酒店会员服务规范手册

酒店会员服务规范手册TOC\o"1-2"\h\u29310第一章：会员服务概述 4185711.1会员服务定义 4112251.2会员服务宗旨 48636第二章：会员等级与权益 5123152.1会员等级划分 516842.1.1本酒店会员体系共分为五个等级，分别为：普通会员、银卡会员、金卡会员、白金会员及钻石会员。会员等级的划分依据会员的消费金额、入住次数及参与酒店活动的程度等因素综合评定。 5187762.1.2普通会员：注册成为本酒店会员，即可成为普通会员。 535062.1.3银卡会员：消费金额累计达到人民币10,000元，或入住次数达到10次，即可晋升为银卡会员。 5156502.1.4金卡会员：消费金额累计达到人民币30,000元，或入住次数达到30次，即可晋升为金卡会员。 546162.1.5白金会员：消费金额累计达到人民币80,000元，或入住次数达到80次，即可晋升为白金会员。 581032.1.6钻石会员：消费金额累计达到人民币200,000元，或入住次数达到200次，即可晋升为钻石会员。 5286782.2会员权益说明 5308882.2.1普通会员权益： 53042.2.2银卡会员权益： 544102.2.3金卡会员权益： 5290332.2.4白金会员权益： 6144422.2.5钻石会员权益： 690682.3会员升级与降级 6323242.3.1会员升级：会员在消费金额或入住次数达到下一等级要求时，系统自动晋升会员等级。 6180052.3.2会员降级：会员在连续12个月内未达到当前等级的消费金额或入住次数要求，系统将自动降低会员等级。 681372.3.3会员等级调整：会员如有特殊需求，可向酒店客服提出等级调整申请，经审核通过后，酒店将根据会员实际情况调整会员等级。 631092.3.4会员等级调整原则：会员等级调整应遵循公平、公正、公开的原则，保证会员权益的合理分配。 629655第三章：会员服务流程 6127043.1会员注册流程 6266433.1.1注册渠道 6189463.1.2注册流程 7220933.1.3注册注意事项 754583.2会员信息管理 7322603.2.1信息录入 777753.2.2信息审核 727923.2.3信息更新 714603.2.4信息安全 762853.3会员消费积分 7186833.3.1积分获取 7257813.3.2积分查询 847773.3.3积分兑换 8114753.3.4积分过期 8153443.3.5积分调整 822710第四章：会员优惠政策 8151694.1会员价格优惠 8254674.1.1为回馈酒店会员的支持与厚爱，本酒店特设定会员价格优惠体系，保证会员在住宿、餐饮、娱乐等各项服务中享受专属优惠。 8194334.1.2会员等级划分：根据会员的消费金额和入住次数，将会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员、白金会员四个等级。 8156794.1.3优惠幅度： 8162684.1.4优惠使用条件：会员在享受价格优惠时，需出示本人会员卡，并按照酒店规定进行消费。 9294774.2会员活动优惠 9124314.2.1本酒店定期举办各类会员活动，包括但不限于会员专享活动、节假日活动、生日活动等，为会员提供额外的优惠和福利。 963054.2.2会员活动优惠政策如下： 9175804.2.3活动优惠使用条件：会员在参与活动时，需出示本人会员卡，并按照酒店规定进行消费。 910784.3会员专享服务 9269484.3.1为提升会员的住宿体验，本酒店特为会员提供以下专享服务： 9171584.3.2会员专享服务使用条件：会员在享受专享服务时，需出示本人会员卡，并按照酒店规定进行消费。 