的"(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物

中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

(1)质量的载体。“质量”一词，加上修饰词才使其表达明确、

具体。例如，微观的使用质量的载体：产品质量、电视机质量、服装

质量、建筑质量、工程质量、住宅质量、服务质量等。宏观的使用质

量的载体：系统质量、运行质量、信息质量、人口质量、环境质量等。

产品的质量是在设计研制、生产制造、销售服务的全过程中实现

并得到保证的。产品质量受到“过程质量”或过程中各项活动的影响,

过程质量即全部手段和条件的总称。过程质量就是这些手段和条件所

达到的水平，从而决定了产品质量。过程的各项活动是工作的内容，

工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量的保证程度。工作

质量涉及组织的各个部门、各个岗位工作的有效性。取决于人的素质,

包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平。

(2)质量的内涵。

①特性。IS09000：2005标准对特性的定义：“可区分的特征。”

注1：特性可以是固有的或赚予的。

注2；特性可以是定性的或定量的。

注3；有各种类别的特性，如：

一物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；

一感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如:

礼貌、诚实、正直）；

一人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；

一功能的（如：飞机的最高速度）。

固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特

性，如机械产品的机械性能、化工产品的化学性能、电子产品的速度

等技术特性。有的产品只具有一种类别的固有特性，有的产品可能具

有多种类别的固有特性。例如，化学试剂只有一类固有特性，即化学

性能；笔记本电脑则具有多类固有特性，如处理器、内存容量、硬盘

容量、显示卡和续航时间等。赋予特性是完成产品后因不同的要求而

对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要

求、售后服务要求等特性。

固有特性与赋予特性是相关联的和相对的。某种产品的赋予特性

可能是另一种产品的固有特性（转换）。如价格对于硬件产品来说，

属于赋予特性，而对于运输服务业而言，就属于固有特性；对于交货

期制造业来说，属于赋予特性，而对于零售服务业而言，就属于周有

特性。

②要求QIS09000：2005标准对要求的定义：”明示的、通常隐含

的或必须履行的需求或期望。”

