顾问式销售内训版

《顾问式销售》1我们对销售的误区淹没在产品训练中。“能说会道”不等于销售。2神圣的销售所有行业都需要销售技巧。最高级的管理技巧是把工作“推销”给团队成员。3如何卖电脑（现场练习）你现在用哪个牌子的笔记本？你过去用哪个牌子的？你不满意笔记本哪个部分？列出来：如果买新笔记本，你考虑哪些条件？将这些条件重要顺序排序。对每一个条件尽量用数量表达。（如价格、功能、速度、配置参数）标出特点。你第一次发现笔记本不满意的是在什么时候？（大概日期）你什么时候第一次考虑买新笔记本？什么时候买了台新笔记本？你看过其它笔记本吗？从那里了解笔记本的相关信息的？（朋友、广告、网络······）如果有机会重新做决定，你会做相同的决定吗？4顾客做决策的8大循环顾客决定购买前的4个决定：我到底要不要解决问题？我要采取什么行动解决问题？我将找哪位信得过的人跟我一起做决定？我今天买吗？5顾客61、满足阶段在这个阶段，顾客不认为自己有问题。坏消息：处在满足阶段的顾客卖给他产品的可能性很小好消息：处在满足阶段的顾客非常少，顾客常常处于“无知的幸福阶段”完全满足的占2%-5%。顾客可能是骗子。这个阶段又称为蜜月期，太短了，顾客马上就要面临问题。72、认知阶段83、决定阶段销售人员通常只面向遇到大问题的顾客（少量），而不是面向潜在问题的顾客（大量）顾客通常处在第二和第三阶段之间，所以需要把顾客的小问题说成大问题问题愈大、需求就愈高，顾客愿意支付的价格就愈高做决定慢，改变决定快，这是每个人的天性！（顾客容易反悔）93、决定阶段小问题累计成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用。基本上拖延后做决定时，已经太晚了。顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进一步的。决定一：我到底要不要解决问题？第一个Yes：要不要买？104、衡量标准阶段顾客已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。决定阶段的重点是问题，衡量需求阶段的重点是需求顾客面对的问题，决定了他们的需求。顾客是基于问题，而不是需求做决定，问题越大，需求越大，顾客愿意支付的价格就越高。认知、决定、衡量标准紧密相联。90%的客户在这3个阶段。你需要哪些条件（我的需求清单是什么）？115、明确定义阶段通过发问，了解顾客的明确要求，给与明确的回复

销售人员通常试图影响顾客的定义，而最棒的销售人员是了解顾客的明确定义当你了解顾客的明确定义时，顾客认为你是站在他的需求角度考虑，而不是推销产品125、明确定义阶段把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。不是每一个顾客愿意做，他们大多数面对如何评估，相当模糊。顾客越评估，决策越安全。你对每个条件的定义是什么？决定二：我要采取什么行动解决问题？第二个Yes：买什么？136、寻找阶段坐在办公室里接到顾客主动打来的电话，他就是处在这个阶段。顾客要做的两件事：哪些产品能够解决问题？哪里能够买到这个产品？（到不同店看相同产品。）决定三：我将要找哪一位信的过的人（渠道）和我一起做决定？第三个Yes：跟谁买？147、选择阶段经过漫漫徘徊，最后承诺自己去解决问题。选择后心情非常的愉快。决定四：我（今天）立即买吗？第四个Yes：马上买吗？158、重新考虑阶段“购买后的后悔”无法避免，但发生时间的长短是问题。严重性与金额大小有关系。买一台5000快的电脑和买一栋50万的房子是不一样。看卖电脑第10题，25%的人回答是否定的。买过后悔即重新考虑的阶段，顾客继续在决定循环中前进，又回到满意阶段。16顾客17顾客做决策的8大循环为什么业务员训练会失败18业务员训练会失败19你对销售员的定义完成顾客要他们做的事。满足顾客需求，同时提供解决方法。第一次就把事情做对。说服顾客解决现存在的问题。连接顾客需求和产品利益。20销售的定义回顾买电脑的案例。如果顾客根据需求做决定，那么在卖电脑的问题3的问题，与问题4的需求中发现：你的需求就是你目前的问题。顾客不是根据需求做决定，而是根据问题做决定。21你处在决定循环的哪个阶段？对于你的电脑，你觉得：它很完美，毫无缺点。它并不完美，但已够用，目前用的很舒服，还没计划买新的。感到厌烦了，虽然现在还没有联系销售代表，但就要换了。积极寻找解决方法，你已经联系了销售代表，也看了好几款了，你对感兴趣的品牌做了记录，你准备买新电脑了。蜜月期。在6个月内刚买了电脑，不希望有任何不满。22你处在决定循环的哪个阶段？现在答案揭晓，每一个选项就代表决定循环的某一个阶段。a.它很完美。满足阶段b.它并不完美，但已够用。认知阶段c.感到厌烦了。决定阶段d.积极寻找解决方法衡量标准、明确定义、寻找阶段

