医院投诉管理规定及投诉处理时限流程

医院投诉管理规定及投诉处理时限流程一、制定目的及范围为了提升医院服务质量，改善患者体验，增强医疗机构的透明度与责任感，特制定本投诉管理规定。此规定适用于医院全体员工及所有就诊患者，涵盖患者在就医过程中的各类投诉事项，包括但不限于医疗服务、环境卫生、医务人员态度、收费问题等。二、投诉管理原则1.公开、公正、透明：投诉处理流程应确保每一位患者都能清楚投诉的渠道、处理的步骤及结果反馈。2.及时、有效：医院应在规定的时限内对患者投诉进行受理并处理，确保患者的意见和建议能够得到及时反馈。3.尊重与保护：在投诉处理过程中，医院应尊重患者的合法权益，保护其隐私，避免因投诉而引发的二次伤害。三、投诉受理渠道患者可以通过以下多种方式进行投诉：1.电话投诉：拨打医院投诉热线，选择投诉服务。2.书面投诉：填写投诉表格，提交至医院投诉管理部门。3.现场投诉：直接前往医院投诉管理办公室进行面对面沟通。4.网络投诉：通过医院官方网站或官方微信、微博等平台提交投诉信息。四、投诉处理流程1.投诉受理1.1投诉管理部门在接到投诉后，应迅速登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容及日期。1.2投诉管理人员需对投诉信息进行初步审核，判断其是否属于医院处理范围。对于不符合范围的投诉，应及时向投诉人说明情况，并告知其其他有效的投诉渠道。2.投诉分派2.1对于符合范围的投诉，投诉管理部门应在24小时内将投诉信息分派至相关责任部门，确保相关人员知晓并开始处理。2.2责任部门需指定专人负责该投诉的处理，并在分派单上签字确认。3.调查处理3.1责任部门应对投诉内容开展全面调查，涉及的人员需提供相关证据和情况说明。3.2调查过程中，责任部门可与投诉人进行沟通，了解更详细的信息和建议。4.处理结果反馈4.1处理完成后，责任部门需在规定的处理时限内（通常为7个工作日）向投诉管理部门提交处理结果。4.2投诉管理部门应将处理结果反馈给投诉人，并说明处理依据及后续措施。5.闭环处理5.1投诉管理部门需在收到反馈后，记录处理结果，并进行归档。5.2对于投诉处理过程中所产生的改进建议，投诉管理部门应定期整理并向医院管理层汇报，以便持续改进服务质量。五、投诉处理时限规定1.一般投诉：自投诉受理之日起，7个工作日内完成调查处理并反馈结果。2.复杂投诉：涉及多个部门或情况较为复杂的投诉，处理时限可延长至15个工作日，需在7个工作日内通知投诉人。3.紧急投诉：对于涉及患者生命安全或重大医疗事故的投诉，医院应立即启动应急处理程序，力求在48小时内初步反馈处理结果。六、投诉记录与分析1.投诉管理部门应建立完善的投诉档案，详细记录每一项投诉的受理、处理和反馈情况。2.定期对投诉记录进行分析，识别出服务中的薄弱环节，并提出改进方案，以帮助医院持续提升服务质量。七、投诉管理的监督与评估1.医院应设立专门的投诉监督小组，定期对投诉处理工作进行检查和评估，确保各项规定的落实。2.投诉管理部门应定期向医院领导汇报投诉处理工作情况，分析投诉的原因和趋势，为医院制定相应的改进措施提供参考依据。八、员工培训与意识提升1.医院应定期开展投诉处理培训，提高全体员工的服务意识和投诉处理能力。2.强化医务人员对患者投诉的重视程度，使其能够积极倾听患者的意见，及时发现并解决问题。九、附则本规定自发布之日起实施，医院应根据实际情况不断完善和调整投诉管理流程，确保其适应医院发展的需要。所有员工需严格遵守本规定，积极配合投诉处