QEO质量环境职业健康安全体系程序文件含管理制度汇编2019实施版

文件编号：ZJDMR-CX-2019

受控状态：受控

版本号：C/0

发放编号：No.001

质量、环境、职业健康安全管理体系文件

程序文件

含管理制度

依据1S09001：2015、IS014001：2015、GB/T28001-2011标准编制

编制：XXX

审核：XXX

批准：XXX

浙江达明锐电子科技有限公司

2019年6月6日发布2019年7月6日实施

目录

目录...................................................................1

文件与记录管理程序ZJDMR-CX-01...........................................................................4

人力资源管理程序ZJDMR-CX-02..............................................................................8

信息沟通管理程序ZJDMR-CX-03..............................................................................13

管理评审程序ZJDMR-CX-04.......................................................................................16

内部审核管理程序ZJDMR-CX-05..............................................................................19

与顾客有关的过程管理程序ZJDMR-CX-06...........................................................23

客户满意度调查管理程序ZJDMR-CX-07................................................................26

外部提供过程、产品和服务的控制管理程序ZJDMR-CX-08...........................28

设备管理程序ZJDMR-CX-09.......................................................................................32

产品的监视和测量管理程序ZJDMR-CX-10...........................................................35

生产过程管理程序ZJDMR-CX-11..............................................................................38

不合格管理程序ZJDMR-CX-12..................................................................................42

纠正与预防措施管理程序ZJDMR-CX-13................................................................44

环境因素识别、评价管理程序ZJDMR-CX-14.......................................................46

危险源辨识、风险评价管理程序ZJDMR-CX-15..................................................51

目标、指标及管理方案管理程序ZJDMR-CX-16..................................................57

法律/法规和其它要求管理程序ZJDMR-CX-17....................................................60

合规性评价管理程序ZJDMR-CX-18.........................................................................62

应急准备和响应管理程序ZJDMR-CX-19................................................................64

环境管理体系运行及监测管理程序ZJDMR-CX-20..............................................67

第1页共150页

职业健康安全管理体系运行及监测管理程序ZJDMR-CX-21...........................71

事件调查与处理管理程序ZJDMR-CX-22................................................................73

环境、职业健康安全不符合管理程序ZJDMR-CX-23.........................................76

相关方需求和期望与确定管理程序ZJDMR-CX-24..............................................78

监视和测量设备管理程序ZJDMR-CX-25................................................................80

标识和可追溯性管理程序ZJDMR-CX-26................................................................83

知识管理程序ZJDMR-CX-27.....................................................................................85

组织变更管理程序ZJDMR-CX-28.......................................................................88

风险和机遇的应对措施管理程序ZJDMR-CX-29..................................................93

手肖售月艮务过程管理程序ZJDMR-CX-30....................................................................96

设计开发控制程序ZJDMR-CX-31..............................................................................98

附管理文件（含管制制度）...........................................102

岗位职责ZJDMR-GL-01..............................................................................................103

1-1总经理职责.........................................................103

1-2管理者代表职责....................................................104

1-3行政人事部主任职责...............................................105

1-4技术质量部经理职责...............................................106

1-5生产部经理职责....................................................107

1-6计划采购部经理职责...............................................108

1-7营销部经理职责....................................................109

1-8财务部经理职责....................................................110

1-9生产车间主任职责.................................................111

1-10机长职责..........................................................112

第2页共150页

1-11仓库管理员职责...............................................113

1-12保卫安全员职责...............................................114

1-13清洁工职责...................................................115

主要岗位人员任职条件ZJDMR-GL-02..................................................................116

废水排放管理制度ZJDMR-GL-03............................................................................119

废气粉尘排放管理制度ZJDMR-GL-04..................................................................120

噪声排放管理制度ZJDMR-GL-05............................................................................122

固体废弃物排放管理制度ZJDMR-GL-06..............................................................124

能源资源消耗管理制度ZJDMR-GL-07..................................................................126

节能降耗管理制度ZJDMR-GL-08............................................................................129

办公劳保用品使用管理制度ZJDMR-GL-09.........................................................131

化学品管理制度乙JDMR-GL-10................................................................................133

消防安全管理制度ZJDMR-GL-11............................................................................137

安全生产管理制度ZJDMR-GL-12............................................................................140

安全用电管理制度ZJDMR-GL-13............................................................................141

员工身体健康管理制度ZJDMR-GL-14..................................................................143

应急预案ZJDMR-GL-15..............................................................................................144

第3页共150页

文件与记录管理程序ZJDMR-CX-01

1.0目的：

为了确保本公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件及相关记录得到统一、有效的

管理，使其文件的制订审批、发行、回收、修订及作废等程序规范化，各部门使用到最

新有效的文件及对相关体系的记录进行有效控制，为体系的改进提供参考和体系运行提

供证据，特制订本程序。

2.0范围：本程序适用于对本公司质量、环境、职业健康安全管理体系文件及相关记录

的管理。

3.0定义：无

4.0权责：

4.1行政人事部主办，相关部门协。

4.2行政人事部负责文件的分发、回收、修订及作废管理，并要求各部门按文件要求作

业，对本部门内的相关记录按规定整理归档。

4.3相关部门主责人员负责向行政人事部提出本部门文件修订的申请且按时将相关记

录按要求存档；相关人员负责对文件进行审批。

5.0作业内容：

5.1质量体系文件的编制及批准授权:

文件类别编制审核批准

管理手册管理者代表管理者代表总经理

程序文件相关部门经理管理者代表总经理

作业指导书类相关部门主责人/技术人员各部主责人员总经理

外来文件___各__部__主__责__人_.员总经理

5.2文件编号规则：

5.2.1文件编号规则：

ZJDMR——QEOS—XX

I_______文件流水号（从01开始）

-质量手册

浙江达明锐电子科技有限公司；

第4页共150页

文件的属性编号：手册“QEO的；程序文件“CX”；作业文件“ZY”；表格“QR”。

5.2.2编号注意事项：

5.2.2.1手册编号为（如ZJDMR-QEOS）

5.2.2.2程序文件、作业指导书类按如上原则执行；

5.2.2.3外来文件由相关保存部门自行编号。

5.3文件版本/版次及页码管制：

5.3.1本公司质量体系文件除《质量手册》及《程序文件》需要设置封面外，其它类别

文件可不设置封面。

5.3.2相关文件封面首次版本为“A”；若此份文件发行后其中某页修改5次后，则整份

文件更新，封面版本号由“A”变为“B”，依此类推。

5.3.3文件正文部分的“版本/版次”，首次为“A/0”，若此份文件发行后此页经过修

改，第一次修改后版本/版次变为“A/1”，第二次此页再修改后则变为“A/2”，依此

类推，直至此页修改5次后，该份文件全部更新，按5.3.2执行。

5.3.4相关文件页码要求，文件的封面及文件所附的表单不记页码，只记正文部分，正

文页码编号形式为X/X（第几页/共几页），若文件正文只有一页，页码则为1/1,超过

一页者，则按''第几页/共几页”规则编写。

5.4文件编制

5.4.1相关文件的编制按5.1中“编制”栏规定的相关人员编制出文件草稿后交行政人

事部打印排版，并按5.3要求进行首次编号及设置相关封面。

5.4.2行政人事部打印出标准格式的文件初稿后，交回相关部门编写人员进行审核，若

符合要求，则签名认可，若需要修改者，编写人员可在文件上直接修改或附上附件后交

行政人事部重新修正后直至最终认可为止，方可签名。

5.4.3标准格式的文件经相关人员逐级审核、批准后交回行政人事部分发或存档。

5.5文件受控及发放作业。

5.5.1行政人事部接到相关部门交回且逐级签名的相关文件后，确定出文件持有部门及

份数，按份数进行复印。

5.5.2文件复印完毕后，行政人事部须将原件与复印件隔离开，将复印件按部门分出，

并在每页文件正文固定位置加盖红色“受控文件”章，表示受控（表单不须盖章）；若

须分发给客户的文件，则只须在封面上加盖“非受控文件”章即可。

5.5.3相关文件经行政人事部按要求处理后，在发给相关部门文件的封面“分发号”处

按5.2.3填上相关部门代码及按要求在“受控状态”处加盖上相关受控状态印章后，按

第5页共150页

5.5.4作业。

5.5.4行政人事部分部门按文件类别编制出文件分发及回收记录表后，持此表向相关部

门发放文件，接收文件人员在此记录表上签名认可。

5.6文件管理要求：

5.6.1所有文件原件（包括表格）均由行政人事部保存，严禁在原件上加盖任何内容的

印章，以便日后用原件复印之方便。

5.6.2公司所有电脑文件均需行政人事部人员保存于公司的电脑中，其他部门电脑中的

体系文件均须删除，便于统一管理，行政人事部始终保持文件最新版本。

5.6.3各部门持有之受控文件不准私自复印，若有需要补发者则填写文件修订补发作废

申请表向行政人事部提出申请。

5.6.4行政人事部需按文件类别编制出文件一览表，便于查核。

5.6.5外来质量体系文件，须由行政人事部记录于外来文件记录表，必要时按5.5.4要

求作业。

5.6.6文件持有部门需确保文件的清晰、准确，严禁私自涂改文件，并经常查点所持文

件是否与规定相符，以防遗失、漏发，随时保持文件的清洁。

5.7文件修改：

5.7.1文件经正式发行后，相关部门文件若须进行修正，则由提出修改者填写文件修订

补发作废申请表，经管理者代表批准后交行政人事部人员修订，按5.5.2及5.5.4作业。

5.7.2若手册进行修改时，则由管理者代表按5.7.1要求提出申请，经理批准后进行修

改。行政人事部按5.5.2及5.5.4作业。

5.7.3若文件因打字失误在四字以内时（一页），由行政人事部直接到相关文件持有部门

直接手改后，加盖红色“修正”章即可。

5.7.4若相关部门提出申请文件修改后，由行政人事部将相关文件修改内容登录于文件

修订记录表中，便于追溯。

5.8文件废止作业：

5.8.1所有旧版文件均由行政人事部在分发新版本文件时，统一从相交部门收回，并填

写文件分发及回收记录表“旧版回收”栏。

5.8.2从各部门收回之旧版或作废文件，由行政人事部进行销毁，若旧版文件具有必要

参考价值时，行政人事部则保留该文件原件，并在其文件表面适当位置注明"作废''字

样隔离存放。

5.8.3为了确保文件的有效性，每年均需对文件进行评审，一般于管理评审时执行;