注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做

法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、

顾客要求。

注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。

注4；要求可由不同的相关方提出。

注5；本定义与IS0/IEC导则第二部分：2004的3.12.1中给出的

定义不同。

明示的要求可以理解为规定的要求，如在合同中阐明的规定要求

或顾客明确提出的要求。通常隐含的要求是指作为一种习惯、惯例或

常识，应当具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常识就是安全无毒。

化妆品对顾客皮肤的保护性等。必须履行的是指法律法规要求的或有

强制性标准要求的，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求

可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修

饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。质量的优劣是

满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。

等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的

分类或分级。

(3)质量具有的属性。由于提出要求的相关方的不同及要求的广

泛性、动态性，使得质量具有系统性、经济性、相对性、时效性和社

会性。

①质量的系统性。质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响

的复杂系统。例如，汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、

司机、乘客、货物、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达

到多维评价的目标。费根堡姆认为，质量系统是指具有确定质量标准

的产品和为交付使用所必需的管理上和技术上的步啜的网络。

②质量的经济性。质量不仅从某些技术指标来考虑，还从制造成

本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或

目标时，不能脱离社会的条件和需要，不能单纯追求技术上的先进性,

还应考虑使用上的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。

③质量的相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功

能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，

需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质

量好的产品。

④质量的时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、

过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对

质量的要求。

⑤质量的社会性。质量的好坏不仅要考虑到直接使用者的评价，

还要考虑到整个社会角度的评价，尤其关系到生产安全、环境污染、

生态平衡等问题时更是如此。

2、质量观念的演进

质量具有的系统性、经济性、相对性、时效性和社会性，使得质

量内涵具有与时俱进的特性。随着科学技术迅猛发展和经济一体化不

断深入，国际贸易空前活跃，日趋激烈的市场，竞争，使人们对质量

的认识发生了变化。人们认为质量不仅仅要符合技术标准，还要在符

合技术标准的基础上，具有适用性，更重要的是满足顾客的需要。

IS0/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定了质量管理方面的国际

标准。与此同时，人们也逐渐认识到，要真正做到满足需要和要求，

不仅要站在生产者、消费者、组织相关方的立场上，同时还必须站在

全社会立场上，生产社会需要的产品，提供社会需要的服务，保护环

境以满足人类生存的需要，形成大质量观。因此，质量观念的认识大

致经历了四个阶段。

(1)符合性质量Q符合性质量是以产品的技术标准作为衡量顾客

需求产品规格的依据。“符合性”就是对技术标准(规范或要求)的

符合程度。例如，对各种产品可以设定尺寸、公差、纯度、硬度、强

度、外观和性能等不同的规格要求，以此来衡量一个产品合格与否。

符合性质量反映了产品质量的一致性。质量管理专家克劳斯比

(Crosby)在QualityisFree一书中指出：质量就是要符合产品的设计

要求，达到产品的技术标准，凡是有不符合“要求”的地方，就表明

质量未满足要求。这是自有产品以来人们对质量的认识，认为产品只

要符合标准，就满足了顾客需求。狭义的质量观，即在产品生产阶段

可以应用技术符合性来检验产品是否合格。到了20世纪的50年代，

人们对符合标准又有了新的认识，追求“最佳质量目标值”，最佳质

量目标值就是质量水平和成本两者最佳平衡点的对应值。这种观念使

符合性质量观念丰富了新的内涵，成为以生产者为主导的企业经营阶

段的特征。与这种观念相一致的是广泛采用实验设计、价值工程、可

靠性设计和目标管理等方法。

(2)适用性质量。适月性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量

顾客满意的依据。“适用性”就是产品在使用时能成功地满足顾客需

要的程度，包含“使用要求”和“满足要求”。质量管理专家朱兰

(Juran)深刻地指出，对用户来说，质量就是“适用性”，而不仅是

符合企业的技术标准，产品的使用者对产品质量的评价总是以到手的

产品是否适用，且其适用程度如何为基础的。企业通过市场调查研究,

生产适合顾客实际使用要求的产品这一“适用性质量”观念，成为20

世纪60年代的以市场和消费者为导向的企业经营阶段的追求。企业在

满足“适用性”质量要求的同时，产品成本与价格不得不也随之上升,

形成了20世纪70年代企业“符合成本”的质量观念。为此，企业广

泛开展全面质量管理、全公司的质量管理，采用QC小组、统计工具、

质量功能展开和田口玄一方法等质量改进技术，以追求产品的物有所

值、代价低、耗能少和安全可靠。

质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量的认识逐渐

把顾客的需求放在首位，意味着企业在经营过程中需要确定他们有哪

些使用需求，并在产品策划时考虑如何满足顾客的需要和期望。

(3)需求性质量。需求性质量是以固有特性满足要求的能力作为

衡量相关方满意的依据。“需求性”就是任何对质量有需求的相关方

满足要求的程度。包含“当期的需求”和“潜在的需求”。质量不仅

要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、从业人员、业

主、供方和社会都受益。20世纪80年代，日本的质量管理专家狩野纪

昭(KanoNoriaki)教授依照顾客的需求和感受，提出了“当然的质

量”、“期望的质量”、“魅力性质量”。当然的质量就是产品中具

有的基本质量或功能特性；期望的质量是在市场调查中顾客所谈论的

希望的质量目标。这就迫使企业不断地调查和了解顾客质量需求，并

通过合适的方法在产品中体现这些要求。如在其他功能相同的情况下,

汽车的低耗油与驾驶舒适就属于期望型的质量需求,魅力性质量是指

令顾客意想不到的产品特征，非常令人满意的。魅力性质量会向期望

的质量和当然的质量转变°因此，在以激烈的市场竞争为导向的企业

经营阶段，应该不断地了解顾客质量需求(包括潜在顾客质量需求)，

并在经营中体现这些需求。

20世纪80年代后期，在前期基础上，国际标准化组织总结质量的

不同概念并加以归纳提炼，逐渐形成人们公认的术语。ISO国际标准化

组织在不同时期的三个质量定义，反映了质量内涵的演变。

IS08402：1986：”反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特

征和特性的总和。”

IS08402：1994：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总

和。”

