MDI改性环氧树脂项目服务质量管理方案

MDI改性环氧树脂项目

服务质量管理方案

XX（集团）有限公司

目录

一、产业环境分析...................................................4

二、技术发展趋势...................................................4

三、必要性分析.....................................................7

四、服务与服务业...................................................8

五、服务质量要素..................................................18

六、顾客满意质量管理..............................................24

七、顾客满意的相关概念............................................31

八、服务利润链....................................................35

九、服务接触系统..................................................37

十、质量管理发展阶段..............................................47

十一、质量管理之理论观............................................58

十二、质量教育与培训...................69

十三、质量信息管理.............74

十四、项目简介....................................................83

十五、公司简介....................................................87

十六、投资估算及资金筹措..........................................88

建设投资估算表.....................................................90

建设期利息估算表...................................................91

流动资金估算表.....................................................92

总投资及构成一览表...............94

项目投资计划与资金筹措一览表......................................95

十七、经济收益分析................................................96

营业收入、税金及附加和增值税估算表................................96

综合总成本费用估算表..............................................98

利润及利润分配表..................................................100

项目投资现金流量表................................................102

借款还本付息计划表................................................104

一、产业环境分析

（一）增强经济动力和活力

充分发挥投资的关键作用、消费的基础作用和出口的促进作用，

优化劳动力、资本、土地、技术、管理等要素配置，增强经济增长的

均衡性、协同性和可持续性。

（二）培育壮大新兴产业

把握产业发展新方向，落实《中国制造2025》，以集群化、信息

化、智能化发展为路径，加快发展以节能环保产业为重点的先进制造

业，以信息服务业为重点的新兴生产性服务业，以文化休闲旅游业为

重点的新兴生活性服务业。

（三）推动传统产业转型升级

推动区内具有优势的装备制造、材料工业、食品工业以及生产性

服务业、生活性服务业围绕生产技术、商业模式、供求趋势的变化，

满足新需求，采用新技术、新模式，实现优化升级,

（四）提升创新驱动能力

加快推进创新发展，以企业为创新主体，逐步完善政策、人才和

市场环境，形成创新支撑经济发展的格局°

二、技术发展趋势

1、基于环保要求的无铅化、无卤化趋势

自2006年7月1日起，欧盟两个指令WEEE和R0HS正式实施，要

求对电子产品的重金属和阻燃剂加强管理，以及投放于市场的新电子

和弓器设备不能超标含有铅、汞、镉、六价格、多溟联苯和多漠联苯

醛等物质或元素，标志着电子行业进入“无铅无卤”时代。世界各国

陆续响应，我国《电子信息产品污染控制管理办法》等法律法规也相

继出台，限制了铅、多漠联苯（漠为卤族元素）等物质使用。

无铅制程意味着在制造覆铜板的焊锡工艺中不能使用熔点较低的

锡铅材料，而作为替代材料的无铅锡膏熔点更高，覆铜板基板需要承

受更高的温度、更大的热冲击和热应力，对电子树脂的芳杂环密度和

交联密度提出更高要求。无卤化也意味着电子树脂需启用卤素以外的

新型阻燃剂（如磷系阻燃剂），电子树脂生产企业需平衡其阻燃性能、

成本、对耐热性能等其他性能的影响。因此，具备无铅制程专用、无

卤素等特性的环保型电子树脂成为主要研发和制造方向之一。

2、电路集成度促进轻薄化趋势

随着智能手机、可穿戴设备等电子产品日趋体积小、质量轻、功

能复杂和智能化方向发展，以导通孔微小化、导线精细化和介质层薄

型化为技术特征的高密度互连印刷线路板（HDD产品迅速兴起。HDI

就是高密度、细线条、小孔径和超薄型印制电路板，能提供更高密度

的包路互联、能容纳更多的电子元器件组件，有利于先进封装技术的

使用，可使信号输出品质有较大提升，使电子电器产品在进一步走向

小型化的同时，在功能和性能上亦有大幅度的改善c

根据Prismark统计及预测,2021年HDI产值增长至118.11亿美

元，占印刷电路板销售额比例提升至14.60%,展现出良好的发展势头,

预计到2026年全球HDI产值将提升到150.12亿美元。

在HDI技术升级过程中，阶数与层数增加使得压合次数增加，促

进了电子树脂的技术升级。由于电子树脂的热稳定性直接影响覆铜板

压合工艺精度，因此，要求电子树脂的特性能够实现覆铜板在热尺寸

稳定性、玻璃化转变温度等方面的更好表现。

3、通讯技术发展推动高频高速趋势

随着5G通信技术、汽左智能化的迅速发展以及数据中心、云计算

的需求快速增长，数据传输带宽及容量呈几何级数增加，其对各类电

子产品的信号传输速率和传输损耗的要求都显著提高。因此驱动覆铜

板行业向高频高速演进，其中高频覆铜板主要应用于基站、卫星通讯

的天线射频部分，以及汽车辅助驾驶的毫米波雷达，高速覆铜板则应

用于服务器、交换机和路由器等网络设备的电路中C

在高频高速环境下，信号本身的衰减很严重，此外，信号在介质

中的传输会受到覆铜板本身特性的影响和限制，从而造成信号失真甚

至丧失。通讯技术对信号传输的要求主要在于低传输损耗、低传输延

迟。其中，信号传输损耗主要包括导体损耗与介质损耗，其中介质损

耗与介质材料的介电常数（Dk）、介电损耗（Df）呈正比，信号传输

延迟与介质材料的介电常数（Dk）呈正比，为了降低信号传输损耗和

延迟，高频高速覆铜板对其基材提出了降低介质材料的Dk与Df值的

要求。

一般而言，降低覆铜板介质材料的Dk和Df主要通过树脂种类选

择、玻璃纤维布种类选择及基板树脂含量调整来实现。覆铜板行业内

主要根据Df将覆铜板分为四个等级，传输速率越高对应需要的Df值

越低。以5G通信为例，其理论传输速度10-56Gbps,对应覆铜板的介

质损耗性能至少需达到低损耗等级，基于环氧树脂的覆铜板材料逐渐

难以满足高频高速应用需求，具有规整分子构型和固化后较少极性基

团产生的苯并嗯嗪树脂、马来酰亚胺树脂、官能化聚苯醛树脂等新型

电子树脂的设计与开发成为最新技术趋势。

三、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展c同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

四、服务与服务业

有关服务的概念最初源于经济学领域。20世纪70年代初期，服务

业的发展迫使学术界开始注重对服务的研究。由于服务的范围太广，

很难精确界定其内容，本书采用被普遍接受的IS09000族质量管理标

准中的相关术语。

1、服务的定义

服务是在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，

并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如：

注1：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；

注2：在顾客提供的无形产品（如对退税准备所需的收入声明）上

所完成的活动；

注3：无形产品的交付（如知识的传授）；

注4；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）.