932558第五章：会员关怀与维护 94755.1会员生日关怀 9230605.1.1会员生日数据收集与管理 9244765.1.2生日祝福与礼品赠送 10224275.1.3生日关怀活动 10318195.2会员满意度调查 10135445.2.1调查内容 10289185.2.2调查方式 10156895.2.3调查频率 10765.3会员反馈处理 107655.3.1反馈收集与分类 1032475.3.2反馈处理流程 117031第六章：会员活动策划与执行 1120406.1会员活动策划 11252376.1.1活动目的 11292646.1.2活动主题 1193696.1.3活动时间 11268176.1.4活动地点 11196936.1.5活动内容 1124196.1.6活动预算 12266096.2会员活动宣传 12252676.2.1宣传渠道 12308306.2.2宣传内容 1228576.2.3宣传时间 12259516.3会员活动执行 12135616.3.1活动前期准备 12110476.3.2活动进行中 12231946.3.3活动结束后 124986第七章：会员服务团队建设 13234597.1会员服务人员培训 1344757.1.1培训目的与原则 13207157.1.2培训内容 1330397.1.3培训形式与周期 13232067.2会员服务人员管理 13279277.2.1人员配置与选拔 131017.2.2岗位职责与考核 13209387.2.3激励与处罚 13148847.3会员服务团队协作 14123287.3.1团队协作目标 14130117.3.2团队协作机制 14263397.3.3团队协作能力提升 146126第八章：会员服务设施与设备 14227308.1会员服务设施配置 14100278.1.1设施配置原则 1487948.1.2设施配置内容 14292568.2会员服务设备维护 1583878.2.1维护原则 15211058.2.2维护内容 15323098.3会员服务设施优化 1540768.3.1设施优化原则 15218738.3.2设施优化内容 1510201第九章：会员服务品质监控 15202019.1会员服务质量标准 15105779.1.1定义与目标 15276499.1.2服务质量标准内容 16113089.2会员服务满意度监测 1664409.2.1监测方法 16141249.2.2监测频率 1696989.2.3数据分析 16226369.3会员服务改进措施 16312279.3.1建立会员服务改进小组 1626169.3.2制定改进计划 16229059.3.3员工培训与激励 1740279.3.4跟踪监控与评估 17217769.3.5持续优化服务 174146第十章：会员服务法律法规与合规 171307910.1会员服务法律法规遵循 171138510.1.1遵守国家法律法规 171570110.1.2遵循行业规范 172717610.1.3尊重会员权益 1755210.1.4明确服务内容与承诺 172679710.2会员服务合规管理 171939810.2.1建立合规管理制度 171432410.2.2加强合规培训 182628510.2.3监控合规风险 18963810.2.4建立投诉处理机制 182265810.3会员服务风险防控 181562010.3.1识别会员服务风险 182942010.3.2制定风险防控策略 182224210.3.3落实风险防控措施 181898110.3.4定期评估风险防控效果 18第一章：会员服务概述1.1会员服务定义会员服务是指酒店针对注册成为会员的客户，提供一系列专属权益和个性化服务，以提升客户满意度、忠诚度及酒店品牌形象的过程。会员服务包括但不限于会员等级制度、积分兑换、优惠政策、专属活动等，旨在为会员客户提供更加优质、便捷、舒适的住宿体验。1.2会员服务宗旨会员服务宗旨立足于以下几点：（1）客户至上：始终以客户需求为核心，关注客户体验，为客户提供满意的服务。（2）个性化关怀：深入了解会员客户的需求和偏好，提供针对性的服务，使客户感受到酒店的关爱和尊重。（3）诚信为本：遵循诚实守信的原则，保证会员服务的公平、公正、透明。