IS09000：2000及IS09000：2005的定义:“一组固有特性满足要

求的程度。”

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系

和纽织，以及以上几项的组合，从而形成广义的质量：工作质量、服

务质量、信息质量、过程质量、部门质量，人员质量、系统质量、公

司质量、目标质量等。

(4)全面质量。全面质量是以符合可持续发展的条件作为衡量人

类生存需要的依据。“全面”就是人类需求的所有方面满足要求的程

度。20世纪90年代，可持续发展理论等理念被广泛接受。美日一批专

家提出“全面质量”，涵盖了一切与产品相关的过程的质量，并更多

地纳入以人为本、节约资源、保护环境等内容。朱兰博士认为，现代

科学技术、环境与质量密切相关。他说；“社会工业化引起了一系列

环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科

学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括

人们赖以生存的环境质量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神

需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共

同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物

质文化生活的需要。于是“符合生活需求”的质量观，丰富了“符合

环保”的内涵，对产品质量的评价增加了是否危害人体及污染环境的

标注，追求全社会的生活质量的提高使消费者及相关方越来越关注人

类的环境质量和社会责任，从而形成了大的质量观c因此，大质量观

包括狭义的产品质量、过程质量、工作质量、人们赖以生存的环境质

量、卫生保健质量及人们在社会生活中的精神需求知满意程度等。

七、调研与开发过程的质量管理

准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的

基础。服务企业市场调，研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的

需求和要求，即市场调研质量；形成服务提要，即服务设计建议书，

作为服务设计过程的基础Q

与一般有形产品的市场调研相比，服务市场调研的范围有所不同,

服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问

题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发，可以

确定和提升对服务的需求和要求，服务企业管理人员必须通过市场调

研，深入了解顾客的需要，才能开发和确定服务策略。

1、市场分析与研究的书场调研质量

随着科学技术的深入发展，服务市场存在着千差万别的变化。只

有通过各种渠道，经常地大量地掌握服务市场的信息，才能知己知彼,

长盛不衰。

(1)服务市场动态信息的收集。服务市场动态信息包括：服务市

场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望；同

行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服

务特点及趋向的变化；服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、

影响大小、竞争焦点和手段等；服务市场环境变化信息。国家政治、

经济、技术政策和法令的变化、调整等信息；国际服务市场变化信息。

对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把

握。

(2)顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、

愿望和期望的总和。确定僚客对所提供服务的需求却期望是保证市场

调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终，是管理

者思路的着眼点和工作的重点。管理者首先要对主要顾客群体进行调

查和分析，了解他们的特点，进而了解他们的需要知期望，如消费者

的喜好，需要提供的服务的档次、等级，顾客所期望的可靠性、可用

性，以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。

了解顾客的需要和途径是多方面的，一般有：进行顾客需求的专

题调查，对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务

项目的需求意见，对新开发项目的愿望和期望；调查随机顾客的需求

和期望。随机调查，包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法；

专题调查，包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等；以及

其他各种方法。对各种市场进行特征分析，包括顾客对各种服务的需

求，各种服务的功能分析，理想的服务特征，顾客找寻服务的方法，

顾客的态度与活动，竞争状况、市场占有率，市场装备及竞争趋势等

内容；个体服务市场的特征，包括确定顾客对提供的服务的需要和期

望，各种辅助性服务，已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同

信息的分析和评审，服务企业职能部门相互协商，以确认它们为满足

服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。

2、服务提要的确定

服务市场调研之后，通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、

处理，预测服务市场的发展趋势，形成服务提要和服务设计建议书。

在服务提要中要准确地传达顾客的要求，并将顾客的要求和期望转换

成初步规范，作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务

企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规定了顾客的需要

和服务企业的相关能力，作为一组要求和细则以构成服务设计工作的

基础，在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文

件和能力等，服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及

使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够

在满足法规要求的前提下，最大限度地满足顾客要求，同时综合平衡

各方的需求。

对服务市场调研与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场调

研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动，然后

对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特性，对所选出的特征

规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过对其测量和

控制以保证服务质量。

八、服务设计过程的质量管理