可以看出，“服务”是不直接生产制成品的经济活动。服务是伴

随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾

客的有形或无形产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或

无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学：还可

以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。因此，理解服务的含义需要

把握好如下几个方面。

(1)服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客的需要是指顾客

对服务的物质和精神方面的需求，包括当前的和期望达到的需求。顾

客的需要处在不断地变化和发展之中，所以，应不断地改善服务，以

适应和满足顾客的需要。

(2)服务的条件是必须与顾客接触。这是服务和其他类型产品之

间最显著、最本质的区别。供方与顾客之间的接触，可以是人员的，

也可以是货物的。按接触对象的不同，可以将供方与顾客的接触形式

分为：人与人的接触服务，如商场里的销售过程、律师的咨询过程等;

人与物的接触服务，如家用电器的修理过程；物与人的接触过程，如

银行的自动柜员机服务、自动售货机贩卖服务等；物与物的接触过程,

如使用自动洗车装置洗车的过程。

在服务的定义中强调了服务的实质和基础就在于与顾客的互动活

动过程，其内涵就是说服务是针对顾客的需要来说的，服务必须以顾

客为核心。在理解服务的定义时必须树立顾客至上的观念。

(3)服务的内容就是供方与顾客接触的活动和所产生的结果。供

方内部的活动是指供方内部的经营管理活动，通常又被称为“服务提

供“(提供某项服务所必需的供方活动)。服务产生于人、设备、机

器与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这

就是服务。如营业员与顾客之间买卖货物这样一个过程，是由迎客、

接待、成交、送客各个环节组成的，这样的活动即体现为服务。结果

是活动的体现，是过程的体现。因此，服务不仅是最终的结果，而且

包括提供服务的活动或提供服务的过程。

（4）服务有时是与有形产品的制造和供应结合在一起、联系在一

起的。有形产品是指物质状态的产品，如电冰箱、食品、洗涤剂等。

如杲仔细思考一下“服务”这种特殊的产品，就会发现它一般是和有

形部分产品相联系的。如就医院而言，病人要求医院治好病，这是医

院提供服务的无形部分，而治病时药物、手术等方面的开销当然就是

所说的有形部分。同样，在学校上课，学生获得知识（无形产品的交

付），这是学校提供服务的无形部分，而其支持部分，即在教课过程

中提供的课本、教室、桌椅等教学用具，则是有形物。此外，如果你

在餐馆就餐，那么餐馆提供的“厨艺”、欢快和谐的气氛等就属于无

形部分（为顾客创造氛围），而保菜则是服务的有形部分支持部分，

存在一个“生产”饭菜的烹调过程。

一方面，有形产品产出组织的销售及售后服务本身就是一种服务,

从商品流通角度来看产出组织、服务组织和顾客形成了一个大的循环。

另一方面，服务组织本身常常需要有形产品的支持来达到服务的目的,

如商场所采购的商品的质量、品种、档次、价格在商场的服务提供中

是日据绝对重要的位置的，能否让顾客买到称心如意的商品是衡量商

场服务水平的首要标准。

2、服务的特征

与硬件和流程性材料等有形产品相比，服务具有无形性、不可分

离性、顾客参与服务过程、差异性、不可存储性和无所有权性等的特

征。

（1）无形性。无形性是服务的主要特征。与制造业提供的是有形

产品不同，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。当然大部

分服务也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但对顾客而言，在

这些有形载体外所包含的无形的服务与效用才是他们最关注的。其次,

不仅服务本身是无形的，甚至消费者获得的利益也可能很难觉察到或

仅能抽象表达。

也不是所有的服务产品都完完全全是无形的，它的意义在于提供

了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。作为无形

产品的服务带有“神秘感”的吸引力，“无形性”背后的实质是服务

行为，包括服务的技巧、技能、技术、知识、文化乃至信息等，这些

正是服务吸引力的来源。因此，服务可以更多地依靠人的行为加以发

展。

(2)生产与消费的不可分离性。在制造业中，从产品的设计、开

发到加工、运输和销售，产品的生产和消费之间存在着明显的中间环

节。通过观察服务行业就会发现，服务的生产和消费具有不可分离的

特衽，也就是说，服务的生产与顾客的消费是同时进行的。服务人员

直接与顾客接触，在他们提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务

的过程。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产

过程中才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能

完成理发的服务过程。

服务产品的生产与消费的不可分离性，在客观上形成一种压力，

推动服务生产者改善与顾客的关系，关心顾客的需要，理解有关服务

产品的知识，促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量。

(3)顾客参与性。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，对于

顾客来说，他们几乎参与了服务的整个过程，服务其实就是一种发生

在服务设施环境中的体验。服务是一种或一系列的行为过程，很难对

服务过程和结果进行准确的描述和展示。例如，个人电脑的维修服务,

它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动

和过程的结果一顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

(4)差异性。服务业是以人为主体的行业，既有服务人员的参与,

又有顾客的参与，包括服务决策者、管理者、提供者和消费者。由于

人类个性的存在，服务的构成成分及其质量水平受环境、心理、情绪

及行为的要素干扰，是经常变化的。服务的差异性表现在三个方面。

①由于服务提供人员自身因素的影响，如心理状态、服务技能、努力

程度等，即使由同一服务人员在不同的环境下可能产生不同的质量水

平，而不同的服务人员在同样的环境下，他们提供的同一种服务的服

务质量也有一定的差别。②由于顾客直接参与服务的生产和消费过程

不同的顾客自身条件的客观差异，如知识水平、爱好等，会直接影响

服务的质量和效果。如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归;