e.蜜月期。选择和重新评估阶段238%我们的顾客在哪里？24我要开发79%啃不动的顾客25停止被动销售“接受订单”的被动心态对业务员非常危险，因为业务员展现能力的方法在于能够辨别潜在的顾客。大部分的客户对自己的需求一无所知，而他们只会把你引导到价格竞争的战场，使你动弹不得。有人问：想像我学习如何对没有购买意愿、回应缓慢、甚至不愿意坐下来谈话的顾客做生意，你也这么想的话，其实真正要学的是——如何停止“接受订单”的被动心态，开始学习真正的销售。“接受订单”的被动心态的危害：会让顾客的危险在业务员那里引爆。26沟通27不会问问题与讲述的区别讲：问1：1理想化——顾客说了很多话。2：1很好比例——销售员适当表达。4：1业务员说太多话。卖自己不熟悉的产品，能够集中精力放在销售过程上。卖自己的产品，成绩就很差。一旦对产品熟悉，他就很想谈自己产品。28询问技巧开放式问题你用什么设备？节省你要问的问题。让顾客说话。医生看病封闭式问题你会不会用这个设备？掌控聚焦顾客的谈话方向。测试确认回馈。警察开罚单29顾客说的越多，他就会喜欢和他说话的人！30顾客练习：顾客做决策的8大循环31背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问顾问销售的8大步骤32背景探测还有其它问题吗？确认分析方向形成问题扩大探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变：

第一个Yes详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺:

第二个Yes

向我承诺

第三个Yes建议解决方案

第四个Yes测试成交成交讨论售后服务向顾客再次确认重新审视售后服务重新审视解决方案重新审视改变顾问33王经理工作多年，资历久，专业有天分。但是喜欢直话直说，谁有事惹恼了他，他会对一屋子无辜的人，在不恰当的时候，发表意见。通常这个时候，他的手下就停下工作，等着看好戏了。因为他的脾气不好，多年来一直错过了升迁的机会，这样更导致他愤世嫉俗，人际关系更加恶化，谁都不能抵触他的原则。现在，你作为上司，以优秀的销售顾问身份，向他销售一堂人际关系的培训课程。34顾问销售的8大步骤351

顾客=满足阶段；顾问=研究阶段36只要严格执行研究阶段，这个阶段就提供一个难得的机会，让你去认识、研究顾客的世界。人是向人卖东西的。人们只喜欢他喜欢的人。37先找决策人如果你想要有一段愉快的对话，就要知道：你说话的对象正不正确？你可以做决定买电子优惠券吗？Χ除了你之外，还有谁对购买电子优惠券负责呢？38研究阶段目的：将顾客带入认知阶段步骤一：背景探测步骤二：还有其他问题吗39步骤一：背景探测原则一：问开放型问题。原则二：避免谈顾客的问题。你对你现在的电脑有什么不满？Χ顾客是骗子！欢迎顾客自己谈问题，但记下来，不要管。医生是如何为你看病的？原则三：展现你的优点（你最希望客户要的是什么？）案例IBM电脑什么配置的电脑符合你的要求？——（性能）你现在用的电脑多久维修一次？——（服务）你的电脑多久全面杀毒？——（安全）神州电脑你购买电脑的预算情况如何？——（价格）大部分的产品除了一点点差异外，事实上都很类似，杰出的业务员就是要让顾客非常需要这些微小的差异，而且还要让顾客觉得这是他们自己想出来的点子。40步骤二：还有其它问题吗？我觉得已经了解你公司的状况了，你觉得还有什么是我应该知道的吗？建议问出顾客3个以上的问题，不要急于马上解决顾客问题。41多少问题才会让顾客行动42练习：研究阶段

——人脉差的王经理______________________________________________告诉我你上次主持项目的情形？（看反应，不要激怒他）你曾经接受过哪些正式的训练课程？（他会有哪些抗拒）43研究阶段的原则用开放型问题。问题要避免引起其它麻烦。展现公司的优势。44背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问452

顾客=认知阶段；顾问=分析阶段4647分析阶段目的：将顾客带入决定阶段步骤一：确认分析方向步骤二：形成问题步骤三：扩大问题注意：研究阶段不要谈问题，而分析阶段恰恰要谈问题，但切忌出现“问题”二字，一定要用开放式的问句来扩大问题你要问哪些问题，顾客才能回答出你最想听的话（明确我最想要的结果是什么？）48警惕陷阱请不要马上帮客户解决问题。人不解决小问题，人只解决大问题。这是销售中最具挑战、最困难、最被误解、也是存在最多灰色地带的阶段。让顾客描绘远景在上个阶段，尽量不要提及问题，但在这个阶段，情况恰恰相反。顾客的问题是分析阶段的焦点。如果你主动告诉顾客问题的所在，他们可能会说谎，并强调并非如此。因此就需要进行此阶段的3个步骤。如果顾客害怕被推销产品，就是没有好好经历分析阶段。49步骤一：确认调查方向封闭型问题：你电脑有没有任何使用上的问题？当问题得不到解决时候，你开心吗？开放型问题：最近你的电脑遇到什么样的困难？当你不能顺利解决时，将发生什么困难？如何软化问题？问题=关心、阻碍、困难、限制、不满意、障碍、不适、挑战、麻烦······50太早对问题做出结论后顾客的反应顾问：你最关心库存的哪方面？顾客：没有。虽然运作有点吃紧，但到目前为止，我们都应付的来。（这似乎没有任何异样，因此需要在问题上多下点功夫。）顾问：我懂了，那如果库存短缺时，将会发生什么样的事情呢？顾客：哦，我想可能会使我们延迟交货。（结果！这就对了，现在我们已经确认一件顾客关心的事情，接下来顾客应该怎么做？我打赌99%的业务员会开始提供顾客解决方案）顾客：哦，我想或许会延迟交货吧。顾问：如果有我们公司，你将不会有任何的问题。我们已经发展出一种新的科技……×（事情不应该是这样的，对那些不了解筐中道理的人，我想再次提醒：如果顾客真的如此聪明，完全了解自身的问题，那些为何要经过这么长的时间，他们都没有采取任何行动那？）