服务设计是服务质量体系中的重要因素，是预防质量问题的重要

保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题,

服务设计的职责应由企业管理者确定，并保证所有影响到服务设计的

人员都意识到他们对达到服务质量的职责。

1、服务设计的职责和内容

设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除

问题，根据某一目的要求，预先制订方案的过程，包括把服务提要的

内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，同时体现

出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案C

企业管理者应确定服务部门的职责，并保证所有影响到服务设计

的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。

服务设计过程质量管理的主要职责有：策划、准备、编制、批准、

保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规恭的设计；为服务

提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计；对服务设计的

每个阶段进行设计评审；当服务提供过程完成时，确认是否满足服务

提要的要求；根据反馈或其他外部意见，对服务规范、服务提供规范、

质量控制规范进行修正；在设计服务规范、服务提供规范以及质量控

制规范时，重点是设计对服务需求变化因素的计划；预先采取措施防

止可能的系统性和偶然性事故，以及超过供方控制范围的服务事故的

影响，并制订服务中意外事件的应急计划。

(1)服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求，也就

是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点，是对所提

供服务的完整阐述，服务规范的主要内容包括：对直接影响服务业绩

的服务提供特性的阐述，即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系

在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等；

对每一项服务提供特性的验收标准，即明确规定内部评价保证活动的

有关要求；设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范，

要求人员的数量和技能等的服务准备要求；对提供的产品和服务供方

的内外部的可依赖程度等。

服务规范中要规定核心服务和辅助服务，核心服务是满足顾客首

要的需求，另外附加的支持服务是满足顾客次要需要，高质量的服务

都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣

的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量，顾客把一些支持服务

认为是理所当然的、服务企业必须要提供的，因而在设计服务规范时,

定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。

服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描

述及每一项服务特性的验收标准，这些服务特性包括等待时间、提供

时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务

容量和服务人员的数量等。例如，我国EMS快递设计的“次晨达”：

保证次日9：00前，将包裹和信件送抵目的地的服务。

(2)服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达

到的水准和要求(工作标准或操作标准)。相当于制造业的工艺标准,

它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务

规范来制定服务提供规范，服务提供规范应明确每一项服务活动怎样

做，才能保证服务规范的实现，也就是要实现服务过程的程序化和服

务方法的规范化。

服务企业在服务提供过程设计时，应考虑服务企业的目标、政策

和能力以及其他，如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务

提供规范中，应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计,

是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。

(3)服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有

效质量控制必不可少的组成部分，目的在于确保服务质量既达到服务

规范的要求，又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制

服务的全过程，即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量，特别是

服务提供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。

质量控制的原理是：对影响服务质量的关键质量特性值，运用已

度量到的数据或事实，预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以

便对异常现象采取预防措施，使得该质量特性值保持在服务规范之内,

实现质量维持和控制。有必要时，也可以根据预测的结果，采取相应

的质量改进措施，使服务质量达到更满意的效果。

质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范

设计的主要内容包括；识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关

键活动；对关键活动进行分析，明确其质量特性，对其测量和控制以

保证服务质量：对所选出的特性规定评价的方法：建立在规定界限内

影响和控制特性的手段。

(4)设计评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全

面的评价和审核，并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核

设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求，从而发现问题，并

提出解决的办法。

在设计的每个阶段结束时，都对组织进行设计评审。评审的主要

目的是：不仅要站在服务企业和服务者的立场上，更要站在顾客的立

场上来评价和审核所提供服务的质量特性Q

一般要满足服务规范中，有关顾客需要和满意的事项；服务提供

的规范中，保证有关服务要求的事项；有关服务提供过程中，质量控

制的事项。

2、服务准备

服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备，服务

准备是保证服务质量的基础，主要包括服务人员的准备、服务资源的

准备和服务情景的准备，其中，服务人员的准备主要是指内部服务营

销活动，主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备;