同是听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，

消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。③由于

服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数和不同环境的

互动过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存

在差异。

另外，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存

在差异。因此，差异性的存在使得服务不易标准化、规范化；服务质

量难以维持；服务品牌较难树立；服务规范较难严格执行；服务质量

的控制也比较困难。

(5)不可存储性。由二服务的无形性，以及服务的生产和消费的

同时性、服务不具备有形产品那样的存储性。我们可以看到，春运时

飞机票价暴涨，而平时飞机票价却打折颇多，飞机客运能力的不可存

储性表露无遗。服务生产的起始和结束就是消费的起始和结束，因此,

不存在服务生产结束与消费起始之间的储存期，即服务产品是不可储

存的。

服务通常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能

通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。

(6)无所有权性。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不

涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务产

品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以

银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引

起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是

“借”给银行一段时间而已。

服务的特征中，“无形性”被认为是服务产品的最基本特征。其

他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的无形性,

它才不可分离。而“差异性”、“不可储存性”、"缺乏所有权性”

在很大程度上是由“无形性”和“不可分离性”两大特征所决定的。

3、服务业的分类

随着科技的发展和人类文明的进步，现代服务业不断涌现出新的

服务产品，因而如不对种类繁多的服务进行恰当的分类，就很难进一

步认识其共性。服务分类有助于有条理地讨论服务管理，以实现不同

行业间的取长补短。如洗衣店可以向银行学习一银行为客户开设便利

性晚间存款业务，洗衣店也可以为其客户提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根据顾客和服务体系的接触程度分类。美国亚利桑那大学教