问题远不够严重。顾客不解决小问题，他们只处理大问题。51练习：确认调查方向

——人脉差的王经理______________________________________以往当您没有得到您认为应该得到的领导角色时，曾感到哪些“挫折”？52步骤二：形成问题53最近你是如何处理这个问题的？你的员工说了些什么？你的顾客对这件事有什么反映？谁受到了影响？他们说了些什么？你的员工对这件事有什么感觉？——延长问题反应、相关联、链接、影响、回应、感觉······54如果他们哭泣，他们就一定会买拳击赛第一回合：“弄清状况”——研究对手找弱点。几个回合后：教练——“现在是狠狠挥拳的时候了。”“对不起，我好像打伤了你的胸口，下次我会瞄准其它地方······”教练：“趁胜追击吧，不要让他有机会喘息，伤口，攻击他的伤口！”55练习：形成问题

——人脉差的王经理______________________________________以往当你您没有得到您认为应该得到的领导角色时，曾感到哪些“挫折”？这个情形多久发生一次？对您的心态有何影响？56分析阶段形成问题3原则开放型问题继续加强对顾客的关注允许顾客自己描绘情况（问题带来的情况）57步骤三：扩大问题顾客的困境已经形成问题，他们也更加了解当中的严重性。现在是问最后一个问题的时刻了---“致命一击”。它提供了一个总结性的观点，在问了最后一个问题之后，你就不必在问什么其它问题。就像拳击手把对手击倒后，就不必一再挥拳了。58避免逻辑上的跳跃顾问：在把你的钉子在打进马蹄时，遇到了什么样的困难？（确认方向）顾客：这些钉子一直会断掉。顾问：你认为这些钉子对国家可能会带来什么样的影响？×顾客：我不知道，不过我想这些马可能会乱跳一阵。59“形成问题”是设计让顾客一步步发现问题。“扩大问题”则是设计让顾客仔细考虑问题可能产生全面性的结果。60符合逻辑的销售61影响问题的神奇用词后果、结果、影响······62我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮助他们收拾残局。顾客总是在碰运气，期待问题不会变的更坏。当他们不能再承受时，他们就会出现在你们面前。有时这就意味着他们赌输了。你有两个选择，你是想等问题变的更加严重，还是讨论一旦问题变严重时，后果将会如何？我关心我的顾客，所以：我宁可帮助顾客躲掉一场灾难，也不要帮他们收拾善后。63要改变一个人的行为，告诉他后果（痛苦）比告诉他价值（快乐）更有影响力。

抽烟64练习：影响问题

——人脉差的王经理______________________________________以往当你您没有得到您认为应该得到的领导角色时，曾感到哪些“挫折”？这个情形多久发生一次？对您的心态有何影响？所以，这对身为公司高管的你，产生了哪些影响？65分析阶段扩大问题的4项原则开放型问题。包含一个主要的影响的形容词，用来支持你的意图。允许顾客自己描绘情况。先深挖一个问题，然后再深挖下一个问题，切忌“浅尝辄止”66再次注意不要引导证人注意你的态度控制自己，要表现出你了解顾客感受的样子。小心一些“需求”这个阶段，顾客有时会开始谈论他们的需求。你第一个反应可能是加入他们的谈话，但我建议你忍住。以后有的是时间讨论这些需求，现在讨论，绝对是战略上的错误。每让顾客讲出一个需求，先让它从研究阶段开始。谨慎使用“腰下攻击”国家灭亡，对你家会造成什么影响？“然后呢？”67三思而行最大的问题将会最先解决。当你探查顾客关切的事时，你对顾客的需求有很大的影响力。不要极力探讨那些自己无法解决的问题。但也不要漠视自己无法帮顾客解决的问题，除非是顾客迫切的需求，我仍然可以推荐比我还有能力帮助他们的人给顾客。问问题前，先想想，三思而行。68要问顾客多少探查问题才够呢？看顾客的反应肢体语言面部表情顾客被说服了的暗示这就是我为什么要改变？我已经完全厌烦了？可能反悔至少2个问题后，再问第3个问题。69一个人即使和你想法相同，但他还是会违背他的意志。父母：今年，你在学习交了哪些新朋友呢？（背景探测）孩子：虽然我交了新朋友，但几乎都和老朋友一起玩，比如王明、小海。父母：如果新朋友看到你房间的样子，你想他会有何感觉呢？（确定问题方向）孩子：他们喜欢的，他们喜欢的就是我。父母：但如果你的新朋友房间很整洁，而且是爱干净的人，那又会怎样呢？（形成问题）孩子：好吧，如果是这样，我就不让他们看到我的房间。父母：如果你不让朋友看到你的房间，你想他们会有什么感觉呢？（形成问题）孩子：嗯，这样可能很难成为好朋友了。父母：还有谁认识你这位新朋友呢？（形成问题）孩子：李明，这个家伙老抢我朋友。父母：你想，如果房间不够干净，不能让你朋友来玩，最后将会有什么影响？（扩大问题）70一次只解决一个问题顾问：你们在库存上有什么问题吗？（确认问题）顾客：有时我不能准确预测库存量。顾问：我知道了，那么在物流上面临着什么样的问题了？（确认问题）一旦顾客认知到这个问题，你就必须停留在那里，持续的对这个问题进行探测。7172问题一问题二问题三ⅠⅢⅠ研究阶段背景探测分析阶段确认问题形成问题扩大问题ⅠⅢⅠⅠⅢⅠ研究、分析阶段的对话模型还有其它问题吗？顾客：“我要解决这些问题······”背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问733