（4）创新驱动：持续优化会员服务，引入新理念、新技术，提升服务质量和客户体验。（5）可持续发展：在保证会员服务品质的前提下，关注酒店可持续发展，实现经济效益与社会效益的平衡。通过以上宗旨，酒店致力于为会员客户提供优质、高效的会员服务，构建良好的客户关系，推动酒店业务发展。第二章：会员等级与权益2.1会员等级划分2.1.1本酒店会员体系共分为五个等级，分别为：普通会员、银卡会员、金卡会员、白金会员及钻石会员。会员等级的划分依据会员的消费金额、入住次数及参与酒店活动的程度等因素综合评定。2.1.2普通会员：注册成为本酒店会员，即可成为普通会员。2.1.3银卡会员：消费金额累计达到人民币10,000元，或入住次数达到10次，即可晋升为银卡会员。2.1.4金卡会员：消费金额累计达到人民币30,000元，或入住次数达到30次，即可晋升为金卡会员。2.1.5白金会员：消费金额累计达到人民币80,000元，或入住次数达到80次，即可晋升为白金会员。2.1.6钻石会员：消费金额累计达到人民币200,000元，或入住次数达到200次，即可晋升为钻石会员。2.2会员权益说明2.2.1普通会员权益：（1）享受会员专享价格；（2）享受预订优先权；（3）享受生日当天免费早餐。2.2.2银卡会员权益：（1）享受普通会员所有权益；（2）享受免费升级至高一级房型；（3）享受延迟退房服务；（4）享受酒店餐饮消费折扣。2.2.3金卡会员权益：（1）享受银卡会员所有权益；（2）享受免费早餐；（3）享受酒店SPA、健身房等设施免费使用；（4）享受专车接送机服务。2.2.4白金会员权益：（1）享受金卡会员所有权益；（2）享受行政楼层待遇；（3）享受免费洗衣服务；（4）享受免费WiFi。2.2.5钻石会员权益：（1）享受白金会员所有权益；（2）享受酒店总统套房免费入住一晚；（3）享受专享定制服务；（4）享受全球范围内酒店预订优先权。2.3会员升级与降级2.3.1会员升级：会员在消费金额或入住次数达到下一等级要求时，系统自动晋升会员等级。2.3.2会员降级：会员在连续12个月内未达到当前等级的消费金额或入住次数要求，系统将自动降低会员等级。2.3.3会员等级调整：会员如有特殊需求，可向酒店客服提出等级调整申请，经审核通过后，酒店将根据会员实际情况调整会员等级。2.3.4会员等级调整原则：会员等级调整应遵循公平、公正、公开的原则，保证会员权益的合理分配。第三章：会员服务流程3.1会员注册流程3.1.1注册渠道会员可通过以下途径注册成为酒店会员：（1）酒店官方网站；（2）酒店官方APP；（3）酒店公众号；（4）酒店前台。3.1.2注册流程（1）会员在注册渠道填写个人信息，包括姓名、性别、身份证号码、手机号码、邮箱地址等；（2）会员阅读并同意酒店会员服务协议；（3）会员提交注册申请；（4）酒店审核会员信息，审核通过后，会员获得会员编号；（5）会员完成注册。3.1.3注册注意事项（1）会员需保证所填写的信息真实、准确、完整；（2）会员注册时，需设置易于记忆且安全的密码；（3）会员注册后，需妥善保管会员编号及密码。3.2会员信息管理3.2.1信息录入会员在注册、消费等环节产生的个人信息，由酒店工作人员进行录入。3.2.2信息审核酒店工作人员对会员信息进行定期审核，保证信息的真实性、有效性。3.2.3信息更新会员个人信息发生变化时，会员应及时通过注册渠道更新个人信息，酒店工作人员定期进行信息更新。3.2.4信息安全酒店采取严格的信息安全措施，保证会员个人信息不被泄露、滥用或非法访问。3.3会员消费积分3.3.1积分获取会员在酒店消费时，根据消费金额获得相应积分。积分获取规则如下：（1）房费消费：每消费人民币1元，获得1积分；（2）餐饮消费：每消费人民币1元，获得1积分；（3）其他消费：根据消费项目，按照酒店规定比例获得积分。3.3.2积分查询会员可通过以下途径查询积分：（1）酒店官方网站；（2）酒店官方APP；（3）酒店公众号；（4）酒店前台。3.3.3积分兑换会员积分可用于兑换酒店提供的以下项目：（1）房费抵扣；（2）餐饮消费抵扣；（3）酒店SPA、健身等设施使用；（4）酒店周边景点门票。