授RichardB.Chase根据顾客和服务体系的接触程度，将服务分为高接

触性服务、中接触性服务和低接触性服务三大类。

①高接触性服务。顾客在服务提供的过程中参与其中全部或大部

分的活动，如娱乐场所、公共交通、餐馆等提供的服务。

②中接触性服务。顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活

动，如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。

③低接触性服务。服务买卖双方接触很少，其交易大都是通过仪

器设备进行的，如咨询中心、批发商、邮电业等提供的服务。

组织应针对顾客与服务体系接触程度的不同而实施相应的服务管

理。高接触性服务中的商品更难管理，对服务提出了更多的即时提供

的要求。

(2)根据服务的对象特征分类。根据服务的对象特征，将服务分

为经销服务、生产者服务、社会服务和个人服务四大类。

①经销服务。如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。

②生产者服务。如银行、财务、保险、通信、不动产、工程建筑、

会计和法律等服务。

③社会服务Q如医疗、教育、邮政、福利和宗教服务、政府服务

等。

④个人服务。如家庭服务、修理服务、理发美容服务、宾馆饭店

服务、旅游服务和娱乐业服务等。

（3）根据服务存在的形式分类。根据服务存在的形式，将服务分

为以商品形式存在的服务、对商品实物具有补充功能的服务、对商品

实物具有替代功能的服务和与其他商品不产生联系的服务四大类。

①以商品形式存在的服务。如电影、书籍、数据传递装置等服务。

②对商品实物具有补充功能的服务。如运输、仓储、会计、广告

等服务。

③对商品实物具有替代功能的服务。如特许经营、租赁和维修等

服务。

④与其他商品不产生联系的服务。如数据处理、旅游、旅馆和饭

店等服务。

（4）根据服务供方的性质分类。根据服务供方的性质，将服务分

为以设备提供为主的服务和以提供服务为主的服务两大类。

①以设备提供为主的服务。如自动洗车、影院、航班、计算机数

据处理等。

②以提供服务为主的服务。如园丁、修理工、律师、医师等。

（5）根据服务性质分类。根据服务性质分类，将服务分为流通服

务、生产者服务、生活性服务、精神和素质服务。

①流通服务。包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信

等服务。现代物流也属于流通服务。流通服务有两个特点：服务的物

质性和服务之间的依赖性。

②生产者服务。也称为生产性服务业，一般包括：金融保险服务、

现代物流服务、信息服务、研发服务、产品设计、工程技术服务、工

业装备服务、法律服务、会计服务、广告服务、管理咨询服务、仓储

运输服务、营销服务、市场调查、人力资源配置、会展、工业房地产

和教育培训服务等门类。

③生活性服务。它直接面向人们提供物质和精神生活消费产品及

服务，一般包括文教卫生、商贸流通、旅游休闲、娱乐健身、餐饮住

宿、交通运输、市政服务等行业。

④精神和素质服务。是为满足人们精神需要和身体素质需要的服

务。包括教育、文艺、科学、新闻传媒、出版社、公共图书和博物、

宗教等。精神和素质服务的特点：精神性、门类多样性、非营利性。

五、服务质量要素

质量是一组固有特性满足要求的程度，因此，服务质量是指服务

过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力c具体的来说，服

务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对

其需求的满足程度的综合表现。

服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未

来的登月旅行，从家电维修到网上购物，不同的服务具有各自不同的

固有特性。虽然服务质量特性依行业而定，但鉴于服务过程的顾客参

与性和生产与消费的不可分离性，服务质量的关键取决于服务过程的

技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而，仍能

进一步认识其服务质量的共同性质，即服务质量必须经顾客认可，并

被顾客所识别。

1、预期服务质量与感知服务质量

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知

服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客

对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度,

从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量

较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务

质量的比较。

服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中，只有当服务被提供

时，才能体现其存在和价值，服务质量取决于服务提供者与顾客间互

动过程中某协议的实现程度，顾客如何评价服务优劣，很大程度上取

决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望C

因此，服务质量好坏的评价是一个主观范畴，它取决于顾客对服

务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间

的对比。

美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和

体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,

在接受服务过程中感知到过程质量，接受服务后感知到产出质量并将

之与消费前形成的期望相比较，根据期望的满足程度判断出三个质量

水平，即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。

如昊获得的感知服务低于购前的期望，消费者就会失望，成为不可接

受的服务质量：如果感知服务符合购前的期望，消费者就感到基本满

意，成为满意的服务质量；如果感知服务超过购前的期望，消费者会

很满意，成为理想的服务质量。

显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的

结杲，因此，服务质量，水平的高低将直接影响顾客的满意程度，即

服务质量是导致顾客满意的一个起因，两者之间应该有某种程度上的

相关。消费者在享受某项服务后，自然会体会到某种程度的满意或不

满意，并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会

再次接受服务，并且向他人赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量

的评价有更特别之处，即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重

要，同时将服务质量与产品质量的评价相比，消费者对服务质量会作

出更多的消费后的评价。

2、服务质量要求

服务质量的评估是一个相当复杂的过程，有形产品可以根据顾客

的需要制定产品生产规格，从而保证将合格的产品输送到顾客手中，

但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性，决定人们很难制定

统一的标准控制服务产品质量。另外，服务性企业的管理者所理解的

服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致，而服务人员在传递服

务过程中可能也会使服务发生偏差。

美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中

的服务质量主要是由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五类

属性决定的，管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与

顾客期望之差。

（1）可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了

顾客对企业服务能力的评估。

(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢

程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。

(3)保证性。是指员二所具有的知识、礼节及表达出自信与可信

的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟

通的能力等。

(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关

注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,

这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。

(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务

的有形化，包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。

3、服务的技术质量和功能质量

一般来说，服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,

顾客购买服务并进行消费，他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。

一是顾客通过消赛服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为

服务的技术质量，即服务的技术质量是指服务过程的产出；二是顾客

是如何消赛服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。例

如，消费者购买有形产品(服务的结果)的同时，也购买了某些无形

的服务产品(服务的过程)。因此，服务质量既是服务的技术和功能

的统一，也是服务的过程和结果的统一。

(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,

例如，宾馆为旅客休息提供的房间和床位，饭店为顾客提供的菜肴和

饮料，航空公司为旅客提供的飞机、舱位，网络用户通过互联网购买

了商品，会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。

以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果(有形的商品、

无形的知识或享受)。

服务的技术质量是服务产生的基础，是服务业的基本职能，服务

如果没有服务结果的保证，就不能满足顾客的基本需要，服务业的信

誉就会受到影响，提高服务质量就失去了意义。

对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。技术质量是服务质

量的一个方面，一般可以用某种形式来度量。如客运服务可以利用运

行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务

质量的一个依据等。

(2)服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职

责，是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量，具体反映在顾客

所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、

服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备，

都离不开一系列服务的功能质量，否则，服务企业的经营活动就无法

进行。

服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象，顾客对服务质

量的评价，在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用，也主

要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热

情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和适应顾客心理的服务，还能为服

务企业吸引大批“回头客”，具有提高企业经济效益的重要作用。

功能质量完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。

因此，服务的技术质量是客观存在的，功能质量则是主观的，是

顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏，是根据顾

客所获得服务效果和所经历的服务感受，两者综合在一起才形成完整

的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和

服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此，许多服务的技术

质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,

图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展，为

服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。

对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还

对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到

所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响C虽然消费服务的

目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量，但如果顾客在得到技

术质量的过程中，由于发生了不愉快的事情，给顾客留下了不佳的印

象，这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的，顾客对服务质量

的总体评价也会存在较大的差异。

4、服务的形象质量和真实瞬间

形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包

括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次c企业形象通过视

觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从

企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企

业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器。如果企业拥有

良好的形象质量，轻微的失误会赢得顾客的谅解；如果失误频繁发生,

则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何轻微的失误

都会给顾客造成很坏的印象。

真实瞬间（关键时刻）则是服务过程中顾客与企业进行服务接触

的整个过程。这个过程有着一个特定的时间和地点，这是企业向顾客

展示服务质量的有限时机。通常，这种短暂的接触往往发生在顾客评

估服务的一瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。因此，一旦

时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变顾客对服务质量的感知;

如杲在这一瞬间服务质量出了问题也很难补救。真实瞬间是服务质量

构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。

六、顾客满意质量管理

1、顾客满意质量管理的内涵

顾客满意质量管理，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品

或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，

通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要

建立的是顾客至上服务，使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经

营系统。

可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。

(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管理，首先必须确立“顾客

第一”的观念。这是市场经济的本质要求，也是市场经济条件下企业

争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社

会大众服务，为顾客服务，不断满足人们生活质量提高的需要，通过

顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天，坚持“顾客第一”