服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力

量，包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等；服务情景的准备

主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等

的营造或努力。根据迈克尔，波特的价值链理论和服务价值利润链模

型，服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取，意在实现

对基本服务活动的价值贡献，对服务准备指标的评价更多地可以结合

客户对服务感知来进行，同时，进行内部服务满意度调查也是测评和

提升服务准备质量的便捷方法。

3、服务蓝图

服务蓝图是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是一个示

意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确

地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成

分。按照顾客的消费过程，列明服务工作步骤、方法、关键点和有形

证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、

物与服务组织和其他部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点

是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动，更

为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别，在

设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷，从而达到通过这

些接触点来控制和改进服务质量的目的。

（1）服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号的含义、直线

数量、各个组成部分的名称没有统一的规定。一般情况下，服务蓝图

的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后

台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。

第一区域，旅客入住酒店的所有活动行为，从到达酒店、登记入

住酒店直至结账离开酒店，旅客所有的一系列消费活动（接收行李、

洗澡、睡觉、吃早餐等）。即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费

和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现

的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。

第二区域，与旅客入住酒店的所有活动相对应的，酒店服务人员

的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人

员活动。旅客与行李员、总服务台服务员、食品登记员、送警员等旅

馆服务人员接触，二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。

即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为知步骤中，顾客看

得见视野分界线部分的前台员工活动的区域。

第三区域，旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店

的食品登记员接听旅客电话，记录旅客要求供应的食品。行李员需将

旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的，与前台员

工有接触行为的后台员工活动的区域。

第四区域，辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与

前台服务人员之间的交往。这个部分的显性活动是后台员工的各种辅

助性服务活动。例如，酒店财务部员工编制旅客账单，厨师烹饪食品

等。即服务的辅助支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发

生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。

（2）服务蓝图的作用。

①有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。

②服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联

系，从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。

③顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重

要意义。

④服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能

见的，怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象C

⑤后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。

⑥战略制定。便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联

系，从而有利于制定成本领先的竞争战略；便于服务机构找到自己特

殊的具有核心优势的环节、联系或程序安排，从而有利于制定差异化

竞争战略。

⑦财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径，并

且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。

⑧服务沟通。便于服务机构的内外沟通。

九、服务质量要素

质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务

过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力c具体的来说，服

务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对

其需求的满足程度的综合表现。

服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未

来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的

固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参

与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的

技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能

进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并

被顾客所识别。

1、预期服务质量与感知服务质量

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知

服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客

对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度,

从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量

较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务

质量的比较。

服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供

时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互

动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取

决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望C

因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服

务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间

的对比Q

美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和

体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,

在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将

之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量

水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。

如果获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接

受的服务质量；如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满

意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会

很满意，成为理想的服务质量。

显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的

结杲，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即

服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的

相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不

满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会

再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量

的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重

要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作

出更多的消费后的评价。

2、服务质量要求

服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客

的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，

但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定

统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的

服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服

务过程中可能也会使服务发生偏差。

美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中

的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类

属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与

顾客期望之差。

（1）可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了

顾客对企业服务能力的评估。

（2）响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢

程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。

(3)保证性。是指员二所具有的知识、礼节及表达出自信与可信

的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟

通的能力等°

(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关

注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,

这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。

(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务

的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。

3、服务的技术质量和功能质量

一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,

顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。

一是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为

服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客

是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例

如，消费者购买有形产品(服务的结果)的同时，也购买了某些无形

的服务产品(服务的过程)。因此，服务质量既是服务的技术和功能

的统一，也是服务的过程和结果的统一。

(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,

例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和

饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买

了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。

以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果（有形的商品、

无形的知识或享受）。

服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务

如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信

誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质

量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运

行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务

质量的一个依据等。

（2）服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职

责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客

所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、

服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，

都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法

进行。

服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质

量的评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主

要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热

情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服

务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。

功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是

顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾

客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整

的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和

服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术

质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,

图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展，为

服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。

对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还

对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到

所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响C虽然消费服务的

目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技

术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印

象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量

的总体评价也会存在较大的差异。

4、服务的形象质量和真实瞬间

形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包

括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次C企业形象通过视

觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从

企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企

业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有

良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生,

则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误

都会给顾客造成很坏的印象。

真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触

的整个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客

展示服务质量的有限时机。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评

估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此，一旦

时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知;

如果在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量

构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。

十、服务与服务业

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务

业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广,

很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的IS09000族质量管理标

准中的相关术语。

1、服务的定义

服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，

并