顾客=决定阶段；顾问=确认阶段事情开始明朗，如果前两个阶段问对问题，现在你的顾客不仅准备好要改变，而且还十分急切。顾客决定前后不超过60秒，但还是不能轻视，要有3个重要的步骤。74确认阶段目的：将顾客带入衡量标准阶段步骤一：测试理解程度步骤二：还有其他要注意的吗？步骤三：承诺改变---第一个“Yes”,承诺“要买”75步骤一：测试理解程度测试销售人员对顾客问题的理解程度。把顾客回答问题的答案，归纳性地复述一遍，检查自己的工作是否到位。如果测试结果是No，回到分析阶段。76步骤一：测试理解程度你的倾听技巧，将在这个步骤展现。谈话也许10-15分钟。不是重复先前问过的问题。不需要提供详细的摘要，否则可能让你的顾客感到焦虑。77顾问：好了，我想我已经了解你在这方面关切的事，截至目前为止，就你告诉我的情况，你似乎并不满意现在的服务。这产品有点复杂，而说明书好像也很简单，没有给你提供帮助。——对顾客经历的回顾缩短句子，几秒内说完。78步骤二：还有其它要注意的事吗？不用大脑的步骤，但比一般人所认为的还有价值。顾客刚刚经历了一连串相当受打击的调查，你也作出结论结束刚才的讨论。你只需要问对方：“还有什么要注意的吗”这个简单的封闭型问题就行了。79步骤三：承诺改变一句“你打算改变了吗？”你将可以看到先前的探测阶段是多么的成功。顾客的决定一：是否要解决问题。测试询问顾客是否经过了决定一：“你想要看一些选择吗？”“你觉得值不值得寻求解决方案了”“你要不要解决这个问题了”80这个问题绝对不能错过。如果顾客给予正面的回答，这时你才取得可以继续前进的许可。销售过程中最困难，最具有挑战的一刻就是在你面前了，销售过程也准备继续向前迈进。如果顾客的答复是负面的，那么我就要告诉顾客一些坏消息。在完全了解顾客拒绝改变的原因后，你就有机会重新在回到分析阶段。（你并没有介绍产品，只是站在顾客的角度帮助他分析问题，所以你并没有吧自己的路堵死）所幸，顾客不会把它看作是走回头路。记得，你在这个确认阶段停留不到一分钟，从这儿回头，持续问题探测，并不会显得愚蠢。真正愚蠢的也许是你通过了决定阶段，但是最后你还是被顾客拒绝了。那时顾客会意识到你往回走的动作。我就曾经亲耳听到顾客沮丧的说：“我们不是刚谈到这个事吗”81你可以在此自己检查自己的工作。我并不能猜出别人的心思。我只是很确定如果是在探测问题这方面做的够好，顾客就会改变。现在就是我验收成果的机会。82成功如果你一连串的问题探测做的够成功，现在你应该回听到顾客急迫的回应，举例来说：顾问：您愿不愿意寻求一些替代的方案了？顾客：这还用说吗！这是我今天打电话要你来的原因。这种反应可不是你一厢情愿的想法，如果事先的问题问的好，一般顾客都回有如此的反应。83失败如果问的不够好，没有碰触到顾客心中真正关心的事，你的到的反应会是：顾问：您愿不愿意寻求一些替代的方案了？顾客：喔。我想是吧，但我想你心中所想的方法会不会花很多钱。听来顾客对销售顾问没有十足的承诺，这名顾客基本上是告诉你，准备在价格上听到它的拒绝吧！同时他并不急着寻求解决方案。顾客常常是诉诸情感决定是否解决问题，如果没有急迫感，顾客可能在决定性的一刻踌躇不前。84最后的建议这个阶段以快速又从容地提供你一个方法，了解顾客心中是否真的要解决问题。在顾客还没有做出改变承诺前，你提出的任何解决方案都是在浪费时间。85练习——人脉差的王经理______________________________________1.就你告诉我的，对你没有得到升迁机会，没有在一些项目中担任领导职位，感觉到沮丧。（测试理解程度）2.还有没有其它你关心的事，而我们没有讨论到？（还有其它要注意的事吗？）3.要不要针对这个情况采取一些行动呢？（曾诺改变）86确认阶段的4项原则结论集中在顾客的问题，并且避免谈到顾客的需求或是解决方案。结论够精简，直接说到重点。封闭型问题。以顾客是否要解决问题为核心。87背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问884