的原则，是企业不可动摇的，追求卓越的经营思想C

(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是

对的”这一意识。当然，这不是绝对意义上的一种科学判断，也不一

定符合客观实际。然而，在企业与顾客这种特定的关系中，只要顾客

的错不会构成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是

企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”，既是顾客满意

观念对员工服务行为的一种要求，也是员工素质乃至企业素质的一种

反映。所以，顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。

①站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；

②不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消

除他们的不满，获得他们的好感；③应该牢记，同顾客发生任何争吵

或争论，企业绝不会是胜利者，因为你会失去顾客，也就意味着失去

市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正

确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重，顾客权益受到了真正的保护。

当顾客得到了绝对尊重，品尝到了“上帝”滋味的时候，就是企业提

升知名度和美誉度的时候，也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大

的市场，更大的发展壮大的机会。

(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义；一层是

指外部顾客；一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战

略时，往往忽视了两层含义。实际上，“内部顾客”是顾客满意哲学

中非常重要的一个观念。其基本含义是说，要以对待顾客的观念来对

待企业内部有密切关系的其他部门，部门之间应该相互提供协调优质

的服务，企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充

分的服务。要让外部顾客满意，也要让内部顾客(员工)满意。因为

内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此，卡尔•阿尔布

雷希特在其《服务管理革命》及《倒金字塔》的理论专著中提出了如

下名言；“如果你不是直接提供顾客服务的人，你应该为直接提供顾

客服务的人服务。”菲利普•科特勒也在其《营销管理：计划、分析

与控制》一书中指出，为了激励公司所有部门的团队精神，公司既要

进行外部营销，也要进行内部营销，即成功地招聘、培训和尽可能激

励员工很好地为顾客服务。事实上，内部营销必须先于外部营销，没

有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我

们，一个企业，只有善待员工，员工才会善待顾客，满意的员工能够

创造顾客的满意。

2、顾客满意质量管理的实施

从某种程度上讲，企业的经营战略就是质量战略，而这一切的出

发点和归宿都归结为一点；顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管

理呢？

(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在

自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾

客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工在遵从职业

道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透“一切让顾

客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,

虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。

在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念，即

在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客，对

它进行服务，一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。

(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新，企业要经常

有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地

掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、

研发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客

有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化

为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进

要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面

开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，达到

顾客满意。

(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。

企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，

通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销

售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务

质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标

出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现

售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,

从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。

(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新Q信息化

技术的发展，为有效地收集和处理信息提供了很好的条件，企业要在

实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上，进行企业信息

管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节

点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制，对

信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正确开展“顾客

满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。

(5)实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。随着

“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心的质量战略的实施，企业必

须以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综

合最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使

企业的组织结构扁平化、决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目

标为主线，合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重

叠区和其他的管理灰色区，实现管理的科学高效化，从而进行企业组

织结构的重组，实现企业流程再造。