3.3.4积分过期会员积分有效期为1年，过期积分将自动作废。3.3.5积分调整酒店有权根据会员消费情况及市场状况调整积分政策，包括积分获取比例、积分兑换项目等。调整前，酒店将通过公告形式通知会员。第四章：会员优惠政策4.1会员价格优惠4.1.1为回馈酒店会员的支持与厚爱，本酒店特设定会员价格优惠体系，保证会员在住宿、餐饮、娱乐等各项服务中享受专属优惠。4.1.2会员等级划分：根据会员的消费金额和入住次数，将会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员、白金会员四个等级。4.1.3优惠幅度：普通会员：享受酒店住宿、餐饮、娱乐等项目9折优惠；银卡会员：享受酒店住宿、餐饮、娱乐等项目8.5折优惠；金卡会员：享受酒店住宿、餐饮、娱乐等项目8折优惠；白金会员：享受酒店住宿、餐饮、娱乐等项目7.5折优惠。4.1.4优惠使用条件：会员在享受价格优惠时，需出示本人会员卡，并按照酒店规定进行消费。4.2会员活动优惠4.2.1本酒店定期举办各类会员活动，包括但不限于会员专享活动、节假日活动、生日活动等，为会员提供额外的优惠和福利。4.2.2会员活动优惠政策如下：会员专享活动：针对会员举办的特定活动，会员可享受活动价格优惠；节假日活动：在法定节假日及酒店自定义的节假日，会员可享受相应的优惠；生日活动：会员在生日当月，可享受酒店住宿、餐饮等项目的优惠。4.2.3活动优惠使用条件：会员在参与活动时，需出示本人会员卡，并按照酒店规定进行消费。4.3会员专享服务4.3.1为提升会员的住宿体验，本酒店特为会员提供以下专享服务：优先预订：会员享有优先预订酒店房间的权利；优先入住：会员在入住时，享有优先安排房间的权利；专享礼遇：会员在入住期间，可享受酒店为其准备的专享礼品；生日关怀：会员生日当月，酒店将为其提供生日祝福及专属优惠；个性化服务：酒店将根据会员需求，提供个性化服务，保证会员满意。4.3.2会员专享服务使用条件：会员在享受专享服务时，需出示本人会员卡，并按照酒店规定进行消费。第五章：会员关怀与维护5.1会员生日关怀会员生日关怀是提升会员满意度和忠诚度的重要手段。酒店应设立专门的会员生日关怀流程，保证每位会员在生日当天都能感受到酒店的诚挚祝福和贴心服务。5.1.1会员生日数据收集与管理酒店应通过会员注册、会员资料更新等途径，收集并整理会员的生日信息。会员生日数据应纳入会员管理系统，保证数据的准确性和完整性。5.1.2生日祝福与礼品赠送在会员生日当天，酒店应通过电话、短信或邮件等方式，向会员发送生日祝福。同时酒店可根据会员级别和喜好，为其准备生日礼品，以表达酒店的关心和敬意。5.1.3生日关怀活动酒店可定期举办生日关怀活动，邀请会员参与，增进会员之间的交流与互动。活动形式可包括生日派对、生日折扣等，以满足会员的不同需求。5.2会员满意度调查会员满意度调查是了解会员需求、提升服务质量的重要途径。酒店应定期进行会员满意度调查，收集会员的意见和建议，以便持续改进服务。5.2.1调查内容会员满意度调查应涵盖以下内容：（1）会员对酒店服务的整体满意度；（2）会员对酒店硬件设施和软件服务的满意度；（3）会员对酒店会员政策的满意度；（4）会员对酒店活动的满意度；（5）会员对酒店员工服务的满意度。5.2.2调查方式酒店可采用以下方式进行会员满意度调查：（1）线上调查：通过邮件、短信等方式发送调查问卷，方便会员随时填写；（2）线下调查：在酒店现场设置调查问卷，由会员现场填写；（3）电话调查：通过电话与会员进行沟通，了解其满意度。5.2.3调查频率酒店应根据会员数量和服务质量，合理确定调查频率。一般而言，每年至少进行一次会员满意度调查。5.3会员反馈处理会员反馈处理是酒店会员服务的重要组成部分，及时、有效地处理会员反馈，有助于提高会员满意度和忠诚度。5.3.1反馈收集与分类酒店应设立专门的会员反馈渠道，如会员、在线客服等。收集到的会员反馈应按照内容进行分类，便于后续处理。