第6页共150页

5.9记录管理：

5.9.1本公司体系运行产生的相关记录均纳入管理，由行政人事部进行规范，相关部门

按要求进行保存管理。

5.9.2本公司涉及到部分电脑记帐之记录，由相关人员输入电脑，使用密码控制。

5.9.3凡属于用纸张记录之表单，均不能用铅笔填写，填写内容应字迹清晰，内容完整。

5.10记录的保存：

5.10.1各种记录均须按记录清单规定期限进行保存。

5.H记录的编写、编序、分类、整理：

5.H.1输入电脑的记录，需输入完整后存盘，分清保存区域，并检查输入是否完整，并

设置使用人专用密码控制。

5.11.2用纸张打印出之记录表单，按记录发生日期先后排序。

5.11.3每月之各类报表及日常用表单需标识后，装订成册，按年度、月度分类管理。

5.11.4记录必须存放于适宜的贮存环境和易存易取的场所，并防止其在规定的保存期限

内损坏、上潮、鼠咬、变质或丢失。

5.12记录修改：

5.12.1记录的填写内容不允许随意涂改。确需修改补写内容时，由原记录填写人将需修

改的内容划掉，在其上方填写正确内容并签名确认（电脑记录除外）。

5.13归档方式：

5.13.1各职能责任人员需将收集存档之记录作适当整理。

5.13.2数量较少的可用文件夹编序存档，若数量较多时，则需经装订后依5.1.1排序存

档，但必须标识。

5.14记录查阅：

5.14.1本公司记录需经责任部门同意后，方可一起查阅。

5.15外来记录管制:

5.15.1外来记录需由相关部门人员依5.11.3进行。

5.16记录销毁：

5.16.1相关部门记录按记录清单保存期限要求进行销毁后，负责销毁人员须在行政人事

部记录销毁登录表上作好记录。

6.0支持性文件及记录：

6.1文件一览表

6.2文件分发及回收记录表

第7页共150页

6.3文件修订补发作废申请表

6.4外来文件记录表

6.5文件修订记录表

6.6记录清单

6.7记录销毁登记表

人力资源管理程序ZJDMR-CX-02

1.目的

提高本公司通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销

售员工综合素质，确保各类人员具有与岗位技能要求相适应的工作能力，优化人力资源

配置，增强凝聚力，提高工作质量和工作效率。

2.适用范围

适用本公司人力资源管理全过程的控制。

3.职责

3.1本公司总经理负责培训计划的审批。

3.2行政人事部负责培训工作的归口管理，制定本公司的《年度培训计划》并组织实施,

保管有关培训档案和资料。

3.3各部门负责提出内部培训需求，组织协调培训安排与考核。

4.工作程序

4.1培训工作流程

培训需求一一培训计划制定与实施一一考核评价一一培训档案管理

4.2岗位技能要求

行政人事部根据各岗位人员的工作职责编制《岗位说明书》，明确各岗位人员的任职要

求。并根据岗位技能要求配备人员或开展培训工作。

4.3管理程序

4.3.1培训对象

培训对象指本公司全体在岗人员，专业管理人员（通信系统用机箱、机柜、机房的生产

和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售人员职业资格证、专业技术职务资格证书）、

特种作业人员（电工证、电梯操作等）或试用期内人员。

第8页共150页

4.3.2培训内容和需求：

行政人事部按照质量、环境和职业健康安全管理体系和通信系统用机箱、机柜、机房的

生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售项目的要求，各部门负责人对相关人员进

行必要的培训，使之具备相应的意识、能力和岗位资格，并使全体员工意识到：

a）质量、环境和职业健康安全管理体系要求有关知识及本公司的方针、目标、程序文

件等；

b）必要时培训与通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生

产和销售有关基础理论，基本操作技能，各类专业知识；

c）与本公司有关的国家、行业有关法律、法规、安全知识；

d）特殊岗位员工的特定培训，如内审员、电工等。

e）客户要求及法规的重要性；

f）如何为实现自己的工作目标做出贡献；

4.3.3培训种类

a）上岗基础培训

包括公司制度、人力资源管理制度、质量/环境/职业健康安全管理体系要求、相关技能

及基础知识、程序文件等内容，由行政人事部及相关部门组织实施；新进管理人员由行

政人事部培训其公司《人力资源管理制度》，并需在培训通知上签名作为培训的依据，

同时将培训通知归档到当事人员工档案中，作好再继续教育的依据之一。

b）岗前技能培训

包括所在岗位相关作业文件、相关设备性能、操作规程、安全方面、注意事项等内容，

由所在岗位各生产部经理负责组织实施。

4.3.4业务培训

在职员工都要参加相关的培训，业务培训属于在职教育，其成绩应作为员工综合考察的

内容之一。

a）专业技术人员培训：

b）相关法律/法规、国家、部颁发的技术标准/规范、作业指导文件的填写等；

c）内审员培训

培训IS09001：2015、IS014001：2015及GB/T28001—2011标准基本知识、审核知识培

训；本公司管理体系的运行方法等。

d）在岗人员培训

岗位技能的加深及强化，按培训计划实施。质量管理、安全管理基础知识、各相关专业

第9页共150页

知识的培训。

4.4培训计划的制定与实施

4.4.1行政人事部负责根据各部门的《培训需求表》制定《年度培训计划》，经公司总

经理审核批准后执行。

4.4.2各部门的内部培训计划自行制订，经部门负责人审核批准后实施，若需其他部门

协助进行培训时，应向行政人事部提出申请，经总经理批准后，由行政人事部协助安排

进行培训。各部门的内部培训计划需上报行政人事部备案。

4.4.3各部门专业培训，按照实际需要编制培训计划，并及时向行政人事部上报培训计

划、培训实施表及培训考核记录备案。

4.4.4培训计划的内容应包括

a）培训内容；

b）培训对象；

c）培训日程安排（时间、地点）；

d）培训方式和预算经费等；

e）教材与师资准备；

f）考核办法。

4.5考核评价

4.5.1行政人事部负责年度培训计划实施情况的检查、总结，对存在的问题及时组织整

改或修订培训计划。对培训工作突出的部门和个人，给予奖励。

4.5.2行政人事部负责监督检查、考核各部门培训计划的实施情况，针对问题提出培训

工作整改意见。

4.5.3对于培训效果应进行考核或评价，考核或评价的方法可以采用考试、自我评价、

工作业绩评价或岗位能力确认等方式进行，确保各岗位人员具有与岗位要求相适应的工

作能力。

4.6培训档案管理

4.6.1行政人事部应建立《员工培训记录表》，登记参加继续教育或培训的情况，记录

员工参加培训的时间、次数、考试成绩等，作为年终评比或晋级、嘉奖的依据。

4.6.2行政人事部负责培训档案和资料的管理。

4.7人员能力、意识鉴定：

4.7.1员工考核:

行政人事部每月按《岗位说明书》要求对从事质量/环境/职业健康安全管理工作的员工

第10页共150页

进行一次能力考核，以判断鉴定这些员工能否满足本岗位资格要求，能力考核内容主要

包括受教育的程度、培训经历、工作技能和工作经验等方面；考核的方式采用分级考核

方式；填写《月度考核记录表》，由行政人事部按月保存考核记录；管理人员的考核由

公司行政人事部组织公司管理层人员对所在项目的管理人员每个月进行一次考核，并需

填写《月度考核记录表》，行政人事部按月度保存好考核记录。

4.7.2持证上岗资质管理：

采用持证上岗、技术等级和操作技能考评的办法进行鉴定，持证上岗由各部门按国家行

客户管部门规定进行取证、年检、换证，证件原件交公司行政人事部保存，各部门保存

其复印件，并由行政人事部填写《特殊作业人员登记表》备查。

4.8员工入职及在职管理

4.8.1管理人员的招聘由人力资源实施招聘，招聘初试合格后，由公司领导进行复试，

复试合格后填写《应聘报名表》，试用期1—3个月，试用期满时由当事人填写在岗心

得体会交由行政人事部审查后。需转正时由行政人事部及当事人所在部门的主管领导进

行面谈并需填写好《面谈记录》经双方签字确认。部门领导填写《转正审批表》，行政

人事部批准后与其签订《劳动合同》，同时行政人事部建立员工档案。其员工档案包括:

应聘报名表、身份证复印件、学历证书、职称证书、转正审批表、劳动合同及劳动合同

补充协议、劳动合同签约告知书、体检表。在医疗平台从事服务的人员还应签订《医疗

废弃物告知书》一并进入员工档案。

4.8.2本公司一般操作员工的招聘由公司相关部门管理人员招聘，相关员工的入职、岗前

培训、在职培训由所在部门管理人员执行，但需保留培训记录、员工档案管理具体按公

司档案管理制度执行。行政人事部按要求对每个员工建立员工档案，员工档案包括：应

聘报名表、身份证复印件、转正审批表、劳动合同及劳动合同补充协议、劳动合同签约

告知书、体检表。

5、相关文件

6、相关记录

《年度培训计划》

《员工培训记录表》

《人员资格一览表》

《培训需求表》

《员工年终考核表》

《特殊作业人员登记表》

第11页共150页

《应聘报名表》

《转正审批表》

第12页共150页

信息沟通管理程序ZJDMR-CX-03

1.0目的

确定本公司各层次职能与公司内、外部及相关方之间的质量、环境和职业健康安全信息

的交流渠道及方式，以确保相关信息交流的顺畅。

2.0适用范围

适用我公司内部之间的以及公司外部相关方之间的质量、环境和职业健康安全相关信息

交流。

3.0职责与权限

行政人事部是公司内部质量、环境和职业健康安全信息反馈、处理中枢，负责接收及统

筹处理各部门反馈的质量、环境和职业健康安全信息负责与政府、各种学会等组织之间

的质量及环境信息交流。负责公司与客户之间的质量、环境和职业健康安全信息交流。

负责公司与各供方之间环境信息的交流。负责公司与、公司附近居民及团体之间的环境

意识交流。负责公司与固体废物处理等承包方之间的环境信息交流。

各部门

3.2.1负责部门内质量、环境和职业健康安全信息的反馈、传达。

3.2.2负责按规定落实有关环境、质量信息处理措施。

4.0相关文件

《文件与记录管理程序》；

5.0定义无

6.0程序

6.1内部信息交流

6.1.1交流内容：

法律、法规等对质量、环境和职业健康安全的要求；公司的质量、环境和职业健康安全

体系方针、目标/指标管理方案；公司质量、环境和职业健康安全管理体系的监测、审

核、管理评审的结果；公司质量、环境和职业健康安全体系改进情况；紧急信息：包括

事件，事故等信息；及其各方都关注的安全问题，包括作业场所环境、安全状况改善的讨

论；内部制度、员工建议和要求、相应的法律法规及其他要求的信息传递；环境、质量、

安全事故等一切信息均可做为交流内容

第13页共150页

6.1.2信息反馈

1.公司内所有员工都有责任和义务对所发现的质量、环境和职业健康安全问题以口头或

书面的形式逐级向本部门负责人反馈。

2.各部门负责人在接收到信息后，须进行必要的确认和处理，并视需要填写《交流信息

单》或以其它日常管理活动中规定的书面方式向相关部门及行政人事部反馈。

3.同样地，相关部门和行政人事部在收到信息后，也须进行必要的处理，需要时，由管

理者代表上报总经理。

6.1.3信息传达

1.由最高管理者、管理者代表、行政人事部发出的质量、环境和职业健康安全信息，通

过会议，公司管理层会议或文件发放等形式传达到公司各部门。

2.各部门通过召开会议或进行培训等形式，对部门内各员工说明、传达信息内容。

6.2外部信息交流

6.2.1外部信息的来源

根据相关方的不同类别，外部信息来源及公司规定的接收部门如下：

信息来源接收部门

f

1）政府部门，各种学会及法律/法规及其他要求信息及各组织的信息行政人事部

2）来自客户的信息营销部

3）来自供方的信息计划采购部1

4）来自承包方及公司附近居民和团体的信息行政人事部

6.2.2信息的接收及处理

1.当各相关方对公司的管理体系提出查询或要求时，接收部门应及时填发《交流信息

单》，向行政人事部反馈。

2.行政人事部作为公司信息反馈处理中心接收到信息后，须对信息进行确认并及时做出

处理决定，并填发于《交流信息单》向有关部门或人传达处理要求，涉及到重要环境因

素和质量问题时，须经管理者代表批准后方可实施，管理者代表尚须视需要向总经理汇

报。

3.相关部门或人应根据《交流信息单》中的要求，对信息进行规定的处理，然后交至行

政人事部

6.2.3信息的传达

第14页共150页

1.当公司要向相关方获取有关信息或对相关方的管理体系提出查询或要求时，由行政人

事部统筹，各相关部门配合实施，以文件发放、电话、召开会议、邮件、传真等方式向

相关方予以传达，当涉及到重要环境因素及重大危险源问题的处理结果反馈时，须经管

理者代表批准后再实施反馈，所有传达与反馈都须在《交流信息单》中做好有关记录。

对外界的交流还应包括重要环境因素控制管理方法及要求、重大危险源控制管理方法及

要求。

6.2.4公司方针的对外公开及对相关方施加影响；

1.公司由行政人事部、营销部组织将印有本公司方针的资料进行质量、环境和职业健康

安全管理体系方针的宣传，通过各部门向社会公开。并视需要提供给市、镇等各级环保、

质量及安全管理部门及相关方。

2.同时各部门应对相关方的环境因素进行识别并同时对其施加影响，必要时与其签定相

关协议，作为信息交流的一种方式;部门《交流信息单》每月由部门负责人检查一次。

7、记录

7.1《交流信息单》

第15页共150页

管理评审程序ZJDMR-CX-04

1、目的：

为了监督本公司的质量、环境、职业健康安全管理体系是否按要求运行，定时对质量、

环境、职业健康安全管理体系进行管理评审，确保体系运行的适宜性、充分性、有效性。

并找出需改进方面、便于持续改进；

2、范围：

本程序适用于对本公司管理评审的管理。

3、定义：无

4、权责：

a.总经理负责主持召开管理评审会议。

b.管理者代表负责编制管理评审计划及管理评审报告。