顾客=衡量标准阶段；顾问=需求阶段89需求阶段目的：将顾客带入明确定义阶段步骤一：详列并确认需求步骤二：还有其他需求吗?步骤三：排列优先顺序90步骤一：详列并确认需求你仿佛已经花了一辈子的时间，通过前面几个阶段，现在终于可以开始和顾客讨论：“顾客的需求”了！91不要用“命令”顾问：我知道你需要的是什么。你需要有更好的服务，据我了解，我想你要有更好的说明书以辅助购买产品。业务员干涉了顾客对事情的看法的“所有权”。这个需求听起来在也不像是顾客的，反倒是像业务员的。将问题转变为需求，让顾客自己发现解答方案。再次提醒你，推销是将想法深植到顾客心中，让他们觉得好像是自己想要的。你一定要避免“告诉顾客他们的需求”的诱惑。92问题不要“开”的太大业务员：所以让我们来解决这个问题吧？你认为应该怎么做呢？93正确示范顾问：如果考虑服务这项议题，你是不是想找一个更以顾客为中心的公司？顾客：对！就是这样。顾问：很好，我们继续往下看。现在，你似乎希望公司能提供简单易懂的说明书，对不对？顾客：完全正确。我想使我的业务团队更容易学会。94步骤二：还有其它需求吗？确立顾客有没有其它需求。主动加上一条：服务！95如果这时还有他的需求从顾客口中崩出来，你也不必过于惊讶，毕竟这是顾客的需求清单，不是你的清单，你就把顾客其他的需求直接写入清单里面吧！换言之，你要意识到可能会有问题在这个时候出现。96无法满足顾客的需求刚开始使用步骤时，不时会被“还有什么需求吗”这个小问题给难倒了。你或许要问，怎么会呢？通常我的顾客会想到一些其他需求，这真是太好了，但偶尔他们想得到的需求是我无法满足他们的，这就不太妙了！顾客也许会想到了一些你们无法满足的需求，不过，这个是值得承担的风险。有几点理由：第一，顾客至上的销售过程就是以顾客需求为核心，如果为了逃避可能的风险，而有意避开这个步骤，那就太虚伪了。97单单这个理由，就可以使我在这个阶段持续核对顾客需求。由于迫使自己继续问这个问题，并对可能出现的影响采取行动。我得到这个步骤中很有价值的一个教训：即使是这个步骤中最坏的情况，事实上都是好处。因为顾客可能在现在、稍后当你真正开始提供解决方案时，提出他的需求。如果让我选择，我宁可现在选择面对。9899可是当我问：“你还有其他需求吗”这个小问题时，并没有车子（或解决方法）展示在顾客面前，所以当我问你有多喜欢浅色内饰，并试着告诉你深色内饰的好处时，我的意图只在更了解你的需求。有时我可以将这种需求重新命名；有时我可以将他放入问题的探索中；有时我可以停止努力把它视为拒绝；有时可以试着先不理会，稍后再来面对问题。这阶段的下个步骤将帮助我逃出这个困境。如果我现在解决问题，将会比稍后面对有更大的机会。100步骤三：排列优先顺序问题：顾客不满的描述。需求：顾客的欲望或需要。顾客表达需求：我要······我想要······我很高兴拥有······我正在找的是······在本阶段，问题转换为需求。101小心废话一确认阶段：顾问：就让我直接这么说，到目前为止就你所告诉我的，你对那些推诿、搪塞的借口，以及整体的顾客服务感到不是很快乐，对吧？顾客：没错，你说对了。顾问：还有其他吗？顾客：没有了，就是这样。顾问：你想要寻求一些替代方案吗？顾客：没错！需求阶段：顾问：好了！你对推诿、搪塞和顾客服务感到不满意。顾客：是的。顾问：还有其他的吗？顾客：没有，我已经告诉你了！顾问：那么，你是如何排定这些事的先后顺序？顾客：我们可不可以不要在谈这些事情？102小心废话二确认阶段：