5.3.2反馈处理流程酒店应建立完善的会员反馈处理流程，包括以下环节：（1）接收反馈：及时接收会员反馈，保证信息畅通；（2）初步处理：对会员反馈进行初步分析，判断问题性质和紧急程度；（3）责任归属：明确反馈处理责任部门，保证问题得到及时解决；（4）解决方案：针对会员反馈，制定合理的解决方案；（5）实施与跟进：对解决方案的实施情况进行跟进，保证问题得到妥善解决；（6）反馈回复：向会员回复处理结果，感谢其反馈，提高会员满意度。第六章：会员活动策划与执行6.1会员活动策划6.1.1活动目的为保证酒店会员活动的有效性，策划活动前需明确活动目的。活动目的应与酒店整体战略目标相一致，旨在提升会员满意度、增强会员忠诚度及扩大品牌影响力。6.1.2活动主题根据活动目的，选定具有吸引力的活动主题。主题应具备创新性、独特性和针对性，以激发会员参与热情。6.1.3活动时间充分考虑会员的时间安排，选择合适的时间段进行活动。同时需保证活动时间与酒店其他活动不冲突，以避免资源浪费。6.1.4活动地点根据活动规模、性质及会员需求，选择合适的活动地点。地点应具备便捷的交通条件、舒适的环境及完善的设施。6.1.5活动内容策划多样化的活动内容，以满足不同会员的需求。活动内容可分为以下几类：1）休闲娱乐活动：如电影之夜、K歌大赛、亲子活动等；2）知识讲座：如健康养生、投资理财、旅游攻略等；3）会员专属优惠：如购物折扣、餐饮优惠券、SPA体验等；4）公益活动：如环保行动、扶贫助困、关爱老人等。6.1.6活动预算根据活动规模、内容和预期效果，合理编制活动预算。预算应包括场地租赁、活动用品、宣传费用、人员费用等。6.2会员活动宣传6.2.1宣传渠道采用多种宣传渠道，扩大活动影响力。主要包括：1）线上宣传：如官方网站、公众号、社交媒体平台等；2）线下宣传：如酒店大堂、会员中心、宣传册等；3）合作宣传：与其他企业、媒体合作，共同推广活动。6.2.2宣传内容宣传内容应突出活动主题、时间、地点、参与方式等信息，同时展现活动的独特性和吸引力。6.2.3宣传时间提前进行宣传，保证会员有足够的时间了解活动信息，提高参与度。6.3会员活动执行6.3.1活动前期准备1）场地布置：根据活动主题，进行场地布置，保证氛围营造；2）活动用品准备：提前采购活动所需物品，如礼品、道具等；3）人员安排：明确各岗位人员职责，保证活动顺利进行；4）现场设备检查：检查音响、灯光、投影等设备，保证活动正常进行。6.3.2活动进行中1）现场管理：维护现场秩序，保证活动顺利进行；2）活动主持：主持人负责引导活动进程，与参与者互动；3）礼品发放：根据活动规则，发放奖品；4）摄影摄像：记录活动精彩瞬间，用于后期宣传。6.3.3活动结束后1）现场清理：保证场地卫生，恢复原状；2）活动总结：收集参与者反馈，总结活动经验教训；3）宣传报道：整理活动照片、视频等素材，进行宣传报道；4）礼品寄送：对未能现场领取奖品的会员，进行礼品寄送。第七章：会员服务团队建设7.1会员服务人员培训7.1.1培训目的与原则会员服务人员培训旨在提升员工的服务意识、专业技能和综合素质，保证会员享受到优质、专业的服务。培训原则包括：理论与实践相结合、全面培训与重点培养相结合、持续培训与阶段性评估相结合。7.1.2培训内容（1）服务意识与理念：培养员工以客户为中心的服务意识，关注会员需求，提供个性化服务。（2）专业知识与技能：包括酒店业务知识、会员服务流程、会员权益解读等。（3）沟通能力与技巧：提高员工与会员的沟通效果，保证信息准确传达。（4）团队协作与领导力：培养团队协作精神，提升领导力，促进团队整体发展。7.1.3培训形式与周期培训形式包括：内部培训、外部培训、岗位实操、线上学习等。培训周期根据实际情况制定，保证员工能够定期接受培训。7.2会员服务人员管理7.2.1人员配置与选拔根据酒店会员服务需求，合理配置会员服务人员。选拔具备一定经验、热爱服务行业、具备良好沟通能力和团队协作精神的员工。7.2.2岗位职责与考核明确会员服务人员的岗位职责，保证各项工作有序推进。建立考核机制，定期对员工进行业务能力和服务质量的评估。