c.相关部门负责人及管理者代表负责准备管理评审相关资料。

5、作业内容：

5.1年度管理评审计划：

5.1.1一般情况下，管理评审每年进行一次（间隔时间不超过12个月），于12月份未

对该年度本公司体系运行情况进行评审。

5.1.2管理者代表于每年1月份初编制''年度管理评审计划”，提交总经理批准，管理

评审计划内容包括：

a.评审目的；

b.会议主持及出席人员；

c.评审的准备工作要求；

d.评审内容；

e.评审的时间安排；

f.实施管理评审计划：

5.L3当下列情况时，由总经理提出，制定计划，进行相应的管理评审。

a.当本公司的组织结构、资源发生重大改变与调整时；

b.当本公司发生重大事故或相关方连续投诉时；

c.法律、法规、标准及其它要求发生变更时；

d.当总经理认为有必要时。（如认证前的管理评审）

5.1.4管理者代表编制管理评审计划，交总经理批准，评审计划内容参照年度评审计划,

第16页共150页

但评审内容一般针对5.1.3中某一具体事项。

5.2管理评审内容：

5.2.1管理评审的输入一般包括以下内容：

a.审核结果（包括内、外部体系审核）；

b.各种反馈信息，包括顾客、社会、员工和相关方的意见、投诉和建议等；

c.质量、环境、职业健康安全目标实现情况的相关信息；

d.相关法律、法规及其他要求符合性的信息；

e.纠正和预防措施的实施状况；

f.以往管理评审的跟踪措施的实施情况及体系运行状况，包括质量方针、目标的适宜

性和有效性，目标是否需要调整等；

g.其他影响本公司管理体系变更的信息（如机构调整等）；

h.过程运行的业绩和产品的符合性，包括过程、运行、产品测量和监督的结果；

5.3管理评审输出：

a.对本公司管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价；

b.本公司管理体系及其过程有效性的改进；

c.与顾客及相关方有关要求的改进；

d.资源需求的补充；

5.4管理评审准备：

管理者代表于每年12月份底将“管理评审计划”发放各部门，由各部门主管准备与本

部门工作有关评审所需的发言资料。

管理评审会议召开前一周，本公司以书面通知的形式通知参加评审的人员。

5.5评审:

总经理主持评审会议，管理者代表协助，各部门负责人参加。

参加评审会议的人员依据管理评审计划的评审内容进行逐项评审及发言。

总经理对所涉及的评审内容作出总结。

总经理须对评审中提出的改进活动提出明确要求。

5.6管理评审报告：

管理者代表须依据“会议记录”及相关资料及评审内容进行汇总，编写出《管理评审报

告》提交总经理批准后，分发至相关部门。

《管理评审报告》的内容必须涵盖5,5.3及5.5.4要求，输入及输出要对应“报告”首

页开头须写明下列内容本计划和报告用文书方式编制；评审目的；评审日期；评审地点;

第17页共150页

会议主持及出席人员。

纠正预防或改进措施的实施和验证：

总经理或管代将评审中将采取的纠正预防措施按5.4.5及5.4.7进行跟踪验证。

对评审中短期无法达到改进的问题，列表进行归纳，并跟进结果，为下次评审提供依据。

6.0相关记录：

相关记录保存依《文件及记录管理程序》执行。

《会议签到表》

《管理评审报告》

《管理评审计划》

《管理评审输入报告》

第18页共150页

内部审核管理程序ZJDMR-CX-05

1.目的和范围

为了验证质量、环境、职业健康安全建立管理体系和相应结果是否符合计划安排，通过

内部审核，确定管理体系运行的符合性、有效性并采取纠正措施，确保体系正常有效运

行。

2.引用文件

2.1ISO9001：2015《质量管理体系要求》

2.2ISO14001：2015《环境管理体系要求及使用指南》

2.3GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》

2.4YD/T988-2007《通信光缆交接箱》

2.5YDT1537-2015《通信系统用户外机柜》

2.6YD/T1624.1-2015《通信系统用户外机房第1部分：固定独立式机房》

2.7GB/T29781-2013《电动汽车充电站通用要求》

泰尔认证中心《配线设备认证实施规则》

3.职责

3.1管理者代表负责公司内部审核的组织工作，任命审核组长，确定审核组成员；审

批审核计划和配备所需要的资源；协调解决审核组与受审核方之间的争议。

3.2行政人事部负责推荐审核组长和审核员，负责内部审核资料的整理归档。

3.3审核组长要对本次内部审核的全过程负责，编制内审实施计划，确认《内审检查

表》，编写《内审报告》，负责组织对纠正措施落实情况的跟踪验证。

3.4内审员负责编写《内审检查表》并根据《内审检查表》进行审核。

3.5受审核部门根据审核计划的要求准备好备查的所有资料，并指定专人积极配合审

核组的审核工作。

4.工作程序

4.1明确审核任务

4.1.1内部审核每年至少一次，时间间隔一般不超过12个月，一般安排在外审之前。

4.1.2遇有下列特殊情况，由管理者代表提出追加审核或增加内审次数。

a）发生了严重的质量、环境、职业健康安全管理问题。

b）公司的内部机构、隶属关系、管理体系方针和目标等有较大改变。

c）进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核之前。

第19页共150页

4.2审核准备

4.2.1内审前，管理者代表任命内审组长、确定内审员，组成内审小组。

a）内审组长要具备内审员资格，须了解本公司体系运行情况，有一定的组织、领导能

力；

b）内审员必须具备内审员资格，有一定表达分析能力，办事公正。

4.2.2审核组长编制《内审实施计划》，报管理者代表批准。内审实施计划内容包括:

审核目的、范围、依据、时间安排，审核组组成及分工（审核员不能审核本部门）。

4.2.3内审组长组织内审员学习《管理手册》、《程序文件》及管理体系文件，编制

《内审检查表》，经组长确认后实施。

4.2.4审核计划确定后至少提前一周通知受审核方负责人，受审部门负责人接到《内

部审核实施计划》，提前做好人员、工作安排，做好受审的准备。

4.3现场审核

4.3.1首次会议

参加首次会议人员包括：内审小组全体人员和受审部门的负责人，与会者签到登记《会

议签到表》。首次会议由内审组长主持，内容如下：

a.向受审部门介绍内审组成员；

b.介绍此次内审的目的、范围、方法、准则；

c.说明内审的日程安排；

d.与受审方沟通，确定末次会议时间、地点、参加人员；

e.需要向受审部门澄清或落实的其它问题。首次会议

4.3.2现场审核

a）内审员按内审计划及内审检查表进行现场审核。内审员采用交谈、提问、抽样查阅

记录或文件、现场观察等方式进行审核，收集审核证据并做好审核记录。

b）内审员发现不符合时，应扩大抽样，增加调研的深度或实施必要的追踪，以获得更全

面、更准确的客观证据，并由审核组进行讨论，达成一致意见后，审核员填写《内审不

合格报告》，由受审核部门负责人对不合格事实进行签字确认。

c）审核组长根据审核员开出的《内审不合格报告》进行汇总，填写《内审不合格项分

布表》。

4.3.3汇总分析内审结果

a）内审组长组织内审员汇总现场审核结果，确定不符合项；

b）对发现不符合标准、法规和体系文件的事实，编写《内部审核不符合报告》。

第20页共150页

4.3.4末次会议

参会人员同首次会议，与会者签到，登记《会议签到表》。末次会议由内审组长主持，

内容包括：

a）向受审部门及在场人员介绍内审情况，说明不合格项的数量分布情况，宣布不合格

报告；

b）要求受审部门负责人在不合格报告上签字，提出受审部门应对不合格原因进行分析

和采取纠正措施的具体要求；

c）宣布各管理体系评价结果和内审结论。

4.4编写内部审核报告

4.4.1内审组长编写《内部审核报告》，内容包括：

a.内审目的；

b.内审范围；

c.内审准则；

d.内审日期；

e.内审小组成员名单；

f.对各管理体系运行有效性的综合评价结果及改进建议；

g.纠正措施的实施要求；

h.内审结论。

4.4.2《内部审核报告》报管理者代表审批，由行政人事部下发给受审部门。

4.5纠正措施的实施和验证

4.5.1各部门负责人组织本部门有关人员分析不合格产生原因，针对原因制定防止不合

格再次发生的纠正措施，并明确完成期限，经审核组长认可、管理者代表批准后，由各

部门组织实施。

4.5.2内审组长组织审核组跟踪验证受审部门纠正措施实施的有效性，并在《内审不合

格报告》验证栏中签字认可。验证内容包括：

a.不合格原因分析是否正确；

b.纠正措施是否有针对性，并实施有效；

c.纠正措施实施记录是否完整保存。

4.5.3经验证评审成熟的纠正措施，如涉及文件修改时，执行《文件与记录管理程序》。

4.5.4如果受审核方对纠正措施要求不做出反应，存在的问题不整改或整改不彻底，

审核组长应逐级汇报，落实处理，直到纠正措施验证有效为止。

第21页共150页

4.6行政人事部将内审报告及纠正措施的实施情况提交管理评审。

5.相关文件及记录

(1)《内部审核程序》

(2)《内审实施计划》

(3)《内审检查表》

(4)《内审会议签到表》

(5)《内审不合格报告》

(6)《内审不合格项分布表》

(7)《内部审核报告》

第22页共150页

与顾客有关的过程管理程序ZJDMR-CX-06

1.目的

确保与客户的需求和期望有关的要求得到充分理解并做出规定，加以实施和保持。

2.适用范围

适用于公司参与通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产

和销售合同要求的确定、评审及与客户的沟通和顾客满意度调查。

3.职责

3.1营销部

a.负责对常规合同和特殊合同的归口管理；

b.负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通。

c.营销部、生产部负责对标书、合同评审的审核。

3.3总经理负责批准通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的

生产和销售投标书及合同。

3.4各相关部门按各自职责参与合同的评审。

3.5营销部负责受理客户提出的服务要求。

4.程序

4.1合同的分类

4.1.1常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如为客户或客户开展

日常有偿服务，由营销部负责接收记录后，将信息反馈给相关部门，由相关部门负责实

施和质量检查。

4.L2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由各部门报公司领导审批，审批后的

合同由申报部门负责实施、质量检查，营销部负责合同实施质量的监督。

4.2与服务有关要求的确定

a.营销部负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户提出的服务要求、如口头陈述、

电话登记等填写在工作记录（常规合同）中。服务要求一般包括：

b.客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；

c.客户没有明确要求，但预期或规定的目的隐含的必要的服务要求；

d.客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求；

e.公司确定的任何附加要求。

4.2.1常规服务要求的确定：对客户和客户的日常服务要求，应明确客户名称、服务要

第23页共150页

求、完成时间及价格等事项。

4.2.2通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售项

目投标服务要求的确定：营销部在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种

信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息

资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确

定与有关单位合作形成投标书，包括：

a.区域的范围和管理项目；

b.事项要求和标准；

c.的费用、服务的期限；

d.合同终止和解除的约定、违约责任；

e.其他事项等。

4.3对通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售要

求的评审

4.3.1对通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售

的承诺之前（如提交标书、接受合同及接受合同的更改等），营销部应组织相关部门对

标书、合同规定的服务要求实施评审。

4.3.2对通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售

要求的评审应确保：

a.通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售要求

（包括客户的要求和公司的附加要求）得到确定；

b.与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）矛盾和含糊不清的条文予以解决;