顾问：就让我直接这么说。到目前为止就您所告诉我的，您正在寻求如何以减少推诿、搪塞的借口，并提升整体的服务品质，对不对？顾客：是的，你说的对。顾问：还有其他的吗？顾客：没有，就是这样而已。顾问：你想开始寻找代替方案吗？顾客：没错。要求阶段顾问：好了！您正在寻找减少推诿、搪塞和提升顾客提升顾客服务的方法吗？顾客：是的。顾问：还有其他的事情吗？顾客：没有，我都已经告诉你了。顾问：那么你是如何排定这些事情的优先顺序？顾客：我们可不可以往前走了？103正确示范确认阶段：顾问：让我直接这么说，到目前为止就你所告诉我的，你对那些推诿、搪塞的借口，以及整体的顾客服务感到不是很快乐，对吧？顾客：没错，你说对了！顾问：还有其他吗？顾客：没有了，就是这样。顾问：你想开始寻求替代方案吗？顾客：没错。要求阶段：顾问：好了！您正在寻找减少推诿、搪塞和提升顾客提升顾客服务的方法吗？顾客：是的。顾问：还有其他的事情吗？顾客：没有就是这些。顾问：那么，你是如何排列这些事情的优先顺序的呢？顾客：嗯，我或许会认为提升整体顾客服务最为重要，其次才是减少推诿、搪塞。注意正确的遣词用句。104加入服务如何？顾问：你还有其他需求吗？顾客：没有了，就是这样而已。顾问：好的，如果你同意的话，我想加一些东西在在这个需求清单上。先前你告诉我对现有的服务感到非常满意，我假设不管你的解决方法是什么，你还是希望能得到很好的服务，就算不能更好，但至少也要和现在的服务一样，对不对？也许只是因为幸运，但从来没有任何一位顾客对我说：“不要，服务并不重要，不要把它放在我的需求清单上”105练习——人脉差的王经理______________________________________好了，如果我们可以一起努力，试着找出一些吸引你的解决方案。就我从你那儿听到的，能在你参与的专案中扮演重要角色，是你一个很重要的需求，对不对？还有，你似乎对呆在这家公司越来越沮丧，你希望能在升迁时成为可能的候选人，我这样说对吗？还有其他的吗？现在，我认为这些需求是非常重要的，你是如何排列他们的优先顺序的了？106要求阶段的5项原则这个确认需求的动作，要提供机会让顾客参与列出清单！顾客的需求清单，要避免提到任何产品或特色的名字！这份清单要只包含了需求，而没有问题。问封闭型问题！列出优先顺序！107背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问1085

顾客=评估阶段；顾问=明确需求阶段109明确定义阶段目标：将顾客带入选择阶段将衡量标准转变成明确的需求对明确需求的承诺110步骤一：将衡量标准转变成明确的需求如果不做明确的评估，容易引起争执，顾客容易把问题归咎于你。便于真正满足顾客需求。问开放式的问题，也可以问封闭式的问题，引导顾客向你能满足顾客需求的方向回答。111开放型技巧顾问：你说过你正在寻找好的服务，那么你是如何定义“更好的服务”呢？顾客：我所谓“更好的服务”是指，当我们打电话到你的办公室时，马上就可以得到帮助，或者你在十五分钟内就会回电话给我。问了问题之后，重要的是展现良好的倾听习惯，同时写下顾客所说的话。如果你还是不清楚，就继续问下去。112封闭型技巧协助顾客澄清他们的需求标准。对封闭型问题的价值在于，你对顾客的回应将有更多有影响。让我们用同样的例子来说明：每个公司都用自己的方式强调高品质的服务，也许你的公司是藉由使用电脑检查货品，来强调高品质的服务。在以下这个例子中，你将会看到封闭型问题用来引导顾客有更好的定义：顾问：让我们再回头谈谈服务这方面。为了有更好的服务品质，我认为你的是指要正确地运送货物，不要产生任何错误而浪费时间，我说得对不对？顾客：是的，我不想老是要打电话寻求服务。113步骤二：对明确需求的承诺114练习——人脉差的王经理______________________________________你如何定义项目中的“主要角色”？是不是这样就会让你感觉成就呢？115明确定义阶段的3个原则顾客的需求清单要避免写上任何产品或特色的名称。如果顾客的需求都已经列在单子上了，要将它的更明确化！在结束的测验中，使用封闭型问题。116背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问1176

顾客=寻找阶段；顾问=解答阶段118解答阶段目标：将顾客带入选择阶段向顾问承诺：第三个Yes，承诺“跟我买”？塑造产品价值。119步骤一：向顾问承诺测试成交：如果我可以提供一个令你完全满意的解决方案，你有没有任何理由不让我做这笔生意呢？如果我可以提供一个能符合你需要的解决方案，你愿不愿意向我购买呢？如果我能提供给你一个解决方案，你会向我买吗？要拒绝，现在既要知道：测试成交就是设计引出来拒绝，而不是要避开他们。120步骤二：建议解决方案FABEC法则特点feature：按顾客需求清单的排序介绍。优点advantage：“乐于拥有”。利益benefit：顾客获得的好处。证明explanation：“这东西有用吗？”确认confirmation：这个产品是你需要的吗？

第四个Yes,承诺“买我的产品”121“我喜欢这个方案”、“那当然啊”顾问：这产品听来如何？顾问：你认为他符合你的特别需求吗？顾问：它看来合适你吗？122神奇的字眼你说过······vs你提到······你已经告诉我······vs你曾告诉我······123错误一：公司不允许我们

帮顾客做选择124错误二：解说过头125重要练习：根据你的产品写测试成交的问句特点feature：优点advantage：利益benefit：证明explanation：确认confirmation：126练习——人脉差的王经理______________________________________如果我想到一个解决方案，能够完全符合你所想寻找的，我是否可以得到你愿意采纳这些做法的承诺呢？我相信我可以帮助你达到这些目标。127解答阶段的6项原则测试成交时，要求顾客向你承诺。选取的特点介绍符合顾客的需求。告诉顾客的优点，要有“乐于拥有”的基本特色。建议的产品利益，符合顾客的特别需求。在证明解决方案时，用包含顾客相关的用词。针对每个建议做再次确认。128背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问1297