3、实施顾客满意管理的步骤

一般来说，顾客满意管理有以下实施步骤。

(1)顾客满意质量理念的确立。顾客满意管理是以重视顾客的接

触点、定期定量综合测定顾客满意度、由经营者和管理者为主导等三

个原则为基础，首先调查员工是否具备使顾客满意自己公司的产品或

服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过检讨与确认使

这种理念深入整个企业。

(2)进行“顾客满意”质量定位，满足目标客户需求。顾客满意

质量战略定位，就是将企业与顾客与社会融为一体c顾客满意的内涵

是顾客价值观的实现，明确“顾客希望怎样"，“我怎么做”(包括

产品标准或服务标准定在什么水平上)，是以顾客为导向的质量经营

价值取向。就经营理念而言，则展示出了以顾客利益为重的真诚。

(3)通过过程质量保证满足顾客需求。顾客需求的满足，体现在

产品实现的一系列过程中。通过产品的设计与改进反映顾客的需求，

通过生产制造达到设计的要求，通过质量检验确保产品达到设计标准,

通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量，通过资源管理提供

满足顾客要求所必需的资源，等等。其中任何过程出现问题都无法满

足顾客需求，因而在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关

授权人的批准，试用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。

因此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制，而这些控制

显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳

位置的人员来实施这些控制。

(4)顾客满意度的测定与分析，顾客满意管理理念确立之后，就

要分析和掌握顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来

设定问题，然后制订顾客满意度测定计划，对顾客进行调查，对调查

进行统计、分析与评估。最后根据调查结果，制订提高顾客综合满意

度的改善计划。

(5)检测、评价行动结果。顾客满意管理开展后，仍需定期测定

顾客满意度，以确认改善计划是否收到实效。通过对行动结果检测与

评价，对好的部分总结经验要加以推广，对不理想的部分要继续加强

改善，努力创新，实现突破。如果制订的产品与服务改善计划已达到

目标，就应该向新的目标挑战。如此反复进行，有组织地、持续地提

高顾客的满意度。

(6)顾客满意质量文化的变革。通过以上有序的工程和系统化营

运，确立企业内部重视顾客接触点的价值观与行为规范，建立消除与

顾客沟通障碍的组织与方法，进行连续性的改革，优化重建企业的质

量文化。

七、顾客满意的相关概念

20世纪90年代初，美国、瑞典和日本等国家的一些先进企业实施

顾客满意(CS)的过程中，取得了显著成效的实践表明，CS是一种行

之有效的现代企业经营战略，它可以为企业造就宝贵的无形资产，可

以极大地增强企业的凝聚力和竞争力。

1、顾客的含义

通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的

最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程

输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,

其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。

企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生

产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。而企业产品

的购买者及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说，下道工

序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念，企业的顾客可以是一

个人、一个目标群体、一个组织。

因此，广义的顾客不再是通常意义上的消费者了，其范围包括内

部顾客、供应商顾客、中间顾客、决定购买者、实际使用者、既有顾

客、潜在顾客和公众顾客与政府顾客等。

2、顾客满意的含义

菲利普•科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可

感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

享利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，

就导致了满意；否则，就会导致顾客不满意。因而，顾客满意CS的定

义：顾客满意是指顾客接受有形产品或者无形产品后，感到需求满足

的状态。

从上述定义可以看出，顾客满意是一种期望与可感知效果比较的

结果，它是一种心理反应，而不是行为。也就是说，顾客满意水平是

顾客的可感知效果和顾客的期望值之间的差异的函数。

当感知低于期望时，期望得不到满足，则顾客不满意；当感知与

期望相近时，期望基本感到满足，顾客就满意；当感知远远超过期望

时，顾客高度满意，就有可能成为忠诚客户。如果顾客不满意，就会

产生抱怨。一旦顾客的抱怨产生，就应该采取积极措施，消除顾客的

不满，进而赢得顾客的满意，直到顾客产生忠诚。

3、顾客满意度指数

顾客满意度指数（CSI）是运用计量经济学理论来处理多变量的复

杂总体，是全面、综合地测评顾客满意程度的一种指标。是从顾客角

度来评价经济运行质量的一种新型的经济指标。

1989年，瑞典首先提出并建立了国家用户满意度指数测评体系，

量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取用关的信息为企业

策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策c美国质量协会

(ASQ)从20世纪90年代亓始研究如何评价用户满意，1994年开始建

立一个全国范围的，跨行业的总体指数ACSI,每季度在《幸福》杂志

上公布一次用户满意度指数。

顾客满意度指数理论是建立在消费者心理学、消费者行为学及计

量经济学的基础上的质量评价科学指标。它将产品性能、可靠性、价

格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与顾客期望相比较，由

顾客作出评判。由于顾客满意度将质量的技术性、符合性标准，转变

为以顾客对产品和服务的感受和体验来评价质量，所以，反映了市场

经济的本质特征。

4、顾客满意管理

顾客满意管理(CSM)是以顾客满意为核心的管理和经营方式，是

20世纪80年代中期至90年代兴起的新型的管理方式。

顾客满意管理是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略

和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它

以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助

顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度,

增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。

八、服务利润链

在优秀的服务企业里，管理人员高度重视服务利润链中各个影响

企业利润的因素，以顾客和服务第一线员工为中心，进行经营管理活

动。它们增加人力资源投资，采用新技术支持服务第一线员工做对各

项工作，根据优质服务的需要，做好员工选聘，培训、考核和奖励工

作。它们会采取一系列新方法，衡量员工满意感、忠诚感和劳动生产

率对产品和服务消费价值的影响，以及顾客满意和忠诚对企业利润和

发展的影响。

1、服务利润链的概念

美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特、琼斯等教授总结许多成功企

业的经验后，指出管理人员应根据服务利润链中各个环节之间的相互

关系，采取有效的经营管理措施，提高服务水平和顾客满意程度，增

强企业的竞争实力。

2、员工满意与顾客满意的意义

(1)顾客忠诚决定企业的利润和发展。顾客忠诚感会对企业的利

润产生极大的影响。美国学者雷奇汉研究表明：忠诚的常客增加5%,

企业的利润可提高25%〜85凯他们认为服务性企业管理人员不仅应考