c.公司有能力满足规定的要求。

4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由营销部将客户名称、服务要求和完成时

间等填写在合同上，生产部负责人确认无误并签名后即完成服务要求的评审。

4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日

期、价格等进行评审，然后由营销部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、

明确性等进行评审，报公司领导确认即完成评审，评审后到计划采购部备案。

4.3.6对于特殊合同，营销部应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门

生产部、行政人事部及法律顾问等应对服务提供能力（包括对客户潜在要求及与服务有

关的法律法规要求）进行评审，报公司领导审核，评审后如发生费用支出执行《外部提

供过程、产品和服务的控制管理程序》。

第24页共150页

4.3.7对于口头订单（如电话报请服务等），营销部将内容记录，根据需要分别执行有

关规定。

4.3.8在评审过程中，评审人员对通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流

汽车充电桩的生产和销售要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与客户

联系，征求其书面意见。

4.3.9营销部负责保存各自分工范围内的合同及其相关文件，包括对于评审过程中提出

的问题的解决及评审结果的时限等跟踪措施记录。

4.4合同的签订和实施

4.4.1对通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售

要求评审后，常规合同由营销部代表公司与客户签订合同；对特殊合同，由总经理代表

公司签订。对能立即提供的产品加工、销售或口头订单，营销部与顾客就合同内容确认

后，即视同签订合同。

4.4.2合同签订后，营销部或生产部将相关的文件发放相关部门作为加和销售的依据。

4.4.3营销部负责合同执行的监视，根据需要及时将信息与客户沟通。

4.5服务要求的变更：

当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、营销部工作记录等）应得

到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件与记录管理程

序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

4.6营销部负责与顾客的沟通。

4.6.1在服务提供过程中，可通过多种渠道（如服务宣传栏、走访、座谈会等）向客户

介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

4.6.2根据需要将合同的执行情况反馈给客户，如服务要求内容需要更改，应确保相关

部门协调一致。

4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉并需填写《客户投诉、

处理记录》，给客户反馈以取得客户的持续满意。

5.相关文件和记录

《文件与记录管理程序》

《合同台帐》

《合同评审表》

第25页共150页

客户满意度调查管理程序ZJDMR-CX-07

1.0目的：

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确并满足顾客当前和未来的需求和期望，根

据调查结果改进质量体系，不断提高顾客的满意程度。

2.0范围：

适用于公司的所有客户；

3.0定义：

无

4.0权责：

4.1营销部负责编制顾客满意度调查表和顾客满意度统计表；

4.2营销部负责对本公司的客户进行顾客满意度调查及相关统计情况；

4.3营销部负责顾客的意见和投诉处理；

5.0作业内容:

5.1客户满意度调查：

5.1.1营销部每半年向与本公司有往来的主要客户传真一次《客户满意度调查表》要求

客户填写后回传本公司。

5.1,26调查内容可从如下方面进行：

a、交期是否能满足；

b、通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电班的生产和销售的质

量；

C、售后服务；

D、业务人员的服务态度和意识；

5.2客户满意度的统计分析：

5.2.1营销部对客户传回的《客户满意度调查表》进行统计，调查表回收率达到80%以

上时，视为有效调查，回收率未达80%时，采用电话调查，直至调查客户达80%以上时,

方可填写《客户满意度统计表》，计算出客户满意率。

5.2.2客户满意度计算方法：

a.单个客户满意率=调查项目实得总分数/调查项目应得总分数又100%（单个客户满意率

须在《客户满意度调查表》右上角标明出来）

b.各客户总体满意率=回收调查表各客户满意率之和/回收调查表总份数

第26页共150页

C.单项总体满意率=回收调查表各客户单项实得分数之和/回收调查表各客户单项应得

总分数X100%

5.2.3营销部依照5.2.1及5.2.2要求对回收调查表绘出柱形图表，并用文字对此次调

查状况进行总结分析。

5.2.4总经理需对此次调查中，“单项总体满意率”低于客户满意度目标值的单项，须

识别出责任部门，填写《纠正和预防措施报告》下发相关责任部门，要求责任部门主管

针对此事进行原因分析，并给出纠正期限及制定相关纠正措施进行改进，由管理者代表

对纠正效果进行跟进。

5.2.5调查中客户提出的有益建议或意见，营销部均须引起重视，并将这些意见或建议

讨论处理的结果，书面回复相关客户。

5.3客户投诉处理：

5.3.1营销部接获客户书面或电话投诉后，应进行识别投诉内容确系我方原因时，应及

时编制《纠正和预防措施报告》给综合部和项目部及时的反馈给顾客。

5.4客户满意度调查的相关资料由营销部建档保存。

5.5相关记录依《文件及记录管理程序》执行

6.0相关记录：

6.1《纠正和预防措施报告》

6.2《客户满意度调查表》

6.3《客户满意度调查统计表》

第27页共150页

外部提供过程、产品和服务的控制管理程序ZJDMR-CX-08

1.0目的：

为规范采购作业的全过程，确保及时提供优质高效的通信系统用机箱、机柜、机房的生

产和销售；交直流汽车充电桩的生产和销售，特制订本程序。

2.0范围：

本程序适用公司所有通信系统用机箱、机柜、机房的生产和销售；交直流汽车充电桩的

生产和销售项目的采购管理和控制。

3.0定义：

无

4.0权责：

4.1我司计划采购部负责物资和劳保用品的需求申购。

4.2我司计划采购部负责物资的供方选择、评价和物资的采购工作；

5.0作业内容：

5.1供应商的开发：

5.1