顾客=选择阶段；顾问=成交阶段130成交阶段步骤一：测试成交步骤二：成交步骤三：讨论售后服务步骤四：向顾客再次确认131关于成交的误解按照成交的步骤来，我就能成交。成交的方法有很多，每种都有独到之处。不需要顾客的承诺，你就可以成交。成交唯一的价值，就是赚你钱。132步骤一：测试成交顾问：如果你认同我给你的建议，你同不同意它将帮助你······，并得到你要的······133步骤二：成交“我很高兴能和你谈成这笔生意。”“你是要用公司的账号打款，还是要用您个人的账号”134步骤三：讨论售后服务有了顾客的承诺，你必须持续专注在正确的完成这笔生意。唯一剩下的事就是，做好你刚做成生意的售后服务。举例来说，像是如何运送、怎么培训顾客使用、有哪些后续行动等。在还没有完成这些售后服务前，你不该太过急促。135步骤四：向顾客再次确认“你同不同意······”“你愿不愿意······”一句话再次重申好处。136没有成交，也请打一通电话不论是多么有天分的业务员，还是不可能百分之百的做成每一笔生意。假设你尽了全力，但还是被拒绝了，接下来你要做些什么呢？我建议你再打最后一通电话，这通电话并不是要你说服顾客再给你一次机会。顾客对任何业务员可能的“销售诡计”都小心提防，所以要注意自己说的话。建议你利用这通电话感谢顾客的机会，并询问他你需要再改进的地方。最后，你可以问他是否同意让你在六个月之后（时间的长短可以视产品而定）再与他联络，做后续的追踪。这通电话使下次再和这位顾客联络时，有一个好的开始。137练习——人脉差的王经理______________________________________所以，在你参加了这项训练后，不仅可以让你处在比现在更好的状况，获得你想要的领导角色，同时还可以得到较快的升职，你同意这点吗？课程将从下个月开始，持续一个星期，你现在就报名参加吗？我们会先通知客服部门，让他们知道你的申请，然后，我们将······我想你会非常喜欢这项训练，我也一直期待你能在这个部门。138成交阶段的4个原则要再次确认产品的优点，发出成交的测试信号。成交的问题简短，抓到重点！封闭型问题。成交阶段要有一个建设性的结束（打预防针）。139背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问1408

顾客=重新考虑阶段；顾问=维持阶段141维持阶段重新审视售后服务重新审视解决方案重新审视改变142步骤一：重新审视后勤支援顾问：张小姐，很高兴又和你见面了。我想你买我们公司的产品已将近一个月的时间，我等不急想知道这个产品有多成功，但首先想了解你是否满意我们的服务？产品的派送有没有有没有准时呢？我们公司员工是否谦恭有礼？我们提供的产品训练是否满足你的需要？······当你再拜访顾客，并重新检查公司的售后服务后，只会发生两种情况。第一，你也许会听到顾客回答一切都很好。这绝对可以产生愉快的情绪，让我们见面有好的开始。这些问题证明了完全遵守对顾客的承诺，顾客对你完全满意。

第二种情况也许并不是那么令人愉快。我假设你提供的解决方案实行起来并不太好，我并不打算告诉你。你不会因为这个情况而遭到顾客的责怪，因为事实上，你是会被责怪的。如果是你主动提这个问题，你的顾客会让你比较轻松地度过这个难关。143步骤二：检查解决方案“现在告诉我上完课程后的进展的情况”顾问：我很高兴听课过程一切顺利，现在让我们看看产品本身。在购买过程中我们已经很了解你最重要的需求，我们所提供的说明文件是否符合你的期待呢？我建议你在这个阶段依先前顾客需求的优先顺序，逐一检查每项需求。做好准备，你可能会听到对方不满意的声音，同时也要训练听话敏感度。考虑这个事实：顾客购买这个产品受最主要产品的独特优势所影响，我不希望会出现任何纰漏，但你永远都不可能知道。但我仍然宁可自己去接受顾客的怒气，并协助他们解决问题。如果我不么做，另一个选择就是让我的竞争者代我承受。我相信自己去解决问题会是较好的方法。144步骤三：重新审视改变检查需求清单······你的“信任”比“产品”更重要得到推荐名单方案差强人意，成交阶段就要求顾客的推荐名单。方案符合顾客期望，我认为实行方案后将是向顾客要求推荐名单的理想时候时机。你一定要做。145转介绍要问的具体我只是想告诉你我是多么高兴和你合作，我会持续待在目前这家公司，如果你能提供一些资讯给我，我将会非常感动。你知道最近谁刚结婚了？谁生了小孩？谁刚刚买了房子？谁刚开了一家新公司？146练习——人脉差的王经理______________________________________很高兴再次和你见面，我想知道所有关天你参加训练的事情，我想先知道这个课程安排得好不好呢？现在告诉我这课程进行的情形。自从我们上次见面后，你或是你的工作团队有什么改变呢？147维持阶段的3项原则一开始避免谈到解决方案，而是关心方案完成的状况。询问与你的承诺相关的问题。询问顾客的改变。148背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问149开场技巧150电话第一次约见自我介绍顾客自己发现的优势最后影响力对顾客有利的开场白你好！我是**公司的顾问***，我们曾与您类似的公司合作，发现提升销售收入的方法。（我们有非常多的方法，倒不如先了解目前你是如何运作的，有了详细的信息，我就可以提供适合你要的方法了。）目的：30秒电梯原则我今天想简单的问您一些问题，如果你在这些问题中发现任何需求，我经推荐产品给你，如果没有需求，我就会离开，不会再打扰你。告诉顾客时间成本“我可不可以占用您几分种时间？”判断顾客层级决策者——“我们和客户合作相当成功，并为他们找到增加利润的方法！”决策者的影响者——“我们提供的方案曾给这些部门在速度和正确者方面革命性的改变！”方案使用者——“我想你会发现我们推荐的产品，不仅使你的工作更轻松，还能让你5：30准时下班！”151电话第二次约见正确示范顾问：嗨！张总，很高兴再次见到你对于上次没有机会碰面的朋友：你们好，我是**公司的***。（打招呼在我和张总见面后，我们收集了一些能提升贵公司的业绩的一些想法。（对顾客有利的开场白）今天，我要重新检查从张总那儿知道的需求清单，并告诉各位我们公司如何能符合这些需求。（目的）这会谈只需要十五钟的时间（时间成本）信守承诺：时间到了顾问：我答应你只需占用十五分钟的时间，现在时间到了，你想要再继续吗？还是想约其他时间再谈？我希望这时你已经开始进入分析的问题探测。如果是的话，我想顾客会希望你继续和他谈下去的。也许你还没有离开研究阶段，但我还是相信你已赢得顾客的信任。记住，信守诺言，避免喋喋不休。152作业：请编写自己的开场白45秒说完！稍加润色。每句不要超过12个字。153练习——人脉差的王经理