虑市场份额，更应重视顾客忠诚感。因此，服务企业在吸引新顾客的

同时，留住老顾客，更能提高经济收益。如信用卡公司需花费。大量

营销费用，遭受大量呆账损失，才能与新客户建立关系。信用卡公司

为新客户服务，往往需要六年以上时间，才能保本c可见，管理人员

应认真分析本企业应分别花费多少时间和精力，用于吸引新客户，留

住老客户。

(2)顾客满意度取决二企业的服务价值，并决定顾客忠诚。顾客

越来越重视服务价值。服务价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费

用(包括顾客支付的价格与顾客为了消费服务而发生的其他费用)之

比。管理人员应采用各种方法，包括投诉信件、监督电话、销售人员

和服务人员的书面反映等，收集顾客反馈，并根据顾客的意见，采取

赔偿客户损失、方便客户等措施，提高产品和服务的质量来满足客户

服务价值。

企业应授予员工必要的权力，以便员工迅速地解决服务工作中出

现的问题，此外，管理人员应鼓励顾客和员工反映意见，还应让员工

及时了解顾客满意程度调查中获得的信息，以便员工解决顾客反映的

问题，改进服务工作。

(3)企业的服务价值取决于员工满意感，并决定顾客满意度。美

国财产与灾害保险在1991年的一次专业调查显示，30%不满的员工表

示他们会跳槽。不满的员工比满意的员工跳槽的可能性高三倍。这次

研究还发现：员工跳槽率低，顾客满意度就高。许多服务企业的经验

表明：员工越满意，续聘率就越高，顾客满意度也越高。

(4)内部服务质量决定员工满意度，企业内部工作环境质量对员

工满意感的影响最大。员工是否有足够的能力和权力提供顾客需要的

服务，是影响员工满意度的一个重要因素。管理人员应提高员工的服

务能力，授予员工必要的服务工作决策权力。服务企业应绘制服务流

程图，通过内部沟通活动，使员工了解服务流程的特点，以及它们的

内部顾客。管理人员还应定期组织内部服务者和内部顾客参加的会议,

让双方交换意见，并奖励优质内部服务。

员工的工作满意度会受工作任务、培训、报酬、晋升公正性、管

理人员尊重、关心员工程度、员工之间的协作精神等因素的影响。因

此，在优秀的服务企业里，高层管理人员会采取一系列有效的措施，

稳定员工队伍。优秀服务人员可晋升职务级别，增加工资，承担更多

工作任务(例如，培训新服务员)，却不必脱离服务第一线，优秀的

基层管理人员可扩大职权，获得更高奖励，在自己熟悉的基层单位长

期工作。

九、服务接触系统

服务质量的好坏与高低取决于顾客的感知质量，顾客感觉中的服

务质量不仅与服务结果有关，也与服务过程有关。要提高顾客感觉中

的整体服务质量，服务企业通过建立质量方针和质量目标，并制定一

组相互关联或相互作用的要素，来实现其规定的质量目标。这组相互

关联或相互作用的要素包括服务策略、服务组织和服务人员。关注它

们与顾客的接触过程，才能形成具有鲜明特色的高质量服务。

1、服务金三角

服务金三角是美国服务业管理的权威卡尔•艾伯修先生在总结了

许多服务企业管理实践经验的基础上提出来的，“服务金三角”的观

点认为；任何一个服务企业要想获得成功，保证顾客的满意，必须具

备三大要素：一套适应市场需要的服务策略；一批能精心为顾客服务、

具有良好素质的服务人员；一种既适应市场需要，又有严格管理的服

务纽织。简而言之，服务策略、服务人员和服务组织构成了任何一家

服务企业走向成功的基本管理要素。一个核心：顾客。因此，它是一

个以顾客为中心的服务接触系统模式，把这一思想用图形表现出来，

就形成了描述服务企业服务传递过程的“服务金三角”，它简单清晰

地体现了服务企业最本质的顾客主动参与服务生产过程的特征。同时,

反映了服务质量管理最基本的内容。

2、顾客

顾客是“服务金三角”的核心，这说明服务是建立在以最大限度

满足顾客需求的基础之上。作为服务企业必须从顾客的立场出发，时

时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需要，也才能获

得最大的经济效益。

顾客是（或应该是）服务企业所有决策和行动的着眼点。顾客是

服务策略、服务组织、服务人员三角组合的中心。从这个角度来说，

服务策略是为了服务顾客而存在的，服务组织和服务人员则是为了实

现服务流程而存在的。因此，充分满足顾客的需求，是服务企业一切

工作的出发点，也是一切工作的归宿。因为服务企业只有把这种认识

贯彻到服务质量管理的各个环节及服务组织的各个方面，并使之成为

每个人努力的方向和动力，才能最终达到质量目标c

3、服务金三角的关键要素

服务策略、服务人员、服务组织是服务金三角的三大关键要素。

（1）服务策略。要使服务企业提供成功的服务，第一个关键要素

在于企业必须制定一套明确的服务策略。制定服务策略必须要根据顾

客的期望并加以细分化，使顾客的期望与企业提供服务的能力相配合,

这样就可以为顾客提供满意的服务质量奠定一个良好的基础。

美国哈佛商学院教授海斯凯特指出：“一项服务不可能使所有人

得到所有的满足。服务组织与制造厂商不同，无法在同一时间提供超

过一种形式或水准的服务。对于经营者，必须选择或细分化出某一群

顾客，再给予特定的服务，只有按照顾客的需要，并制定出一套服务

策略并提供服务者，才能在顾客们的心目中，拥有竞争上的优势。”

实施细分化服务策略最重要的作用在于可以针对不同顾客群的需

求，根据企业的能力来提供恰如其分的服务。因为对于顾客来讲，如

果企业提供的服务不能满足顾客的需求，顾客必然会离你而去。但是

如果你提供顾客的服务远远超过了顾客的需求，大大增加了服务成本,

那么，即使服务的目标是正确的，也会因为成本太高而使企业破产。

服务这种“产品”是无形的，具有非储存性。它不能像制造业那样可

以用库存的手段来调节淡季和旺季的需求之差。对于服务业来讲，解

决服务能力供需相平衡的最有效的方法就是把顾客的服务需求细分化,

这样使许多顾客的服务需求可以变得比较容易预测，从而掌握其变化

规律，减少因服务需求的大幅度起伏，造成服务供需之间的不平衡。

实施细分化的服务策略，才能充分满足不同顾客的不同需求，任何一

家企业都可以通过市场细分化，找到属于自己的目标市场，即某顾客

群体。然后对这一顾客群体再作某些程度的细分，划分出几个层次，

研究每个层次的几个特征，并制定一套相应的服务策略，以满足不同

顾客的不同需求。

服务作为一种非具体的产品，它具有无形性。不同的顾客群有不

同的期望，而只要企业提供的服务与顾客的期望稍有偏离，就会对顾

客的满意程度造成冲击。尤其是服务没有具体的产品可供检验，顾客

往往会把服务和提供服务的系统联系在一起，即不同的服务提供系统,

就会使顾客觉得服务产品的差异。如顾客对提供理发的员工，不仅要

看服务人员是否能理好头发，而且服务人员的衣着知谈吐也影响到顾

客对服务的感受。

因此，要把了解顾客期望的重点放在最重要的顾客身上。因为顾

客的期望会五花八门，但是只有属于“关键少数”的顾客期望才最有

代表性；找出企业所能提供的服务与顾客期望之间的差异，来确定顾

客的真正期望；要按顾客的期望加以细分，尽可能对各种期望的顾客

提供良好的服务；企业还必须利用广告、承诺、价格等手段来约束顾

客的期望。

（2）服务人员。要使服务企业能提供成功的服务，第二个关键要

素是服务人员。因为对顾客来讲，与企业之间的接触是通过企业第一

线的服务人员来实现的，服务人员既是企业的代表，又是服务的化身,

因此，服务人员素质的高低对服务企业来讲极为重要。尤其是员工配

备是服务性企业的一项重要管理工作。管理人员应根据优质服务的要

求，配备足够的前台服务人员和后台辅助人员。

前台服务人员直接为顾客服务。他们能够了解顾客的需要和愿望,

最能直接控制服务质量，最能及时地发现服务过程中存在的问题，最

能尽快采取补救性措施，纠正服务差错Q服务人员与顾客的每次接触,

都是服务关键时刻(真实瞬间)。顾客感觉中的整体服务质量，是由

服务人员和顾客之间相互交往的结果决定的。管理人员应根据本企业

的服务理念，加强企业文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共

同价值观念、信念和行为，并激励全体员工自觉地为顾客提供优质服

务。

行业的性质决定了他们必须与顾客保持密切的接触，尤其是在这

种接触中充满了不确定性，因为顾客的需求和期望是五花八门的。服

务人员在提供服务过程中，在很多情况下需要服务人员自行判断如何

解决顾客的问题，有针对性地提供服务。因此，要使企业能够提供令

顾客满意的服务质量，训练一支具有良好素质的服务员工队伍是必不

可少的。

(3)服务组织。每一个服务企业都必须建立相应的服务组织，其

目的是为了保证服务企业在确定细分化的服务策略以后，通过服务提

供系统的建立和对提供服务过程的有效控制，使服务企业能及时准确

地提供服务以达到预定的目标市场中顾客的需求.