7.2.3激励与处罚设立激励机制，对表现优秀的员工给予奖励，激发工作积极性。对违反服务规范、造成不良影响的员工，根据情节严重程度给予相应处罚。7.3会员服务团队协作7.3.1团队协作目标保证会员服务团队在提供优质服务的同时实现内部高效协作，提高整体服务水平。7.3.2团队协作机制（1）信息共享：建立信息共享平台，保证团队成员能够及时了解会员需求和服务动态。（2）沟通与反馈：加强团队成员之间的沟通，及时反馈问题，共同解决问题。（3）团队活动：定期组织团队活动，增进员工之间的感情，提高团队凝聚力。7.3.3团队协作能力提升通过培训、交流、实践等方式，不断提升团队协作能力，保证会员服务团队在面临各种挑战时，能够高效应对。第八章：会员服务设施与设备8.1会员服务设施配置8.1.1设施配置原则为保证会员享受到优质的服务，酒店应遵循以下原则进行会员服务设施的配置：（1）符合会员需求：根据会员的喜好、习惯和需求，合理配置服务设施；（2）高效便捷：保证设施布局合理，提高会员使用效率；（3）安全舒适：保证设施安全可靠，为会员提供舒适的使用环境；（4）环保节能：在设施配置过程中，充分考虑环保和节能因素。8.1.2设施配置内容（1）会员休息区：设置舒适的休息区，配备沙发、茶几、报刊杂志等；（2）会员专用餐厅：提供高品质的餐饮服务，满足会员的用餐需求；（3）会员健身中心：配置先进的健身设备，为会员提供健身、休闲的场所；（4）会员娱乐设施：提供棋牌室、KTV、电影院等娱乐设施；（5）会员商务中心：提供商务洽谈、会议、办公等服务；（6）会员专用停车场：为会员提供便捷的停车服务。8.2会员服务设备维护8.2.1维护原则（1）定期检查：对会员服务设备进行定期检查，保证设备正常运行；（2）及时维修：发觉设备故障，立即进行维修，避免影响会员使用；（3）预防为主：对设备进行预防性维护，降低故障率；（4）提高效率：优化设备维护流程，提高维护效率。8.2.2维护内容（1）设备清洁：定期对设备进行清洁，保持设备外观整洁；（2）设备保养：对设备进行定期保养，保证设备功能稳定；（3）设备维修：对设备故障进行及时维修，保证设备正常运行；（4）设备更新：根据设备使用年限和技术发展，适时进行设备更新。8.3会员服务设施优化8.3.1设施优化原则（1）以会员需求为导向：关注会员需求，根据会员反馈进行设施优化；（2）注重细节：关注设施使用的每一个细节，提高会员满意度；（3）持续改进：不断对设施进行优化，提升服务质量；（4）创新发展：结合行业发展趋势，引入新型设施。8.3.2设施优化内容（1）设施布局优化：根据会员使用情况，调整设施布局，提高使用效率；（2）设施功能优化：增加设施功能，满足会员多样化的需求；（3）设施美观度提升：对设施外观进行美化，提升会员使用体验；（4）设施智能化：引入智能化设施，提高会员服务效率。第九章：会员服务品质监控9.1会员服务质量标准9.1.1定义与目标会员服务质量标准是指为满足会员需求，保证酒店会员服务达到预期效果而制定的一系列规范。本标准旨在为酒店员工提供明确的服务指南，保证会员享受到优质、专业的服务。9.1.2服务质量标准内容（1）服务态度：员工应保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，尊重会员，主动提供帮助。（2）服务效率：员工应在规定时间内完成会员服务的各个环节，保证会员体验的流畅性。（3）服务准确性：员工应准确无误地提供会员所需信息，避免误导或错误。（4）服务安全性：员工应保证会员个人信息的安全，严格遵守保密规定。（5）服务创新：酒店应不断优化会员服务内容，创新服务方式，提升会员体验。9.2会员服务满意度监测9.2.1监测方法（1）问卷调查：通过设计满意度调查问卷，收集会员对酒店服务的意见和建议。（2）电话访问：定期对会员进行电话访问，了解会员对酒店服务的满意度。（3）现场观察：对酒店服务现场进行观察，了解员工的服务表现。（4）网络监测：通过社交媒体、论坛等渠道，收集会员对酒店服务的评价和反馈。9.2.2