（第二次约见）______________________________________我一直期待这次的会面，很高兴终于再次和你聊聊。我想如果我们可以持续见面，观测我们同意的解决方案，你不只可以发现自己进步的更快，也会发现更值得在这里工作。今天我只是想听听你的训练情形，同时回答任何你想问我的问题。除非你有很多事要谈，否则谈话是不会超过50分钟的。154开场白的4项原则有没有提供一个合适的问候语？你有没有让顾客知道要谈的可能的内容？你有没有概括性的告诉顾客你大概打算怎样进行？你有没有说明将花费的时间？155背景探索还有其它问题吗？确认调查方向形成问题影响探测测试理解程度还有其它要注意的事吗？承诺改变详列并确认需求还有其它需求吗？排列优先顺序将衡量标准变成明确需求对明确需求的承诺向我承诺建议解决方案确认利益要求承诺讨论后勤支援向顾客再次确认重新审视后勤支援重新审视解决方案重新审视改变顾问156异议处理我相信顾客拒绝的最理由是因为害怕改变，这是自然、可预料的事情。遣憾的是，顾客常常用许多借口掩饰的恐惧。虽然我相信这是顾客拒绝的主要理由，但是从来没有人承认这件事的，这种事情形同样的令人感到气馁。对改变的恐惧，往往超越现在所面临的痛苦。157158步骤一：搞清楚被拒绝的原因159步骤二：确认拒绝的真正理由案例：顾客：在你继续进一步谈论的时，我一定要先告诉你我很关心运送方面的问题。顾问：可不可以请你多告诉我一些，你担心产品运送哪方面的问题？（弄清楚拒绝理由）]顾问：喔！两年前，我们改变购买对象，他们承诺言我们会准时将货物送到。如果却发现，他们所谓的准时的运送是指早上八点到下午五点之间运送。我们通常在要货之后几个小时就会收到产品的。顾问：你关心的是不是指，希望在订货当天下午就可以收到产品，我这样说对吗？（确认拒绝理由）顾客：正是这样。这并不是一个难以处理的拒绝。而这个步骤的另外一个关键好处就是，它可以帮你更确定拒绝的理由。160步骤三：判定回绝的类型顾客的两种拒绝误解产品缺点161步骤四：确认顾客的拒绝顾客：“我还是觉得······”案例：顾问：我们所发现的是，你只要和推荐给你的会计师合作，不但可以保证你的工作会符合你的品质标准，同时你也可以省下一笔钱，不用一遇到问题，就得到很多的顾问费用。顾客：我了解了。

顾问：我有没有回答了你的问题呢？你不必太担心在这个步骤在什么拘泥的字眼，这其实很简单，你只要问“你听来觉得如何？”“可以吗？”都是一种方法，关键在于试着让顾客告诉你，你已经回答了他的问题。162无法避免的回答：“太贵了”！TOC方法顾客：你收取的费用比我见过的任何产品都贵10%顾问：你是指“买”这个机器的价格，还是“拥有”这个机器的价格呢？顾客：这有什么差别呢？顾问：是这样的，“购买”这台机器的价格包含在我的提案中。正如你所说的，我的产品比你所见过的产品都贵上一成，我并不否认。但我所谓“拥有”这台机器的价值，可比我刚才所说的还要多。这个价格反映了节省机器故障的时间成本，以及员工停下收编的工作，教新员工使用机器的成本。你看，我可以向你证明如果在购买价格中加入这些