在服务企业内部建立相应的组织机构，除了可以起到把最高管理

层所规定的质量目标，有效地贯彻到基层工作人员的作用以外，对于

服务企业来讲，还有其独特的作用Q

首先，服务企业职工本身的行为就构成了服务这一产品的组成部

分，服务企业职工的服务行为对顾客所感受到的服务起到了重要的作

用，而且越是提供无形服务比重高的服务，顾客的心里感受的分量就

越重；其次，由于服务产品具有无形性，不能储存，所以很难依靠库

存来解决供求之间不平衡的矛盾。最好的解决办法，只能靠有效的服

务组织的管理者合理配置各种资源，以及时消除各种“瓶颈”现象，

提高服务企业的工作效率；再次，由于服务具有生产和消费同时进行

的特征，因此，服务企业的管理者有必要建立强有力的统一服务的标

准要求，建立健全各级管理部门，以对高度分散性的服务企业进行有

效的控制；最后，由于服务质量难于进行事后把关，所以必须有赖于

服务企业有效组织机构的力量来进行事前控制。如果实现不了这一点,

仅靠“事后把关”是无法做到提供令顾客满意的服务质量的。

（4）关键要素的质量职能。服务金三角的质量职能主要反映了顾

客在服务策略、服务人员和服务组织三大关键要素中的地位和作用。

对于服务策略，必须制定企业明确的目标，包括选定最适合的市

场面、该服务组织希望树立的形象，以及企业应该采用的服务标准等。

这些策略内容必须充分体现“顾客至上”的理念，以确保企业在市场

竞争中获胜。

对于服务人员，企业管理者必须建立一支精心为顾客服务的职工

队伍，因此必须担负起对这些服务人员的培养、教育和沟通的责任。

首先，要善于调动职工的积极性和工作的主动性，这一点对于服务人

员来讲是绝对重要的。其次，要加强培训，除了要向职工灌输顾客第

一的思想外，同时还要进行服务技能的培训，以提高服务人员的业务

素质和服务水平。此外，还要提供必要的沟通手段，一方面是企业内

部的沟通；另一方面是服务人员与顾客的沟通。这些沟通应该成为企

业内部调动职工积极因素的有效手段。

对于服务组织，如果要使服务企业能提供成功的服务，仅靠服务

人员的微笑和良好的态度还是不够的。因此，还需要服务组织内各种

资源的有效配合及运用。这就必然涉及服务组织中的各种工作流程、

服务规范、考核手段、管理体系等各方面的工作。因此，在整个服务

组织中，十分重要的一环就是从服务设计过程的一开始，就应该考虑

到顾客的需要，如果不是从这点出发，服务组织则无法向顾客提供满

意的服务。

4、关键要素间的相互作用与联系

(1)服务策略和服务人员之间的关系。服务策略和服务人员之间

的关系连线表达了这样两种观点：一是成功的服务策略必须要得到服

务人员的理解、掌握和支持，这是保证服务策略能得以正确实施的基

础。二是表达了位于第一线的服务人员，需要有一套让他们在工作中

得以遵循而明确的服务指导思想。也就是说，企业的服务人员必须从

企业服务策略出发，来规范自己的行为，否则要使服务人员提供成功

的服务将是十分困难的。

(2)服务策略和服务组织之间的关系。服务策略和服务组织之间

的关系连线说明这样一个观点：企业整个组织系统的设计、部署都应

该随着服务策略的内容制定和展开，否则必然会造成企业机构设置混

乱，规章制度不合理，职工职责不清，工作效率低下。

(3)服务人员和服务组织之间的关系。任何一个服务组织得不到

服务人员的支持，是难以正常运转的。而服务组织的机构设置，规章

制度的建立及岗位安排不妥当，也就不能充分调动每个职工的工作积

极性，期望一个企业能为顾客提供顾客满意的服务也是不可能的。

总之，以上三大关键因素，即服务策略、服务人员和服务组织三

者之间只有互相协调，才能保证企业获得令顾客满意的服务质量。

5、三大关键要素与顾客之间的关系

由于服务过程和消费过程的不可分离性，使得顾客并不是服务的

消极消费者，而是服务的积极参与者。在服务过程中，他们必须为服

务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质的服务。

有时，他们还必须亲自动手，为自己服务。因此，顾客是服务性企业

的“兼职服务人员”。在不同的服务过程中，顾客的参与程度会有些

不同。如与货运公司的顾客相比较，自选商场的顾客需更积极地参与

服务工作，然而，无论是哪一些情况，顾客都是前台服务中必需的人

力资源。

(1)服务策略与顾客之间的关系，服务策略与顾客之间的关系连

线，表示着企业的管理者与顾客之间应保持一种沟通，即表示企业应

从顾客的需要出发制定一套服务策略。服务策略是服务企业根据市场

需求制定的经营方针和经营方式。它必须既能准确地反映出顾客的需

求，又能充分满足顾客的需要。

(2)服务人员与顾客之间的关系。服务人员与顾客之间的关系连

线代表着一种重要接触，这种接触反映了服务企业的本质特征，还反

映了服务人员只有与顾客保持良好的接触，才能使顾客真正感受到服

务人员所提供的满意服务。为此，服务人员既要树立牢固的顾客第一

的思想，同时还要学会掌握与顾客进行接触的各种技巧，这也是保证

使顾客满意的关键所在。做到了这一点，企业就既有了经济效益，又

有了社会效益。

（3）服务组织与顾客之间的关系。服务组织与顾客之间的关系连

线，表示着企业的服务组织要针对顾客的利益和需求进行服务设计，

否则必将造成许多顾客不满意的事件发生。对大多数企业来讲，大部

分服务事故的发生都是由于服务组织不健全、不完善造成的。如管理

的程序混乱、服务标准不规范及服务设施不完备等C

由于服务金三角以它清晰的构图反映了服务业管理中必须以顾客

为中心的最本质的特点.同时又指出了加强服务企业服务质量管理的三

大关键要素，因此，为世界各国服务业管理界所承认，并把它誉为服

务企业管理的“基石”。

十、质量管理发展阶段

任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理科学的发展

就是伴随着产业革命的兴起和以社会对质量的要求为原动力而发展起

来的°从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方

面就会发生重大的变革。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点,

质量管理的发展一般可分为质量检验、统计质量控制、全面质量控制

和全面质量管理四个阶段。

1、质量检验阶段

质量检验阶段是质量管理的初级阶段。人们对质量管理的理解还

只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表,

方式是严格把关，进行百分之百的检验，其主要特点是以事后检验为

主。

人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主

的质量管理方法。小生产经营方式或手工业作坊式的产品质量主要依

靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计知简单的度量衡器

测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是

“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”o如《考工记》

开头就写道“审曲面势以饰五材，以辨民器”。所谓“审曲面势”，

就是对当时的手工业产品作类型与规格的设计“以饰五材”是确定所

用的原材料，“以辨民器”就是对生产出来的产品要进行质量检查，

合格者才能使用。1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管

理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责

任就由操作者转移给工长。